國內(nèi)生活性服務(wù)企業(yè)品牌培育與管理方式研究

陳春華

摘要：隨著市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)業(yè)增長迅速，我國生活性服務(wù)企業(yè)的發(fā)展也勢頭大好，但品牌培育與管理方式仍有所欠缺。本文從市場發(fā)展的實際出發(fā)，從生活性服務(wù)業(yè)品牌的概念入手，逐步深入，探討了我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌培育與管理的方式。

關(guān)鍵詞：生活性服務(wù)企業(yè)；品牌培育；品牌管理

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”已經(jīng)到來，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中所占的地位不容小覷，其中生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平往往決定了一個國家的服務(wù)業(yè)水平。而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平相對較低，并且服務(wù)業(yè)的市場化和對外開放程度也相對低于其他行業(yè)。所以從戰(zhàn)略角度來看，培育和發(fā)展我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌，已經(jīng)勢在必行。

一、我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌的概念

（一）生活性服務(wù)業(yè)的概念。

服務(wù)一般是在顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間以無形的方式發(fā)生，從而去解決顧客一些問題的一系列行為。因此，我們的生活性服務(wù)業(yè)生活性服務(wù)業(yè)是指面向居民基本生活服務(wù)的行業(yè)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性支柱產(chǎn)業(yè)，是滿足居民最終消費需求的服務(wù)活動。

（二）生活性服務(wù)業(yè)的范疇。

這些年來，伴隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速，國家現(xiàn)已將生活性服務(wù)業(yè)分類為十二大領(lǐng)域，其范圍包括了居民和家庭服務(wù)，健康服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)，旅游游覽和娛樂服務(wù)，體育服務(wù)，文化服務(wù)，居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)，居民出行服務(wù)，住宿餐飲服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)，居民住房服務(wù)，其他生活性服務(wù)等。

（三）生活性服務(wù)企業(yè)品牌的概念。

品牌是一個十分復(fù)雜的實體，包含了各種各樣的信息，這就導(dǎo)致了其分析不是一個或幾個因素就能夠說清楚的，需要一系列相輔相成的因素環(huán)環(huán)相扣，換而言之，在分析品牌時，我們必須采取系統(tǒng)設(shè)計與分析的原則，應(yīng)盡可能從全方位、多角度來揭示我們品牌的實質(zhì)，最終形成一個整體品牌概念。所以，生活性服務(wù)企業(yè)品牌就是在經(jīng)營中集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念，承諾與實現(xiàn)承諾的過程的一個整體概念。

二、我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌的培育方式

（一）生活性服務(wù)企業(yè)的品牌文化與品牌個性培育。

生活性服務(wù)企業(yè)的品牌文化與品牌個性決定了消費者對該品牌的評價，譬如提起肯德基就會想到香味撲鼻的漢堡，提起歡樂谷就會想起無盡的狂歡，說起萬達(dá)廣場就會想到購物的愜意。所以生活性服務(wù)企業(yè)樹立品牌文化和品牌個性就顯得十分的必要。

生活性服務(wù)企業(yè)的品牌文化是其戰(zhàn)略精神、品牌價值的集中體現(xiàn)。筆者認(rèn)為其主要把握三個重要關(guān)鍵，一是品牌文化的定位與品牌的與眾不同，也就是要在第一步展現(xiàn)精神力量，二是將品牌精神貫穿于品牌培育的全過程，傳播品牌的文化價值與實踐價值，三是充分吸引顧客，讓消費者深深眷戀這一品牌。

培育品牌個性從兩個方面入手，一是牢固樹立消費者對我們生活性服務(wù)企業(yè)的品牌個性的認(rèn)知，讓品牌個性深入人心，比如農(nóng)夫山泉“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運工”這一類的廣告語；二是建立消費者對品牌個性的高度認(rèn)同，通過對生活性服務(wù)企業(yè)的品牌個性的包裝，讓其占領(lǐng)一定的市場地位，讓廣大消費者認(rèn)可這一品牌個性，最終達(dá)到心理上的認(rèn)可。

