基于教練技術(shù)的圖書館員工技能提升芻議

段麗

摘 要 企業(yè)教練技術(shù)在國內(nèi)的應(yīng)用已經(jīng)風(fēng)起云涌，各界的評論褒貶不一。教練技術(shù)應(yīng)用于圖書館員工培訓(xùn)的重點(diǎn)是員工心態(tài)、溝通交流能力的提升和在此基礎(chǔ)上的個人職業(yè)技能、讀者服務(wù)技能提升。本文研究的重點(diǎn)是教練技術(shù)的原理、內(nèi)容應(yīng)用于圖書館員工能力提升的方式、方法。

關(guān)鍵詞 教練技術(shù) 圖書館 員工培訓(xùn)

中圖分類號：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.03.084

Discussion on the Improvement of Library Staff's Skills Based on Coach Technology

DUAN Li

（Henan University Of Technology Library， Zhengzhou， Henan 450001）

Abstract The application of enterprise coach technology in the country has been surging， and the comments from all walks of life are mixed. The key to the training of the staff in the library is the promotion of staff mentality， communication and communication skills， and the promotion of personal professional skills and readers' service skills. The key point of this paper is the principle， content， and method of improving the ability of the staff in the library.

Keywords coach technology； library； staff training

教練技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)培訓(xùn)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理人員接受，在提升個人業(yè)務(wù)能力、開拓職業(yè)能力、增強(qiáng)溝通交流能力上諸方面起到了積極作用。在圖書館員工技能培訓(xùn)中，運(yùn)用教練技術(shù)提升圖書館員工服務(wù)意識、服務(wù)能力、個人職業(yè)技能提升領(lǐng)域鮮有報道。本文針對企業(yè)教練技術(shù)的原理，結(jié)合圖書館員工技能培訓(xùn)的路徑進(jìn)行具體分析。

1 教練技術(shù)的信息溝通作用

1.1 教練技術(shù)的信息溝通方式

企業(yè)教練技術(shù)信息溝通方式，各種版本的表達(dá)不盡完整，百度搜索信息有幾種典型說法：

一是通過神經(jīng)語言程式學(xué)進(jìn)行信息溝通，是大腦通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺和外界建立的信息溝通方式。通過教練技術(shù)的方式改變?nèi)藗兊男闹悄Ｊ绞沁\(yùn)用某種程式進(jìn)行人與人之間的溝通、認(rèn)知。神經(jīng)語言程式學(xué)是有關(guān)這種溝通過程的科學(xué)。班德勒認(rèn)為是一種教育過程：發(fā)展出一些方法，教導(dǎo)人們?nèi)绾问褂盟麄冏约旱念^腦；[1]二是通過潛意識的挖掘，進(jìn)行健康、積極的認(rèn)識態(tài)度改變。表現(xiàn)明顯的是運(yùn)用教練技術(shù)推廣的自我認(rèn)知和心靈成長課程。目前運(yùn)用較多的領(lǐng)域是教育、培訓(xùn)、心理咨詢、管理咨詢；[2]三是分步驟的實現(xiàn)神經(jīng)語言程序?qū)W的溝通與交流。所謂分步驟是先進(jìn)行大腦神經(jīng)系統(tǒng)的思維方式改變，然后根據(jù)語言輸出方式構(gòu)建態(tài)度思考方式，最后根據(jù)這種心智模式運(yùn)行一套全新的思考程序，從而構(gòu)建人們的思維模式、語言表達(dá)習(xí)慣和人際溝通方式。[3]教練技術(shù)根據(jù)這些思維模式的構(gòu)建，建立了一系列法則和假設(shè)，目的在于改變?nèi)祟愓J(rèn)知，進(jìn)而改變行為，通過技巧的運(yùn)用，促使人類反思自己的過往經(jīng)驗，進(jìn)而改變行為。[4]

含義界定的區(qū)分，目的是為了進(jìn)行理論推廣和實踐應(yīng)用。實踐中習(xí)慣于將企業(yè)教練技術(shù)應(yīng)用于心態(tài)的改變、人際關(guān)系的改善和心智模式的改變。

1.2 教練技術(shù)的內(nèi)容

教練技術(shù)的內(nèi)容體現(xiàn)在授課內(nèi)容的不同。實踐中，不同的教練使用了不同的授課方法和溝通技術(shù)。由于處于引進(jìn)、消化、吸收過程中，比較一致的看法是，教練技術(shù)包含有以下內(nèi)容：企業(yè)教練技術(shù)、心智模式、教練技術(shù)、心靈課程、溝通方法、處世模式、時間線療法、催眠療法等。實際傳播中，企業(yè)教練技術(shù)的內(nèi)容較為復(fù)雜，授課內(nèi)容大多偏重于責(zé)任、承諾、信念和活在當(dāng)下的體驗式學(xué)習(xí)。課程設(shè)計本身在突破傳統(tǒng)課堂講授授課模式后，受到了比較廣泛的贊譽(yù)。從學(xué)習(xí)效果角度上看，改變傳統(tǒng)習(xí)慣的說教、冷漠、交換、懲罰等方法，重點(diǎn)在于價值觀改變所引發(fā)的行為改變，具體表現(xiàn)為：價值觀、信念、規(guī)條（亦稱范疇）。其基本依據(jù)是當(dāng)一個人的價值觀、信念的改變就會引發(fā)行為的改變。

