淺析多支持系統(tǒng)在救助管理社會(huì)工作中的積極作用

張守鑫　葛文華

摘 要：滿足困難求助群眾的多樣化需求、不斷提升專業(yè)服務(wù)水平是救助管理社會(huì)工作發(fā)展必然要求，青島市救助管理站創(chuàng)新推進(jìn)救助管理社會(huì)工作本土化，在資源協(xié)調(diào)整合方面積極探索，構(gòu)建的多支持系統(tǒng)社會(huì)工作模式在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中發(fā)揮著積極作用，提升了救助管理服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：救助管理；社會(huì)工作；支持系統(tǒng)；構(gòu)建與作用

本文所稱的支持系統(tǒng)是指在開展救助管理社會(huì)工作中為達(dá)到案主增能、走出困境等介入目標(biāo)，構(gòu)建對(duì)社會(huì)工作開展具有積極輔助作用的資源組合，具體可以包括：人際間的關(guān)心、支援、個(gè)人與環(huán)境資訊交流互動(dòng)等，可以細(xì)分為工具性（物質(zhì)）支持、情緒支持（尊重、安慰、疏導(dǎo)）、資訊（信息資源）支持等[2]。按照社會(huì)工作通用模式，筆者認(rèn)為社會(huì)工作支持系統(tǒng)涵蓋改變媒介系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)。在救助管理社會(huì)工作中，由于服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)需求具有物質(zhì)性需求多、即時(shí)性介入要求強(qiáng)、持續(xù)性介入時(shí)間相對(duì)較短等特性，構(gòu)建多支持系統(tǒng)的要求就十分必要。根據(jù)多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從滿足救助管理服務(wù)對(duì)象需求的角度，淺析救助管理社會(huì)工作支持系統(tǒng)基本構(gòu)成及其作用。

一、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜性決定了多支持系統(tǒng)構(gòu)建的必要性

到救助管理站求助的人員可以分為流浪乞討人員、瀕臨流浪乞討人員和其他臨時(shí)遇困人員，從社會(huì)工作角度看，按照社會(huì)工作的“自決”原則，其中的瘋傻癡呆等精神病患者一般僅限于社會(huì)福利（國(guó)家供養(yǎng)）的范疇（約占救助總?cè)藬?shù)的15%左右），運(yùn)用傳統(tǒng)意義上的多數(shù)社會(huì)工作方法和技巧介入這部分受助者時(shí)，會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌?。而其余大部分的遇困人員，因?yàn)閯?wù)工不著、尋親不遇、突發(fā)疾病、被盜遺失錢財(cái)、家庭暴力和流浪未成年人等，因陷入經(jīng)濟(jì)、健康困境等原因，主動(dòng)或被動(dòng)到救助管理機(jī)構(gòu)尋求幫助，這時(shí)候，他們就是救助管理服務(wù)對(duì)象，但從全國(guó)救助管理機(jī)構(gòu)的工作實(shí)務(wù)看，受限于人員數(shù)量、專業(yè)工作水平等因素，單純依靠救助管理機(jī)構(gòu)介入，為他們提供的專業(yè)社工服務(wù)從數(shù)量和水平上者明顯不足，而有多支持系統(tǒng)支撐開展的專業(yè)社工服務(wù)的成效就比較明顯，因此，構(gòu)建多支持系統(tǒng)成為新時(shí)代開展救助管理社會(huì)工作的新要求。

二、多支持系統(tǒng)組成及其作用

對(duì)于絕大多數(shù)救助管理服務(wù)對(duì)象而言，代表政府的救助管理機(jī)構(gòu)提供的基本衣食住行醫(yī)等基本生活服務(wù)是基礎(chǔ)性的工具性（物質(zhì)性）支持，是所有支持系統(tǒng)發(fā)揮作用的前提，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的情緒性支持系統(tǒng)、專業(yè)力量支持系統(tǒng)、社會(huì)力量支持系統(tǒng)等，才能更好的發(fā)揮助人自助的作用。

（一）工具性支持（物資生活保障支持）是救助管理社會(huì)工作支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)

