全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用

陸辰銘 吳錦華 陳童 施慧

摘要：后勤管理工作對(duì)于醫(yī)院的整體發(fā)展而言，起到至關(guān)重要的作用，在近年來(lái)的醫(yī)改持續(xù)深化和推進(jìn)過(guò)程中，醫(yī)院的傳統(tǒng)管理模式顯然已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)于越來(lái)越多的醫(yī)療要求以及無(wú)法與新技術(shù)匹配。面對(duì)如今的醫(yī)療條件和醫(yī)患關(guān)系，對(duì)醫(yī)院后勤工作的規(guī)范性和人員的專業(yè)性要求日益高漲。在醫(yī)院后勤工作中進(jìn)行全面質(zhì)量管理，以及創(chuàng)新管理模式是十分必要的。因此，文章以全面質(zhì)量管理，在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用為題，進(jìn)行分析和研究。研究將會(huì)從目前醫(yī)院后勤管理工作的現(xiàn)狀，以及一些問(wèn)題著手進(jìn)行分析，從現(xiàn)存的問(wèn)題中，探討有關(guān)后勤工作創(chuàng)新管理模式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；醫(yī)院后勤；創(chuàng)新管理；管理模式；管理方法

一、概況

醫(yī)院的穩(wěn)定健康可持續(xù)發(fā)展，與醫(yī)院后勤管理部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量是息息相關(guān)的。因?yàn)楦鞑块T(mén)、各班組之間工作是相輔相成的，以團(tuán)隊(duì)為中心，以病人為主要服務(wù)對(duì)象。醫(yī)院后勤部門(mén)在醫(yī)院的正常體系中，健康程度，運(yùn)行效率程度的不同，都有可能對(duì)醫(yī)院的整體發(fā)展造成一定的影響。在醫(yī)院的后勤工作中涉及很多方面，例如器械的管理、人員保障、醫(yī)患關(guān)系服務(wù)、物流財(cái)務(wù)，環(huán)境維護(hù)等多方面的環(huán)節(jié)，這些工作看起來(lái)瑣碎，并且基礎(chǔ)，但其質(zhì)量?jī)?yōu)劣對(duì)于醫(yī)院的整體發(fā)展，有著至關(guān)重要的作用。

二、存在于醫(yī)院后勤管理模式中的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的逐漸發(fā)展，建立在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上的信息技術(shù)系統(tǒng)，能夠?yàn)獒t(yī)院的后勤工作帶來(lái)高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。然而，由于一些客觀和主觀因素存在，很多醫(yī)院的后勤管理工作，仍然無(wú)法走出傳統(tǒng)工作模式的影響?，F(xiàn)階段，雖然很多醫(yī)院的管理者已經(jīng)意識(shí)到信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于整個(gè)社會(huì)形態(tài)發(fā)展的重要意義，以及對(duì)于整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)展作用。但是，仍然有很多醫(yī)院無(wú)法將息信息技術(shù)系統(tǒng)融入到日常的后勤工作中。這其中存在意識(shí)不足，工作效率低，人才儲(chǔ)備不足，現(xiàn)有人員的專業(yè)技能和知識(shí)缺乏等各方面的問(wèn)題。只有把這些技術(shù)性的問(wèn)題解決了，信息化技術(shù)在后勤工作管理中才能夠起到其應(yīng)有的作用，同時(shí)也可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行工作方式，工作模式的創(chuàng)新。

（一）重視度不足，認(rèn)知不足

醫(yī)院后勤部門(mén)進(jìn)行信息化管理的技術(shù)調(diào)整，其目的是對(duì)于管理工作中不完整、不健全的信息進(jìn)行統(tǒng)一的填補(bǔ)和整理，更重要的也是分類和分析的過(guò)程，能夠有效的幫助醫(yī)院后勤工作，減少重復(fù)性工作，提高總體的工作效率。然而在很多醫(yī)院，醫(yī)院的決策者，以及從事后勤工作的人員，都沒(méi)有將后勤工作當(dāng)作是醫(yī)院整體運(yùn)行的一個(gè)重要組成部分。從醫(yī)院后勤工作的本質(zhì)和日常的工作內(nèi)容來(lái)看，大多數(shù)的內(nèi)容是繁瑣基礎(chǔ)性的工作，很難從任意一項(xiàng)后勤的日常工作中判斷其產(chǎn)生的效益。這是一個(gè)很難用數(shù)字和金錢(qián)來(lái)衡量的工作內(nèi)容，但是我們卻無(wú)法忽視后勤工作，對(duì)于醫(yī)院整體運(yùn)作的影響和作用。這種對(duì)于后勤工作的重視度程度不足和認(rèn)知不足，也造成了對(duì)信息化技術(shù)以及信息化系統(tǒng)建設(shè)工作的不重視、不了解，從而影響了信息化系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)度。

