我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量分析與提升策略*
——基于國(guó)內(nèi)十大重要省市的網(wǎng)站服務(wù)調(diào)查

司文峰 胡廣偉

（1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210023；2.南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所 南京 210023）

1 引言

隨著公民知識(shí)水平的迅速提高和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日益普及，政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)了新的變化。社會(huì)用戶(hù)不再只是公共服務(wù)的“消費(fèi)者”，已有意愿和能力參與電子政務(wù)服務(wù)的提供，能與政府一道提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)，從而改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，共創(chuàng)價(jià)值。伴隨著實(shí)踐開(kāi)展，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)重要性凸顯。

一方面，可響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略需要，提升政務(wù)服務(wù)能力。我國(guó)于2016年出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務(wù)方式改進(jìn)受到社會(huì)更廣泛的關(guān)注。而電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)開(kāi)展，則將用戶(hù)納入到政務(wù)服務(wù)的設(shè)計(jì)、提供、傳遞等環(huán)節(jié)中，使得政務(wù)服務(wù)可以精準(zhǔn)抓住需求，對(duì)于政務(wù)服務(wù)能力的提升具有重要意義。

另一方面，提供了認(rèn)識(shí)電子參與的全新視角。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)主要表現(xiàn)為電子參與，鼓勵(lì)參與主體積極地、全面地介入政務(wù)服務(wù)全過(guò)程。而電子參與現(xiàn)有研究聚焦于電子民主，價(jià)值共創(chuàng)則提供了認(rèn)識(shí)電子參與的全新視角。

所以，本文將價(jià)值共創(chuàng)理論引入電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，以政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站共創(chuàng)為代表調(diào)查歸納了現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的主要類(lèi)型，揭示了質(zhì)量現(xiàn)狀，繼而提出提升策略，為電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的深入研究拋磚引玉。

2 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

價(jià)值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段為價(jià)值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價(jià)值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀(jì)，主要散見(jiàn)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究文獻(xiàn)中[1]。第二階段為價(jià)值共同生產(chǎn)階段，消費(fèi)者成為價(jià)值創(chuàng)造者。20世紀(jì)60年代，興起的消費(fèi)者生產(chǎn)理論認(rèn)為消費(fèi)者可作為合作生產(chǎn)因素[2]。Ramirez（1999）正式提出了“價(jià)值共同生產(chǎn)”[3]。第三階段為價(jià)值共創(chuàng)階段。2004年，美國(guó)學(xué)者Vargo和Lusch[4]以及Prahalad和Ramaswamy[5]分別基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯和消費(fèi)者體驗(yàn)視角提出價(jià)值共創(chuàng)理論，共同強(qiáng)調(diào)價(jià)值由消費(fèi)者與生產(chǎn)者共同創(chuàng)造，此后價(jià)值共創(chuàng)理論迅速興起。

隨著價(jià)值共創(chuàng)理論研究的深入，價(jià)值共創(chuàng)在公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用也逐漸得到重視，其研究主要基于公共服務(wù)視角的相關(guān)理論應(yīng)用框架，如價(jià)值共享的框架、價(jià)值服務(wù)系統(tǒng)理論[6-8]。新公共管理等理論興起以來(lái)，商業(yè)理論亦被認(rèn)可應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的公共服務(wù)提供關(guān)系已有所轉(zhuǎn)變。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)提供的方式逐漸向電子化傾斜，從而誕生了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)概念。即社會(huì)用戶(hù)通過(guò)政府提供電子平臺(tái)，利用所掌握的信息和知識(shí)，參與政務(wù)服務(wù)提供服務(wù)。其中政府重點(diǎn)在于提供電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，社會(huì)用戶(hù)重點(diǎn)在于參與服務(wù)提供全過(guò)程。

電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性介紹為主。Subbiah和Ibrahim（2011）作了基礎(chǔ)性的研究，他們分析了不同國(guó)家背景下公眾與政府共創(chuàng)價(jià)值運(yùn)用的方法，揭示了公眾在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中扮演的角色[9-10]。Linders（2012）則進(jìn)一步認(rèn)為政府與公民的界限衰退，社會(huì)面臨的基礎(chǔ)問(wèn)題是什么樣的公共價(jià)值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責(zé)任如何被公民分享[11]。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來(lái)，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)研究專(zhuān)注于社交媒體工具、價(jià)值共創(chuàng)模式。Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna（2016）認(rèn)為政府可通過(guò)運(yùn)用商業(yè)社交媒體互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值[12]，Giesbrecht，Schwabe和 Schenk（2017）為改變工作實(shí)踐的基本缺陷，研究客戶(hù)參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢(xún)價(jià)值共創(chuàng)模式[13]。

