以用戶服務(wù)為導(dǎo)向的高校圖書館管理模式創(chuàng)新研究

高艷梅

摘 要：高校圖書館管理模式探討一直以來都是提高高校信息資源管理和讀者服務(wù)的重要課題，本文以完善高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容為導(dǎo)向，對管理模式創(chuàng)新進行了調(diào)查研究，并通過調(diào)查結(jié)果分析，指出了具體完善措施，以期能夠為國內(nèi)高校信息資源管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：用戶需求；管理模式；硬件資源；移動服務(wù)

中圖分類號：G258.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）8-93-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.08.023

Abstract： The discussion on the management mode of university library has always been an important issue to improve the management of information resources and the service for the readers in universities. This paper， oriented by the improvement of the service content of the university library， investigated and studied the innovation of management mode， and pointed out the concrete improvement measures through analysis of the investigation results. It is hoped to provide reference for domestic university information resource management and quality service.

Key words： users needs； management mode； hardware resources； mobile services

近年來，蓬勃發(fā)展的科學(xué)技術(shù)為圖書館發(fā)展帶來了便捷，同時也給傳統(tǒng)管理模式下的高校圖書館帶來了挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代化高校圖書館通過新媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等逐漸發(fā)展成為以服務(wù)大眾為主要目的的開放型場所，其日常運營模式方面也有了較大的變革，傳統(tǒng)管理模式的圖書館受到了很大的沖擊，難以滿足用戶逐漸多樣化的服務(wù)需求[1-2]。因此，盡快理解用戶需求并做出調(diào)整對圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。

作為高校圖書館的職責(zé)和工作重心，根據(jù)用戶的個性需求來提供相應(yīng)的服務(wù)顯然是與時俱進的，同樣也是符合科學(xué)發(fā)展的觀念。而在具體的實施過程中，依然有部分圖書館忽視了用戶需求至上的管理理念，使圖書館的發(fā)展偏離了正軌，逐漸失去了用戶資源，從而也給圖書館自身的持續(xù)發(fā)展帶來了阻礙[3-4]。由此可見，用戶的需求是制定管理模式的重要依據(jù)。

1 圖書館用戶需求的調(diào)查

1.1 調(diào)查概況

本次調(diào)查范圍較大，包括高校內(nèi)的教職工群體、學(xué)生群體和社會讀者。主要目的是找出當(dāng)前高校圖書館讀者的服務(wù)需求，并區(qū)分不同階段用戶在需求方面的差別，從而完成對現(xiàn)有資源和服務(wù)的改革，保證圖書館能夠滿足不同群體的需求。

本次調(diào)查涉及的問題不僅包含館內(nèi)資源以及各項服務(wù)，還涵蓋了一些外在因素對圖書館各項工作的影響。調(diào)查問卷采取多種形式進行，保證參與主體的數(shù)量，同時調(diào)查問卷的問題主觀性較強，有益于收集到更為廣泛的建議。

1.2 問卷的回收

本次調(diào)查共計發(fā)放問卷數(shù)量為4 000份，回收問卷數(shù)量為3 702份，其中有效問卷為3 578份。問卷的發(fā)放全體主要包括兩類：一類是圖書館內(nèi)部的管理人員，發(fā)放數(shù)量占總體的1/4，回收率為96.8%；一類為外界讀者，發(fā)放數(shù)量占總體的3/4，回收率為86%。

2 調(diào)查情況分析

2.1 用戶去圖書館的時間、頻次和目的

從用戶人群對圖書館資源使用頻率來看，選擇每月去幾次的超過42%；每周去幾次或總共只去過幾次的不超過20%；沒有去過圖書館的占8.7%。

從人群選擇去圖書館的時間來看，選擇下午兩點到五點去圖書館的人群超過40%；選擇上午的人群占30%；選擇傍晚七點進館的人群占12%；對時間沒有具體要求的人群僅占10.3%。

從使用需求目的來看，36%的群體是由于自身專業(yè)的需要；36.5%的群體是源于自身對知識的渴求，一般閱讀的主要是非本專業(yè)的書籍；27.5%的群體是為了利用圖書館良好的氛圍和空間進行自習(xí)。

2.2 用戶對圖書館資源的需求情況

用戶對圖書館資源形式的需求如表1所示。

用戶對圖書館資源類型的需求如圖1所示。

2.3 用戶對圖書館空間的需求

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，90%的群體將圖書館作為資料查詢的場所；近80%的群體主要目的是休閑學(xué)習(xí)；進行課題研究或者自主學(xué)習(xí)的人群均占近50%。由此可見，不斷豐富圖書館的職能，以此來滿足師生進行科研或者學(xué)習(xí)等需求，是現(xiàn)代圖書館建設(shè)的重要方向。

