銀行信用卡客戶滿意度影響分析

孫嘉巍

【摘要】近些年，我國金融行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展的越來越快，我國的信用卡市場也在快速的增長，所以也就帶動(dòng)了信用卡市場的竟?fàn)幖觿×?，從而客戶對信用卡的滿意度就顯得很重要了，因?yàn)榭蛻魧π庞每ǖ臐M意程度決定了這個(gè)銀行的信用卡銷售是否會(huì)好?，F(xiàn)在很多家銀行都在關(guān)注客戶對信用卡的滿意程度。影響客戶對信用卡滿意程度的因素有很多，例如信用卡的價(jià)格，信用卡的使用性等問題，但是客戶對信用卡的滿意度問題大多都是出現(xiàn)在信用卡的價(jià)格問題上。為了調(diào)查金融行業(yè)的競爭狀況，解決大眾在信用卡方面的問題，我國就調(diào)查了客戶對信用卡的滿意程度，并且找到了主要的影響因素。

【關(guān)鍵詞】銀行信用卡 客戶滿意度 影響分析

經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日益成熟，促使著各行各業(yè)的發(fā)展都很迅速，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也很迅速，也件的競爭也越來越激烈，當(dāng)然銀行行業(yè)也不例外，銀行之間的競爭也是很激烈的，銀行之間的競爭更多的是在信用卡上，客戶對信用卡的滿意度，決定著銀行信用卡的銷售量，所以提升客戶對信用卡的滿意度是現(xiàn)在很多銀行都在做的事情，也為了能夠提高字節(jié)競爭力?，F(xiàn)在關(guān)于客戶對信用卡滿意度的調(diào)查顯示了影響客戶對信用卡滿意度的因素，本文就簡要介紹客戶對信用卡滿意度的影響因素。

一、客戶滿意度的理論基礎(chǔ)

（一）客戶滿意度的定義

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品它本身的價(jià)值和它的價(jià)格成正比的時(shí)候，客戶會(huì)更加滿意，但是如果這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值不能和它的價(jià)格成正比，那這個(gè)時(shí)候客戶就不會(huì)滿意。所謂客戶滿意度，其實(shí)就是客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值與實(shí)際感受到的效果達(dá)成一致，這樣客戶就不會(huì)感覺物沒有所值?？蛻魸M意度就是產(chǎn)品的價(jià)值值多少?？蛻魸M意顯示的是客戶的心理狀態(tài)。滿意度就是指客戶對產(chǎn)品的滿意程度，如果客戶的滿意度越高就說明這個(gè)產(chǎn)品更加受客戶歡迎，客戶的滿意度就是一種心理體驗(yàn)。營銷學(xué)上分析客戶對產(chǎn)品的滿意度越高就就會(huì)促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)品的銷售量，營銷學(xué)上認(rèn)為客戶滿意度就是消費(fèi)者在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中利益被放大。提高客戶的滿意度是關(guān)系銀行是否能夠長期發(fā)展的至關(guān)重要的因素。影響客戶滿意程度的因素有很多，例如與企業(yè)形象，顧客期望，質(zhì)量感知，價(jià)格感知，顧客滿意，顧客承諾，顧客忠誠等一些方面，顧客的滿意度在產(chǎn)品的銷售量上占有很重要的地位。

（二）客戶對價(jià)格的滿意度

顧客商品的價(jià)格滿意度其實(shí)就是一種對產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)知和情感反應(yīng)，價(jià)格滿意度和對產(chǎn)品價(jià)格的反映和態(tài)度是不同的，價(jià)格滿意度是在客戶購買之后所做的評(píng)價(jià)，客戶在購買產(chǎn)品之后對產(chǎn)品的性能和價(jià)格做了一個(gè)預(yù)估，預(yù)估這個(gè)價(jià)格值不值得買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶對價(jià)格的滿意度。一般客戶度價(jià)格的滿意度分為五個(gè)方面，價(jià)格的透明度，對價(jià)格的信心，價(jià)格的公平性，相對價(jià)格，價(jià)格的可靠性。首先客戶在購買之前就應(yīng)該知道這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，對最基本的價(jià)格有了了解，然后客戶根據(jù)自己的分析決定這個(gè)產(chǎn)品值不值得這個(gè)價(jià)格，再?zèng)Q定買不買，客戶對這個(gè)價(jià)格的滿意程度經(jīng)過顧客購買之后的使用情況之后才能決定。商品的價(jià)格應(yīng)該是公平的，不能同樣的產(chǎn)品不同賣家的價(jià)格相差很多，例如銀行卡的年費(fèi)價(jià)格不能相差很多，年費(fèi)等費(fèi)用不能太高，否則就會(huì)這的顧客覺得對銀行卡的價(jià)格不滿意。

