基于文本分析的互聯(lián)網(wǎng)金融投訴熱點(diǎn)問題探討

周森 鄧婕

[摘 要]目的/意義：近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的同時(shí)，群體性風(fēng)險(xiǎn)事件也逐漸增多。對(duì)消費(fèi)者投訴事件的分析，可以協(xié)助我們深入發(fā)掘行業(yè)特征，準(zhǔn)確把握主要風(fēng)險(xiǎn)。方法/過程：文章基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量投訴數(shù)據(jù)，根據(jù)投訴者投訴對(duì)象進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行文本分析，并以第三方支付為例，探索發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)中主要的風(fēng)險(xiǎn)問題、產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的主要因素。結(jié)果/結(jié)論：研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的過度消費(fèi)、監(jiān)管政策的缺失或執(zhí)行力度不到位、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、自我保護(hù)意識(shí)較差等是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)及群體性風(fēng)險(xiǎn)事件突發(fā)的主要原因。文章指出，合理、完善的監(jiān)管結(jié)構(gòu)和體系對(duì)行業(yè)的規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展起到重要作用，穿透性、專業(yè)性和統(tǒng)一性的監(jiān)管政策將有利于維護(hù)消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防大型風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融；第三方支付；風(fēng)險(xiǎn)；監(jiān)管政策；消費(fèi)者權(quán)益

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.34.191

1 互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)金融行業(yè)觸網(wǎng)，金融進(jìn)入了信息化時(shí)代，新型互聯(lián)網(wǎng)公司跨界金融，金融與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合日益密切，極大改善了人民的生活品質(zhì)，促進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。[1-2]

2017年是傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興互聯(lián)網(wǎng)公司密切合作的大年，工商銀行、招商銀行、建設(shè)銀行與螞蟻金服、騰訊、京東金融均簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，基于云計(jì)算、生活特征識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)手段在普惠金融、智能金融、科技金融等全方位合作。二者的合作，既為傳統(tǒng)金融行業(yè)提供了互聯(lián)網(wǎng)思維和解決方案，也為互聯(lián)網(wǎng)公司金融化的穩(wěn)健發(fā)展提供了保障，進(jìn)一步推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的普惠性、業(yè)務(wù)的多樣性。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)飛速發(fā)展過程中，部分公司投機(jī)取巧，盲目鼓吹創(chuàng)新，“多級(jí)分銷”“跑路”“二清”等成為近期監(jiān)管的熱點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)管方面的研究，集中在風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因、風(fēng)險(xiǎn)類型、預(yù)防策略、監(jiān)管政策以及風(fēng)險(xiǎn)暴發(fā)后的處理策略等方面。[3]研究提出，互聯(lián)網(wǎng)金融因其虛擬性等特點(diǎn)存在著加大個(gè)人信息泄露的可能性，多行業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)的問題則導(dǎo)致監(jiān)管難度增加，部分平臺(tái)或企業(yè)容易形成壟斷即權(quán)力異化問題。[4]此外，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)因其社交功能兼具了媒體屬性，導(dǎo)致金融風(fēng)險(xiǎn)的放大效應(yīng)，陳業(yè)華等人[5]對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體事件下網(wǎng)民群體情緒傳播規(guī)律、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研究，將有利于在線上暴發(fā)大型風(fēng)險(xiǎn)時(shí)對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行情緒引導(dǎo)，降低網(wǎng)絡(luò)傳播造成的負(fù)面影響。

由于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)自身原有屬性的不同，對(duì)于行業(yè)的深入程度、自身資源的積累程度乃至經(jīng)營(yíng)方法和思路的差異，不同企業(yè)在自身行業(yè)的發(fā)展和布局模式也逐漸趨異。因此，深挖互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的投訴信息，從消費(fèi)者或產(chǎn)品用戶角度發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融不同行業(yè)類型中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)事件是非常有意義的。

文章通過對(duì)消費(fèi)者或互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品使用者投訴內(nèi)容的分析，深入發(fā)掘不同行業(yè)主要的投訴類型，并以第三方支付為例，從投訴事件分析互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)存在的潛在問題，以期對(duì)未來(lái)監(jiān)管政策提供理論支持。

