民航空乘人員形象塑造教學(xué)與實(shí)踐探析

何珊珊

摘 要：近些年來(lái)，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，逐步邁向民航強(qiáng)國(guó)行列，這對(duì)民航空乘人員提出更高要求。而空乘人員職業(yè)素質(zhì)在很大程度上代表著民航的形象，關(guān)乎到航空公司的客源與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?；诖耍疚膶⒅攸c(diǎn)分析民航空乘人員形象塑造教學(xué)與實(shí)踐的幾方面內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：民航；空乘人員；形象塑造

民航空乘人員形象塑造內(nèi)容涵蓋多方面內(nèi)容，既要衣著妝容得體，又要具備形象氣質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能。在新時(shí)代背景下，各民航公司間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，想要提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要不斷提高空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，重視形象塑造教學(xué)與實(shí)踐。

一、民航空乘人員形象塑造——形體美教學(xué)實(shí)踐

（一）空乘人員必備素質(zhì)教學(xué)

作為一名合格的空乘人員必須具備以下素質(zhì)：（1）形象素質(zhì)：空乘人員的形象素質(zhì)不僅代表著民航公司的品牌形象，還在一定程度上代表了一個(gè)國(guó)家和民族的風(fēng)貌。因而在開(kāi)展形象塑造教學(xué)時(shí)必須重視對(duì)空乘人員形象素質(zhì)的培養(yǎng)。（2）技能素質(zhì)：乘客在選擇民航的過(guò)程中，會(huì)側(cè)重于對(duì)服務(wù)水平的考察。在教學(xué)中，加強(qiáng)對(duì)空乘人員服務(wù)技能與技巧的鍛煉，從整體上提升空乘人員服務(wù)水平。確保在為乘客提供服務(wù)的過(guò)程中，更加規(guī)范得體。（3）身體素質(zhì)：空乘這一職業(yè)并沒(méi)有表面上那么光鮮亮麗，工作相對(duì)辛苦且有一定危險(xiǎn)。要求空乘人員必須具備良好的心理素質(zhì)，能夠忍受飛機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的飛行，不怕顛簸，依舊為乘客提供溫馨服務(wù)。（4）自身修養(yǎng)：空乘人員每天會(huì)面對(duì)不同的乘客，因而也會(huì)突發(fā)多種多樣的問(wèn)題，要求空乘人員必須具備良好的風(fēng)度[1]。

（二）形象訓(xùn)練教學(xué)重點(diǎn)

空乘人員的形體訓(xùn)練具有藝術(shù)性、適用性、時(shí)效性與娛樂(lè)性等特點(diǎn)，通過(guò)形體訓(xùn)練不僅能夠達(dá)到鍛煉身體的目標(biāo)，還有利于重塑人體形態(tài)，糾正形態(tài)方面的不足。為了在教學(xué)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生良好姿態(tài)的培養(yǎng)，應(yīng)做到以下幾方面：訓(xùn)練項(xiàng)目應(yīng)兼顧全身；能夠由易到難展開(kāi)訓(xùn)練；針對(duì)不同空乘人員展開(kāi)個(gè)性化訓(xùn)練；要求訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)豐富多樣；以培養(yǎng)空乘人員良好形態(tài)為核心，加強(qiáng)形象訓(xùn)練理論與實(shí)踐的結(jié)合，使空乘人員能夠熟練掌握訓(xùn)練要點(diǎn)，以此來(lái)規(guī)范自我行為。針對(duì)形象訓(xùn)練開(kāi)展教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中，教師應(yīng)明確職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)。要求空乘人員能夠始終保持外表干凈整潔、著裝規(guī)范、行為高效、微笑親和、氣質(zhì)優(yōu)雅。以空乘制服為例，要求空乘人員在執(zhí)勤期間必須身著制服，確保服務(wù)質(zhì)量，給乘客可以信賴的職業(yè)形象。因此在航班任務(wù)開(kāi)始前，空乘人員應(yīng)將制服清洗干凈并熨燙好，保持妝容和發(fā)型得體。統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配飾、統(tǒng)一發(fā)型、箱包，從而樹(shù)立高水平、專業(yè)化的職業(yè)形象。

二、民航空乘人員形象塑造——形象與氣質(zhì)教學(xué)實(shí)踐

（一）空乘人員行為與習(xí)慣的培養(yǎng)

