全面質(zhì)量管理理念下的課程教學評價

王源

摘 要：本課題研究采用實證分析法，全新構(gòu)建了酒店管理實踐教學評價SERVQUAL模型，利用SPSS工具對調(diào)研問卷進行統(tǒng)計分析，發(fā)掘?qū)嵺`教學過程中的問題，并提出改進教學質(zhì)量相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；全面質(zhì)量管理；實踐教學評價

一、廣東女子職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)實踐教學的基本情況介紹

相較于其他學科，酒店專業(yè)具有較強的實用性與技術(shù)性特質(zhì)，因此在高等院校酒店管理專業(yè)的教學中，實踐教學的地位不可替代。通過實踐教學的針對性訓練活動，能彌補理論教學不具備的靈活性、創(chuàng)造性與多樣性，即可以讓學生的理論知識、專業(yè)技能、職業(yè)認知在實踐中深化掌握和更新，還可以為學生畢業(yè)后的人際交往、工作經(jīng)驗、團隊合作起到不同程度的促進。本文以廣東女子職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)為例探討酒店管理專業(yè)實踐教學的評價與改進。廣東女子職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)實踐教學主要有以下幾種形式：

第一，行業(yè)認知學習，這一部分時間安排為第一學期，主要以參觀學習、認知學習為主。在廣州市內(nèi)挑選具有影響力的外資酒店企業(yè)，開展為期一周或兩周的實地參觀。在接觸企業(yè)的同時，給學生了解行業(yè)、崗位的機會。

第二，校內(nèi)課堂學習。結(jié)合理論課堂的教學，在校內(nèi)實訓室中進行仿真訓練，情景模擬，主要包括前廳、客房、餐飲、酒水、前廳、計算機軟件系統(tǒng)等實踐課程。這一部分主要以情景實訓為主，由具有企業(yè)崗位經(jīng)驗的教師進行具體操作環(huán)節(jié)的指導。

第三，企業(yè)跟崗學習。由老師帶領(lǐng)學生參與到酒店企業(yè)實際崗位中，對酒店業(yè)實際崗位進行體驗式的分組輪崗實習，這一部分一般安排在第二、第五學期進行，為期6個月，對學生的素質(zhì)能力、校外實習基地的要求都較高，管理難度相對較大，但所學知識最多。

第四，企業(yè)頂崗實習。不同于前一種實踐教學形式，頂崗學習在第六學期進行，學生不再集中于某一家或某幾家大型酒店，而是分散于各個酒店，所選酒店也不由專業(yè)指定，由專業(yè)學生自行尋找，雙向選擇。實訓教師分組指導，通過實習實踐軟件、實地走訪、監(jiān)控系統(tǒng)指導幫助學生完成實習任務(wù)。

二、全面質(zhì)量管理理念下的課程教學評價設(shè)計

傳統(tǒng)的教學評價主要是整體評價，評價展示的只是一個單純的分數(shù)，對比的參照物是同一學期不同類型的課程。這類型的評價難以說明課程本身是否存在問題，或者具體在哪個環(huán)節(jié)可以改進，評價到最后往往變成了老師是否受歡迎，課程的優(yōu)劣反而不重要了。為了改進傳統(tǒng)評價中的問題，提高實踐教學的效果，有必要構(gòu)架新的評價體系。

全面質(zhì)量管理興起于本世紀初，最初用于企業(yè)工業(yè)化生產(chǎn)，其注重關(guān)注利益相關(guān)者，提倡精準測量需求，力求持續(xù)完善服務(wù)。在我們的教學評價中，一樣可以參照全面質(zhì)量管理的理念，構(gòu)建由教育利益相關(guān)者，包括企業(yè)、高校和學生共同參與的教學質(zhì)量評價文化。教師角色從原先的主導者轉(zhuǎn)換為展示者，學生由參與者轉(zhuǎn)換為消費者，地位提升為高等教育質(zhì)量的權(quán)威檢驗評價體?；谏鲜鲇^點，依照《服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意：模型、方法及應(yīng)用》（蘇秦）、《基于SERVQUAL模型的旅游高等教育實踐教學質(zhì)量研究》（閻雪晶）[2]等文的研究成果，我們構(gòu)建了一個酒店管理實踐教學評價SERVQUAL模型，其中設(shè)置了五個維度的評價指標，分別是有形性﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性及移情性（見表1）。