國(guó)內(nèi)研究開(kāi)展較晚，在CNKI上僅檢索出兩篇密切相關(guān)的論文。劉柳，胡廣偉（2015）在國(guó)內(nèi)首次探討了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵、領(lǐng)域、內(nèi)容及其戰(zhàn)略要素[14]。在此基礎(chǔ)上，龐慶華，陳雨兒（2016）基于服務(wù)藍(lán)圖理論從互動(dòng)層、服務(wù)層、流程層及支撐層方面構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式[15]。國(guó)內(nèi)研究結(jié)合了中國(guó)國(guó)情，為價(jià)值共創(chuàng)研究作了基礎(chǔ)性推廣，但尚待深入。

綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)已引起重視，但研究尚未成體系，一些基礎(chǔ)性現(xiàn)實(shí)問(wèn)題尚未得到關(guān)注，國(guó)內(nèi)應(yīng)用更是欠缺。如國(guó)內(nèi)價(jià)值共創(chuàng)開(kāi)展的類(lèi)型有哪些？開(kāi)展的質(zhì)量如何？有哪些策略可以提高當(dāng)下價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量？這些問(wèn)題對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力的提升具有重要意義，有助于推進(jìn)電子民主及服務(wù)型政府建設(shè)，卻未能得到揭示。因此，本文立足國(guó)情，調(diào)查歸納現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型，揭示其開(kāi)展質(zhì)量，從而提出具有針對(duì)性的提升策略。

3 現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量評(píng)測(cè)

3.1 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型

基于南京大學(xué)與新華網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2016年中國(guó)政府電子服務(wù)能力指數(shù)報(bào)告》[16]，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力靠前的直轄市、省份和城市進(jìn)行樣本遴選，選擇了北京市、上海市、天津市、重慶市、廣東省、江蘇省、浙江省、杭州市、廣州市、深圳市作為代表，而門(mén)戶(hù)網(wǎng)站則是電子政務(wù)服務(wù)的主要渠道。因此本文重點(diǎn)梳理上述樣本門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的在線(xiàn)互動(dòng)板塊，歸納常見(jiàn)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型，如表1所示概述如下。

（1）用戶(hù)主動(dòng)型

用戶(hù)主動(dòng)型，為基于用戶(hù)參與需求強(qiáng)烈的類(lèi)型，主要針對(duì)非特定事項(xiàng)，包括三種類(lèi)型，分別為領(lǐng)導(dǎo)信箱、便捷信訪(fǎng)、在線(xiàn)咨詢(xún)。領(lǐng)導(dǎo)信箱，是政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，一般需要注冊(cè)，程序較為嚴(yán)格，有較為完善的制度支持。便捷信訪(fǎng)，是群眾提出意見(jiàn)、建議的一個(gè)重要渠道，手續(xù)較為簡(jiǎn)便，突出特定事項(xiàng)或功能。在線(xiàn)咨詢(xún)，通過(guò)在線(xiàn)解答的方式供即時(shí)互動(dòng)咨詢(xún)，參與程序便捷。

用戶(hù)主動(dòng)型的價(jià)值共創(chuàng)理念是政府提供用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，用戶(hù)自由表達(dá)自身訴求，政府解決用戶(hù)訴求。一方面，政府可精準(zhǔn)抓住用戶(hù)需求，為用戶(hù)創(chuàng)造實(shí)用價(jià)值。另一方面，政府可積累公眾關(guān)切問(wèn)題，形成政務(wù)大數(shù)據(jù)，支撐需求重點(diǎn)的形成，為政府創(chuàng)造決策價(jià)值。

（2）政府主動(dòng)型

政府主動(dòng)型I，為基于政府參與需求強(qiáng)烈的類(lèi)型，主要針對(duì)特定事項(xiàng)，包括三種類(lèi)型，分別為人民建議、法規(guī)征集、調(diào)查征集。人民建議，側(cè)重于本市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)等建設(shè)。法規(guī)征集，側(cè)重于法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)成稿階段的修改建議。調(diào)查征集，主要是通過(guò)問(wèn)卷的形式了解公民意見(jiàn)，為決策積淀民意。

