基于系統(tǒng)動力學(xué)的顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移研究

桑貝貝

（杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

一、引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟愈來愈占據(jù)主導(dǎo)地位，供應(yīng)商直接向買方的顧客提供服務(wù)，代表著一種新興的商業(yè)模式。在傳統(tǒng)制造業(yè)中，零部件供應(yīng)商可能會與其客戶（制造企業(yè)）的客戶進行互動，但并不是必須的，而服務(wù)業(yè)注重顧客和供應(yīng)商的直接交流，比如一個軟件公司把它的客戶服務(wù)外包，盡管顧客和軟件公司有合同上的關(guān)系，但主要的交流存在于顧客和外包公司（供應(yīng)商）之間，并且供應(yīng)商的產(chǎn)品、技術(shù)信息等應(yīng)該隨著顧客知識、業(yè)務(wù)流程等的變化進行改善和創(chuàng)新，這就需要顧客和供應(yīng)商之間增加交換的信息量，建立關(guān)系特定適應(yīng)和合作規(guī)范[1]。一方面，顧客和供應(yīng)商的直接交流遏制了機會主義[2]，另一方面，顧客處于市場終端，在一定程度上比企業(yè)更加了解市場，顧客提供的信息反饋以及對服務(wù)改善的看法，可以為供應(yīng)商提供更多創(chuàng)新性知識[3]。顧客所能為企業(yè)提供的知識不僅包括顧客需求、顧客特征和顧客關(guān)系等方面的信息，還包括顧客所擁有的經(jīng)驗和價值觀等[4]。在顧客導(dǎo)向背景下，企業(yè)通過對顧客知識識別、加工和吸收等轉(zhuǎn)化為自己的知識，為顧客提供更加符合其需求的服務(wù)，提高了顧客的忠誠度。

與現(xiàn)有研究聚焦于顧客和企業(yè)知識轉(zhuǎn)移不同[5-7]，本文明確了企業(yè)的類型，以高客戶聯(lián)系的服務(wù)業(yè)為研究對象，來探究顧客-供應(yīng)商之間的知識互動。首先在以往研究的基礎(chǔ)上，分析了顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移影響因素，接著運用系統(tǒng)動力學(xué)原理構(gòu)建了因果關(guān)系圖和系統(tǒng)流程圖，最后通過仿真來檢驗?zāi)Ｐ偷挠行院挽`敏性。

二、顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移影響因素關(guān)系分析

顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移是一個動態(tài)的知識流動系統(tǒng)，并且存在著復(fù)雜的因果關(guān)系，這些因果關(guān)系存在著多個反饋環(huán)，系統(tǒng)動力學(xué)能夠很好地刻畫出知識流動的動態(tài)過程，因此，本文使用系統(tǒng)動力學(xué)方法來研究顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移。

（一）主要的影響因素分析

1.知識轉(zhuǎn)移情境。知識轉(zhuǎn)移情境是知識轉(zhuǎn)移發(fā)生的重要條件[8]，本文主要是從顧客參與、知識距離和規(guī)范距離三個方面來研究知識轉(zhuǎn)移情境。顧客參與是顧客參與產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新程度，體現(xiàn)了顧客的創(chuàng)新性[9]，在顧客主導(dǎo)市場下，顧客參與成為分析顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的重要情境。知識距離表示知識轉(zhuǎn)移雙方所擁有知識的差異程度，如果知識轉(zhuǎn)移雙方的知識距離過大，知識接收方就很難識別中間的學(xué)習(xí)步驟，不利于知識轉(zhuǎn)移[8]。規(guī)范距離是指知識轉(zhuǎn)移雙方文化和價值觀的差異，規(guī)范距離越大，知識越難以在知識轉(zhuǎn)移雙方之間轉(zhuǎn)移。

2.知識吸收能力。供應(yīng)商對顧客轉(zhuǎn)移而來的知識進行獲取、轉(zhuǎn)化之后，供應(yīng)商能否吸收同化，這主要取決于供應(yīng)商的知識吸收能力，具有強吸收能力的企業(yè)更有可能發(fā)現(xiàn)新的知識[10]，并進行消化整合以及創(chuàng)新來適應(yīng)知識發(fā)送方的需求，促進了知識轉(zhuǎn)移，并且高的吸收能力能夠幫助企業(yè)及時捕捉到市場動態(tài)變化，獲取資源，企業(yè)更傾向于選擇自主創(chuàng)新[11]。