2 面向圖書館員工能力提升的企業(yè)教練技術(shù)

企業(yè)教練技術(shù)方法的使用已經(jīng)遍及各行各業(yè)。從現(xiàn)有資料看，涵蓋的范圍之廣、人員之多已經(jīng)很難有具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。由于缺乏大量的實證數(shù)據(jù)支持，僅僅從網(wǎng)站介紹上搜尋的結(jié)果和社會生活的實際表現(xiàn)上看，教練技術(shù)可以應(yīng)用于圖書館人員能力提升的專門性培訓(xùn)。從員工培訓(xùn)的角度看，教練技術(shù)的發(fā)展經(jīng)歷了拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練、教練技術(shù)三個階段，具體的應(yīng)用中，應(yīng)用于溝通、交流能力提升的案例居多。針對圖書館這種公共服務(wù)職能的員工培訓(xùn)，文獻(xiàn)資料的介紹十分少見。因此，面向圖書館員工技能提升訓(xùn)練的服務(wù)意識提升（價值觀）、職業(yè)能力提升（人際交流能力訓(xùn)練）和自我學(xué)習(xí)能力提升具有十分重要的實踐意義。

2.1 教練技術(shù)應(yīng)用于圖書館員工心態(tài)培訓(xùn)

圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會文獻(xiàn)信息的傳承者決定了圖書館的公共屬性和服務(wù)社會的文化屬性。因此，現(xiàn)有的管理體制決定了圖書館的事業(yè)單位管理性質(zhì)，圖書館的工作人員帶有濃郁的事業(yè)單位管理色彩。但在社會評價上，圖書館員工的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量決定了圖書館的辦館效益和社會形象。因此，提升圖書館員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度進(jìn)而改變其服務(wù)行為是圖書館管理工作的重心之一。具體培訓(xùn)過程中，教練技術(shù)的應(yīng)用，可以運(yùn)用溝通過程中的方法技術(shù)，提升圖書館員工對工作崗位、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)的認(rèn)識。

2.2 教練技術(shù)應(yīng)用于圖書館員工的溝通方法與技術(shù)的提升

圖書館員工的溝通表現(xiàn)為圖書館員工內(nèi)部之間溝通方法與溝通能力和圖書館員工面向讀者服務(wù)的溝通能力與方法。其基本表現(xiàn)是運(yùn)用教練技術(shù)的方法，進(jìn)行溝通、表達(dá)的方法訓(xùn)練，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大知識傳播的有效性。對于圖書館員工而言，提升其表達(dá)能力、溝通能力尤其是運(yùn)用人際溝通的方法技術(shù)，能夠有效降低無效溝通，提升服務(wù)讀者的能力。

2.3 教練技術(shù)有利于圖書館員工職業(yè)技能的提升

按照培訓(xùn)開發(fā)的方法，員工學(xué)習(xí)分為自主學(xué)習(xí)和體驗性學(xué)習(xí)兩種。自主學(xué)習(xí)大多通過自學(xué)，不斷提升自我業(yè)務(wù)發(fā)展水平和人際溝通能力，但這種學(xué)習(xí)帶有明顯的缺陷，需要加大外部監(jiān)督實現(xiàn)其學(xué)習(xí)效果的提升；對于大多數(shù)人來說，體驗性學(xué)習(xí)由于具有較強(qiáng)的參與性和互動性，學(xué)習(xí)效果的提升帶有更多的主動色彩。教練技術(shù)的方法大多數(shù)屬于體驗性學(xué)習(xí)體系，其技術(shù)的應(yīng)用也有利于促進(jìn)圖書館員工職業(yè)能力的提升。由于成人學(xué)習(xí)的特殊性和較高文化程度員工的參與性，教練技術(shù)的恰當(dāng)應(yīng)用，有利于激發(fā)員工的學(xué)習(xí)欲望，進(jìn)而提升個人職業(yè)技能。

3 圖書館員工技能提升的路徑

圖書館員工職業(yè)技能提升的目的是提升其服務(wù)國家、服務(wù)社會的能力。由于服務(wù)型職能的存在，通過提升員工服務(wù)態(tài)度、溝通能力、表達(dá)能力進(jìn)而提升職業(yè)技能是教練技術(shù)培訓(xùn)的根本目的。

3.1 應(yīng)用于態(tài)度培訓(xùn)的教練技術(shù)

態(tài)度培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的基本目的，通過教練技術(shù)的方法，運(yùn)用態(tài)度培訓(xùn)的技能，在案例引導(dǎo)、個體參與、員工分享、互動性學(xué)習(xí)的過程中，體驗教練的諸多假設(shè)，旨在改變心智模式，改變思考問題的角度，進(jìn)而改變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。尤其是對于大多數(shù)成人學(xué)習(xí)的抗拒、先入為主、思考方式的改變具有積極意義。