（二）非專業(yè)性團(tuán)隊(duì)

目前在很多醫(yī)院面對(duì)醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展和社會(huì)的發(fā)展，信息化技術(shù)的投入運(yùn)營(yíng)和對(duì)于后勤管理工作的改造是必然的。然而從醫(yī)院里的現(xiàn)有后勤工作人員來(lái)看，專業(yè)知識(shí)不足，專業(yè)技術(shù)不夠是重要的問(wèn)題。在后勤的工作領(lǐng)域中，雖然有對(duì)于專業(yè)醫(yī)療器械的維護(hù)、管理、維修等工作，然而這些技術(shù)性的工作大多是外包服務(wù)，后勤部門(mén)人員本身并沒(méi)有較好的技術(shù)能力。因此當(dāng)信息化技術(shù)以及信息化技術(shù)相關(guān)配套設(shè)備歸到后勤管理中來(lái)的時(shí)候，現(xiàn)有的后勤工作人員，無(wú)法快速的掌握新的技術(shù)，也無(wú)法對(duì)設(shè)備進(jìn)行的日常維護(hù)和維修，繼續(xù)外包服務(wù)將會(huì)對(duì)醫(yī)院整體的運(yùn)營(yíng)成本造成極大的負(fù)擔(dān)。從后勤管理工作和信息化技術(shù)的特點(diǎn)和要求來(lái)看，醫(yī)院后勤信息化管理建設(shè)所需要的人才需要懂得計(jì)算機(jī)工程或者管理學(xué)心理學(xué)等多方面的知識(shí)和技能。在醫(yī)院后勤管理人員專業(yè)技能水平不足的情況下，對(duì)于一些新型的技術(shù)類的器材和應(yīng)用程序使用率較低。在傳統(tǒng)思維模式的影響下，醫(yī)院對(duì)于后勤部門(mén)的工作人員培訓(xùn)力度也很低，無(wú)論從主觀因素和客觀因素角度來(lái)看，醫(yī)院后勤工作團(tuán)隊(duì)中的整體成長(zhǎng)速度較慢。

三、醫(yī)院后勤的全面質(zhì)量管理舉措

對(duì)于醫(yī)院的后勤工作，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，不僅僅是在意識(shí)上對(duì)后勤工作提起高度的重視，同時(shí)也是在技術(shù)上有所投入。

（一）從后勤組織結(jié)構(gòu)著手

在進(jìn)行醫(yī)院后勤工作的全面質(zhì)量管理優(yōu)化工作之前，必須要對(duì)現(xiàn)有的后勤組織架構(gòu)進(jìn)行分析和研究，找到其中的弊端，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)，才能夠更好實(shí)施具體的全面質(zhì)量管理措施。比如，設(shè)立專門(mén)的后勤質(zhì)量管理部門(mén)，以定期或者不定期的巡視方式，發(fā)現(xiàn)各部門(mén)各科室之間的一些工作問(wèn)題和安全隱患。對(duì)于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，會(huì)通知相關(guān)部門(mén)，限期整改。同時(shí)，有針對(duì)性的建立起一套信息反饋和投訴機(jī)制，以此收取更多的信息資料。對(duì)于各區(qū)域之間設(shè)立相關(guān)的監(jiān)督負(fù)責(zé)人，其個(gè)人績(jī)效與該區(qū)域的實(shí)際情況掛鉤，提高個(gè)人的工作責(zé)任感。

（二）將標(biāo)準(zhǔn)化工作流程列為重要工作

在傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式中，有太多的人性化的操作方式。因此，非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式有時(shí)會(huì)造成一些不良的反應(yīng)，例如加劇醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療工作者的行為沒(méi)有被很好的規(guī)范等等問(wèn)題。完善醫(yī)療工作制度和流程，將日常的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，是對(duì)醫(yī)療工作者的保護(hù)，同時(shí)也是對(duì)促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展的重要保障。根據(jù)醫(yī)院工作的實(shí)際情況和特點(diǎn)，有必要建立起一個(gè)套預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練，回顧學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，提高后勤員工的安全責(zé)任意識(shí)。醫(yī)院本身就是是一個(gè)日常人流量巨大、器械復(fù)雜、品種多樣，容易造成各類安全隱患的場(chǎng)所。因此將后勤工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，是對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療環(huán)境的安全度考量，同時(shí)也能夠通過(guò)這樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去嚴(yán)格要求和訓(xùn)練現(xiàn)有的后勤員工，提升團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)素質(zhì)。

