淺談如何成為一名優(yōu)秀的酒店管理者

龔笑

摘要：提到酒店人這個(gè)職業(yè)你會(huì)想到什么？是在餐廳忙忙碌碌的服務(wù)生、是在客房?jī)?nèi)揮汗如雨的客房阿姨、還是在大堂西裝筆挺的大堂經(jīng)理。其實(shí)這只是一個(gè)表面，酒店業(yè)是一個(gè)綜合體的職業(yè)，他是個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，他需要你有良好的外在形象、非常高的專業(yè)知識(shí)與技能，良好的人際關(guān)系，積極陽光的心態(tài)和一定的抗壓能力?？此坪?jiǎn)單其實(shí)能在酒店生存下來的人都是非常優(yōu)秀的人。尤其是最后成為管理者的那些人，不僅要具備基本的管理素質(zhì)，還要擁有多種能力，更是需要更多的努力與付出，通過長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)，實(shí)踐與積累才能達(dá)到。

關(guān)鍵詞：酒店管理；崗位職責(zé)；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

酒店管理是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，獲得更豐厚的利潤(rùn)。在經(jīng)營(yíng)工作中管理者通過計(jì)劃、組織、參與、協(xié)調(diào)、檢查等方式，合理安排組織工作人員及各類自身資源進(jìn)行高效運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性工作，管理者通過自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力、品德和感情來影響員工引領(lǐng)和帶動(dòng)工作人員更加積極的投入到工作中去，共同實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理業(yè)績(jī)。如何成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，作為一名優(yōu)秀的酒店管理者應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？

1儀表儀容

一個(gè)人的儀表儀容可以看出人的素質(zhì)和習(xí)慣。好的儀表可以讓人身心愉悅，作為一個(gè)酒店管理者讓客人保持身心的愉悅是非常重要的事情，比如，你給客人服務(wù)時(shí)你的工裝干凈整潔，皮鞋光亮，發(fā)型規(guī)范，體味清淡，客人一定會(huì)覺得很舒服。反之，看到一個(gè)衣服破舊，滿身油漬，身體還散發(fā)種種怪味的服務(wù)人員，估計(jì)你也沒什么心情來和我交流了。所以好的儀容儀表是酒店管理者最基本的素質(zhì)。因?yàn)槟悴粌H代表著酒店的形象，還是對(duì)自己，對(duì)客人的最基本的尊重，滿足客人對(duì)美的需求。更能體現(xiàn)出一個(gè)酒店管理層的水平，一個(gè)國(guó)際知名的酒店不可能不會(huì)重視自己?jiǎn)T工的形象，好的形象也是對(duì)酒店的一種無形的宣傳。

2專業(yè)知識(shí)技能與崗位職責(zé)

