基于“把關(guān)人”理論的檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查研究*

邢變變 劉佳敏

摘? 要：本文以“把關(guān)人”理論為依據(jù)，通過問卷調(diào)查對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素從信息搜集、信息過濾、信息制作、信息傳播四個(gè)維度展開研究。調(diào)查結(jié)果顯示，檔案微信的不同把關(guān)環(huán)節(jié)對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度各不相同、檔案微信各把關(guān)環(huán)節(jié)中不同因素對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同、各因素對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度與把關(guān)人的職責(zé)與能力緊密相關(guān)。在未來發(fā)展中，檔案微信應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、提高檔案微信把關(guān)人信息搜集與篩選的能力、優(yōu)化檔案微信的欄目設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：“把關(guān)人”理論;檔案微信;信息服務(wù);質(zhì)量;影響因素

Abstract：Based on the theory of gatekeeper， this paper investigates the influencing factors of WeChat archives information service quality from four aspects： information collection， information filtering， information production and information dissemination.The survey results show that the different files on WeChat link files on WeChat information service quality influence varies， the WeChat archives close the different factors in different links of archives， WeChat information service quality influence of various factors on the WeChat archives information service quality and the degree of influence of gatekeeper duty and ability closely related.In the future development， archival WeChat should strengthen the top level design， improve the ability to collect and screen the information of WeChat， and optimize the design of the column of the file of WeChat.

Keywords："Gatekeeper" theory ， Archival WeChat ， Quality of information service ， influence factor

1引言

“把關(guān)人”的概念是由美國學(xué)者庫爾特·盧因于1947年率先在《群體生活的渠道》一書中提出的，經(jīng)過國內(nèi)外學(xué)者的深入研究，業(yè)已形成了系統(tǒng)的“把關(guān)人”理論并得到了廣泛應(yīng)用?！鞍殃P(guān)人”是在傳播過程中對信息進(jìn)行選擇、過濾、放大及其它處理的人，把關(guān)過程包括搜集信息、過濾信息、制作信息和傳播信息四個(gè)環(huán)節(jié)。[1]

作為檔案信息服務(wù)的一個(gè)平臺，檔案微信是傳播檔案內(nèi)容信息、檔案工作信息、檔案編研信息等的重要媒介。其中，檔案微信的管理者和編輯對其信息服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性作用。將“把關(guān)人”理論應(yīng)用于檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究具有較強(qiáng)的科學(xué)性和合理性：第一，“把關(guān)人”理論具有完整的理論體系，不僅系統(tǒng)地呈現(xiàn)了把關(guān)過程的四個(gè)環(huán)節(jié)，還對其進(jìn)行了詳細(xì)闡釋，由此，對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究可依據(jù)其思路和內(nèi)容相應(yīng)地分為四個(gè)維度來展開調(diào)查分析。第二，隨著“把關(guān)人”理論的發(fā)展，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，“把關(guān)”過程的實(shí)質(zhì)是大眾媒介的新聞報(bào)道與信息傳播并不具有純粹的“客觀中立性”，而是根據(jù)傳媒的立場、方針和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的取舍選擇和加工活動。[2]檔案微信作為檔案信息傳播的重要平臺，其傳播的內(nèi)容、時(shí)間等主要由檔案微信管理者和編輯決定，具有較強(qiáng)的主觀性。因此，“把關(guān)人”理論不僅符合檔案微信信息傳播的本質(zhì)，還可為研究檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素提供理論依據(jù)和新的研究視角。

在中國知網(wǎng)的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中，筆者以“篇名”為檢索項(xiàng)，以“檔案微信”并含“信息服務(wù)質(zhì)量”及“檔案”并含“‘把關(guān)人理論”為檢索詞分別進(jìn)行精確檢索，檢索時(shí)間為2017年11月26日，檢索結(jié)果均為0?？傮w來看，我國檔案學(xué)界應(yīng)用“把關(guān)人”理論對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量方面的研究尚較為薄弱。

