新時代公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)況與大數(shù)據(jù)分析

王娟

摘 要 論文以省級公共圖書館微信公眾號為樣本，分析發(fā)現(xiàn)公共圖書館微信服務(wù)號的發(fā)文數(shù)量并不影響圖書館微信傳播力，頭條文章的閱讀量對微信傳播力影響較大，圖書館講座展覽、文化傳習、少兒活動、電影鑒賞等內(nèi)容較受歡迎。研究認為，注重微信服務(wù)號的深度開發(fā)，提升發(fā)文質(zhì)量和時效性，注重凸顯圖書館公益性質(zhì)，提高讀者信息管理服務(wù)，拓展讀者社群服務(wù)將有助于公共圖書館微信公共平臺服務(wù)能力的提升。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 微信公眾號 大數(shù)據(jù)

分類號 G258.2

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.05.012

Abstract This paper analyzes the sample of provincial public libraries WeChat official accounts， and finds that the number of posts does not affect the ability of the libraries WeChat communication； the amount of reading the heading articles has a great influence on WeChats ability to spread. Besides， the contents of the public libraries WeChat official accounts published mainly about library lectures， cultural studies， childrens activities and film appreciation. It draws the conclusion that there are lots of ways to enhance the service capacity of public libraries WeChat official platforms， such as paying attention to the in-depth development of the WeChat service platform， improving the quality and the time-sensitive of the tweets， focusing on the public welfare of the library， improving the ability of managing readers information and expanding the community services.

Keywords Public library. WeChat official accounts. Big data.

0 引言

公共圖書館微信公眾平臺以其移動性、智能化、便捷性的高效服務(wù)給讀者帶來便利，微信服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，給讀者帶來更多功能選擇。如何更好發(fā)揮公共圖書館公益性質(zhì)，提升信息服務(wù)水平，成為公共圖書館微信公眾平臺發(fā)展的一個新課題。

依據(jù)公共圖書館公共關(guān)系資源管理的理論：肖渝、黃姁、陳瓊以CRM理論（客戶管理理論） 基礎(chǔ)，提出要利用信息化技術(shù)最大限度的實現(xiàn)圖書館服務(wù)的自動化，進一步提高圖書館的服務(wù)效率[1]；劉麗萍從隱私安全、資源系統(tǒng)安全、知識產(chǎn)權(quán)風險方面分析公共圖書館微信公眾平臺運行風險，并從館員風險意識、圖書館服務(wù)目標、微信平臺運行政策法規(guī)等方面進行防范建議[2]；冀愛斌對我國省級行政區(qū)的公共圖書館微信服務(wù)情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公共圖書館微信服務(wù)存在服務(wù)功能不完善、資源信息不完整、宣傳力度不足和制度規(guī)范不強等問題[3]。

微觀和個例分析層面：黃林英、孫云倩、阮立通過對湖南、廣州、上海、杭州等公共圖書館微信服務(wù)個案分析，對圖書館定位、內(nèi)容主題設(shè)定、線際互動提升、新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用等提出改進建議[4]；陳淑敏從閱讀推廣方式、閱讀推廣內(nèi)容和強化宣傳力度三個方面提出基于微信公眾平臺的公共圖書館閱讀推廣方案[5]。

關(guān)于公共圖書館微信公眾服務(wù)平臺運用的量化實證調(diào)研：嚴貝妮、解賀嘉利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件和清博大數(shù)據(jù)平臺對排名前十位的省級公共圖書館的微博和微信開通情況和服務(wù)內(nèi)容進行分析，針對發(fā)文數(shù)量少、交互性差等問題，提出要優(yōu)化圖書館管理，微博微信協(xié)作分工，不斷提高互動率和影響力的建議[6]；王康、王曉慧對省級公共圖書館微信公眾號進行實證分析，通過WCI進行總體排行，提出加強頭條文章建設(shè)、注重原創(chuàng)、規(guī)范發(fā)文頻次、加強運營管理和宣傳推廣等提升策略[7]。

1 現(xiàn)況調(diào)研

通過訪問各省、自治區(qū)、直轄市的圖書館官網(wǎng)和手機微信客戶端，搜索31個省級公共圖書館微信公眾號（如表1所示）。其中，北京市、天津市、上海市、河北省、黑龍江省和浙江省的公共圖書館分別開通了兩個微信公眾號，分別是訂閱號和服務(wù)號，實現(xiàn)微信公眾號功能的全覆蓋。有13個省級圖書館沒有在圖書館官方網(wǎng)頁提供微信賬號或二維碼。在31個省級公共圖書館開設(shè)的37個微信公眾賬號中，開設(shè)訂閱號的有20個，開設(shè)服務(wù)號的有17個，體現(xiàn)出各省館對訂閱號和服務(wù)號并沒有明顯偏好。在模式編輯選擇上，除一家省級圖書館沒有使用自定義菜單，其他省館均提供了自定義菜單的開發(fā)模式，讀者可以通過自定義菜單接受更多種的微信服務(wù)。