3.知識存量。楊志鋒和鄒珊剛從資源視角對知識存量做出了定義[12]，指出知識存量是經(jīng)濟主體在一段時間內(nèi)對知識資源的占有總量。知識存量包括知識轉(zhuǎn)移方知識存量和知識接收方知識存量，是知識轉(zhuǎn)移雙方在長時間內(nèi)知識流入和流出的總和。

4.知識勢差和知識轉(zhuǎn)移閾值。知識勢差表示同一時刻兩個主體之間所具有的知識勢能的差[13]，由于勢差的存在，不同層次的主體之間可以進行相互的知識學(xué)習(xí)、模仿等。知識轉(zhuǎn)移閾值是知識發(fā)生轉(zhuǎn)移的臨界值，只有當(dāng)知識閾值在一定范圍內(nèi)，知識轉(zhuǎn)移才會發(fā)生，是知識進行轉(zhuǎn)移的充分條件。

除了上述影響因素之外，知識創(chuàng)新量、失效量和知識轉(zhuǎn)移量也能夠?qū)︻櫩?供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生重要影響，知識創(chuàng)新量和知識轉(zhuǎn)移量作為增加知識存量的兩個重要因素能夠顯著地促進顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移效果，相反地，知識失效量能夠降低知識轉(zhuǎn)移雙方的知識存量。

（二）因果關(guān)系分析

知識轉(zhuǎn)移由知識轉(zhuǎn)移雙方分別參與的兩個過程，并由中間的媒介聯(lián)系起來，存在著復(fù)雜反饋的動態(tài)過程[14]。知識轉(zhuǎn)移雙方包括知識發(fā)送方和知識接收方，知識存量的變動是指知識的流入和流出，知識流入部分主要是來自于知識的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)移，流出主要是考慮到知識的折舊以及時間的滯后性造成的知識失效量[15-16]，因此顧客知識存量是由知識創(chuàng)新量和知識失效量決定的，供應(yīng)商知識存量是由知識創(chuàng)新量、知識轉(zhuǎn)移量和知識失效量決定的。知識轉(zhuǎn)移量主要是由知識轉(zhuǎn)移閾值、知識勢差、知識轉(zhuǎn)移情境和知識吸收能力決定的，并與他們正向相關(guān)。知識轉(zhuǎn)移閾值和知識勢差是由知識轉(zhuǎn)移雙方的知識存量決定的，知識轉(zhuǎn)移閾值與知識轉(zhuǎn)移方知識存量負相關(guān)，與知識接收方知識存量正相關(guān)，知識勢差是知識轉(zhuǎn)移雙方知識存量之差，與知識轉(zhuǎn)移方知識存量正相關(guān)，與知識接收方知識存量負相關(guān)；知識轉(zhuǎn)移是在具體情境之下發(fā)生的，為了保證知識轉(zhuǎn)移的成功，知識轉(zhuǎn)移雙方會盡力營造出有利于知識轉(zhuǎn)移發(fā)生的情境，知識轉(zhuǎn)移情境主要包括顧客參與、知識距離和規(guī)范距離。知識吸收能力是知識接收方對轉(zhuǎn)移來的知識吸收轉(zhuǎn)化能力，這種能力越強，知識轉(zhuǎn)移效果越好。顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移因果關(guān)系圖如圖1所示，圖中主要包含的反饋回路如下：

（1）顧客知識存量→顧客知識創(chuàng)新量→顧客知識存量

（2）顧客知識存量→顧客知識失效量→顧客知識存量

（3）供應(yīng)商知識存量→供應(yīng)商知識創(chuàng)新量→供應(yīng)商知識存量

（4）供應(yīng)商知識存量→供應(yīng)商知識失效量→供應(yīng)商知識存量

（5）供應(yīng)商知識存量→知識勢差→知識轉(zhuǎn)移量→供應(yīng)商知識存量

（6）供應(yīng)商知識存量→轉(zhuǎn)移閾值→知識轉(zhuǎn)移量→供應(yīng)商知識存量。

圖1 顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移因果關(guān)系模型圖

三、系統(tǒng)動力學(xué)模型構(gòu)建

根據(jù)圖1，本文構(gòu)建了顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)流程圖，如圖2所示，圖中包含18個變量，如表1所示。