2研究思路及方法

2.1問卷調(diào)查的理論依據(jù)。根據(jù)“把關(guān)人”理論，信息的搜集、過濾、制作、傳播等四個(gè)環(huán)節(jié)是把關(guān)人發(fā)揮其職能的重要過程，也是影響信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

表1是根據(jù)我國學(xué)者胡正榮的《傳播學(xué)總論》[3]中的相關(guān)內(nèi)容整理而成，可以看出，胡正榮對把關(guān)四個(gè)過程的定義有較為明確、深入的認(rèn)識，再結(jié)合其進(jìn)一步的詳細(xì)闡述，可使我們系統(tǒng)把握相關(guān)環(huán)節(jié)的內(nèi)涵和影響因素，具有較強(qiáng)的可操作性。而且，“把關(guān)人”理論不僅從把關(guān)人的視角評價(jià)已經(jīng)過關(guān)的內(nèi)容，并促使把關(guān)人對自己借以決定取舍的理由做出評價(jià)，具有較大的啟發(fā)意義?；诖丝紤]，本文擬以相關(guān)學(xué)者對把關(guān)過程的理論闡釋為理論依據(jù)分四個(gè)維度展開調(diào)查，在深入考察其內(nèi)涵和外延的基礎(chǔ)上，結(jié)合檔案微信的特點(diǎn)和檔案微信把關(guān)人的實(shí)際情況，在每個(gè)維度之下再細(xì)化設(shè)置相應(yīng)題目，從而科學(xué)、全面地調(diào)查和分析影響檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的因素。

2.2研究工具及數(shù)據(jù)處理方法。為切實(shí)了解檔案微信管理者和編輯的認(rèn)知情況，以及為進(jìn)一步提升檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量提供行之有效的策略，本文以自行設(shè)計(jì)的《檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查問卷》為研究工具，調(diào)查對象為檔案微信管理者和編輯。調(diào)查內(nèi)容除基本信息外，主要包括調(diào)查對象對檔案微信在信息搜集、過濾、制作、傳播等四個(gè)方面對其信息服務(wù)質(zhì)量影響的認(rèn)識。問卷共設(shè)置40題，其中包括39道單選題，1道填空題。研究以有效問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)為分析對象。為了便于比較和分析，調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)均以選項(xiàng)所占百分比計(jì)量。

2.3調(diào)查問卷發(fā)放及回收情況。本次調(diào)查問卷共分兩種形式發(fā)放和回收：網(wǎng)絡(luò)問卷——通過問卷星網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)放和回收，電子問卷——通過QQ、微信、電子郵件等發(fā)放和回收。調(diào)查時(shí)間為2017年12月4日至12月12日。

本次調(diào)查共回收問卷41份，有效問卷40份，有效率為97.56%。在有效問卷的調(diào)查對象中，按照其所在的檔案微信類型劃分：檔案局館微信17人，占42.5%;企業(yè)檔案微信2人，占5%;檔案專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)微信5人，占12.5%;個(gè)人檔案微信16人，占41%。按照其性別劃分：男性18人，占45%;女性22人，占55%。按照其受教育程度劃分：本科33人，占82.5%;碩士5人，占12.5%;博士2人，占5%。按照其年齡劃分：19歲及以下1人，占2.5%;20-29歲22人，占55%;30-39歲13人，占32.5%;40-49歲、50-59歲各2人，各占5%。按照其所在地域劃分：河南13人，占32.5%;北京、上海各5人，各占12.5%;山東3人，占7.5%;云南、河北、內(nèi)蒙古、貴州各2人，各占5%;江蘇、江西、福建、廣東、陜西、天津各1人，各占2.5%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，本次調(diào)查問卷回收的有效率較高，雖然受制于筆者個(gè)人社交圈的限制，調(diào)查對象在地域、受教育程度方面存在相對集中和部分缺失的現(xiàn)象，但是有效樣本覆蓋地區(qū)范圍廣、涉及檔案微信類型全面，這些因素都為調(diào)查的可信度和有效度提供了保障。