2.4 用戶對圖書館服務(wù)的需求情況

2.4.1 對圖書館移動服務(wù)的需求，如圖2所示。

2.4.2 對圖書館服務(wù)科研的需求。對于從事科研工作的青年教師而言，圖書館能夠提供的幫助是多種形式的。此類人群主要希望圖書館能夠在科技查新、咨詢服務(wù)以及定題跟蹤方面提供新的服務(wù)。超過一半的用戶對定題追蹤的需求更為迫切，近一半的用戶更加期待咨詢專題的服務(wù)，部分用戶則更看重科技查新工作的開展。

2.4.3 對圖書館自助服務(wù)的需求。自助服務(wù)的方便和快捷逐漸成為新的發(fā)展趨勢。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75%的用戶希望能夠增加自助服務(wù)，其中有打印需求的用戶占63%，有復(fù)印需求的用戶占69%，有掃描需求的用戶占52%，有光盤刻錄需求的用戶占41%。此外，在圖書借還和新書通報等方面也需要增加相應(yīng)自助服務(wù)。

3 圖書館管理模式創(chuàng)新建議

3.1 樹立先進理念，進行組織管理

3.1.1 優(yōu)化管理模式，改進業(yè)務(wù)流程。傳統(tǒng)的管理觀念和模式嚴(yán)重阻礙了當(dāng)前圖書館的發(fā)展，僅僅以自身的資源來進行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計是不科學(xué)的，更無法滿足用戶日益增加的新需求，無法站在不同用戶的角度來考慮需要提供的服務(wù)。此外，還需要對業(yè)務(wù)流程進行全新的改造，根據(jù)用戶需求對其進行壓縮或者重組，如可以用讀者服務(wù)部來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的閱覽、流通和編輯部門，從而實現(xiàn)一體化的服務(wù)流程；還需要對館內(nèi)工作人員的職責(zé)進行重新劃分，如可以利用學(xué)科館員的專業(yè)知識來提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，對有需要的用戶進行一對一的服務(wù)，從而推動圖書館更好地發(fā)展。清華大學(xué)就將原來館內(nèi)的8個部門整合為1個部門，更新了業(yè)務(wù)流程，使服務(wù)的效率和質(zhì)量都得到很大的提升。

3.1.2 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，實行團隊管理。網(wǎng)絡(luò)時代的到來極大地推動了圖書館職能的改變，傳統(tǒng)的收藏職能已經(jīng)被文獻使用職能所取代，同時提出了用戶需求至上的管理理念。很顯然，類似于金字塔的傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法滿足目前的發(fā)展，就需要扁平化的新模式——矩陣組織形式。這種全新的模式首次在佛山大學(xué)應(yīng)用，并且好評如潮。清華大學(xué)等很多高校也都紛紛效仿，極大地改善了高校圖書館在管理上的不足。這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)形式主要有兩種：一是三部一室；二是四部一室。

3.2 兼顧人力和文獻，優(yōu)化資源管理

3.2.1 以人為本，改善人力資源管理。人本思想作為管理理念的核心內(nèi)容是需要重點關(guān)注的，同時還需要對人力資源進行適當(dāng)?shù)囊?guī)劃以及對工作人員的專業(yè)知識進行豐富和優(yōu)化。通過創(chuàng)新相應(yīng)的激勵機制來提高員工的積極性，從而提高館內(nèi)工作人員的服務(wù)效率和質(zhì)量，推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

3.2.2 以用為主，完善文獻資源管理。高校圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)生和教師，兩者在需求上是有很大不同的，因此需要針對各自需求在資源管理上進行調(diào)整。對于學(xué)生來說，紙質(zhì)的書籍是主要需求，學(xué)生不僅需要閱讀相關(guān)專業(yè)方面的書籍積累專業(yè)知識，還需要通過閱讀其他書籍不斷拓展思維，因此要保證紙質(zhì)書籍的保有量；對于教師來說，用于教學(xué)和科研的文獻形式要求多樣化?？傊?，實現(xiàn)文獻的共享共用才能夠最大限度地滿足不同群體的需求。

3.3 緊跟時代發(fā)展，進行技術(shù)管理

3.3.1 引進先進技術(shù)，擴展資源。先進技術(shù)在教學(xué)上的應(yīng)用極大地改變了教學(xué)方式，并引發(fā)了變革。近年來，打破傳統(tǒng)的新型教學(xué)模式進入大眾的視野，也得到了極大的認(rèn)可，主要有翻轉(zhuǎn)課堂等多種方式。這樣極具個性的方式需要相關(guān)技術(shù)的支持，也需要一定的空間和相關(guān)設(shè)備。高校如果想實現(xiàn)這種個性的教學(xué)方式，就需要圖書館的資源和空間支持。圖書館應(yīng)當(dāng)積極地完成個性教學(xué)平臺的建立和完善，在資源和服務(wù)設(shè)施等方面要做好規(guī)劃，幫助高校能夠更好地面對因教育環(huán)境改變而帶來的挑戰(zhàn)，更好地改善自身在教育教學(xué)方面的不足，從而有助于高校完成教學(xué)及科研工作。