（三）信用卡的產(chǎn)品特性

客戶對信用卡的滿意度和信用卡的產(chǎn)品特性也有關(guān)系。信用卡的產(chǎn)品特性主要就是涉及信用卡卡片自身的特性，例如信用卡的種類和顧客所擁有的權(quán)益是否足夠，信用卡能否滿足廣大消費(fèi)群體的不同消費(fèi)需求。信用卡的產(chǎn)品特性當(dāng)然還包括信用卡是否具有特色，信用卡的表面是否美觀等等。信用卡的產(chǎn)品特性多種多樣，信用卡帶給客戶的全新體驗(yàn)和客戶從信用卡中體會(huì)到的快樂也是信用卡的產(chǎn)品的特性，信用卡背后的技術(shù)支持也是增強(qiáng)信用卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要方面。

二、銀行信用卡客戶滿意度的影響因素

（一）價(jià)格因素的影響

價(jià)格是很能影響客戶的滿意程度的，無論什么產(chǎn)品客戶都會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格，就像買東西喜歡貨比三家一樣，就是為了能夠買到更合適，價(jià)格更加低廉，質(zhì)量也一樣好的產(chǎn)品。同樣銀行信用卡的相關(guān)費(fèi)用和服務(wù)價(jià)格也是廣大民眾關(guān)心的重要問題，因?yàn)殂y行信用卡的價(jià)格直接影響到了客戶自身的利益，所以客戶會(huì)更加關(guān)注在價(jià)格方面的問題上。每個(gè)人都是關(guān)注自己的利益的，客戶會(huì)關(guān)心其他銀行在信用卡方面的收費(fèi)，然后選擇收費(fèi)最低，得到的收益最高，最有價(jià)值的銀行卡。很多銀行為了吸引顧客也會(huì)在費(fèi)用上下功夫，對顧客實(shí)行積分兌換的活動(dòng)，這樣使用時(shí)間長的顧客積攢的積分多，就可以憑借積分兌換禮品或者免去年費(fèi)，給消費(fèi)者很大的利益，這樣能夠很好的提高顧客對銀行卡的滿意度，還能保證客戶的長期使用，不會(huì)使得客戶量減少。

（二）員工表現(xiàn)對客戶滿意度的影響

客戶在商家那里受到的待遇也是決定客戶滿意度的因素，員工對待顧客的服務(wù)態(tài)度決定著顧客要不要在這個(gè)商家賣產(chǎn)品，一個(gè)商家的員工服務(wù)態(tài)度不好就會(huì)使得客戶不愿意在這個(gè)商家賣產(chǎn)品，甚至買了產(chǎn)品之后也會(huì)因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好的問題而不繼續(xù)在這里買產(chǎn)品。銀行信用卡更是應(yīng)該注重員工的表現(xiàn)，因?yàn)殂y行是需要員工為顧客服務(wù)的，銀行每需要接待的客戶是很多的，這時(shí)員工對待客戶的態(tài)度就很重要了，員工的服務(wù)態(tài)度好，顧客對銀行信用卡的滿意度就會(huì)提高，一旦員工的服務(wù)態(tài)度不好，及時(shí)銀行信用卡的優(yōu)惠有很多也會(huì)使得顧客不愿意在這個(gè)銀行辦理信用卡，降低客戶對該銀行信用卡的滿意度。

（三）客服的響應(yīng)對客戶滿意度的影響

現(xiàn)在我們的很多業(yè)務(wù)都是需要克服來解決問題的，客服的響應(yīng)程度也會(huì)影響客戶的滿意程度。產(chǎn)品的售后服務(wù)是很重要的，有些產(chǎn)品買回去不知道怎么使用單位時(shí)候就會(huì)想到向客服尋求幫助，信用卡也是這樣，當(dāng)我們在使用信用卡的時(shí)候我們有時(shí)也會(huì)遇到這樣那樣的問題，像是轉(zhuǎn)賬的時(shí)候有時(shí)會(huì)遇到錢很久沒有到賬的問題，還有信用卡里的錢不知道花在哪里了等等這樣的問題，這時(shí)客服就發(fā)揮了很大的作用，客服的能力工作效率，服務(wù)態(tài)度，為銀行信用卡的售后做好了很好的保障，給使用銀行信用卡的客戶滿意度帶來了提升。

三、結(jié)語

影響銀行信用卡客戶滿意度的因素有很多，但是主要就集中在價(jià)格，客服的響應(yīng)度，員工的服務(wù)這幾個(gè)方面。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行也想有競爭優(yōu)勢，自然就需要提高客戶的滿意度，客戶的滿意度高，銀行的信用卡才會(huì)與更多的人去辦理，才能擴(kuò)展銀行的業(yè)務(wù)。