三、問卷數(shù)據(jù)解析

我們使用SPSS20.0軟件針對180份問卷做了可靠性、期望感知差異、問項內(nèi)部相關(guān)性的分析，具體的數(shù)據(jù)解析如下：

（1）在可靠性方面。一般認為Cronbachs Alpha 系數(shù)（即克龍巴赫系數(shù)）越大，意味著項目間相關(guān)性越好，例如大于 0.8 表示內(nèi)部一致性極好，在 0.6 ～ 0.8 之間表示內(nèi)部一致性較好。本問卷的值得到 0.965，表示本問卷有極好的內(nèi)部一致性，信度較高。（見表2）

（2）關(guān)于項目均值分析及成對樣本T檢驗。根據(jù)問卷情況，我們使用SERVQUAL模型，面向?qū)W生隨機發(fā)放調(diào)查問卷，生成并匯總各項期望——感知差距的均值。并對各項得到的實踐教學期望與感知的得分進行成對樣本T檢驗（取顯著性水平a=0.05），檢驗是否存在統(tǒng)計差異（見表3）。

由上表可獲知，A3、A4、A5、B8、C13、C14、C15、D16、D18、D19等問項的Sig.（雙側(cè)）值較大，超過（或接近）0.05，說明這些維度的實踐教學期望與感知得分有顯著性差異，應(yīng)該是實踐教學過程中存在未能達到學生預期的情況，需要施教者加強重視和關(guān)注。比如可靠性維度中A3“實踐貼合行業(yè)”，A4“崗位多樣性”方面學生的感知都在0.5上下浮動，說明這個環(huán)節(jié)中，實訓的設(shè)置與行業(yè)實際存在的出入，實訓沒能更好還原崗位情況。敏感度維度中B8“活動記錄”的感知。

（3）關(guān)于項目問題相關(guān)性分析。為了更好的改進問卷的設(shè)計，進而對應(yīng)實踐教學，我們對各項目問題的相關(guān)性也作了分析，結(jié)果如下（見表4）：

在上圖中，我們對各項目問題的相關(guān)性做了對比，相關(guān)系數(shù)在[-1，+1]的區(qū)間內(nèi)變化，-1代表完全負相關(guān)，+1代表完全正相關(guān)。其中，相關(guān)度在0.6以上的被認為是高度相關(guān)。如圖中所示，在相同維度里面， C11-C13、C11-C15、C12-C13、D17-D19、E21-E22、E21-E23、E23-E24的相關(guān)數(shù)值都在0.7以上，在不同維度中B9-C13、B9-C15、C12-E21、C15-D19的相關(guān)數(shù)值在0.7以上，這說明這一些問項之間的關(guān)聯(lián)性較大，題目的設(shè)置還有進一步改進完善的空間，這些數(shù)據(jù)反映出來的問題對下階段調(diào)研問卷題目的改進，進一步完善課程教學評價指標，建立科學合理的評價體系提供了真實可靠的第一手寶貴資料，也是我們的階段性研究成果之一。

四、實踐教學環(huán)節(jié)中存在的問題分析

綜合來看，高等院校酒店管理實踐教學環(huán)節(jié)存在著幾方面的共性問題：一是實踐教學模式普遍單一，常把實踐課上成理論課；缺少穩(wěn)定的實踐教學基地；缺少具有對應(yīng)崗位資質(zhì)的“雙師型”老師；忽視實踐教學反饋。二，企業(yè)、學校、學生三方對實習的認識不一致，企業(yè)實習空間不足，崗位單一，主要集中于操作型的崗位，大部分學生無法參與管理型崗位的實習。三，學生缺乏對實踐教學的正確認識。很多學生在擇業(yè)的時候存在誤區(qū)，只愿意從事高一級的管理類型的工作，對于操作性強的工作不理不睬。沒有對實踐教學課程的端正態(tài)度，導致學生對待實踐教學課程不認真，實踐教學效果也不顯著。