由表1可見，省級公共圖書館微信公眾平臺開設(shè)內(nèi)容主要包含館藏查詢、閱讀推薦、借閱/續(xù)借、在線圖書、公開課、講座展覽、書香文化、調(diào)查問卷。通過搜檢統(tǒng)計，借閱/續(xù)借占比最高，開設(shè)率達到83%，基本途徑是通過個人中心，以個人信息注冊的形式綁定讀書證，提供借閱、續(xù)借服務(wù)。圖書推薦功能開設(shè)率達到75%，公共圖書館通過整理圖書借閱排行、推薦暢銷書目索書號和基本簡介向讀者進行閱讀和圖書推薦。在線圖書功能開設(shè)率也達到了75%，多數(shù)省級公共圖書館微信在線圖書模塊功能是通過鏈接“博看微刊”的方式實現(xiàn)，提供微期刊的在線閱讀和訂閱。借閱/續(xù)借、閱讀推薦、在線圖書成為省級微信公眾平臺提供的基本服務(wù)。館藏查詢開設(shè)率達到47%，通過書目檢索的形式查詢館藏圖書。36%的圖書館提供書香文化模塊服務(wù)功能，通過各省的地域文化和學術(shù)特色開展文化傳習活動。23%的省級圖書館提供講座（展覽） 服務(wù)功能，通過微主頁的方式鏈接到講座（展覽）頁面供讀者選擇。20%的圖書館提供公開課模塊服務(wù)功能，通過開通在線視頻學習服務(wù)，實現(xiàn)視頻學習異步化，體驗更優(yōu)。11%的圖書館開通了問卷調(diào)查功能。通過調(diào)查問卷的形式向讀者進行公共文化服務(wù)公眾滿意度的調(diào)研活動，以交互形式了解公共圖書館服務(wù)效果，提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。

部分圖書館同時提供了個性化創(chuàng)新服務(wù)項目。訂閱號系列中，吉林省圖書館為貫徹落實十九大精神，開設(shè)“新時代傳習所”欄目，通過視頻學習、專家解讀的方式深刻領(lǐng)會十九大精神實質(zhì)。黑龍江省數(shù)字圖書館開設(shè)“兩學一做”學習專欄，方便黨員讀者學習。與訂閱號相比，服務(wù)號提供的服務(wù)更加豐富和深入，突出個性化和創(chuàng)新性，更有利于營造讀者的微信社群關(guān)系。浙江省圖書館提供停車服務(wù)，讀者可以通過微信公眾平臺完成車位找尋、出入和繳費功能。內(nèi)蒙古圖書館提供彩云工程，打造“云圖書館”，為讀者提供資源共享、圖書外借等一系列基于動態(tài)數(shù)據(jù)的云服務(wù)。

2 微信推文大數(shù)據(jù)分析

為實現(xiàn)采集31個省級微信公眾號推文數(shù)據(jù)，以Python語言建構(gòu)微信公眾號爬蟲系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)搜檢2017年6月1日至11月30日期間的發(fā)文、發(fā)布時間、閱讀數(shù)、點贊數(shù)、標題和鏈接地址，并將其放入MongoDB（分布式文檔存儲數(shù)據(jù)庫） 的URL_list集合中存儲，然后從數(shù)據(jù)庫中將搜檢到的推文標題、文本內(nèi)容數(shù)據(jù)和鏈接地址導出，并用URL.CSV的格式進行分析。在數(shù)據(jù)處理上，主要通過EXCEL中的COUNTIF函數(shù)將搜檢的重復文章鏈接進行刪除，對同一省份同時開通服務(wù)號和訂閱號的相關(guān)文本數(shù)據(jù)和鏈接地址合并在同一賬號中。其次，通過Tableau（可視化數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品） 軟件，將處理后的數(shù)據(jù)導入Tbaleau中，依照發(fā)文時間、閱讀數(shù)、點贊數(shù)、標題等指標數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

（1） 推文數(shù)量。如圖1所示，湖南圖書館、首都圖書館和河北省圖書館發(fā)文數(shù)量較多，黑龍江省圖書館、浙江省圖書館、上海圖書館、天津圖書館、湖北省圖書館、四川省圖書館、云南省圖書館居中。發(fā)文量排行前十名的省館主要集中在微信訂閱號中，反映出訂閱號在推送次數(shù)上占據(jù)優(yōu)勢，排行靠后的微信公眾號多為服務(wù)號，反映出服務(wù)號推送次數(shù)的限制影響發(fā)文數(shù)量。另外，從區(qū)域看，發(fā)文數(shù)較少的省館主要集中在西北部地區(qū)，反映出微信平臺的運行狀況和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀成正向相關(guān)關(guān)系。