每個(gè)職業(yè)都有自己相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與技能，酒店業(yè)也不例外。一個(gè)成功的酒店就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，缺少不了每一個(gè)部門的通力合作，少一個(gè)環(huán)節(jié)都不行。要想成為一名優(yōu)秀的管理者，首先，你要成為一名優(yōu)秀的員工。只有知道怎么操做了，才能知道怎么做會(huì)更好。酒店不同部門有不一樣的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程，需要大量的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐才能掌握。而作為一名管理者你需要掌握的必將更多。 營(yíng)銷部門的管理者主要的精力會(huì)放在每日及整月的銷售額是否完成預(yù)算，以及客房出租率、平均房?jī)r(jià)、宴會(huì)會(huì)議市場(chǎng)占有率、及大客戶的維護(hù)等方面。市場(chǎng)銷售總監(jiān)每天都會(huì)根據(jù)昨日的經(jīng)營(yíng)銷售報(bào)表情況分析出酒店的經(jīng)營(yíng)主項(xiàng)，有沒有偏差，問題在哪里，如何彌補(bǔ)，為下個(gè)月的經(jīng)營(yíng)預(yù)算提前做好準(zhǔn)備依據(jù)。根據(jù)市場(chǎng)的變化提前做好應(yīng)對(duì)的方法，比如，如有大型活動(dòng)，活動(dòng)場(chǎng)館周邊酒店必然會(huì)是一房難求，對(duì)其他酒店來說這就是一次好的機(jī)遇，市場(chǎng)銷售總監(jiān)一定會(huì)提前變動(dòng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格，出租率和平均房?jī)r(jià)都會(huì)有一定的帶動(dòng)。根據(jù)酒店總體的戰(zhàn)略布局，組織酒店產(chǎn)品的推廣，規(guī)范銷售系統(tǒng)，參與產(chǎn)品管理，組織高效的銷售隊(duì)伍，部署合理分配資源等都是營(yíng)銷部門管理者所應(yīng)有的技能與要求。 前廳部的管理者要根據(jù)出租率與市場(chǎng)銷售部和房務(wù)部門做好房間管控，既要有高的出租率，又不能把房間超預(yù)定。還要把房間分配合理什么樣的客人需要什么樣的房型，特殊要求客戶如何滿足。比如，帶孩子出來旅游的家庭客戶群，分配房間時(shí)要考慮成人的私密空間又要考慮到照顧孩子方便等因素，這時(shí)就可以考慮為客人準(zhǔn)備有連通的房間，這樣就可以一舉兩得贏得客戶的好評(píng)。督導(dǎo)本部門員工熱情高效的為賓客服務(wù)，對(duì)下屬給與專業(yè)的指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量，合理安排工作與人員的調(diào)配，做好部門每個(gè)月的工作計(jì)劃，健全部門的管理制度，分部門的工作程序，并予以監(jiān)督。分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況，努力開發(fā)市場(chǎng)。 客務(wù)部的管理者首先要考慮所出租的每一個(gè)房間都是安全有效的，不能把有問題的房間出租出去。根據(jù)出租率情況合理安排本部門的工作。與財(cái)務(wù)部門配合嚴(yán)格控制成本支出，對(duì)客用品控制庫(kù)存嚴(yán)禁各種浪費(fèi)。定期抽查服務(wù)與客用品的質(zhì)量，像棉織品有無脫線破損，清潔劑的配比是否合標(biāo)準(zhǔn)，客用品擺放位置有無偏差，房間內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)到要求等。前段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)曾報(bào)道出國(guó)內(nèi)某知名五星級(jí)酒店不更換床單的問題，看似這個(gè)問題是一名客房服務(wù)人員工作中圖一時(shí)清閑，偷工減料所造成的，而這些恰恰反映出酒店管理者工作的失職與不到位。建立房間設(shè)備檔案，與工程部門密切合作，保證房間設(shè)備正常運(yùn)行。

餐飲部的管理者需要面對(duì)酒店內(nèi)最龐大的部門，既要做好部門的經(jīng)營(yíng)，又要管理好自己龐大的人員隊(duì)伍難度可想而知。餐飲部主要分成廳面與廚房?jī)纱蠓矫?，餐廳管理主要是以服務(wù)為主，為每一位來用餐的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客人留下美好的印象，把他變成餐廳的忠實(shí)客戶，這是服務(wù)的最高境界。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要有大量的餐飲理論知識(shí)作為保障的，首先你要了解餐廳經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，菜品的特色，膳食營(yíng)養(yǎng)的搭配，如何向客人推銷的技巧等。然后通過不斷的實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)才能把所掌握的全部展現(xiàn)出來，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳的管理者還要適時(shí)制定主題活動(dòng)，提高餐廳知名度，來獲取更大的經(jīng)營(yíng)收益。廚房的管理者主要由廚師長(zhǎng)擔(dān)任，廚師長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)廚房的生產(chǎn)與指揮，與餐廳管理者協(xié)調(diào)好工作，收集客人反饋，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整為賓客提供美味的菜肴，定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，推陳出新，保持菜品的質(zhì)量。準(zhǔn)確掌握原材料的庫(kù)存與市場(chǎng)供應(yīng)情況，杜絕因原材料的過期而出現(xiàn)的浪費(fèi)。嚴(yán)把安全生產(chǎn)程序，例如：食品衛(wèi)生安全、消防安全、設(shè)備維護(hù)安全、生產(chǎn)操作安全等。

康樂部是為客人提供休閑娛樂的場(chǎng)所，一般包括健身房、游泳館、棋牌室、SPA館、美發(fā)室、及保健館等?？禈凡康墓芾碚咭鶕?jù)部門的設(shè)施項(xiàng)目情況制定管理制度，操作規(guī)程，價(jià)格定位，經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)等?？刂圃O(shè)施項(xiàng)目的用品消耗，分析經(jīng)營(yíng)狀況，費(fèi)用指標(biāo)，收集客戶反饋意見及時(shí)制定改進(jìn)方法，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。了解市場(chǎng)行情，及時(shí)作出經(jīng)營(yíng)調(diào)整。