政府主動(dòng)型I的價(jià)值共創(chuàng)理念為政府發(fā)布征集公告，激起利益相關(guān)者和公眾熱心關(guān)切，利用政府提供的參與平臺(tái)響應(yīng)參與，從不同視角給出來(lái)自公眾的相關(guān)建議。一方面，為政府創(chuàng)造了方案實(shí)施價(jià)值，使得方案更加完善，公眾亦更加能夠接納實(shí)施。另一方面，為公眾創(chuàng)造了電子參與價(jià)值，提供了公眾電子參與的渠道，滿(mǎn)足了公眾公共事務(wù)參與欲望。

表1 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型

政府主動(dòng)型Ⅱ，為基于政府參與適度需求的類(lèi)型。主要針對(duì)政府發(fā)布的特定事項(xiàng)，分為論壇、評(píng)價(jià)、評(píng)議。論壇，是發(fā)帖回帖討論的平臺(tái)，可發(fā)布信息或提出看法。論壇的互動(dòng)性很強(qiáng)，且旁觀者隨時(shí)能便捷參與。評(píng)議，對(duì)于特定事項(xiàng)行為可表達(dá)意見(jiàn)或定性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)，是用戶(hù)對(duì)于政府服務(wù)績(jī)效進(jìn)行的定量評(píng)價(jià)，為外部監(jiān)督的一部分。

政府主動(dòng)型Ⅱ的價(jià)值共創(chuàng)理念為對(duì)于政府發(fā)布的信息事項(xiàng)、事務(wù)事項(xiàng)或者政府績(jī)效成就，提供公開(kāi)討論評(píng)價(jià)的平臺(tái)。一方面，為用戶(hù)提供監(jiān)督參與價(jià)值，提供用戶(hù)電子監(jiān)督渠道。另一方面，為政府創(chuàng)造輿情價(jià)值，從而適當(dāng)調(diào)整政務(wù)服務(wù)行為。

2.2 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量分析

基于北京市、上海市、天津市、重慶市、廣東省、江蘇省、浙江省、杭州市、廣州市、深圳市門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，針對(duì)用戶(hù)主動(dòng)、政府主動(dòng)I、政府主動(dòng)II的9個(gè)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型，分別調(diào)研各項(xiàng)前50條信息服務(wù)記錄。調(diào)查時(shí)間為2017年5月21—5月25日。進(jìn)行全方位歸納總結(jié)后，發(fā)現(xiàn)9個(gè)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型在參與便捷、參與廣度、參與熱度、參與深度、參與反饋、參與評(píng)價(jià)、民意轉(zhuǎn)化、參與內(nèi)容、激勵(lì)與監(jiān)督等方面存在顯著且相似的質(zhì)量問(wèn)題，因此，質(zhì)量分析以采用不區(qū)分類(lèi)型的形式為主、典型類(lèi)型說(shuō)明為輔的形式，歸納如下。

（1）參與便捷

參與便捷程度是影響公民參與價(jià)值共創(chuàng)的重要因素，影響了公民的參與成本和參與體驗(yàn)。而參與便捷存在以下十方面的不足。①整合性不足，少有樣本在征集欄目中能集成內(nèi)容、背景、采納、評(píng)論情況于一個(gè)板塊。②醒目性不足，僅有四個(gè)樣本在首頁(yè)中呈現(xiàn)電子參與相關(guān)內(nèi)容。③障礙性存在，一方面，并非全部樣本支持無(wú)障礙服務(wù)；另一方面，滿(mǎn)足無(wú)障礙服務(wù)下的樣本并非全部支持電子參與；再者，僅有廣東省門(mén)戶(hù)有多個(gè)形態(tài)的無(wú)障礙服務(wù)。④引導(dǎo)性不足，以說(shuō)明指南為例，說(shuō)明指南多關(guān)于用戶(hù)主動(dòng)型，且有四個(gè)樣本無(wú)說(shuō)明指南。⑤登陸形式單一，多采用注冊(cè)登陸，不能為外地公民提供參與。⑥信息語(yǔ)言單一，僅有部分樣本提供圖片、視頻上傳功能，未能打破結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言輸入格局。⑦網(wǎng)絡(luò)辦公性不足，部分樣本（深圳、上海市）網(wǎng)上征集行為非全程電子化，而是由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)提供聯(lián)系電話(huà)和郵箱。⑧反饋持續(xù)性不足，僅江蘇省設(shè)置了可進(jìn)一步咨詢(xún)的方式（在一輪反饋后）。⑨即時(shí)性不足，僅浙江省和廣州市提供了在線(xiàn)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)。⑩第三方媒體參與不足，僅深圳市有集成第三方媒體平臺(tái)。