（二）生活性服務(wù)企業(yè)的品牌形象塑造。

生活性服務(wù)企業(yè)的品牌形象塑造主要可以從兩個方面入手，一是策劃品牌形象，通過企業(yè)有計劃地把各自企業(yè)的各項優(yōu)異、各種特色展現(xiàn)給社會大眾，讓社會公眾對其有一個明顯的認(rèn)知和區(qū)別于其他品牌的認(rèn)可，達(dá)到認(rèn)識與識別的效果，從而留下好的印象。二是傳播品牌形象，讓消費者從最開始的知道這個品牌到漸漸關(guān)注這個品牌，最后喜歡這個品牌，那我們的傳播就達(dá)到了想要的效果，通過這種傳播品牌形象的方式，最主要的是讓消費者無形中認(rèn)可我們的品牌，牢牢吸引住消費者。

三、我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌的管理與創(chuàng)新方式

（一）生活性服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理。

對于我們的生活性服務(wù)企業(yè)品牌來說，質(zhì)量的把控成為了關(guān)鍵，要把控好這一點應(yīng)該從以下三個方面入手：一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。我們的生活性服務(wù)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)管理，通過培訓(xùn)，讓員工了解企業(yè)的文化，從而提高員工的積極性，另外還要講服務(wù)技能等專業(yè)知識強(qiáng)化，達(dá)到讓消費者滿意的標(biāo)準(zhǔn)。二是突出品牌特征，展示品牌價值。因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點，消費者在消費之前是無法感知的，就導(dǎo)致沒辦法直接對服務(wù)作出一定的評判，所以我們的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)該依賴有形的載體，把我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容意義展示出來，從而突出品牌的價值。三是制定詳細(xì)的服務(wù)流程，增加運營效果。服務(wù)流程關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們的生活性服務(wù)企業(yè)就需要采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，制作詳盡的服務(wù)流程，控制失誤，優(yōu)化服務(wù)，達(dá)到更好的運營效果。

（二）生活性服務(wù)企業(yè)品牌的維護(hù)與發(fā)展。

對于生活性服務(wù)企業(yè)來說，提供一個完美的服務(wù)是很難達(dá)到的，都難免在服務(wù)中出現(xiàn)失誤，員工會出差錯，服務(wù)系統(tǒng)也可能出問題，如此這般，消費者就無法得到滿意的服務(wù)。那么服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取的行動。我們的服務(wù)補(bǔ)救是一個過程管理，即發(fā)現(xiàn)失誤—分析失誤—評估失誤—采取措施，以此補(bǔ)償消費者，讓其滿意，重塑品牌。更好的是全神貫注，爭取一次作對。當(dāng)然，品牌維護(hù)策略實施的關(guān)鍵還是在與保持其定位的一致性，不能因為一點失誤就對品牌認(rèn)知、品牌態(tài)度，甚至是品牌形象動搖，這樣是會導(dǎo)致情況越來越復(fù)雜的，只有維持其本色，保持傳達(dá)的清晰、有效、明確的品牌效應(yīng)即可。

（三）生活性服務(wù)企業(yè)品牌的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。

無論是什么品牌，其發(fā)展都是一個循序漸進(jìn)的過程，是通過企業(yè)對品牌的不斷重視和維護(hù)的過程中，得到完善的。那么在生活性服務(wù)企業(yè)品牌的管理過程中就離不開學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，學(xué)習(xí)前車之鑒，學(xué)習(xí)優(yōu)良品牌形象，改善品牌形象，實現(xiàn)品牌價值勢在必行。創(chuàng)新是發(fā)展的源泉，一個品牌在維護(hù)與發(fā)展過程中，沒有創(chuàng)新管理，那是失敗的，那這個服務(wù)企業(yè)的品牌就會衰亡。只有通過不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，我們的生活性服務(wù)企業(yè)品牌才能生機(jī)勃勃，屹立于激烈的競爭市場中。

總之，生活性服務(wù)企業(yè)品牌是企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念的集中體現(xiàn)，我國生活性服務(wù)企業(yè)品牌的培育和管理方式仍需要創(chuàng)新與付諸實踐，以此來塑造品牌形象，成就百年基業(yè)。

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本文系中國貿(mào)促會商業(yè)分會課題《生活性服務(wù)業(yè)企業(yè)品牌培育與管理研究》（編號：FWYPPKT-1703）階段性成果之一。