3調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析

3.1檔案微信信息搜集。此維度下，依據(jù)信息搜集的內(nèi)涵、過程及影響因素，并結(jié)合檔案微信的實(shí)際情況，從檔案微信的自身定位、信息搜集類型、信息來源渠道等方面展開調(diào)查。

根據(jù)表2顯示，從橫向來看，在檔案微信信息搜集過程中影響檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素中，認(rèn)為明確檔案微信自身定位對提高搜集檔案微信信息的效率和檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度為比較大和非常大的調(diào)查對象占比最高、信息來源渠道拓寬次之、信息搜集類型多樣相對最小，但是，三個(gè)因素的占比均大于等于80%，由此可見，其對提高檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響較大。在調(diào)查對象中，其所在的檔案微信有明確定位的占92.5%，仍有7.5%的檔案微信沒有明確自身定位。從縱向來看，在信息搜集的三個(gè)影響因素中，均沒有調(diào)查對象認(rèn)為其影響程度為無或比較小的，這一數(shù)據(jù)在很大程度上顯示，從把關(guān)人的角度看，信息搜集過程中的各影響因素均對提高檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量非常重要，不容忽視。

3.2檔案微信信息過濾。根據(jù)把關(guān)人理論，過濾信息需要把關(guān)人根據(jù)傳播目的，充分考慮信息受眾情況以及影響信息過濾質(zhì)量的因素?；谝陨详U釋并結(jié)合檔案微信的實(shí)際情況，此維度下的調(diào)查從篩選標(biāo)準(zhǔn)、檔案的保密性、把關(guān)人的專業(yè)素養(yǎng)等方面展開。

由表3可知，在檔案微信信息過濾的三個(gè)影響因素中，認(rèn)為提升把關(guān)人專業(yè)素養(yǎng)對提高檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度為非常大的占比最高，而在調(diào)查對象中，有47.5%的把關(guān)人不是檔案學(xué)專業(yè)人士。認(rèn)為考慮檔案的安全性、保密性對提高檔案微信內(nèi)容的可信度和信息服務(wù)質(zhì)量的重要程度為比較大和非常大的占比最高，提升把關(guān)人專業(yè)素養(yǎng)次之，建立統(tǒng)一的內(nèi)容篩選標(biāo)準(zhǔn)占比最小，最高項(xiàng)與最低項(xiàng)差幅為12.5%。

3.3檔案微信信息制作。根據(jù)信息制作的內(nèi)涵、過程，并結(jié)合檔案微信制作的特點(diǎn)，此維度下的調(diào)查圍繞把關(guān)人的個(gè)人主觀判斷、編輯風(fēng)格、與用戶互動情況、特色模塊建立、欄目創(chuàng)新等方面展開。

從表4可以看出，在檔案微信制作過程的各個(gè)影響因素中，認(rèn)為建立特色模塊對提高檔案微信知名度與信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度為比較大和非常大的占比最高，而在調(diào)查對象中，有20%的檔案微信沒有特色模塊。而適時(shí)進(jìn)行欄目創(chuàng)新占比最低。在所有調(diào)查對象中，有17.5%的把關(guān)人認(rèn)為欄目創(chuàng)新重要但未進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)進(jìn)一步開放式題目的調(diào)查結(jié)果顯示，其主要原因有：激勵(lì)機(jī)制不明、沒有累積足夠的內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)推送、領(lǐng)導(dǎo)重視程度、創(chuàng)新的動力不足、暫時(shí)沒有創(chuàng)新的必要、運(yùn)行時(shí)間不長、欄目變更頻繁不利于穩(wěn)定讀者群等。

3.4檔案微信信息傳播。根據(jù)信息傳播的內(nèi)涵及其效果的影響因素，并結(jié)合檔案微信傳播的實(shí)際情況，此維度下主要圍繞檔案微信傳播的目的、方式手段、關(guān)注用戶類型及數(shù)量等方面展開調(diào)查。

