提升星級酒店服務質量研究

[摘要]隨著人們生活水平的逐步提高，商務會議、旅游休閑等活動日益頻繁，對星級酒店住宿的需求明顯增加。同時，隨著國內星級酒店數(shù)量與日俱增，對星級酒店服務質量提出了新挑戰(zhàn)。在闡述提升星級酒店服務質量重要性基礎上，以富×國際酒店為例，分析富×國際酒店在運營中存在的問題：酒店高層管理效率不高，部門間協(xié)調性較差，酒店內員工素質偏低，惡性的價格競爭影響服務質量。提出提升星級酒店服務質量的措施建議：加強對高層管理者和員工的培訓，提高酒店內部協(xié)調性，根據(jù)客戶需求提高服務質量標準，不斷完善酒店服務質量體系。

[關鍵詞]企業(yè)管理；星級酒店；服務質量

[中圖分類號]F27[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2018）07-0146-03

Research on Improving the Service Quality of Star Hotels

Wang Wenshuai

（Liaoning university of international business and economic，Liaoning，Dalian116000）

Abstract： With the gradual improvement of peoples living standards， business meetings， tourism and leisure activities are becoming more frequent. As a result， the demand for star hotel accommodation has increased significantly. However， in recent days， the star-rated hotels have been exposed to the “change of customers without changing sheets”， “a rag to wipe the whole room” and other incidents， and complaints caused by dissatisfaction of the guests have also occurred from time to time. At the same time， with the increasing number of domestic star-rated hotels， the development of fabrics in the hotel industry has been tested. Therefore， only by improving the overall service quality of star-rated hotels can we ensure that the hotel has core competitiveness. This article takes Hotel as a case study， and introduces the actual situation of the Hotel in detail to discuss the importance of hotel service quality improvement and enhance the core competitiveness of the hotel. Then it analyzes the service quality problems existing in the operation and proposes scientific and reasonable solutions to provide reference for the hotel industry to improve the overall service quality.

Keywords： Star Hotel；Service Quality；Improvement

[作者簡介]王文帥（1994-），男，遼寧遼陽市人，本科，研究方向：酒店營銷與管理。星級酒店是賓客在旅途中的“家外之家”，不僅能夠為賓客提供優(yōu)質舒適安全的居住環(huán)境，還能夠為賓客提供高效貼心的服務，使賓客能夠在勞累的旅途中得到休息放松，對星級酒店的服務質量也有較高要求。本文從星級酒店管理角度出發(fā)，分析研究星級酒店的服務質量問題，以期為星級酒店提高服務質量提供借鑒。

一、相關概念

（一）酒店服務的范疇

酒店服務是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務、生活服務及設施服務等。酒店服務與普通服務之間存在較大差異，既包含了普通服務的特性，又具有獨特的內涵。將酒店服務的內涵具體化，可以理解為“以微笑面對客戶，并向客戶提供最真誠的服務”。

（二）酒店服務質量的概念和內容

酒店服務質量以酒店硬件設施為主要依托，并以酒店軟件設施為輔助，以達到滿足客戶住宿餐飲的需求為目的，確?？蛻粼谧∷薏惋嬤^程中能獲得精神和物質層面的滿足。根據(jù)酒店服務質量的定義可知，酒店服務質量包括兩個方面的內容。

1.硬件質量

酒店的硬件質量是指酒店的基礎設施建設情況，主要包括房間、配套電器等。酒店的硬件質量從基礎層面決定了酒店的服務質量，具體而言，基礎設施可以增加客戶的感官體驗和安全系數(shù)等。

2.軟件質量

酒店的軟件質量是酒店為客戶提供的主觀層面的感受，主要體現(xiàn)在客戶住宿餐飲過程中享受的全方位的感官體驗，包括了服務人員的禮貌接待、職業(yè)素養(yǎng)和辦事效率等。酒店的軟件服務質量需要依托酒店的硬件服務質量，且兩者相輔相成，缺一不可。酒店的硬件質量過硬，但是缺少軟件質量也無法滿足客戶的實際需求，而酒店的軟件服務質量再好，沒有硬件服務質量作為保障，也無法凸顯酒店整體的服務質量。