主要是指救助管理機(jī)構(gòu)依據(jù)國(guó)家救助政策提供的各項(xiàng)服務(wù)，一般包括基本的衣食住行和醫(yī)療、通訊等，是具有“救急”性質(zhì)的措施。俗話說(shuō)：“手中有糧，心中不慌”，對(duì)于無(wú)民事行為能力的救助對(duì)象而言，國(guó)家和各級(jí)政府的兜底性救助政策，需要各地的救助管理機(jī)構(gòu)具體落實(shí)，在這類人員幾乎不能“自助”的現(xiàn)實(shí)情況下，全國(guó)民政部門和救助管理機(jī)構(gòu)共同構(gòu)筑了符合我國(guó)社會(huì)實(shí)際的社會(huì)福利保障網(wǎng)。與以上無(wú)民事行為能力的救助對(duì)象不同，工具性支持對(duì)于有民事行為能力的救助對(duì)象而言，由于其心理疏導(dǎo)、法律援助、就業(yè)和獲得社區(qū)、朋輩支持等多樣化需求，這種支持只是社工介入的第一步，是為下一步更加專業(yè)的社工介入奠定最基本的物資基礎(chǔ)，也可以為評(píng)估、制定介入計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督等專業(yè)社工介入的各個(gè)階段提供基本的資料參考。[3]

在救助管理社會(huì)工作社會(huì)實(shí)務(wù)中，從救助對(duì)象開始求助的一刻，救助管理機(jī)構(gòu)普遍推行的“一個(gè)微笑一個(gè)問(wèn)候一杯熱水”等暖心服務(wù)措施，以及在甄別詢問(wèn)登記過(guò)程中了解的求助原因、求助內(nèi)容和救助對(duì)象的心理情緒狀態(tài)等，是工具性支持的開始，后續(xù)的居住食宿、返鄉(xiāng)購(gòu)票、護(hù)送返鄉(xiāng)和醫(yī)療救助、心理疏導(dǎo)等救助措施，是整個(gè)救助管理工作的主要內(nèi)容，占據(jù)了國(guó)家救助資金的大部分，是救助管理社會(huì)工作的第一基礎(chǔ)。

（二）情緒支持是支持系統(tǒng)的首要子系統(tǒng)

主要是指運(yùn)用相應(yīng)的社會(huì)工作方法，及時(shí)疏緩救助對(duì)象情緒，使他們接受救助時(shí)處于一種相對(duì)平穩(wěn)的狀態(tài)。由于遭遇不幸、不公、不高興等事件，沮喪、悲傷、憤怒、激動(dòng)、無(wú)助等不良情緒在所有救助對(duì)象中均不同程度的存在，在他們剛進(jìn)入救助機(jī)構(gòu)時(shí)，及時(shí)專業(yè)介入顯得尤其重要。從心理學(xué)方面講，不良情緒如果得不到正確疏導(dǎo)，極有可能造成“激情犯罪”，輕則偷盜，重則沖動(dòng)殺人、自殺等，從這一方面講，懷有極端不良情緒的人無(wú)疑于“定時(shí)炸彈”。筆者認(rèn)為，情緒支持系統(tǒng)的建立從接待救助對(duì)象的第一人就應(yīng)當(dāng)開始構(gòu)建，并在后續(xù)救助過(guò)程中持續(xù)進(jìn)行。

在構(gòu)建情緒支持系統(tǒng)的方式方法時(shí)，首先要尊重與接納，接待人可以在提供基本食物、講明救助政策的同時(shí)，尊重救助對(duì)象是否接受救助的自決權(quán)，在救助對(duì)象猶豫否決時(shí)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“噓寒問(wèn)暖”式規(guī)勸，讓他們體會(huì)到我們政府的救助是真誠(chéng)的，以取得救助對(duì)象的信任。其次，在救助對(duì)象愿意講明不幸遭遇時(shí)，接待人或?qū)I(yè)社工應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用同理心、溫暖等的社會(huì)工作方法，換位體量、感受救助對(duì)象的遭遇，尤其應(yīng)當(dāng)根據(jù)救助對(duì)象的當(dāng)下情緒給予順勢(shì)而為的心理調(diào)適與情緒疏導(dǎo)，使他們感受到接納與尊重、希望與溫暖，這將有助于拉近與救助對(duì)象的心理距離，進(jìn)而提升專業(yè)介入的積極效果。再次，在持續(xù)介入社工的選擇上，應(yīng)當(dāng)由救助對(duì)象接納程度最深、最信任的社工為主要工作者，其他社工根據(jù)需要配合，以期達(dá)到最好的介入效果。