想要養(yǎng)成良好的行為與習(xí)慣，不是一朝一夕能夠完成的，應(yīng)融入教學(xué)和實(shí)踐點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。在潛移默化的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)和積累，以更加職業(yè)化的形象和氣質(zhì)為乘客服務(wù)。一方面，教學(xué)中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)空乘人員“六勤”行為習(xí)慣的培養(yǎng)，可以通過(guò)角色扮演方式，模擬問(wèn)題場(chǎng)景，鍛煉空乘人員的反應(yīng)能力與處理能力，考察其是否能夠做到眼勤、耳勤、手勤、腦勤、口勤、腿勤，能否為乘客提供滿意服務(wù)。另一方面，教學(xué)中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)空乘人員禮儀行為習(xí)慣的培養(yǎng)。要求在提供服務(wù)時(shí)，必須全程使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)于乘客的詢問(wèn)及服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)回應(yīng)。在言語(yǔ)交流過(guò)程中，應(yīng)禮貌注視對(duì)方，使其感到被重視。在迎送乘客時(shí)，應(yīng)用貼心的語(yǔ)言和微笑，營(yíng)造輕松愉快的氛圍，使乘客感到親切和放松。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要做到行為舉止端莊優(yōu)美、言語(yǔ)親切、服務(wù)到位。所以在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)重視對(duì)空乘人員良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)[2]。

（二）空乘人員心態(tài)與意志力的培養(yǎng)

在開(kāi)展空乘人員形象塑造教學(xué)時(shí)，不僅要重視對(duì)其外在形象及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)心理方面的輔導(dǎo)，注重對(duì)空乘人員良好心態(tài)的培養(yǎng)與意志力的激發(fā)。在心態(tài)方面，空乘人員只有養(yǎng)成良好心態(tài)，才能更加從容的應(yīng)對(duì)工作、生活等方面的壓力。做到在工作中取得階段性進(jìn)步或是成就不驕傲，遇到挫折和打擊能夠不氣餒。以良好的心態(tài)紓解自己的不良情緒。在意志力方面，成功人士之所以成功，因其有著常人沒(méi)有的頑強(qiáng)意志力。要求空乘人員樹(shù)立自信心和堅(jiān)定的職業(yè)責(zé)任感，能夠做到以頑強(qiáng)的意志力迎接工作中的挑戰(zhàn)。對(duì)于工作中可能發(fā)生的意外事件，做到有勇氣面對(duì)，做好為航空事業(yè)獻(xiàn)身的準(zhǔn)備。教學(xué)中，可以增加對(duì)抗訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力訓(xùn)練、體能訓(xùn)練等，以此來(lái)磨礪空乘人員的意志，提高其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

（三）空乘人員性格與人際關(guān)系的培養(yǎng)

空乘人員作為服務(wù)行業(yè)的一員，在提供服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)面對(duì)形形色色、性格各異的乘客，需要應(yīng)對(duì)多種多樣的突發(fā)問(wèn)題。要求在教學(xué)中加強(qiáng)對(duì)空乘人員性格的培養(yǎng)，與乘客構(gòu)建良好的人際關(guān)系。使空乘人員形成復(fù)合型性格，匯集不同人格的優(yōu)點(diǎn)，完善自我。在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于乘客的詢問(wèn)和問(wèn)題，應(yīng)善于傾聽(tīng)，耐心解答，以寬容的心態(tài)對(duì)待每一位乘客，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。也就是說(shuō)，空乘人員應(yīng)懂得說(shuō)話的藝術(shù)。在教學(xué)實(shí)踐中，為了鍛煉空乘人員的說(shuō)話技巧，應(yīng)模擬不同的服務(wù)對(duì)象、創(chuàng)建不同的服務(wù)場(chǎng)景，如對(duì)待外國(guó)旅客、對(duì)待兒童或老年旅客、對(duì)待存在語(yǔ)言或肢體障礙旅客、對(duì)待正在發(fā)脾氣的旅客等，分別應(yīng)采用什么樣的說(shuō)話技巧，這些均需要大量的實(shí)踐練習(xí)，才能夠熟練掌握。因此，想要成為一名優(yōu)秀的空乘人員，必須懂得正確的說(shuō)話方式，從而形成和諧的人際關(guān)系，避免沖突和矛盾的發(fā)生[3]。