安全部是酒店的專業(yè)職能部門，負(fù)責(zé)酒店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，雖然不參與經(jīng)營(yíng)，但作用非常重要，因?yàn)橐磺泄ぷ鞯倪M(jìn)行都是以安全為基礎(chǔ)的。安全部的管理者按照公安機(jī)關(guān)及酒店領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合自身酒店特點(diǎn)制定出符合酒店要求的安全管理方案和各項(xiàng)安全防范制度。領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成安全任務(wù)，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理的有效實(shí)施。協(xié)助酒店各部門管理者對(duì)員工進(jìn)行安全教育和遵紀(jì)守法培訓(xùn)，做好大型接待活動(dòng)的安全措施方案的制定與實(shí)施。

酒店工程部是直接運(yùn)行和管理酒店設(shè)備的部門，通過良好運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)施，設(shè)備為賓客提供安全，舒適，方便的服務(wù)。完善的設(shè)施和完美的服務(wù)是酒店提供的高品質(zhì)產(chǎn)品，以高的價(jià)格出售才能獲得更好的效益。工程部的管理者要全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施，設(shè)備的控制與正常運(yùn)行，做好酒店能源消耗的統(tǒng)計(jì)，為酒店制定預(yù)算提供有效依據(jù)。處理好與供電局、自來水公司、市政等職能部門的關(guān)系，隨時(shí)做好上級(jí)部門檢查的準(zhǔn)備。

酒店財(cái)務(wù)部是掌管酒店經(jīng)濟(jì)命脈的部門，在酒店中的地位是舉足輕重的。在經(jīng)營(yíng)中起著財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理、會(huì)計(jì)核算管理、固定資產(chǎn)管理、資金管理、外匯管理、設(shè)備用品管理、成本管理、費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理、合同管理、采購(gòu)管理、倉(cāng)庫(kù)物資管理等重要作用。通過管理提高酒店經(jīng)營(yíng)的最高經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。作為財(cái)務(wù)部門的管理者要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)制度、稅務(wù)制度，建立健全酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)酒店全面的經(jīng)營(yíng)核算。依據(jù)酒店決策，分析市場(chǎng)環(huán)境和供需關(guān)系，擬訂酒店預(yù)算原則，審核各部門預(yù)算方案，與總經(jīng)理制定酒店的預(yù)算指標(biāo)，確定各部門的計(jì)劃任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。參與酒店建設(shè)投資，經(jīng)濟(jì)利益的分配，經(jīng)濟(jì)合同的簽訂，組織資金的籌措，從經(jīng)營(yíng)管理的角度為總經(jīng)理的決策提供參考數(shù)據(jù)，組織財(cái)務(wù)收支核算工作，建立核算制度，審核酒店的收益報(bào)告和利益分配報(bào)告，監(jiān)督財(cái)稅計(jì)劃的貫徹與實(shí)施，及時(shí)上交國(guó)家相應(yīng)稅費(fèi)，協(xié)調(diào)與銀行和稅務(wù)部門的關(guān)系。

人力資源部是酒店的核心部門之一，主要負(fù)責(zé)酒店整體的人員規(guī)劃與落實(shí)，為酒店引進(jìn)符合要求的各種人才，通過各種專業(yè)的培訓(xùn)不斷激發(fā)員工潛能，發(fā)揮員工自身優(yōu)勢(shì)，積極投入到工作中，做到人店共贏。制定科學(xué)完善的績(jī)效管理體系來提高酒店的管理水平，根據(jù)酒店各部門工作安排和崗位要求制定合理的薪資方案和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，解決員工各種社會(huì)保障和入離職手續(xù)等工作。作為人力資源部門管理者應(yīng)認(rèn)真貫徹酒店管理集團(tuán)人事部門有關(guān)政策方針，制定本酒店人力資源管理工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高部門管理水平和業(yè)務(wù)能力，組織制定，修改，完善各種酒店規(guī)章制度，根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，制定各部門人員編制方案，積極發(fā)現(xiàn)人才，對(duì)各級(jí)干部進(jìn)行審核，鑒定，及時(shí)提出干部調(diào)整意見，解決員工有關(guān)勞動(dòng)方面的爭(zhēng)議與糾紛，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店自身實(shí)際情況制定酒店工資，獎(jiǎng)金，勞保，等福利標(biāo)準(zhǔn)。

3自身素質(zhì)與能力

管理者的自身修養(yǎng)，素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和道德觀念對(duì)于員工的影響是非常直接的，作為一名管理者本身要給員工做好榜樣，用模范帶頭的行為，以身作則的態(tài)度去影響和教育你的員工。這種影響可不是靠隨便說說和你的身份權(quán)利得來的，管理者必須要用自己的行為來贏得員工的認(rèn)可與尊重，用自己的信心來影響員工，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，從而組建屬于自己的管理團(tuán)隊(duì)。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，一個(gè)好的管理者直接決定著工作的好壞。