3.3.2 擴展技術(shù)平臺，輔助服務(wù)。首先，Web2.0技術(shù)的應(yīng)用能夠有效豐富館內(nèi)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，如[Βlog]、Tag、Rss、Sns以及Wik等。具體將會在書籍導(dǎo)讀、學(xué)科導(dǎo)航等方面發(fā)揮較大的優(yōu)勢。其次，RFID的引入會為自助服務(wù)系統(tǒng)的建立和完善起到很大的作用。這項技術(shù)的引入不僅見證了自助服務(wù)的誕生，而且就應(yīng)用范圍而言也是相當(dāng)廣泛的。最后，移動圖書館的建立將有助于多功能服務(wù)的實現(xiàn)。在日新月異的信息時代，圖書館用戶的需求信息也是在不斷變化的，而且會隨著外界、行為等因素不斷變化，通過互聯(lián)網(wǎng)這個媒介將變化后的信息傳遞給收集機制，這樣就實現(xiàn)了移動圖書館的價值，不僅能夠彌補傳統(tǒng)圖書館在這方面的不足，更能夠滿足更多用戶新的需求。移動圖書館目前能夠提供多種類型的服務(wù)，如通知功能、搜索功能、查詢功能等，在功能的開發(fā)上也在不斷創(chuàng)新。因此，對于高校圖書館而言，更應(yīng)該積極推廣移動圖書館，依賴移動圖書館的自身優(yōu)勢，滿足用戶的需求，提高用戶的滿意度。

3.4 基礎(chǔ)與拓展并用，打造空間管理

除了對管理方式進行適當(dāng)?shù)母淖?，還要對空間布局進行重新規(guī)劃，使得結(jié)構(gòu)特點能夠符合功能要求。比如，可以通過減少書籍的收藏空間來增加用戶的活動空間，適當(dāng)增加自習(xí)室、研討室等。很多高校已經(jīng)依據(jù)共享的理念對圖書館的空間進行了重新設(shè)計，從而能夠提供新的服務(wù)功能。總之，圖書館空間的重新設(shè)計一定要以用戶的需求為核心。

3.5 突出重點、追求多元，優(yōu)化服務(wù)管理

高校圖書館的服務(wù)對象主要是校內(nèi)人士，包括學(xué)生、教職工以及從事科研的人員，這些人群的需求應(yīng)當(dāng)是開展服務(wù)工作的核心。但仍需要考慮不同群體的需求之間存在的不同，如使用目的和方式的不同，針對不同需求來提供更加符合要求的服務(wù)，具體可分為兩方面：一方面擴展參與群體的范圍，以創(chuàng)新的思維方式來調(diào)整服務(wù)；另一方面要針對人群的特殊要求對服務(wù)方式進行相關(guān)調(diào)整，使服務(wù)多樣化。

4 結(jié)語

本文主要從5個方面對高校圖書館的管理模式進行創(chuàng)新，分別是資源、組織、技術(shù)、服務(wù)和空間管理。第一，應(yīng)當(dāng)確立現(xiàn)代的管理理念。摒棄原有傳統(tǒng)的管理模式，用新理念、新思路重新規(guī)劃管理模式及組織形式，以用戶的需求為依據(jù)來進行流程和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，從而建立符合本校圖書館發(fā)展的管理模式。第二，優(yōu)化資源管理。不僅要遵循以人為本的核心思想，還要不斷完善對人力資源和文獻資源的管理。第三，與時俱進，充分利用先進的技術(shù)，實現(xiàn)更為科學(xué)的管理，打造能夠提供智能服務(wù)的現(xiàn)代圖書館。第四，對空間進行重新劃分，增加共享空間，滿足不同人對于空間的需求。第五，發(fā)展多元化的服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)是吸引用戶的重要因素，根據(jù)不同的人群需求來提供相應(yīng)的服務(wù)，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1] 趙瑾，厲莉，孫玉玲.研究生用戶群體圖書館利用情況的調(diào)查分析：以中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館為例[J].圖書館建設(shè)，2007（6）：93-96.

[2] 王知津，周鵬，韓正彪.工業(yè)工程視角下的圖書館管理創(chuàng)新[J].圖書館雜志，2013（2）：4-13.

[3] 劉月文.高校圖書館人力資源管理探析[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2013（5）：169-170.

[4] 韓寧.新形勢下中文圖書采訪模式圖書館學(xué)刊[J].2011（11）：46-48.

[5] 張甲，胡小菁.讀者決策的圖書館藏書采購：藏書建設(shè)2.0版[J].中國圖書館學(xué)報，2011（2）：36-39.