二、酒店提高服務質量的重要性

酒店業(yè)的發(fā)展離不開酒店服務質量的保障，服務質量是酒店的生命線，良好的酒店服務質量可以獲得較高的客戶滿意度和認知度，沒有高質量的服務作為基礎，酒店就會失去市場競爭力。提高酒店的服務質量對酒店的生存和發(fā)展至關重要。

（一）提高酒店的核心競爭力

酒店主要是為旅途中的客戶提供良好服務的場所，而酒店之間的競爭主要是服務質量層面的競爭。如，富×酒店所在地區(qū)現(xiàn)有四星級及以上酒店5家，這些酒店全部處于正常營運狀態(tài)，客戶可以根據(jù)自己的喜好和酒店的服務質量口碑選擇適合自己的酒店。同時隨著酒店的客戶群體的不斷變化，酒店之間的競爭逐漸加劇，差異性的服務產(chǎn)品的產(chǎn)生主要源于客戶日益多變的需求，因此酒店業(yè)需要擺脫同質化的服務標準，推出具有差異性的服務產(chǎn)品，為客戶提供具有差異性的服務，才能逐漸增強酒店的核心競爭實力，從而確保酒店能夠做到長遠發(fā)展。

（二）提升客戶滿意度

酒店在發(fā)展過程中需要時刻保持優(yōu)質的服務，得到客戶的良好評價。但是許多酒店在發(fā)展中都無法做到長期穩(wěn)定地保持高質量服務，客戶的整體滿意度逐漸降低，對酒店的經(jīng)濟效益帶來一定影響，損失許多“挑剔”的客戶群體。只有做到不斷提升服務質量，才能提升客戶對酒店的整體滿意度，為樹立酒店良好的口碑奠定堅實基礎，從而保持酒店長遠的生存和發(fā)展。

三、富×國際酒店服務質量存在的問題

（一）酒店高層管理效率不高

酒店的長遠發(fā)展離不開領導層的正確決策，因此酒店領導層面的正確決策直接影響酒店的服務質量。通過對富×國際酒店分析可知，由于受到地理位置以及經(jīng)濟發(fā)展情況等多方面的因素影響，酒店領導決策管理仍停留在傳統(tǒng)的管理方式層面，缺乏科學有效的服務管理體系，嚴重制約了酒店的長遠發(fā)展。酒店的服務效率直接影響了客戶的滿意程度，例如酒店入住手續(xù)的辦理時間和結賬時間過長等。雖然國內外知名的星級酒店并沒有對時間效率做出明確規(guī)定，但是為了提高客戶的滿意度，酒店領導層應制定有效、明確、細則清晰的管理制度，對客戶提供的要求應在最短時間內得到明確答復，以提升客戶的整體滿意度。

（二）部門間協(xié)調性較差

酒店服務質量的提升需要多個部門之間的團結協(xié)作，不是僅僅依靠一個部門完成。例如：客戶需要送餐服務時，需要酒店總控制臺、餐廳和客服共同完成，如果某個部門不能提供周到的服務，將會降低客戶的整體滿意度。通過分析富×國際酒店可知，酒店各個部門處于獨立管理狀態(tài)，沒能共同協(xié)作為客戶提供服務。當涉及到部門之間共同完成的工作時，各部門只負責本職工作，沒有進行有效的溝通。為了避免業(yè)績受到影響，各部門不會主動承擔超出自己職責范圍的工作，一旦出現(xiàn)客戶投訴問題，工作人員可能互相推卸責任，而沒有考慮酒店整體利益，對酒店的聲譽造成影響。

（三）酒店內員工素質偏低

酒店之間的競爭逐漸激烈，而為了保證在競爭中具有絕對優(yōu)勢，酒店通常會選擇注重自身硬件設施的建設，但卻沒有注重酒店軟件設施的建設，忽視了加強員工綜合素質的培養(yǎng)。通過對富×國際酒店的分析可知，酒店的硬件設施已經(jīng)達到四星酒店的標準，但是招聘員工時，卻還是以中專和高中畢業(yè)生為主，軟件配備不符合國際四星級酒店的要求，嚴重制約了酒店服務質量的提升。例如：在2017年，某公眾人物在入住酒店后，酒店員工將其入住酒店的護照信息和用餐信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)，對其造成了負面影響。酒店的服務質量取決于酒店員工的道德品質和文化素養(yǎng)，高水平的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)能夠提高酒店服務水平。