三、民航空乘人員形象塑造——化妝與禮儀教學(xué)實(shí)踐

空乘人員在執(zhí)勤期間應(yīng)保持得體的妝容與衣著，因此必須掌握基本的化妝技巧。之所以要求每一位空乘人員均需要化妝，意義在于美化容顏、增強(qiáng)自信心，塑造良好的空乘人員形象，這是對(duì)乘客的尊重。通過(guò)化妝，呈現(xiàn)健康亮麗、清新自然的妝容，揚(yáng)長(zhǎng)避短，確保妝容與制服相協(xié)調(diào)，在進(jìn)行補(bǔ)妝修飾時(shí)應(yīng)避人。在開(kāi)展化妝實(shí)踐課之前，教師首先應(yīng)讓學(xué)生了解化妝的基本用具和用品。其次，熟知皮膚的類型及護(hù)理流程。除了年齡因素外，各種外界因素也會(huì)影響到皮膚好壞，如飲食、睡眠、紫外線、保養(yǎng)等，因此作為一名合格的空乘人員必須知曉，確保皮膚能夠始終保持良好狀態(tài)。通常情況，將皮膚分為干性、油性、中性及敏感性四種類型，要求空乘人員結(jié)合不同類型的皮膚特征，明確自己的皮膚類型，采取正確的護(hù)理方式。在日常生活中要保持良好的作息習(xí)慣，認(rèn)真做好卸妝、潔膚、收縮及潤(rùn)膚等護(hù)理步驟。化妝步驟大體分為以下流程：隔離霜—防曬霜—粉底—遮瑕—散粉—眉毛—眼影—眼線—睫毛—唇膏—腮紅。粉底的選擇應(yīng)結(jié)合膚色，遮瑕應(yīng)用手指輕點(diǎn)的方式，如果黑眼圈較為明顯，則可以選擇桃色或是粉紅的遮瑕膏，然后用粉撲蘸取適量散粉拍打臉面。畫(huà)眉毛時(shí)，首先應(yīng)用眉梳眉剪等工具修整眉形，畫(huà)的過(guò)程中明確眉頭、眉尾及眉峰的位置，所化眉毛的顏色應(yīng)與發(fā)色互相協(xié)調(diào)，與整個(gè)妝容協(xié)調(diào)。眼影的畫(huà)法應(yīng)具有層次性，將眼部劃分為三個(gè)區(qū)域，在各個(gè)區(qū)域分別涂上主色、柔色及副色。根據(jù)個(gè)人使用習(xí)慣選擇使用眼線液或是眼線筆。如果是大眼睛，則可以自然地貼著眼瞼部位，精致的化出上下眼線。如果是單眼皮、小眼睛或是內(nèi)雙眼睛，眼線可以試著稍微化粗一點(diǎn)，并在眼尾適當(dāng)拉長(zhǎng)，起到放大雙眼的作用?？梢圆捎肸字型的方式來(lái)涂抹上睫毛，然后一根根的涂抹下睫毛，涂抹后保持15秒不眨眼，以待睫毛液干燥。唇膏顏色的選擇應(yīng)不突兀，與整體妝容及服飾和諧。并根據(jù)臉型的不容，采用不同的腮紅涂抹方式。

目前，大多數(shù)空乘人員均是獨(dú)生子女，在從事空乘工作時(shí)，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)角色的有效轉(zhuǎn)換，由于職業(yè)定位不準(zhǔn)，在服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能方面還有所欠缺，對(duì)于空乘人員所需具備禮儀未能熟練掌握，實(shí)際應(yīng)用能力有待加強(qiáng)。想要成為一名優(yōu)秀的空乘人員則要強(qiáng)化自身的客艙服務(wù)禮儀。要求空乘人員在進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)結(jié)合乘客的實(shí)際情況，善于察言觀色。能夠站在乘客的立場(chǎng)，根據(jù)乘客的年齡、國(guó)家、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，提供貼心服務(wù)。同時(shí)應(yīng)熟練掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，避免語(yǔ)言的機(jī)械、平淡，善于使用禮貌用語(yǔ)及無(wú)聲語(yǔ)言，提高自身服務(wù)禮儀修養(yǎng)?？粘巳藛T執(zhí)勤期間可能會(huì)因工作需要及條件限制，需要拒絕乘客的某些行為時(shí)，應(yīng)采取易于讓人接受的委婉表達(dá)方式。將“不”改成“對(duì)不起”，例如：“對(duì)不起先生，這里是不能吸煙的”。此外空乘人員采用的語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)練、通俗，能夠使人感到親切。并且要確保語(yǔ)言與表情及動(dòng)作保持一致，呈現(xiàn)最佳的工作狀態(tài)，展現(xiàn)最好的禮儀。能夠熟練應(yīng)用客艙服務(wù)禮儀，盡避免使用服務(wù)忌語(yǔ)。使空乘人員兼具外在美與內(nèi)在美，通過(guò)良好的客艙禮儀與得體妝容為民航公司樹(shù)立良好的品牌形象[4]。

四、總結(jié)

綜上所述，想要全面提高民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，必須重視形象塑造方面的教學(xué)實(shí)踐。完善形象塑造教學(xué)體系、豐富教學(xué)內(nèi)容。從而培養(yǎng)出更多高水平的空乘人才，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為民航公司樹(shù)立品牌形象，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]江群.航空服務(wù)專業(yè)形象塑造課程教學(xué)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告[J].科技展望，2015，25（29）：176+178.

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[4]沈云.關(guān)于節(jié)目主持人形象塑造教學(xué)過(guò)程中的技巧探析[J].計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用，2012（04）：231+249.