地市級醫(yī)院門診實名制就診推廣的經(jīng)驗與思考

楊露曦

[摘要] 實名制就診對患者、醫(yī)院以及社會都有著重要意義，文章介紹了通過品管圈、多渠道的宣傳推廣、拓展注冊平臺、醫(yī)院內(nèi)多部門的協(xié)作、形成倒逼機制等舉措，在門診有效推進實名制就診的經(jīng)驗。

[關(guān)鍵詞] 門診；實名制就診；推廣

[中圖分類號] R197 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0195-02

2003年非典后北京提出了實名制就診，各地醫(yī)院相繼推廣。2016年3月國家衛(wèi)計委發(fā)布了《關(guān)于進一步做好維護醫(yī)療秩序工作的通知》，明確 “嚴(yán)格落實實名制預(yù)約掛號制度”要求以后，各級醫(yī)院的推廣力度更大。但由于醫(yī)療行業(yè)具有救死扶傷的緊迫性和重要性，不能像購買機票、火車票、辦理銀行業(yè)務(wù)一樣強制要求病員憑身份證就醫(yī)，各級醫(yī)院只能使用柔性推廣策略。

1 推廣背景

1.1 實名制就診的含義

實名制就診目前并沒有十分明確的定義， 各家醫(yī)院的稱呼不盡相同，有的叫“實名制掛號”有的叫“實名制就醫(yī)”“實名制預(yù)約” 等。不論名稱如何表述， 但其實質(zhì)基本相同，是指患者持有效身份證件就診，從和醫(yī)院建立起診療關(guān)系（即辦理就診卡）開始，在掛號、就診、繳費、檢查、檢驗、治療、住院等一系列環(huán)節(jié)中均使用其真實姓名，從醫(yī)院角度來說，就是必須嚴(yán)格對患者注冊信息進行把關(guān)，不向隨意編造的身份信息提供號源[1]。

1.2 實名制就診的好處

實名制就診有助于保障醫(yī)療安全。借助信息化系統(tǒng)，可完整記錄患者的既往病史及治療情況。

實名制就診便于門診患者維護其合法權(quán)益[2]。否則一旦出現(xiàn)醫(yī)療爭議，患方因姓名不實難以維權(quán)。

實名制就診有助于保證社保經(jīng)費的合理使用，為醫(yī)療保險經(jīng)費管理提供較為有效的監(jiān)管手段。

有助于患者特殊情況的追蹤。如傳染病疫情追蹤、臨床危急值報告等。

實名制就醫(yī)能在一定程度上遏止“倒號”行為[3]，使醫(yī)療秩序更有序。

1.3 實名制就診的必要性

目前各家醫(yī)療機構(gòu)的患者病史資料形成了信息孤島，既不便于完整了解患者的健康狀況，也無法實現(xiàn)與社區(qū)衛(wèi)生中心居民健康檔案的整合。要建立起區(qū)域化甚至全國化的“健康一卡通”，最可行的是采用身份證號碼作為患者身份的識別碼。所以將醫(yī)療機構(gòu)的就診卡與患者的身份證號碼進行關(guān)聯(lián)勢在必行。

同時，在醫(yī)患糾紛頻發(fā)，惡意“訛詐”及醫(yī)鬧現(xiàn)象凸顯的醫(yī)患關(guān)系背景下，建立醫(yī)患雙方合法維權(quán)的機制也尤為重要。

2 資料與方法

2.1 一般資料

該院是一所地市級城市的三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院年門診量120萬～140萬。該院2005年開始實施醫(yī)院信息化，門診病員使用預(yù)制的條碼式就診卡看診，根據(jù)就診卡內(nèi)是否錄入身份證信息分為實名注冊就診卡和臨時就診卡。2017年1—4月，醫(yī)院門診實名制就診率45.02%。

2.2 主要做法

2.2.1 成立促進實名制就診的品管圈 成立由巡診護士、預(yù)約護士、財務(wù)、信息人員組成的品管圈，定期召開圈會，對影響病員實名制就診的因素進行根因分析，通過問卷調(diào)查了解病員對實名制的知曉率與認同度，制定實施對策，改善流程，促進實名就診的普及。

2.2.2 多渠道多形式的宣傳推廣 對地市級醫(yī)院來講，不能因為是否進行實名登記而影響患者看診，故對患者缺少實名制看診的倒逼機制。要能順利推廣實名制就診，就只能讓患者方便、快捷的辦理實名制認證。