（2）參與程度

參與程度是影響價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量的重要外部因素，分為參與廣度、參與熱度、參與深度。①參與廣度不足，參與廣度主要指參與形式的豐富性?；谟脩?hù)主動(dòng)型來(lái)看，僅有三個(gè)樣本信箱類(lèi)別擁有兩種方式，一個(gè)樣本集成了三種方式；基于政府主動(dòng)型（Ⅰ、Ⅱ）來(lái)看，唯有一個(gè)樣本擁有四種形式，均不能涵蓋全部形式。②參與熱度不足，參與熱度是價(jià)值共創(chuàng)吸引力的外在體現(xiàn)。參與者人數(shù)少，政府也很難形成充實(shí)的民意庫(kù)[17]。調(diào)查顯示，電子參與熱度和千萬(wàn)級(jí)服務(wù)人口基數(shù)嚴(yán)重不符。③參與深度不夠，參與深度是指價(jià)值共創(chuàng)的層次。調(diào)查顯示，公眾尚未參與涉及決策協(xié)商的核心環(huán)節(jié)，共創(chuàng)處于提供信息階段，并非直接影響決策階段。

（3）參與反饋

有效的反饋是實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的重要步驟，反饋能力不足會(huì)削弱電子參與的受眾吸引。政府反饋會(huì)使得信息輸出，使公民獲取新的信息，產(chǎn)生“皮格馬利翁效應(yīng)”，進(jìn)而使公民網(wǎng)絡(luò)公共意見(jiàn)能量進(jìn)一步增強(qiáng)[17]。參與反饋分為反饋時(shí)間、反饋顯示、反饋深度三個(gè)方面，均不足。①反饋周期不夠穩(wěn)定，反饋周期是政府執(zhí)行效率的重要體現(xiàn)。無(wú)論是何種類(lèi)型的價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)，反饋周期均不完全穩(wěn)定，尤其是上海市規(guī)章草案民意征詢(xún)、北京市法規(guī)文件意見(jiàn)征集等服務(wù)存在幾年內(nèi)不反饋的情況。②反饋顯示不足，反饋顯示是政府價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)的必要披露。反饋顯示分為基本信息和評(píng)價(jià)披露兩個(gè)形式，均存在不足。第一，政府主動(dòng)型服務(wù)的基本信息披露不足，僅有四個(gè)樣本有披露回復(fù)，約有1/3欄目沒(méi)有回復(fù)。第二，評(píng)價(jià)披露形式欠缺。評(píng)價(jià)內(nèi)容披露分為評(píng)價(jià)后查閱和自由瀏覽，均不常見(jiàn)。③反饋深度不足，反饋深度是政府價(jià)值共創(chuàng)態(tài)度的重要反映。反饋深度分為反饋?zhàn)謹(jǐn)?shù)和反饋程度，均存在不足。第一，反饋?zhàn)謹(jǐn)?shù)不足。僅上海市規(guī)章草案民意征詢(xún)、北京市人民建議、廣州市用戶(hù)主動(dòng)型服務(wù)出現(xiàn)深度回復(fù)（字?jǐn)?shù)超過(guò)400），其余多為簡(jiǎn)潔回復(fù)（字?jǐn)?shù)0—200）。第二，反饋程度不足。披露采納情況占比近1/3，繼續(xù)披露建議占比近1/3，公開(kāi)意見(jiàn)僅占比1/3。

（4）參與評(píng)價(jià)