（2） 發(fā)文時間。根據(jù)搜檢到的發(fā)文時間數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如圖2所示，一天的24小時中，0～7時之間推文數(shù)最少，上午和下午的推送量分別隨時間點的推移逐步增加，在11時和17時分別達到上午和下午的峰值，13時出現(xiàn)低谷，18時之后逐步遞減，直至22時減至最低，這和圖書館工作人員的工作時間和作息規(guī)律是基本吻合的。

（3） 發(fā)文質(zhì)量。根據(jù)2017年6月1日至11月30日各省館微信公眾號發(fā)文數(shù)、閱讀數(shù)和點贊數(shù)進行統(tǒng)計分析，如圖3所示，橫坐標表示31個省微信公眾號，縱坐標表示相對應(yīng)的數(shù)量，每一組分別以發(fā)文數(shù)、平均閱讀量、平均點贊數(shù)進行數(shù)量比較，發(fā)文數(shù)前五的是湖南圖書館、首都圖書館、河北省圖書館、黑龍江省圖書館和浙江圖書館，均在380篇以上，其中，排行第一的湖南圖書館多達492篇。平均閱讀量是指各省館微信公眾平臺半年來發(fā)文總數(shù)除以發(fā)文次數(shù)求得的平均值，平均閱讀量超過1000的省館有八個。平均點贊數(shù)是指各館微信公眾平臺半年來發(fā)文的點贊數(shù)除以發(fā)文次數(shù)求得的平均值。其中，湖南、江蘇、天津、陜西、四川和浙江省館推文平均點贊數(shù)最高。通過比較發(fā)現(xiàn)，各省館微信發(fā)文的平均閱讀量與發(fā)文篇數(shù)不存在相關(guān)關(guān)系，同時，相比平均閱讀數(shù)而言，各省圖書館微信發(fā)文的點贊數(shù)明顯較少，說明各省圖書館在交互性方面尚有很大提升空間。

3 微信傳播指數(shù)（WCI）分析

微信傳播指數(shù)WCI（Wechat Communicationg Index），是由清博新媒體指數(shù)團隊研發(fā)，用來評估微信公眾平臺推文傳播范圍和覆蓋度等影響力的指標，詳見表2所示。

WCI={30%*[85%*ln（R/d+1）+15%*ln（10*Z/d+1]+30%*[85%*ln（R/n+1）+15%*ln（10*Z/n+1）]+30%*[85%*ln（Rt/d+1）+15%*ln（10*Zt/d+1）]+10%*[ 85%*ln（Rmax+1）+15%*ln（10*Zmax+1）]}?*10

為綜合評價各省館微信公眾號的傳播質(zhì)量，通過遍歷2017年6月1日至2017年11月30日統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為實驗樣本進行分析（如表3所示）。其中，采用R為評估時間段內(nèi)所有文章（n） 的閱讀總數(shù)；Z為評估時間段內(nèi)所有文章（n） 的點贊總數(shù)；d為評估時間段所含天數(shù)（一般周取7天，月度取30天，年度取365天，其他自定義時間段以真實天數(shù)計算）；n為評估時間段內(nèi)賬號所發(fā)文章數(shù)；Rt和Zt為評估時間段內(nèi)賬號所發(fā)頭條的總閱讀數(shù)和總點贊數(shù)；Rmax和Zmax為評估時間段內(nèi)賬號所發(fā)文章的最高閱讀數(shù)和最高點贊數(shù)。

從表3看出，湖南圖書館微信傳播指數(shù)遠高于其他省館，上海圖書館、四川省圖書館、浙江圖書館和遼寧省圖書館排名前五，且和其他省館拉開了較大差距，說明微信服務(wù)水平和質(zhì)量較高；發(fā)文數(shù)量排名前五的河北省圖書館和黑龍江省圖書館在WCI排行均在15名之后，說明發(fā)文數(shù)量不能直接影響WCI的高低。WCI排行前十的圖書館，服務(wù)號有5個，占比50%，訂閱號有2個，占比20%，服務(wù)號和訂閱號都開通的公眾號有3個，占比30%，說明服務(wù)號的傳播能力強于訂閱號，用stata統(tǒng)計分析軟件對微信數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)閱讀總數(shù)和WCI顯著性弱（p=0.06>0.01），頭條文章閱讀量和WCI顯著性強（r^2=0.595，p<0.01），這表明頭條文章閱讀量的高低影響WCI的高低，可以通過提高頭條文章的質(zhì)量提高閱讀量，進而提升WCI指數(shù)。