（三）人力資源管理和分配體制

對(duì)后勤的日常工作進(jìn)行規(guī)范化的管理必須要加強(qiáng)對(duì)崗位責(zé)任制建立的重視度，明確劃分每一個(gè)崗位的應(yīng)盡職責(zé)，將獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度明確要求，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，將工作的職責(zé)和效果，與其個(gè)人的月度業(yè)績(jī)掛鉤。在面對(duì)醫(yī)院的后勤工作崗位可以通過(guò)外部招聘和內(nèi)部競(jìng)聘的方式，擇優(yōu)錄取合適的人員，在入職前進(jìn)行必要的專業(yè)技能以及思想理念方面的引導(dǎo)培訓(xùn)。同時(shí)上崗之后也需要按照崗位責(zé)任制進(jìn)行工作的規(guī)范性，以及日常性的考核。同時(shí)配以一定的激勵(lì)制度，以此來(lái)提高員工的積極性。

（四）利用新的技術(shù)和概念

后勤本身的工作性質(zhì)就是涉及多方面，較為繁瑣的。因此，在傳統(tǒng)的后勤管理工作中，我們便要求后勤部門(mén)需要擁有一些有綜合能力較高的人員隊(duì)伍。在如今，隨著社會(huì)技術(shù)的不斷發(fā)展，在醫(yī)院的管理體系中應(yīng)用到了新信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。因此，也對(duì)醫(yī)院后勤部門(mén)的人員技術(shù)以及技能有著更高的需求。合理利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠有效推進(jìn)醫(yī)院后勤部門(mén)的信息化建設(shè)在醫(yī)院后勤管理工作中，進(jìn)行信息化系統(tǒng)的改革和改造，有著相關(guān)技術(shù)性發(fā)展的討論，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展的“物聯(lián)網(wǎng)”，相信是未來(lái)醫(yī)療領(lǐng)域后勤管理的一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向?！拔锫?lián)網(wǎng)”技術(shù)的存在，讓每一個(gè)物體都能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和信息化的轉(zhuǎn)變，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)中，以數(shù)字來(lái)代表身份，也是未來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)智能化的一個(gè)重要部分。

四、總結(jié)

綜上所述，社會(huì)在不斷的發(fā)展，社會(huì)技術(shù)在不斷的提升，傳統(tǒng)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)無(wú)法跟隨社會(huì)的腳步。在如今的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系中，傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤工作模式已經(jīng)逐漸被淘汰。越來(lái)越多的醫(yī)院，開(kāi)始嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)的概念和新信息技術(shù)來(lái)對(duì)醫(yī)院后勤工作進(jìn)行系統(tǒng)性的改造和建設(shè)，在這個(gè)過(guò)程中，因?yàn)橐恍┲饔^和客觀的因素，比如管理者對(duì)一線工作人員的重視程度不同、認(rèn)識(shí)程度不同、成本的壓力和問(wèn)題、專業(yè)人員不足、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建結(jié)構(gòu)不完善等等問(wèn)題，造成了很多醫(yī)院的信息化系統(tǒng)改造過(guò)程并不順利。醫(yī)院后勤工作從本質(zhì)上來(lái)講是醫(yī)院醫(yī)療、科研等相關(guān)工作的基礎(chǔ)。利用最新的技術(shù)，最新的理念，對(duì)原有的已經(jīng)不再適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的后勤管理制度，進(jìn)行一些變革和建設(shè)。能夠有效提高醫(yī)院整體的工作效率，能夠有效緩解醫(yī)患關(guān)系，也能夠通過(guò)信息的收集、分析、整理，對(duì)醫(yī)院的下一步規(guī)劃和發(fā)展提出寶貴的建議，這些林林總總的好處，讓更多的醫(yī)院在不斷的自我反思去努力解決主客觀的問(wèn)題，促進(jìn)新信息技術(shù)系統(tǒng)在后勤工作中的建立。在未來(lái)信息化技術(shù)以及依靠信息化技術(shù)發(fā)展醫(yī)院后勤管理工作的概念，將不斷的被更新的概念和更新的技術(shù)推翻。因此從醫(yī)院的管理者角度來(lái)說(shuō)，不能固守著一個(gè)理念和一個(gè)技術(shù)，需要與時(shí)俱進(jìn)，讓醫(yī)院能夠與社會(huì)的前端科技和前端理念保持同步發(fā)展的速度，這樣也才能夠保障醫(yī)院能夠以一種可持續(xù)的狀態(tài)發(fā)展下去。

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（作者單位：上海市第一人民醫(yī)院。施慧為通訊作者）