酒店的管理者大部分是從酒店各部門的基層做起的，所以他們非常了解酒店基層員工的工作處境與真實(shí)想法，多從員工的角度去考慮，去看待他們，不要一味地刻板管理。讓每一位員工感受酒店文化，享受這份工作，而不是為了生存而工作，更不能把員工單純的看做打工者，要發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可員工為酒店工作的付出，感恩每一名員工。不僅要善待理解他們，管理者還要尊重你的員工，員工不僅從酒店獲得物質(zhì)方面的需求，還要滿足精神方面的需求，包括尊重，在社會(huì)交往中人們都希望得到對(duì)方的認(rèn)可與尊重，中國(guó)人都很講究面子，員工亦是如此，得到尊重，必然會(huì)產(chǎn)生更高的積極性，會(huì)更加主動(dòng)的投入到工作中去，這些很難用用物質(zhì)來換取。

管理者之間也會(huì)有很多不同的地方，有的管理者擔(dān)心這里做不好，擔(dān)心那里出現(xiàn)問題，把自己弄得狼狽不堪，疲于奔命。而有的人卻成了“甩手掌柜”。要想讓自己輕松自由，有更多的時(shí)間考慮管理者該做的工作，就要讓你的員工迅速成長(zhǎng)起來。作為員工都希望在工作中得到能力的提升和領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，賞識(shí)是一種肯定，也是一種激勵(lì)。一點(diǎn)點(diǎn)的肯定加鼓勵(lì)，對(duì)于管理者來說是微不足道的小事，而對(duì)于員工來說，卻可以培養(yǎng)他們的上進(jìn)心與信心。所有的員工身上，都有不可估量的潛在能力，作為管理者要學(xué)會(huì)賞識(shí)，讓員工的潛能得到充分發(fā)揮。每一個(gè)員工都有自己對(duì)未來個(gè)人發(fā)展的想法，優(yōu)秀的管理者會(huì)為每一名員工制定一份適合他們發(fā)展的計(jì)劃，并幫助他們認(rèn)清自身的優(yōu)缺點(diǎn)，盡力扶植，培養(yǎng)他們。酒店管理者還要給予員工公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，建立科學(xué)的績(jī)效考核制度，保證制度的準(zhǔn)確、公平、客觀、全面。不斷完善自身隊(duì)伍，保障酒店工作順利進(jìn)行。

4職業(yè)精神

無論你從事何種職業(yè)，一旦你選擇了從事這個(gè)職業(yè)，就要馬上提起精神，不斷激勵(lì)自己，控制自己，不斷的學(xué)習(xí)與提高，要以虔誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待他，盡心盡責(zé)的完成他。這是責(zé)任，對(duì)工作的責(zé)任，也是對(duì)自己的的一種責(zé)任。富有責(zé)任感是一個(gè)人立足社會(huì)，獲得成功的最重要的工作品質(zhì)。馬丁.路德.金說“在有生之年，我們都要面臨挑戰(zhàn)，不倦工作，以期取得卓越業(yè)績(jī)。并非所有的人都能學(xué)有專長(zhǎng)，至于藝術(shù)和科學(xué)的天才更是少之又少。大多數(shù)人還是在農(nóng)村，城市默默工作。然而任何工作都有其意義。所有于人類有所促進(jìn)的工作都有其尊嚴(yán)和價(jià)值，應(yīng)該努力不倦的把它做好?！痹谶@個(gè)世界上并不缺少有能力的人，而那些既有能力又有責(zé)任感的人才是企業(yè)需要的?？傊?，責(zé)任是職業(yè)素質(zhì)的核心，是職業(yè)精神最完美的體現(xiàn)。

5學(xué)習(xí)提升

酒店最能體現(xiàn)當(dāng)今社會(huì)的變化，酒店的客人來自社會(huì)的不同層次，形形色色，對(duì)酒店的需求不盡相同，所以就要求我們的酒店管理者勤于學(xué)習(xí)，提升自己，敢于創(chuàng)新，在具體的管理工作中，要根據(jù)客人需求的變化，及時(shí)調(diào)整酒店的產(chǎn)品，和服務(wù)形式，不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。虛心接受意見與批評(píng)，學(xué)習(xí)和借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在工作和學(xué)習(xí)中完善自己，提高自己的素質(zhì)和工作能力。

總之，優(yōu)秀的酒店管理者要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，勤于學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新，積極提高自身素質(zhì)，不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升管理能力，以客人和員工滿意為基礎(chǔ)，以酒店發(fā)展為己任，把管理者的角色做好，做到位，成為酒店發(fā)展的推動(dòng)者和領(lǐng)路人。