據(jù)表5顯示，在檔案微信傳播過程的各個(gè)影響因素中，認(rèn)為豐富檔案微信傳播方式對擴(kuò)大檔案微信影響力、提高檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度為比較大和非常大的占比最高，檔案微信推送時(shí)間段排名第二位，安排專人與用戶進(jìn)行互動交流占比最低，這一數(shù)據(jù)在一定程度上反映出，目前，檔案微信的把關(guān)人并未充分認(rèn)識到與用戶進(jìn)行互動交流的重要性。

4研究結(jié)論及策略

4.1研究結(jié)論。第一，從橫向來看，檔案微信的不同把關(guān)環(huán)節(jié)對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度各不相同。將各環(huán)節(jié)中影響程度為比較大和非常大的合計(jì)比重進(jìn)行對比，多因素的以平均數(shù)計(jì)，可在一定程度上反映出各環(huán)節(jié)的影響程度。由表6可知，信息搜集環(huán)節(jié)對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響程度最大，信息制作環(huán)節(jié)次之，信息過濾排名第三，信息傳播的影響程度最小。

第二，從縱向來看，檔案微信各把關(guān)環(huán)節(jié)中不同因素對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同。在信息搜集過程中，檔案微信明確自身定位對提高其信息服務(wù)質(zhì)量影響程度最大，信息搜集類型多樣影響程度最小，二者的差幅為7.5%;在信息過濾過程中，考慮檔案的安全性、保密性對提高其信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度最大，建立統(tǒng)一的內(nèi)容篩選標(biāo)準(zhǔn)影響程度最小，二者差幅為10%;在信息制作過程中，建立特色模塊對提高檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響程度最大，適時(shí)進(jìn)行欄目創(chuàng)新影響程度最小，二者差幅為22.5%;在信息傳播過程中，豐富檔案微信傳播方式對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響程度最大，安排專人與用戶進(jìn)行互動交流影響程度最小，二者差幅為27.5%。

第三，從內(nèi)涵來看，各因素對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度與把關(guān)人的職責(zé)與能力緊密相關(guān)。對檔案微信信息服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素——檔案微信自身定位、信息搜集類型和來源渠道、把關(guān)人的主觀判斷、特色模塊的建立、檔案微信傳播方式等均與把關(guān)人的職責(zé)與能力直接相關(guān)，影響較小的因素——統(tǒng)一的內(nèi)容篩選標(biāo)準(zhǔn)、與用戶進(jìn)行互動交流、推文更新頻率等則與把關(guān)人的職責(zé)和能力的相關(guān)度較差。因此，在未來的發(fā)展中，檔案微信把關(guān)人應(yīng)該承擔(dān)起自己的職責(zé)，不斷提高自身能力，將為公眾、社會提供高質(zhì)量的檔案微信信息服務(wù)作為自身的使命，根據(jù)檔案微信自身的特點(diǎn)以及把關(guān)人的職責(zé)，有針對性地推進(jìn)檔案微信的發(fā)展。

4.2發(fā)展策略。首先，加強(qiáng)檔案微信的頂層設(shè)計(jì)。檔案微信的頂層設(shè)計(jì)就是利用系統(tǒng)論的方法，從整體的視角出發(fā)，以檔案微信建設(shè)的長遠(yuǎn)發(fā)展為核心目標(biāo)，對檔案微信進(jìn)行總體、全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，包括檔案微信的定位、機(jī)制建設(shè)等，從根本上提升檔案微信的信息服務(wù)質(zhì)量。由此，加強(qiáng)檔案微信的頂層設(shè)計(jì)可從如下兩方面著手：第一，檔案微信應(yīng)明確自身定位。從檔案微信自身性質(zhì)的角度看，不同檔案微信類型其所承擔(dān)的職責(zé)是不同的，各個(gè)檔案微信應(yīng)結(jié)合自身性質(zhì)，合理確定自身定位。從檔案微信對用戶信息服務(wù)的角度看，明確檔案微信定位，就要切實(shí)了解自身檔案微信關(guān)注用戶以及目標(biāo)用戶的現(xiàn)實(shí)需求，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。第二，建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)檔案微信把關(guān)人的創(chuàng)新動力。根據(jù)檔案微信的用戶評價(jià)和傳播效果，可通過發(fā)放相應(yīng)獎品、提供外出交流學(xué)習(xí)的機(jī)會、推薦先進(jìn)等方式對優(yōu)秀的把關(guān)人給予獎勵(lì);同時(shí)，設(shè)置末位淘汰制，以保證把關(guān)人團(tuán)隊(duì)的活力。合理的激勵(lì)機(jī)制，有利于為檔案微信信息服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展提供創(chuàng)新驅(qū)動力。

