以規(guī)矩，得方圓

顧彬

[摘 要] 公立醫(yī)院作為一個(gè)非營(yíng)利性組織，醫(yī)療質(zhì)量是必須得到保障的，將企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系引入醫(yī)療質(zhì)量管理，是一個(gè)比較實(shí)用有效的解決途徑。但實(shí)際操作企業(yè)的管理方式應(yīng)有相應(yīng)調(diào)整與改進(jìn)才能真正引入環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，本文參考了幾種衛(wèi)生管理部門目前使用的質(zhì)量管理及質(zhì)量評(píng)價(jià)方式，對(duì)是否能建立一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的管理制度與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院；全面質(zhì)量管理；評(píng)價(jià)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 104

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）21- 0199- 02

在當(dāng)今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下醫(yī)療行業(yè)卷入市場(chǎng)，保持原來普及性公益性的公立醫(yī)院性質(zhì)，又能夠得到醫(yī)患雙方最大程度滿意是最大需求。全面質(zhì)量管理能否運(yùn)用于我們的公立醫(yī)院管理模式，怎樣運(yùn)用成為醫(yī)院管理者關(guān)注焦點(diǎn)。

1 醫(yī)院管理模式需要轉(zhuǎn)變的背景

我國(guó)的公立醫(yī)院早期是政府主導(dǎo)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，以政府投入為主，不同地區(qū)不同群體之間醫(yī)療衛(wèi)生資源分配基本公平合理?，F(xiàn)在政府經(jīng)濟(jì)支持減少，管理方面只給政策，各種管理部門檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方式不一，單純的醫(yī)療行為收到太多政策條框轄制，導(dǎo)致社會(huì)矛盾很容易轉(zhuǎn)移至醫(yī)院。

2 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱TQM，早期又稱為TQC，2008版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)全員參與、全員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

在我國(guó)，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，我國(guó)的全面質(zhì)量管理逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的質(zhì)控活動(dòng)。主要特點(diǎn)是“三全一多樣”，即全過程、全員和全組織的多方法質(zhì)量管理。包括：全過程的、全員的、全組織、多方法的質(zhì)量管理，開展之后，使得客供關(guān)系更加緊密。

3 公立醫(yī)院質(zhì)量管理引入全面質(zhì)量管理后存在的問題

醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)必須和工作量有關(guān)，一般醫(yī)院都想在質(zhì)和量?jī)煞矫孢_(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，，監(jiān)管方法目前沒有條件做到全覆蓋和實(shí)時(shí)，管理結(jié)果的真實(shí)性與時(shí)效性受影響，管理方法的實(shí)用性受影響。各種綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同，相對(duì)應(yīng)的管理工作出現(xiàn)重復(fù)無效。指標(biāo)中未能很好地排除一些混雜因素的影響，存在評(píng)價(jià)對(duì)象規(guī)模和條件、評(píng)價(jià)對(duì)象間病種分布、醫(yī)療效果評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療資源分布、醫(yī)療服務(wù)對(duì)象和范圍差異等，對(duì)管理發(fā)展方向也產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。

4 對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量全面管理與評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)設(shè)想

公立醫(yī)院的理想狀態(tài)應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的非營(yíng)利組織模式，應(yīng)積極實(shí)現(xiàn)其使命，代表大眾的利益，做好管理工作，并注重組織內(nèi)每個(gè)人都有積極實(shí)現(xiàn)使命的愿望與責(zé)任感。所以醫(yī)院的全面質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)必須首先體現(xiàn)公益性、實(shí)用性、有效性和可持續(xù)改進(jìn)。

4.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的原則

公正，規(guī)范，常態(tài)，持續(xù)，可控是制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持的原則。

4.2 醫(yī)院管理改進(jìn)步驟

（1）界定責(zé)任。公立醫(yī)院作為非營(yíng)利性組織，首先要培養(yǎng)全員責(zé)任感與使命感，全面質(zhì)量管理必須由院長(zhǎng)親自統(tǒng)籌，這是醫(yī)院管理首先要確定的宗旨。

（2）明確需求。醫(yī)院的管理方式應(yīng)盡量獲得工作人員和患者共同認(rèn)同和滿意，了解員工與顧客需求并在合理?xiàng)l件下滿足其需求對(duì)于設(shè)定醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)很重要。

（3）設(shè)定目標(biāo)。醫(yī)院應(yīng)以組織整體發(fā)展為目標(biāo)，醫(yī)療技術(shù)能夠更新發(fā)展，診治環(huán)節(jié)更加規(guī)范，有了目標(biāo)才能針對(duì)性制定或修改相應(yīng)制度與流程

（4）落實(shí)過程。醫(yī)院的規(guī)定制度有很多，一旦追究其落實(shí)情況，就問題層出。每個(gè)過程能夠有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的執(zhí)行流程，有全員主動(dòng)執(zhí)行的意愿，有固定的監(jiān)管方式，有持續(xù)的評(píng)價(jià)改進(jìn)，每個(gè)措施得到切實(shí)落實(shí)是管理的關(guān)鍵。

（5）尋找突破。過程是為目標(biāo)服務(wù)的，要分析現(xiàn)有的條件、分析實(shí)施過程中的缺陷，分析其可行性、有效性。找到醫(yī)療環(huán)節(jié)管理的突破口是有效管理的重點(diǎn)。

4.3 尋求政府支持

（1）醫(yī)院評(píng)價(jià)與院長(zhǎng)個(gè)人考核脫鉤。醫(yī)院管理中心每季度都會(huì)發(fā)送其所管轄醫(yī)院績(jī)效報(bào)表，內(nèi)容主要是重點(diǎn)病種與手術(shù)，在這種情況下，這些疾病的收治、手術(shù)的選擇就受到導(dǎo)向，但醫(yī)院診治應(yīng)該以醫(yī)院實(shí)際條件為準(zhǔn)，而不是考核什么就重點(diǎn)關(guān)注什么。

（2）政府主導(dǎo)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引入適當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。政府對(duì)醫(yī)院的發(fā)展方向有著決定性指導(dǎo)作用，在醫(yī)療專業(yè)行為的細(xì)節(jié)問題不設(shè)立過于精確而不實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，也不能在原則性問題上過于松散隨意。如醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、信息化手段、膳食護(hù)理服務(wù)等，在這些方面就需要市場(chǎng)的加入。政府應(yīng)出臺(tái)強(qiáng)硬明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定準(zhǔn)入資格，限定機(jī)構(gòu)規(guī)模和數(shù)量。

5 結(jié) 語

本文主要探討的是全面質(zhì)量管理方法在醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理中應(yīng)用的改進(jìn)設(shè)想，醫(yī)院作為一個(gè)可變因素較多的非營(yíng)利組織，建立全面質(zhì)量管理是動(dòng)態(tài)過程。評(píng)價(jià)方法對(duì)于我們采取的管理方法起著舉足輕重的引導(dǎo)作用，所以在管理方法快速成長(zhǎng)的同時(shí)，考核評(píng)價(jià)方法也應(yīng)該隨勢(shì)調(diào)整。醫(yī)療問題離不開政府支撐。政策支持、科學(xué)方法、全員參與，以此為規(guī)矩，方可得方圓。

主要參考文獻(xiàn)

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