通過(guò)評(píng)論表達(dá)觀點(diǎn)成為價(jià)值共創(chuàng)參與的另一種形式，且更加開(kāi)放。參與評(píng)價(jià)設(shè)置的有無(wú)、類(lèi)型的是否豐富都將影響價(jià)值共創(chuàng)民意的吸收，并影響公民的進(jìn)一步參與。參與評(píng)價(jià)分為評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)類(lèi)型、評(píng)價(jià)準(zhǔn)入，均存在不足。第一，評(píng)價(jià)機(jī)制欠缺。僅有5個(gè)樣本信箱欄目有評(píng)價(jià)機(jī)制，6個(gè)樣本征集欄目存在評(píng)價(jià)機(jī)制。第二，評(píng)價(jià)類(lèi)型單一。評(píng)價(jià)分為內(nèi)容評(píng)論、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，多個(gè)樣本嵌入了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，但僅北京市設(shè)置了內(nèi)容評(píng)價(jià)。第三，評(píng)價(jià)準(zhǔn)入沒(méi)有放開(kāi)。部分樣本采用的登陸評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化了評(píng)價(jià)準(zhǔn)入。

（5）民意轉(zhuǎn)化

民意轉(zhuǎn)化為價(jià)值共創(chuàng)重要核心問(wèn)題，順利與否能直接影響價(jià)值共創(chuàng)的效果。當(dāng)公民的意見(jiàn)匯集后，如何深層次的轉(zhuǎn)化，將開(kāi)啟新時(shí)代的政府智慧決策之門(mén)。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，僅有4個(gè)樣本的5個(gè)欄目建立了相應(yīng)的民意信息庫(kù)，即廣東省“常見(jiàn)問(wèn)題匯編”、廣州“熱門(mén)話(huà)題”、廣州“知識(shí)庫(kù)”、深圳“業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)”、天津“回應(yīng)關(guān)切”欄目的設(shè)置揭示了民意轉(zhuǎn)化功能，民意轉(zhuǎn)化并未得到普遍重視。

（6）參與內(nèi)容

參與內(nèi)容是剖析價(jià)值共創(chuàng)范疇、特點(diǎn)的重要視角。參與內(nèi)容的完善性可作為價(jià)值共創(chuàng)成熟度的重要體現(xiàn)，參與內(nèi)容的特征將對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的全面性產(chǎn)生重要影響。調(diào)查顯示，參與內(nèi)容主要為與公民切身相關(guān)的城市管理內(nèi)容，與用戶(hù)相關(guān)是現(xiàn)階段重要特點(diǎn)，說(shuō)明參與內(nèi)容并不全面。以北京市信訪(fǎng)為例（用戶(hù)主動(dòng)類(lèi)型），咨詢(xún)類(lèi)項(xiàng)目中，拆遷類(lèi)事項(xiàng)發(fā)布頻率更高，圍觀參與者更多；舉報(bào)類(lèi)項(xiàng)目中，違章建筑、亂停車(chē)等生活類(lèi)事項(xiàng)更受關(guān)注；建議類(lèi)項(xiàng)目中，交通管理事項(xiàng)更受矚目。再以北京市的政府主動(dòng)類(lèi)型為例，人民建議項(xiàng)目中，電子參與集中于建設(shè)工程、租房拆遷、交通等少數(shù)管理事項(xiàng)上；法規(guī)意見(jiàn)征集項(xiàng)目中，交通類(lèi)事項(xiàng)更受歡迎，科技創(chuàng)新、安全類(lèi)明顯偏弱。

（7）激勵(lì)監(jiān)督

激勵(lì)與監(jiān)督是提升價(jià)值共創(chuàng)效果的重要刺激方式，但均存在不足。①激勵(lì)。從理性人視角來(lái)看，市民是否選擇參與主要是基于其對(duì)利弊的權(quán)衡，而激勵(lì)是激發(fā)參與積極性的有效因素。調(diào)查顯示，僅北京市的網(wǎng)上調(diào)查欄目采用激勵(lì)形式，積分兌換實(shí)物進(jìn)行激勵(lì)。②監(jiān)督。監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)參與效果及效率的保障，可確保社會(huì)管理中政府責(zé)任的積極履行。調(diào)查顯示，外部監(jiān)督欠缺，內(nèi)部監(jiān)督也不明顯，監(jiān)督功能發(fā)揮不足。