（三）社會(huì)力量支持是支持系統(tǒng)的特有子系統(tǒng)

主要是指借助新聞媒介和社團(tuán)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿者組織等多方力量，在社會(huì)上營(yíng)造關(guān)心參與救助工作的氛圍，在個(gè)案服務(wù)中幫助解決具體問(wèn)題等。救助管理工作對(duì)象具有流出地域廣泛、部分戶籍信息不清、個(gè)人需求差異大等特點(diǎn)，導(dǎo)致單獨(dú)依靠救助管理機(jī)構(gòu)不可能滿足所有救助對(duì)象需求。所以，協(xié)調(diào)、倡導(dǎo)社會(huì)力量主動(dòng)介入等個(gè)案管理方法，在提升救助管理社會(huì)工作方面作用突出。在近年的救助服務(wù)工作中，青島市救助管理站與廣播電視、微信微博、報(bào)紙雜志等新聞媒體加強(qiáng)聯(lián)合，引入媒體專業(yè)力量，成功完成流浪未成年人、家暴婦女和走失人員尋親等多個(gè)案例，構(gòu)建了由新聞媒體、社團(tuán)組織、愛(ài)心志愿者等組成的社會(huì)力量支持系統(tǒng)，在開展社工個(gè)案時(shí)經(jīng)常起到無(wú)可替代的作用。

（四）專業(yè)力量是救助管理社會(huì)工作提升的不可或缺子系統(tǒng)

專業(yè)社會(huì)力量主要指救助機(jī)構(gòu)已有的具有社會(huì)工作專業(yè)技術(shù)資格的職工和政府購(gòu)買的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)。我國(guó)的救助管理制度是從2003年由收容遣送制度過(guò)渡而來(lái)，社會(huì)工作是一種相對(duì)較新的工作方法，單純依靠原有人員自發(fā)提升專業(yè)社會(huì)工作水平將會(huì)是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程。因此，引入專業(yè)力量就成為一個(gè)有效的途徑： 一是招攬專業(yè)人才，通過(guò)公開招聘增加社會(huì)工作專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，這種方式盡管難以在短期內(nèi)增加大量專業(yè)社工，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，增加自身的專業(yè)社工是“練內(nèi)功”，是持續(xù)提升專業(yè)服務(wù)能力的必修課。二是購(gòu)買專業(yè)服務(wù)，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)成為快速提升專業(yè)服務(wù)水平的有效途徑，近年來(lái)，青島市救助管理站運(yùn)用政府購(gòu)買服務(wù)與山東鑫泉社會(huì)工作服務(wù)中心、青島市鑫淼社會(huì)工作服務(wù)中心等專業(yè)社工組織簽定購(gòu)買服務(wù)協(xié)議，引入專業(yè)社會(huì)工作力量，保證常年有8名專業(yè)社工介入救助服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。三是聯(lián)合高校專業(yè)力量，在救助機(jī)構(gòu)內(nèi)建立高等院校師生實(shí)習(xí)基地，通過(guò)與高校師生共同開展社工介入工作，逐步推動(dòng)社會(huì)工作理論與救助管理社會(huì)工作實(shí)踐相融合，發(fā)揮社工專業(yè)力量在整個(gè)救助管理社會(huì)工作發(fā)展過(guò)程中的推進(jìn)劑的作用。

在實(shí)務(wù)中，由于救助對(duì)象的需求存在個(gè)體差異，以上所述的支持系統(tǒng)需要密切配合形成合力，方能產(chǎn)生社工介入正面效應(yīng)最大化的效果，需要在工作中綜合運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)社會(huì)工作者微信公眾平臺(tái).社工常用的26種理論.（2018-04-20）.https：//wenku.baidu.com/view/9a11f2ca58fb770bf68a5548.html

[2]Talkcure.支持系統(tǒng)理論與社會(huì)工作.（2011-03-08）.http：//www.360doc.com/content/12/0811/21/8551258_229656136.shtml[3]王思斌.社會(huì)工作概論（第二版）.北京：高等教育出版社，2006.