2 投訴數(shù)據(jù)選擇與分類

2.1 投訴數(shù)據(jù)選擇

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，帶動(dòng)了消費(fèi)者對(duì)其事前、事中及事后服務(wù)要求的提升，由于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的虛擬性及遠(yuǎn)距離性，在線投訴已成為消費(fèi)者主要的投訴手段。

消費(fèi)者可在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)、企業(yè)消費(fèi)平臺(tái)的投訴板塊等實(shí)名制投訴。盡管以上投訴平臺(tái)的信息較為權(quán)威，但投訴的完整信息很難獲取。21CN聚投訴（http：//ts.21cn.com/）數(shù)據(jù)作為互聯(lián)網(wǎng)能搜集到的處理投訴較多、流程清晰的公益性投訴處理平臺(tái)，可為本研究提供足夠的數(shù)據(jù)支持。因此文章選擇案例研究法，以21CN聚投訴中投訴量大的商家數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，對(duì)線上互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究分析。

2.2 投訴數(shù)據(jù)整理

在21CN聚投訴網(wǎng)站收集2017年1月至2018年3月的投訴數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析投訴數(shù)量前100名的商家，刪除商業(yè)銀行、國(guó)家電網(wǎng)、海爾、樂視、蘋果手機(jī)等非互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的投訴數(shù)據(jù)，得到有效商戶87戶，有效投訴數(shù)據(jù)78730條。

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)對(duì)商戶類型進(jìn)行分類，并結(jié)合不同類型下消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，對(duì)不同商戶類別的投訴量進(jìn)行排序，取其中投訴量占商戶類型總投訴量80%的投訴內(nèi)容進(jìn)行歸類分析。

3 結(jié) 果

3.1 被投訴商戶類型

根據(jù)投訴信息，被投訴商戶分為：第三方支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、線上商城、共享服務(wù)及其他，并據(jù)商戶類型，投訴商戶名稱、投訴數(shù)量進(jìn)行歸類整理，如圖1所示。其中，第三方支付是獲得中國(guó)人民銀行頒發(fā)的《支付業(yè)務(wù)許可證》的公司，如支付寶、財(cái)付通等；網(wǎng)絡(luò)借貸是為個(gè)人或企業(yè)提供貸款的非銀行金融機(jī)構(gòu)或小額貸款公司；線上商城是B2C、B2B、C2C等模式的線上交易平臺(tái)，如淘寶網(wǎng)、攜程網(wǎng)等；共享服務(wù)是指基于某種場(chǎng)景提供以“共享”為理念的新型服務(wù)模式的公司，如OFO、摩拜單車等，其他未產(chǎn)生規(guī)模性投訴的商戶則屬于第五類。

3.2 投訴內(nèi)容

根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，按照商戶類別進(jìn)行分析。

被投訴的第三方支付機(jī)構(gòu)主要有支付寶、財(cái)付通（微信）、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。投訴內(nèi)容主要集中在為疑似賭博、色情、外匯、期貨交易等違法違規(guī)商戶提供支付工具，導(dǎo)致用戶被騙或因賭博丟失大量錢財(cái)；用戶銀行卡被他人綁定，導(dǎo)致銀行卡被盜刷；用戶平臺(tái)賬戶被封，無(wú)法繼續(xù)使用。

在網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)中，投訴記錄為電話騷擾的超過九成，其中主要分為個(gè)人信息被商家違規(guī)獲取、本人不知情但個(gè)人信息被貸款人填寫為擔(dān)保人或聯(lián)系人、已還款但持續(xù)遭受電話騷擾或威脅。此外，部分被投訴商戶業(yè)務(wù)人員為投訴者辦理分期前未確切闡述分期時(shí)長(zhǎng)、利率等，存在誘導(dǎo)分期、涉嫌高利貸或欺詐的問題；人為操作或系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶還款不成功以及在投訴者不知情情況下（未曾與商家存在業(yè)務(wù)往來(lái)）為投訴者辦理網(wǎng)絡(luò)借貸業(yè)務(wù)，影響投訴者信用記錄。

在線上商城行業(yè)中，投訴主要有淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)等，投訴內(nèi)容主要集中在商家虛假宣傳、出售假貨或質(zhì)量差、服務(wù)差。此外，淘寶網(wǎng)除了上述投訴問題，還出現(xiàn)較多用戶淘寶賬號(hào)（商城入駐商戶賬號(hào)）被封的投訴。