2.3 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)問(wèn)題量表

依據(jù)上節(jié)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀的揭示，甄別出9類(lèi)價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型，從而提煉出參與便捷、參與程度、參與反饋、參與評(píng)價(jià)、民意轉(zhuǎn)化、參與內(nèi)容、激勵(lì)監(jiān)督的7個(gè)維度25個(gè)指標(biāo)的問(wèn)題量表，從而形成了我國(guó)現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量問(wèn)題量表，如表2所示。

調(diào)查顯示，我國(guó)現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)存在問(wèn)題顯著。為清晰的展示問(wèn)題突出程度，本文在表2中作了歸納。歸納顯示，所有指標(biāo)均需改善，而且不因價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型不同而有本質(zhì)區(qū)別。本文選取的樣本為電子政務(wù)服務(wù)能力較高的政府門(mén)戶(hù)，因此，可基本說(shuō)明我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)處于起步發(fā)展期。

表2 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量問(wèn)題量表

3 現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)提升策略

因各價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型存在的顯著問(wèn)題無(wú)明顯區(qū)別，基于現(xiàn)階段的電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量分析結(jié)果，我們針對(duì)性的提出了相關(guān)提升策略?xún)?nèi)容和階段分布，其基本適用于現(xiàn)階段的主要價(jià)值共創(chuàng)類(lèi)型。

3.1 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)提升策略?xún)?nèi)容

（1）參與策略

①改變傳統(tǒng)模式。政府規(guī)劃部門(mén)習(xí)慣于封閉式、內(nèi)向型的工作模式，在客觀上阻礙了與公眾之間的交流，導(dǎo)致公眾參與的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。政府需強(qiáng)化內(nèi)部教育培訓(xùn)，深化電子參與的價(jià)值共創(chuàng)理念，轉(zhuǎn)變電子政務(wù)服務(wù)工作模式。②降低參與成本。第一，降低參與等待時(shí)間。提高用戶(hù)主動(dòng)型服務(wù)的辦結(jié)時(shí)間，嚴(yán)格審查滯后事項(xiàng)。第二，降低參與所耗時(shí)間。提供即時(shí)溝通功能，設(shè)置功能集成板塊。③拓展公民參與。第一，拓展參與渠道。完善網(wǎng)站互動(dòng)功能建設(shè)，并向新媒體拓展。第二，設(shè)計(jì)合理參與。對(duì)于不同參與方式，規(guī)劃不同參與群體、參與熱度和參與深度，進(jìn)行相應(yīng)功能設(shè)置。第三，拓展參與形式。創(chuàng)建精品欄目，豐富電子參與形式。第四，拓展參與群體。可設(shè)置非注冊(cè)登陸形式。第五，重視溝通體驗(yàn)。注重審視事項(xiàng)辦結(jié)效率、反饋內(nèi)容表達(dá)。第六，推廣評(píng)價(jià)機(jī)制。定量與定性評(píng)價(jià)均應(yīng)設(shè)置，并能接受進(jìn)一步咨詢(xún)，特別是用戶(hù)主動(dòng)型共創(chuàng)。④強(qiáng)化便捷設(shè)計(jì)。第一，強(qiáng)化醒目性。可在其官方網(wǎng)站醒目位置，嵌入電子參與系統(tǒng)。第二，強(qiáng)化規(guī)則披露?？稍O(shè)置參與指南板塊，告知公眾參與規(guī)則。第三，強(qiáng)化便捷性。便捷設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)，拓展提供非語(yǔ)言輸入功能，推進(jìn)參與的全程電子化。

（2）披露策略

政府需明確規(guī)定反饋的時(shí)間、程序、內(nèi)容和責(zé)任，確立管理進(jìn)程、分析輸入、反饋決策過(guò)程的有效機(jī)制，從而強(qiáng)化反饋深度、績(jī)效評(píng)價(jià)披露、采納意見(jiàn)披露、參與信息采集、互動(dòng)參與多元化，增強(qiáng)政府回應(yīng)能力，促進(jìn)政府與公眾的決策互動(dòng)與合作。