其次，提高檔案微信把關(guān)人信息搜集、篩選的能力。檔案微信編輯的信息搜集、篩選能力決定了檔案微信信息內(nèi)容的質(zhì)量，對提升其信息服務(wù)質(zhì)量起著基礎(chǔ)性的作用。因此，第一，把關(guān)人應(yīng)不斷豐富檔案微信信息搜集的類型，擴(kuò)大檔案微信信息來源渠道。把關(guān)人不應(yīng)只局限于自身所在平臺擁有的檔案資源，而要面向社會，廣泛收集檔案信息、檔案類書籍，與各級各類檔案館合作，共享館藏資源。第二，提高檔案微信管理者和編輯的檔案學(xué)專業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)素養(yǎng)是把關(guān)人篩選信息的主要依據(jù)和判斷標(biāo)準(zhǔn)，把關(guān)人只有具有較強(qiáng)的專業(yè)知識與能力，才能在多元復(fù)雜的檔案信息中篩選出最具傳播價(jià)值的信息。檔案微信的把關(guān)人可借助檔案學(xué)專業(yè)書籍、檔案學(xué)專業(yè)期刊等夯實(shí)專業(yè)素養(yǎng)，還可通過檔案微信、微博、網(wǎng)站等擴(kuò)展自己的專業(yè)視野，同時(shí)，努力爭取多參加檔案學(xué)的培訓(xùn)和會議，尤其是如檔案社交媒體圓桌會議等直接相關(guān)的活動，更有助于其互通有無、在交流中學(xué)習(xí)。

最后，優(yōu)化檔案微信的欄目設(shè)計(jì)。第一，把關(guān)人應(yīng)充分認(rèn)識到用戶反饋的重要性，增強(qiáng)檔案微信與用戶的交互性，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)需求。檔案微信傳播是雙向的信息流通，只推送信息，而不與用戶進(jìn)行互動的微信無異于一潭死水。因此，檔案微信的管理者和編輯要充分發(fā)揮其信息流通的雙向性優(yōu)勢，既充當(dāng)檔案信息的推送者，又充當(dāng)檔案信息的接收與完善者。針對用戶提出的高頻問題，可以建立對應(yīng)的解答信息數(shù)據(jù)庫，通過微信進(jìn)行自動回復(fù)，以提供全天候的信息服務(wù)。[4]第二，提升檔案微信管理者與編輯的內(nèi)容編輯、界面設(shè)計(jì)等的能力。檔案微信內(nèi)容編輯、界面設(shè)計(jì)風(fēng)格與其用戶瀏覽量息息相關(guān)，深刻影響著用戶對檔案微信信息內(nèi)容的閱讀意愿與效果。檔案微信管理者和編輯要樹立不斷學(xué)習(xí)的理念，廣泛涉獵美學(xué)、頁面設(shè)計(jì)、微信編輯等知識和技能，提高檔案微信的美觀度。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱沛篁，吳信訓(xùn)，向純武.新聞傳播百科全書[M].成都：四川人民出版社，1998：61.

[2]王樂萍，陳磊.國內(nèi)關(guān)于“把關(guān)人”理論的研究綜述[J].新聞世界，2014（4）：204-205.

[3]胡正榮.傳播學(xué)總論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008：153.

[4]李興利.“微信公眾號+檔案利用服務(wù)”的思考[J].檔案管理，2017（2）：26-27.