3.2 通過溝通方法的訓(xùn)練，提升人際交流水平

溝通方法的改變是運(yùn)用教練技術(shù)假設(shè)進(jìn)行的互動式、啟發(fā)式學(xué)習(xí)方法。通過體驗式的、參與式的學(xué)習(xí)達(dá)到啟發(fā)心智，改變行為的目的。比如，通過視覺型、聽覺型、觸覺型人員的特征，區(qū)分讀者的服務(wù)需求類型，進(jìn)而達(dá)到挖掘讀者需求，分析讀者需要，滿足讀者文獻(xiàn)信息資源需求的目的，尤其是通過對讀者潛在需求的啟發(fā)、分析，幫助讀者建立思考模式，提升其研究效率。

3.3 通過教練技術(shù)的方法，提升員工職業(yè)技能

員工職業(yè)技能的提升途徑之一是通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，提升工作效率，增強(qiáng)自我認(rèn)知水平，滿足工作崗位對人的要求。圖書館管理人員對浩如煙海的文獻(xiàn)信息資源具有更多的了解，對于如何使用和滿足讀者需求具有權(quán)威性和專業(yè)性。但是，圖書館工作人員本身也面臨自身水平的提升和連續(xù)不斷的自我學(xué)習(xí)提升中。如何尋求自身專業(yè)能力的突破是每個圖書館職業(yè)生涯中必然面對的難題。通過教練技術(shù)的心智模式訓(xùn)練，比如通過全腦思維，有意識訓(xùn)練左右腦的功能，通過心靈、健康、活力、認(rèn)知、價值觀和自我實現(xiàn)的灌輸，運(yùn)用自我認(rèn)知的方法，自我探索、感悟，提升員工持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。

4 圖書館員工培訓(xùn)需要注意的問題

由于教練技術(shù)的紛繁復(fù)雜和教練能力的參差不齊，圖書館員工培訓(xùn)過程中的課程設(shè)計、人員選拔、心理適應(yīng)能力以及可持續(xù)的接受能力等問題需要通過持續(xù)不斷的能力訓(xùn)練進(jìn)行心智模式的強(qiáng)刺激。

4.1 授課教師的選擇

資料表明，企業(yè)教練技術(shù)的教練經(jīng)常被稱為導(dǎo)師，以國外和港臺居多。大陸教練技術(shù)的推廣大多是推廣美國教材的翻譯進(jìn)行的。因此，教材的選用、教師的選擇必須考慮教師的本土背景和知識結(jié)構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)資源搜索、視聽資料選擇上發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的教師是提升圖書館員工培訓(xùn)效果的重點(diǎn)。

4.2 課堂紀(jì)律的中國化

由于絕大多數(shù)教師授課對學(xué)員有特別約定比如禁止記錄、禁止錄像、錄音等等，通過課堂紀(jì)律約束要求學(xué)員遵守守則；在觸及新問題或根深蒂固的信念時，一部分學(xué)員會產(chǎn)生情緒高昂或者有不安到舒適快樂的感覺，可能感受到抗拒、憤怒或因處理不熟悉的問題而有些不安的感覺。[5]這種學(xué)習(xí)，要求學(xué)員適應(yīng)隱私化條款的制約，但很多人由于習(xí)慣思維的不同，難以適應(yīng)這樣的制約。

4.3 傳播內(nèi)容的西方化

傳播內(nèi)容的西方化可能會讓受眾產(chǎn)生不恰當(dāng)?shù)睦斫饣蛘哓?fù)面、片面運(yùn)用。由于涉及中國傳統(tǒng)價值觀的改變，有時候這些內(nèi)容會被無限夸大。因此，如何理解和接受教練技術(shù)的心智模式，要求學(xué)員在學(xué)習(xí)之前，具備基本的心理學(xué)基礎(chǔ)。

5 結(jié)論

教練技術(shù)的前提、假設(shè)、內(nèi)容的基礎(chǔ)是試圖改變?nèi)说男闹悄Ｊ竭M(jìn)而提升人的持續(xù)學(xué)習(xí)的動力，其實現(xiàn)形式的體驗式培訓(xùn)。面對工作態(tài)度的改變，很多人會從傳統(tǒng)的觀念出發(fā)產(chǎn)生初期的抵觸或者抗拒，掌握正確的學(xué)習(xí)方法是提升圖書館工作人員職業(yè)技能的有效方法。

參考文獻(xiàn)

[1] http：//ks.cn.yahoo.com/question/1407121800396.html

[2] http：//www.sun企業(yè)教練技術(shù).com/jianjie.asp

[3] http：//baike.baidu.com/view/38610.htm#3

[4] http：//baike.baidu.com/view/38610.htm#3

[5] http：//www.企業(yè)教練技術(shù)cn.net/zui/kechengkuangjiajie24%25.htm