（3）民意轉(zhuǎn)化策略

①建立民意信息庫(kù)。一方面，利用信息管理系統(tǒng)是目前最適合分類(lèi)與儲(chǔ)存民意的方式[18]。另一方面，政府施政知識(shí)庫(kù)是政府在進(jìn)行管理、決策或問(wèn)題解決的信息源，它可以在組織中形成積累與分享的組織記憶[18]。因此，需做好電子民意的匯集、分類(lèi)儲(chǔ)存，形成可分享的數(shù)據(jù)庫(kù)。②加快民意轉(zhuǎn)化。電子參與實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，則需要更有效率地通過(guò)管理轉(zhuǎn)換民眾意見(jiàn)。通過(guò)科技手段將民意轉(zhuǎn)化為施政知識(shí)成敗的關(guān)鍵是在管理而非在技能[18]。

（4）監(jiān)督策略

①監(jiān)督重點(diǎn)內(nèi)容。重點(diǎn)關(guān)注信息反饋披露程度、電子參與渠道完善程度、政府對(duì)公眾意見(jiàn)的處理方式等。②豐富監(jiān)督方式。實(shí)現(xiàn)內(nèi)在監(jiān)督與外部監(jiān)督的有效結(jié)合。一方面，鼓勵(lì)公民通過(guò)舉報(bào)、控告、評(píng)價(jià)等方式對(duì)政府責(zé)任履行進(jìn)行監(jiān)督。另一方面，在政府內(nèi)部形成制約機(jī)制，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，監(jiān)督政府責(zé)任和義務(wù)的履行。

（5）引導(dǎo)策略

①宣傳引導(dǎo)。做好前期宣傳，讓市民及時(shí)了解相關(guān)信息，以免不知情而錯(cuò)過(guò)。第一，宣傳內(nèi)容。突出說(shuō)明參與事項(xiàng)的重要性以及與市民的切身相關(guān)性，以引起重視。第二，宣傳渠道。既需在政府網(wǎng)站等電子媒體上宣傳，亦不應(yīng)忽視傳統(tǒng)媒體的宣傳作用。②價(jià)值引導(dǎo)。第一，氛圍引導(dǎo)。著重養(yǎng)成公民電子參與習(xí)慣，傳遞普遍的平等觀念和強(qiáng)烈的主人翁與責(zé)任意識(shí)，積極培養(yǎng)公民參與氛圍，形成網(wǎng)絡(luò)社會(huì)參與文化。第二，輿情引導(dǎo)。有效掌控和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。參與民意并非是完全理性的，特別是投訴舉報(bào)類(lèi)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，需要政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)，使其回歸理性。③內(nèi)容引導(dǎo)。將公民參與從熱門(mén)事項(xiàng)適當(dāng)引導(dǎo)至非熱門(mén)的重要事項(xiàng)。

（6）保障策略

①完善信息公開(kāi)。信息公開(kāi)有助于公眾了解參與議題，這是公民有效網(wǎng)絡(luò)參與的前提條件。政府應(yīng)讓參與者了解決策過(guò)程，認(rèn)識(shí)政策所要解決問(wèn)題及其背景，披露政策制定、調(diào)整所帶來(lái)的利益格局變化。②培育參與能力。對(duì)信息弱勢(shì)群體采取扶助政策，普及電腦基礎(chǔ)設(shè)施，讓更多公民接受網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和公共參與的教育和培訓(xùn)。③構(gòu)建制度保障。第一，注重公民參與決策行為的法制化、規(guī)范化，切忌流于形式。第二，在完善既定參與制度的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新制度設(shè)計(jì)，以符合發(fā)展需要。第三，給予居民更多的建議權(quán)、表決權(quán)和決策權(quán), 切實(shí)保證公民的參與權(quán)利。④建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第一，靈活運(yùn)用三方評(píng)價(jià)。即通過(guò)政府部門(mén)自評(píng)、專(zhuān)業(yè)人員評(píng)估、公民評(píng)估，達(dá)到內(nèi)部認(rèn)可、專(zhuān)業(yè)認(rèn)可、民眾認(rèn)可。第二，設(shè)立科學(xué)完善的責(zé)任評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。既要注重公共政策和政府行為的成本與效益比較，也要留意政府行為對(duì)社會(huì)建設(shè)與社會(huì)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展[19]。第三，協(xié)調(diào)定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)。定性指標(biāo)則提出明確質(zhì)的要求，否則量化成定量指標(biāo)，增強(qiáng)考核的可操作性和可比較性。