共享服務(wù)行業(yè)中，共享單車為主要投訴對(duì)象，其中小藍(lán)單車投訴量高達(dá)95%，投訴較為集中地體現(xiàn)在押金無(wú)法退回的問題。

除上述比較集中的規(guī)模性投訴外，還涉及其他商戶的虛假宣傳服務(wù)、科技公司資金二清、借口轉(zhuǎn)接等問題。

4 討 論

第三方支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、線上商城、共享服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，部分企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的過度消費(fèi)甚至非法濫用，危害了人民的財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)的穩(wěn)定。本研究以第三方支付為例，從以下幾方面探討互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。

4.1 業(yè)務(wù)創(chuàng)新與監(jiān)管政策的博弈

第三方支付依靠自身支付平臺(tái)，綜合社交、支付、證券、基金、資金擔(dān)保等多種業(yè)務(wù)形態(tài)，發(fā)展迅速，同時(shí)暴露出更多的風(fēng)險(xiǎn)問題。以支付為例，2013年第三方支付推出“條碼支付”之初出現(xiàn)了“條碼”作為不法分子的遠(yuǎn)程詐騙工具和消費(fèi)者第三方支付賬戶信息、銀行卡信息泄露、資金被轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)問題。當(dāng)時(shí)監(jiān)管缺失，為保證消費(fèi)者和商家的財(cái)產(chǎn)安全，監(jiān)管機(jī)構(gòu)于2014年以“條碼支付”支付的終端安全標(biāo)準(zhǔn)、支付撮合驗(yàn)證方式等安全性問題暫停該業(yè)務(wù)。2014年下半年，支付寶、財(cái)付通進(jìn)一步完善了支付安全技術(shù)，并推動(dòng)移動(dòng)支付在多場(chǎng)景下的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了條碼支付的快速發(fā)展。[6]2016年8月，中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布的《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）首次官方認(rèn)可條碼支付的市場(chǎng)地位。[7]2017年條碼支付規(guī)模達(dá)202.9萬(wàn)億元，較2016年增長(zhǎng)28.8%，移動(dòng)支付用戶規(guī)模達(dá)5.62億人，較2016年增長(zhǎng)21.6%。[8]

隨著科技進(jìn)步，第三方支付搭建的集社交、擔(dān)保、交易等為一體的互聯(lián)網(wǎng)綜合平臺(tái)進(jìn)一步呈現(xiàn)多樣化、綜合化，但業(yè)務(wù)創(chuàng)新先于監(jiān)管的認(rèn)知和行動(dòng)的現(xiàn)象，催生了監(jiān)管模糊領(lǐng)域，監(jiān)管在對(duì)業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)特征的了解、管控上存在一定的滯后性。[9]

4.2 創(chuàng)新宣傳與大眾心理的博弈

嗜賭、情色、貪欲是人性中較深層次的心理反映，互聯(lián)網(wǎng)化的賭博、色情、集資，把賭場(chǎng)、色情、非法集資交易從線下搬到線上，甚至部分企業(yè)打著“顛覆”“創(chuàng)新”等旗號(hào)“招搖撞騙”，標(biāo)榜自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)開展模式，公司運(yùn)營(yíng)表面難以辨別是否存在風(fēng)險(xiǎn)。[10-11]支付寶、財(cái)付通作為第三方市場(chǎng)的兩大寡頭，用戶規(guī)模已逾10億人[12]，便捷的支付方式、龐大的受眾客群，更容易被違法套利的企業(yè)和個(gè)人利用。

從投訴可以看出，網(wǎng)絡(luò)賭博犯罪通過將服務(wù)器架設(shè)在境外，在境內(nèi)發(fā)展會(huì)員，利用大眾投機(jī)心理，如平臺(tái)無(wú)實(shí)物交易，僅以特定商品價(jià)格波動(dòng)或股票、證券、期貨、匯率的未來(lái)走勢(shì)為投注對(duì)象確定輸贏，借助微信、支付寶等支付手段獲取高額利潤(rùn)。甚至企業(yè)借助與銀行的合作關(guān)系，鼓吹“銀行監(jiān)管賬戶”“第三方托管”等概念，騙取消費(fèi)者甚至監(jiān)管部門的信任，實(shí)則是非法集資的違法違規(guī)行為。而消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)差，單純追求高額收益或低成本消費(fèi)，會(huì)受到創(chuàng)新宣傳的蠱惑。[13]這種表面合規(guī)實(shí)則違法的行為導(dǎo)致了分辨、定位、打擊賭博的難度加大，也容易使消費(fèi)者受騙。