圖2 顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)流程圖

表1 變量列表

（一）模型假設(shè)及系統(tǒng)流程圖

假設(shè)1：知識轉(zhuǎn)移是單向的，知識由知識發(fā)送方流向知識接收方。

假設(shè)2：顧客作為知識轉(zhuǎn)移方，知識創(chuàng)新率大于供應(yīng)商知識創(chuàng)新率，其知識失效率大于供應(yīng)商的知識失效率。

（二）方程設(shè)計及說明

顧客知識存量=顧客知識創(chuàng)新量-顧客知識失效量，設(shè)定初始存量為200

顧客知識創(chuàng)新量=顧客知識存量×顧客知識創(chuàng)新率

顧客知識創(chuàng)新率 =WITH LOOK UP（（Time[（0，0）-（30，0.1）]，（0，0.03），（30，0.09））），這里使用表函數(shù)來表示顧客知識創(chuàng)新率與時間的關(guān)系，為了簡化，設(shè)定顧客知識創(chuàng)新率在30個月內(nèi)由0.03線性增加到0.09。

顧客知識失效量=STEP（顧客知識存量*顧客知識失效率，1），知識失效量用階躍函數(shù)來表示，當(dāng)時間大于或等于1個月時，知識失效量等于知識存量乘以知識失效率。

顧客知識失效率=0.02

供應(yīng)商知識存量=供應(yīng)商知識創(chuàng)新量-供應(yīng)商知識失效量+知識轉(zhuǎn)移量，設(shè)定初始存量為40。

供應(yīng)商知識創(chuàng)新量=供應(yīng)商知識存量×顧客知識創(chuàng)新率

供應(yīng)商知識創(chuàng)新率 =WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，0.08）]，（0，0.02），（30，0.07））），設(shè)定供應(yīng)商知識創(chuàng)新率在30個月內(nèi)由0.02線性增加到0.07

供應(yīng)商知識失效量=STEP供應(yīng)商知識存量×供應(yīng)商知識失效率

供應(yīng)商知識失效率=0.01

知識轉(zhuǎn)移閾值=IF THEN ELSE（供應(yīng)商知識存量/顧客知識存量＜0.9，企業(yè)知識存量/顧客知識存量，0.9），這里用條件函數(shù)IF THEN ELSE來模擬知識轉(zhuǎn)移閾值，當(dāng)供應(yīng)商知識存量/制造商知識存量達到0.9時，知識轉(zhuǎn)移停止

知識勢差=顧客知識存量-供應(yīng)商知識存量

知識吸收能力=WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，1）]，（0，0.2），（30，0.8））），為了簡化，知識吸收能力按照線性處理，初始值為0.2，終值為0.8

知識轉(zhuǎn)移情境=顧客參與×（1-知識距離）×（1-規(guī)范距離），設(shè)定知識轉(zhuǎn)移情境與顧客參與、知識距離和規(guī)范距離線性相關(guān)

顧客參與=0.4

知識距離=0.5

規(guī)范距離=0.6

知識轉(zhuǎn)移量 =DELAY1I（IF THEN ELSE(知識轉(zhuǎn)移閾值＜0.9，知識勢差*知識吸收能力*知識特性 *知識轉(zhuǎn)移情境，0），1，0），由于知識轉(zhuǎn)移的延遲作用，這里使用延遲函數(shù)DELAY1I來反映知識轉(zhuǎn)移的延遲過程，延遲時間為1個月。

四、模型仿真及靈敏度分析

（一）模型仿真

本文采用Vensim PLE軟件進行仿真分析，設(shè)定模擬周期為30個月，顧客知識存量初始值設(shè)為200，供應(yīng)商知識存量初始值設(shè)為40，顧客參與、知識距離和規(guī)范距離都設(shè)為常數(shù)，取值范圍為[0，1]，仿真結(jié)果如圖3所示，本文通過觀察模型的變化趨勢是否符合現(xiàn)實行為來檢驗?zāi)Ｐ偷恼_性和有效性。由于知識轉(zhuǎn)移雙方知識失效量可以通過雙方的知識存量和知識創(chuàng)新量體現(xiàn)出來，知識勢差可以通過知識轉(zhuǎn)移雙方的知識存量體現(xiàn)出來，所以圖3省略對知識失效量和知識勢差的描述。