（7）激勵(lì)策略

①差別設(shè)計(jì)激勵(lì)強(qiáng)度。由于行政資源有限，獎(jiǎng)勵(lì)需要合理分配。對(duì)于事項(xiàng)復(fù)雜或質(zhì)量導(dǎo)向的參與，則可給予高報(bào)酬激勵(lì)，如法規(guī)意見(jiàn)征集和人民建議；對(duì)于數(shù)量導(dǎo)向的參與，則可給予適當(dāng)激勵(lì)，宜采用參與有禮的方式進(jìn)行，如網(wǎng)上調(diào)查。②差別設(shè)計(jì)激勵(lì)方式。不同公民刺激需求不同。對(duì)于長(zhǎng)期積極參與，其奉獻(xiàn)精神大于物質(zhì)需求，可頒發(fā)榮譽(yù)市民證書(shū)，或提升網(wǎng)絡(luò)榮譽(yù)等級(jí)；對(duì)于普通參與，物質(zhì)激勵(lì)效果更佳，一定的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或積分都能吸引參與。

總體而言，各提升策略均有其相應(yīng)作用，共同提升價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量。披露策略、民意轉(zhuǎn)化策略是電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的核心策略，可直接產(chǎn)生價(jià)值。保障策略是托舉力，保障了價(jià)值共創(chuàng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。激勵(lì)策略是推動(dòng)力，在搭建價(jià)值共創(chuàng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，可調(diào)動(dòng)參與主體的積極性以形成良性互動(dòng)。監(jiān)督策略是壓迫力，促進(jìn)參與行為有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)公眾參與目標(biāo)。參與策略和引導(dǎo)策略則是吸引力，吸引公民參與，提升價(jià)值共創(chuàng)效果。

3.2 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)提升策略階段分布

價(jià)值共創(chuàng)具有階段性[20-21]，而互動(dòng)參與則是策略執(zhí)行的恰當(dāng)區(qū)分節(jié)點(diǎn)，以互動(dòng)開(kāi)始與結(jié)束為節(jié)點(diǎn)，本文界定價(jià)值共創(chuàng)策略執(zhí)行為三個(gè)階段，分別為準(zhǔn)備階段、互動(dòng)階段、持續(xù)階段。依據(jù)價(jià)值生命周期，結(jié)合本文實(shí)證調(diào)查，各提升策略階段分布呈現(xiàn)顯著不同，如圖1所示。引導(dǎo)策略在準(zhǔn)備階段負(fù)責(zé)宣傳，在互動(dòng)階段進(jìn)行價(jià)值規(guī)范；參與策略設(shè)計(jì)于準(zhǔn)備階段，參與于互動(dòng)階段；激勵(lì)策略、披露策略聚焦于互動(dòng)階段相繼發(fā)揮效應(yīng)；民意轉(zhuǎn)化策略于互動(dòng)階段啟動(dòng)，影響至持續(xù)階段；監(jiān)督策略全程負(fù)責(zé)監(jiān)督各策略實(shí)施；保障策略全程負(fù)責(zé)支撐各策略實(shí)施。其中，互動(dòng)階段的實(shí)現(xiàn)策略最為密集，需更加留意。

圖1 電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)提升策略階段分布

4 結(jié)語(yǔ)

提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力已是事關(guān)國(guó)家現(xiàn)代化服務(wù)建設(shè)的重要戰(zhàn)略，在這樣的背景下提升我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)能力刻不容緩，而價(jià)值共創(chuàng)理論指明了前進(jìn)的方向。本文主要工作梳理如下。

首先，本文通過(guò)對(duì)10大樣本省市的調(diào)查，甄別出當(dāng)下我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的9個(gè)基本類(lèi)型，為學(xué)術(shù)研究和政府分類(lèi)管理提供參考。其次，分析了價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量現(xiàn)狀，從而歸納出7個(gè)維度25個(gè)指標(biāo)的現(xiàn)階段電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量問(wèn)題量表，揭示了價(jià)值共創(chuàng)面臨的主要問(wèn)題。最后，提出了針對(duì)性強(qiáng)的參與策略、披露策略、民意轉(zhuǎn)化策略、監(jiān)督策略、引導(dǎo)策略、保障策略、激勵(lì)策略，并揭示了提升策略的階段分布，為政府制定相關(guān)法律規(guī)章、保障電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的順利開(kāi)展提供借鑒。

（來(lái)稿時(shí)間：2017年12月）