4 內(nèi)容分析

對2017年6月1日至11月30日之間發(fā)文量排行前五的湖南、北京、河北、黑龍江和浙江等圖書館發(fā)送的文章進行閱讀量排行，并對閱讀量排名前四的發(fā)文進行分析（如表4所示）。

如表4所示，湖南圖書館微信推文排名前四的閱讀量均超其他各省館，閱讀量排名第一的《這個曾被祖國深深傷害遠走美國的清華天才，9年前毅然歸來，只因心中有一個撼動全中國的驚世計劃……》閱讀量超過三萬，推文之所以受到如此多的閱讀量，是因為該文的標題和內(nèi)容激發(fā)了現(xiàn)階段多數(shù)人心目中的愛國情愫。閱讀量第二位的《他不是馬云，卻是最狠最賺的中國男人，實現(xiàn)了所有人夢寐以求的返老還童！》和第三位的《美女老師“最燃”演講走紅：人生很貴，請別浪費》都反映出推文內(nèi)容緊扣當下社會熱點話題，與讀者關(guān)注社會的心態(tài)高度契合。首都圖書館的高閱讀量推文緊扣社會娛樂熱點，將電影、音樂等社會熱點話題通過文化的渠道表達，河北省圖書館、黑龍江省圖書館和浙江圖書館的高閱讀量推文主要是以贈書、講座和展覽類為主，把握了當下讀者多渠道獲取知識的心態(tài)。

5 總結(jié)和建議

通過對省級公共圖書館微信公眾平臺的實證調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)：（1） 微信公眾號開通比例較高，部分公共圖書館分別開通了訂閱號和服務(wù)號，但微信推廣意識、交互性和信息收集反饋能力仍需加強；（2） 各省館微信公眾號以閱讀推薦、借閱續(xù)借、在線圖書和館藏查詢等基本服務(wù)為主，發(fā)文內(nèi)容以講座展覽、文化傳習、少兒活動、電影鑒賞為主，在突出公益性質(zhì)上仍需進行功能拓展；（3） 各省館發(fā)文頻次差異化嚴重，人力資源配置懸殊，造成各省館微信運用的人力資源分配的不均衡；（4） 發(fā)文數(shù)量不能直接影響WCI的高低，頭條閱讀量是影響微信傳播指數(shù)的主要因素；（5） 各省館WCI存在較大差異性，體現(xiàn)出微信服務(wù)平臺運營能力的不均衡性；（6） 緊扣當下社會熱點，與讀者關(guān)注高度契合的發(fā)文較受歡迎。

針對省級圖書館微信公眾號運營現(xiàn)況，提出以下應(yīng)用拓展建議。

（1） 加強省級公共圖書館微信公眾號的宣傳推廣力度，注重微信服務(wù)號的深度開發(fā)，不斷提升線上線下活動交互性，增加標識性設(shè)計和個性化功能，擴大影響力。

（2） 提高發(fā)文質(zhì)量。頭條閱讀量是影響WCI的重要因素。原創(chuàng)能力體現(xiàn)了一個微信公眾號的實力和生命力[8]，因此，應(yīng)該在提升頭條發(fā)文的質(zhì)量上下功夫，提高發(fā)文的原創(chuàng)性和時效性，打磨推出讀者感興趣、有熱度的頭條文章，提升微信傳播力。

（3） 凸顯公共圖書館的公益性質(zhì)，充分發(fā)揮智能終端的硬件優(yōu)勢和軟件優(yōu)勢。

（4） 加強大數(shù)據(jù)挖掘，提高精準推送分發(fā)能力。在公共圖書館微信運行中，一方面應(yīng)主動通過相關(guān)的信息采集系統(tǒng)對讀者行為數(shù)據(jù)和資源利用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)用戶的偏好和習慣進行信息的推送與分發(fā)，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)；另一方面，通過設(shè)計網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷模塊，及時了解讀者的現(xiàn)實需求，將統(tǒng)計結(jié)果作為調(diào)整微信服務(wù)方向和方式的重要參考，為讀者提供更有針對性和分眾化的信息服務(wù)。

（5） 營造微信社群關(guān)系，提高用戶黏性。通過網(wǎng)上社群活動，拓展線際活動范圍和活動方式，聚合有相同興趣和科研愛好的用戶分享經(jīng)驗和感受，提升微信公眾號影響力與傳播力。

（6） 構(gòu)建科學、合理的微信服務(wù)平臺評價標準和評價體系，及時進行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集整理，督促指導各省館提升微信公眾號服務(wù)質(zhì)量。

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