圖3 仿真結(jié)果

由仿真運行結(jié)果可知，第一，知識轉(zhuǎn)移雙方的知識存量在仿真期間都有了大幅度的提高，且顧客的知識存量增速大于供應(yīng)商知識的存量增速，這是因為顧客作為知識的發(fā)送方，其初始知識存量和創(chuàng)新量都要比供應(yīng)商的要高，使得顧客知識存量增速較快；第二，經(jīng)過一段時間的延遲之后，兩者的知識創(chuàng)新量呈現(xiàn)出增加的趨勢，并且顧客的知識創(chuàng)新量高于供應(yīng)商的，這是由于顧客具有較高的知識存量基礎(chǔ)，所以其知識創(chuàng)新量處于較高的水平，這是符合現(xiàn)實規(guī)律的；第三，隨著模擬周期的增加，知識轉(zhuǎn)移閾值是逐漸上升的，在知識延遲1個月之后，增速變大，直到達到臨界值。在知識轉(zhuǎn)移閾值達到臨界值之前，知識轉(zhuǎn)移量一直增加。通過對圖3的各曲線進行描述，發(fā)現(xiàn)該模型能夠較好地模擬出現(xiàn)實中顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移行為，在一定程度上是有效的。

（二）靈敏度分析

本文對模型進行靈敏度檢驗，通過改變模型參數(shù)，來探討對仿真輸出結(jié)果的影響。主要是通過改變知識轉(zhuǎn)移情境和知識吸收能力的參數(shù)值，從知識轉(zhuǎn)移過程（知識轉(zhuǎn)移量）和結(jié)果（供應(yīng)商知識存量）兩個方面分析對顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的影響，為顧客和供應(yīng)商之間的知識轉(zhuǎn)移提供一些建議。

1.知識轉(zhuǎn)移情境對顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的影響。當(dāng)前的知識轉(zhuǎn)移情境值為0.04，分別提高到0.06和0.08，得到方案2和方案 3，如圖4所示，隨著知識轉(zhuǎn)移情境的提高，知識轉(zhuǎn)移量和供應(yīng)商知識存量都得到了提高。提高顧客參與程度、減少知識距離和規(guī)范距離都可以營造良好的知識轉(zhuǎn)移環(huán)境，有助于顧客-供應(yīng)商之間的知識轉(zhuǎn)移。

圖4 知識的嵌入性靈敏度分析

2.知識吸收能力對顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的影響。知識吸收能力當(dāng)前取值為0.9，逐漸降低到0.8和0.7，分別得到了方案2和方案3，如圖5所示，隨著知識吸收能力的降低，知識轉(zhuǎn)移量和供應(yīng)商知識存量逐漸減少，知識轉(zhuǎn)移效果變差。供應(yīng)商應(yīng)該注重培養(yǎng)知識吸收能力，這是因為這種能力越高，供應(yīng)商對來源于顧客的知識獲取、消化和整合能力也越高，更容易產(chǎn)生符合顧客需求的創(chuàng)新。

圖5

五、結(jié)論

本文應(yīng)用系統(tǒng)動力學(xué)原理構(gòu)建了顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移的動態(tài)模型，通過對知識轉(zhuǎn)移情境和知識吸收能力進行靈敏性分析，得出如下結(jié)論：（1）顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移模型對知識轉(zhuǎn)移情境有較高的靈敏度，一方面，顧客的直接參與有助于供應(yīng)商更容易得到顧客知識（比如產(chǎn)品或服務(wù)需求，產(chǎn)品或服務(wù)革新看法等），供應(yīng)商對其進行提煉、整合等轉(zhuǎn)化為自己的知識，產(chǎn)生更好的知識轉(zhuǎn)移效果；另一方面，降低知識距離和規(guī)范距離能夠有效地提高知識轉(zhuǎn)移雙方語言和文化的相似程度，降低溝通障礙。（2）顧客-供應(yīng)商知識轉(zhuǎn)移模型對知識吸收能力具有較高的靈敏度。一般而言，隨著供應(yīng)商知識吸收能力的增強，供應(yīng)商對顧客轉(zhuǎn)移而來的知識加工處理能力就越強，越傾向于選擇自主創(chuàng)新，提高了供應(yīng)商創(chuàng)新能力。