航空公司航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救策略

潘晨月

一、航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀及問題

（一） 航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀

大部分航空公司在航班延誤發(fā)生后，雖然有一定的補(bǔ)救措施但服務(wù)補(bǔ)救工作做得都不到位，主要表現(xiàn)在缺乏合理的延誤原因解釋和道歉，相關(guān)情況通知不及時，工作人員態(tài)度生硬且對延誤的處理過程缺乏必要的了解。可想而知，乘客對于這樣的航班延誤處理感到非常不滿。

（二）航班延誤服務(wù)補(bǔ)救存在的問題

1.服務(wù)補(bǔ)救意識不具備。目前我國一線的航空工作人員面對各種航班延誤事件卻沒有足夠的補(bǔ)救意識，不能主動對不滿的乘客做預(yù)防性的安撫工作，放任乘客的情緒由不滿轉(zhuǎn)為憤怒，對乘客合理的補(bǔ)償要求搪塞應(yīng)付，敷衍應(yīng)對，不能及時的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，極易導(dǎo)致更嚴(yán)重的航班延誤后果。

2.航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)范化。在2004年國家民航總局出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中只對航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件、標(biāo)準(zhǔn)、方式提出了原則性的建議。關(guān)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意見并沒有統(tǒng)一規(guī)定。因此，航班延誤后旅客究竟能獲得多少補(bǔ)償，最終取決于航空公司自行確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。然而，大部分航空公司卻一直回避補(bǔ)償問題。

3.缺乏企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化。服務(wù)補(bǔ)救文化是企業(yè)文化的重要組成部分，一個企業(yè)缺乏服務(wù)補(bǔ)救文化主要表現(xiàn)在發(fā)生航班延誤時，有關(guān)工作人員用“公司政策”、“國際慣例”等說法唬人，缺乏合理解釋和道歉、相關(guān)情況通知不及時、態(tài)度生硬且對服務(wù)補(bǔ)救流程缺乏必要的了解?？上攵?，乘客對于這樣的航班延誤處理會感到非常不滿。

二、航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的策略

（一） 提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)秉承長沙機(jī)場“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價值觀，在提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫：

1.要積極、主動、用心為旅客服務(wù)。即不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，服務(wù)人員應(yīng)該盡量滿足旅客的需求。

2.要準(zhǔn)確進(jìn)行角色定位。

3.要充分旅客的想法和心態(tài)，充分尊重旅客。

4.提出解決問題的建議，在有多個建議的情況下，與旅客商討適合他的解決方案。

（二）制定因航班延誤引發(fā)突發(fā)滯留旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

1.適當(dāng)提高延誤旅客的食宿標(biāo)準(zhǔn)。航班延誤特別是屬于機(jī)械故障、航班調(diào)配等可控原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，相關(guān)航空公司不僅有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)延誤程度為延誤旅客提供免費(fèi)餐飲、住宿等基本生活服務(wù)，而且在當(dāng)前旅客滿意度相對不高的條件下，應(yīng)該適當(dāng)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以平息旅客的不滿情緒。

2.制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。響應(yīng)社會有關(guān)對航班延誤統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的呼聲，航空公司應(yīng)該出面協(xié)調(diào)并制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并簽訂協(xié)議，同時對社會公開承諾相關(guān)服務(wù)。

（三）建立企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救文化

1.建立和培育補(bǔ)救文化。補(bǔ)救文化是企業(yè)文化的一部分，它除了要堅(jiān)持以人為本、顧客導(dǎo)向、服務(wù)社會、員工平等、平衡相關(guān)者利益、提倡團(tuán)隊(duì)精神和鼓勵創(chuàng)新等基本念外，還應(yīng)包含與突出下述價值理念：（1）移情于顧客的理念。（2）互惠互利的理念。補(bǔ)救工作是互惠互利的，而不是企業(yè)的額外支出或單方施舍，企業(yè)必須在全企業(yè)范圍內(nèi)灌輸此理念。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任意識。

2.培訓(xùn)和授權(quán)員工。補(bǔ)救工作對員工的綜合素質(zhì)也是提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。溝通能力和業(yè)務(wù)能力是服務(wù)組織員工綜合素質(zhì)的兩大主要構(gòu)成，服務(wù)補(bǔ)救的有效開展有賴于對員工的溝通能力和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

此外，要想有效地對航班延誤實(shí)施補(bǔ)救，還有非常重要的一點(diǎn)，就是要給予員工一定的權(quán)力，即進(jìn)行合理授權(quán)。只有這樣，補(bǔ)救人員才能使在發(fā)生航班延誤后，根據(jù)具體的情況，采取合適的補(bǔ)救措施使問題得到快速有效地解決。

三、結(jié) 語

本文通過分析航空公司航班延誤的現(xiàn)狀及服務(wù)補(bǔ)救存在的問題，提出了相應(yīng)的措施，希望能為我國的航空公司提供一定的指導(dǎo)和借鑒。（作者單位為東北林業(yè)大學(xué)交通學(xué)院）