（四）惡性的價格競爭影響服務質量

隨著我國經(jīng)濟水平的迅猛發(fā)展，我國的酒店數(shù)量處于過度飽和狀態(tài)。通過對富×國際酒店分析可知，其所在地區(qū)具有四星級及四星級以上的酒店數(shù)量遠遠超出了市場的實際需求，競爭激烈。富×國際酒店為了發(fā)展需要，通過采用價格戰(zhàn)來擴大市場占有率。通過攜程網(wǎng)的價格數(shù)據(jù)分析可知，富×國際酒店為了拉攏客戶，相同配置的客房在價格方面低于同級別的酒店。但是對于客戶而言，價格戰(zhàn)并不能保證酒店的長遠發(fā)展，只能顯現(xiàn)短期效果。

四、提升星級酒店服務質量的措施建議

（一）加強對高層管理者和員工的培訓

酒店在發(fā)展過程中需要不斷創(chuàng)新管理方式，提升管理水平，加大對酒店員工的培訓力度，才能推進酒店更好更快發(fā)展。酒店的培訓要重視以下幾方面：第一，加強對領導管理層的培訓，以提高酒店領導管理層對服務質量的重視程度，使領導層根據(jù)酒店的實際經(jīng)營狀況，并結合客戶日常的反饋意見，注重對酒店服務項目進行改進；第二，對入住酒店的客戶進行調研，以掌握酒店在日常服務中存在的不足，并根據(jù)存在的問題進行針對性的服務培訓；第三，對酒店的領導管理層和員工進行培訓時，應結合國內外先進的服務理念，以提高酒店整體的服務質量。

（二）提高酒店內部協(xié)調性

酒店在經(jīng)營管理中，需要注重部門之間的協(xié)調配合。協(xié)調酒店各個部門需要從兩方面入手：第一，加強各個部門管理人員和員工之間的交流溝通，確保酒店各個部門之間的團結協(xié)作更加順暢，同時部門內部也應注重交流溝通，樹立良好的服務理念；第二，加強對員工酒店文化理念的培訓。對于酒店而言，酒店文化是酒店發(fā)展的靈魂，應積極組織開展多項活動，加深員工對酒店文化的了解，從而培養(yǎng)酒店員工良好的團隊精神，為酒店的長遠發(fā)展做出貢獻。

（三）根據(jù)客戶需求提高服務質量標準

酒店服務質量直接關系到酒店的生存和發(fā)展，因此酒店需要制定詳細的標準以提高服務質量。酒店在提供服務過程中，需要嚴格規(guī)范服務態(tài)度，注重個人的職業(yè)道德培養(yǎng)等。酒店服務質量提升可以通過滿足客戶需求入手，通過以下兩方面實現(xiàn)：第一，準確了解客戶對客房的需求。不同的客戶對于客房會有不同的要求，不僅酒店客房的裝飾要具備一定的風格，更需要酒店客房具有文化底蘊。酒店可以將客房按照不同主題進行裝飾，以滿足不同客戶群體的需求；第二，酒店應配備齊全的備品?，F(xiàn)階段多數(shù)酒店開始承接宴會和會議等業(yè)務，酒店可以根據(jù)實際需求購買相應的設備，以滿足客戶的需求，為樹立良好的酒店口碑奠定基礎。

（四）不斷完善酒店服務質量體系

酒店面對激烈的競爭環(huán)境，需要注重自身服務質量體系的完善，從而確保酒店具有核心競爭實力。良好的酒店服務質量需要注重三個方面：第一，微笑具有親和力，能帶給客戶精神層面的愉悅，因此需要酒店員工始終保持微笑為客戶進行服務；第二，始終保持高效率的服務。高效率的服務具有感染力，酒店員工應及時解決客戶遇到的問題，讓客戶感受到酒店的貼心服務，對樹立酒店形象具有重要作用；第三，始終保持誠信、守信服務。誠實守信的服務可以讓客戶感受到良好的酒店文化，對于酒店而言，誠信的服務質量可以樹立良好的口碑，提高客戶對酒店的好感度。

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（責任編輯：張彤彤劉茜）【經(jīng)貿(mào)教育】