4.3 互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的兩極分化

第三方支付在發(fā)展過程中出現(xiàn)了兩極分化，優(yōu)質(zhì)平臺(tái)企業(yè)為維護(hù)企業(yè)形象，保障企業(yè)的健康發(fā)展，往往非常在意用戶、商戶的規(guī)模和質(zhì)量。[14]

財(cái)付通、支付寶等第三方支付機(jī)構(gòu)在發(fā)展初期根基較淺，因此不再簡(jiǎn)單地從資本角度出發(fā)，使用戶適應(yīng)產(chǎn)品，而是借助其流量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)、靈活的管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)模式，使產(chǎn)品緊跟用戶需求，搭建多種應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)以用戶流量為核心的市場(chǎng)壟斷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年第二季度，財(cái)付通、支付寶占我國(guó)第三方支付綜合支付市場(chǎng)交易額的66%，移動(dòng)支付市場(chǎng)份額達(dá)到了92.82%，占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。用戶的規(guī)模和質(zhì)量是其核心要素，因此更加注重用戶質(zhì)量?，F(xiàn)已基于海量數(shù)據(jù)，借助人工智能等技術(shù)，對(duì)“羊毛黨”等借助平臺(tái)實(shí)施套利、欺詐等違法行為的用戶進(jìn)行處罰。因此，投訴信息中常見到平臺(tái)使用者承認(rèn)曾經(jīng)參與過不良交易，申請(qǐng)重新開啟交易或支付權(quán)限等。但其他第三方支付機(jī)構(gòu)，仍存在為跑馬圈地、急于拓展市場(chǎng)，對(duì)用戶審核不嚴(yán)，間接協(xié)助用戶違法使用其產(chǎn)品，甚至隱瞞實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或資金運(yùn)作情況，逐漸暴露出了較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的損失，也對(duì)市場(chǎng)造成不良影響。

5 結(jié)論與啟示

互聯(lián)網(wǎng)金融具有跨界混業(yè)經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新速度快、風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜多樣的特征，因而合理而完善的監(jiān)管結(jié)構(gòu)和體系必然對(duì)行業(yè)的規(guī)范化進(jìn)程起到重要的作用。近幾年，金融領(lǐng)域尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的監(jiān)管整體持續(xù)收緊，對(duì)于健康的、有實(shí)質(zhì)意義的創(chuàng)新模式，監(jiān)管機(jī)構(gòu)依然在合理的范圍內(nèi)采取扶植支持的態(tài)度。

但互聯(lián)網(wǎng)金融已逐漸形成了以跨業(yè)經(jīng)營(yíng)為主要特點(diǎn)的交叉性金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，由于存在一定的監(jiān)管套利空間，逐漸成為我國(guó)金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素，消費(fèi)者投訴也逐漸暴露出互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)存在的多種問題。因此，本研究建議，一是應(yīng)在金融各個(gè)子領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)“穿透性”監(jiān)管，推進(jìn)金融監(jiān)管信息的整合，打破監(jiān)管機(jī)構(gòu)的部門利益，以杜絕“各管一攤”的問題；二是監(jiān)管部門通過制定公平的市場(chǎng)規(guī)則實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一性”監(jiān)管，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及交易行為實(shí)施監(jiān)督管理，降低金融市場(chǎng)交易中的信息不對(duì)稱，推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)及市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；三是監(jiān)管相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)一步接近市場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)新興“業(yè)態(tài)”，逐步實(shí)現(xiàn)“專業(yè)性”監(jiān)管，在風(fēng)險(xiǎn)問題或投訴案件發(fā)酵前發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施，預(yù)防群體性事件的暴發(fā)。

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[作者簡(jiǎn)介]周森（1989—），女，漢族，山東人，博士，興業(yè)銀行股份有限公司，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所博士后流動(dòng)站博士后，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付；鄧婕（1985—），女，漢族，福建人，碩士，興業(yè)銀行股份有限公司，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)金融。