而實名制就診能否推廣與病員來院前的知曉率和現(xiàn)場依從性密切相關(guān)。為了提高病員的知曉率，借助各種媒介加強對病員來院前的宣傳尤為重要。確定簡單上口的宣傳口號，充分借助微信、微博、網(wǎng)站進行宣傳。制作展板、DM單、海報等，同時開展現(xiàn)場宣傳，幫助病員了解實名制就診的意義和預(yù)約掛號方式，擴大宣傳的覆蓋面，盡可能在病員掛號之前讓其擁有實名制就診卡或隨身攜帶身份證件，在掛號時便捷辦理實名認證。

在宣傳中，提高老年群眾對實名制就診的知曉率和依從性非常重要。因為各種新媒體的宣傳手段難以覆蓋社區(qū)老年群眾，所以門診護士深入社區(qū)進行宣傳，幫助居民現(xiàn)場辦卡和辦理實名制認證，并每周到醫(yī)院住院病區(qū)幫助病員家屬辦理實名制就診卡。深入社區(qū)及病區(qū)的宣傳，既能幫助潛在需要的人群提前辦卡，更重要的是借助此舉措加強了宣傳和推廣，強化了實名就診的影響力度。

2.2.3 拓展實名制就診卡的辦理、注冊平臺 為方便群眾辦理實名制就診卡或者對原來的臨時卡進行實名注冊，除了掛號窗口，還在導(dǎo)醫(yī)臺和現(xiàn)場宣傳處設(shè)點辦理，讓不掛號的群眾也能方便快捷的辦理新卡或完成注冊。

2.2.4 院內(nèi)多部門協(xié)作形成合力 門診病員大多都要接觸醫(yī)院的掛號員和保安，對收費員和保安進行培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化提示掛號病員“請出示身份證”，從而強化病員看病帶身份證的認知。另外，門診導(dǎo)醫(yī)、志愿者也不斷提醒病員備好身份證，增強病員對實名制就診的知曉和接受程度，提高現(xiàn)場掛號的效率，減少病員排隊時間。

2.2.5 實行倒逼模式促進實名制就診的推廣 由于現(xiàn)有的政策及醫(yī)療工作的特殊性，醫(yī)院不能強制要求病員提供身份證掛號看診，但在滿足其保障性醫(yī)療的前提下，門診部制對非臨時卡進行限制使用，如預(yù)約掛號以及辦理病假及醫(yī)療證明等，倒逼病員接受實名制就診。

2.2.6 及時收集數(shù)據(jù)并進行針對性的策略調(diào)整 開展實名制就診推廣的第一季度，每周進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，使用問卷了解各?？?、各年齡人群對實名制就診的認識和接受程度，針對存在的問題進行頭腦風(fēng)暴，及時整改。第一季度取得成效后，改為每月進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對成效差的特定人群進行強化跟進。比如兒科，由于兒童沒有身份證，多數(shù)家長沒有攜帶戶口簿的習(xí)慣，所以實名制就診率低下，這就需要作針對性的宣傳。

2.2.7 推廣之初一定要在短期內(nèi)強力推進 實名制就診的比率越高，實施難度就越小。這項工作在實施之初需要強力推進，短期內(nèi)形成規(guī)模效應(yīng)及影響力，病員對實名制就診的響應(yīng)和配合力度就越強，而如果進展過于緩慢，讓病員對醫(yī)院的宣傳和引導(dǎo)熟視無睹了，后期的推廣就會越來越難。

3 結(jié)果

該院從2017年5月開始實名制就診的預(yù)熱宣傳和前期的準(zhǔn)備工作，從2017年8月正式實施， 2017年12月，門診的實名制就診率達到90.6%。

4 思考

4.1 目前的實名制就診大多等于實名制掛號

由于大多數(shù)醫(yī)院就診卡卡面無照片，系統(tǒng)內(nèi)未采集患者的圖像信息，無法實時進行真人識別；另外醫(yī)療的環(huán)節(jié)太多，如看診、采血、各種檢查等，大型醫(yī)院的門診量普遍較大，即使有圖像工作人員也難以一一驗證，所以國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院所謂的實名制就診主要是實現(xiàn)了實名制掛號，并不能保證在就診的所有環(huán)節(jié)均實現(xiàn)實名制就診，在門診病員的身份識別上仍然存在較大的隱患。

4.2 部分病員不愿意接受實名制醫(yī)療

“實名制就診”目前并沒有上升到法定強制執(zhí)行的層面，部分患者出于隱私保護等原因的考慮對此項措施還有異議[4]。甚至部分病員為保護隱私，偽造個人信息就診，也有少數(shù)病員為不影響商業(yè)保險的保障利益，不愿意接受實名制醫(yī)療。

4.3 急診病員的實名制就診率低

醫(yī)療服務(wù)具有救死扶傷的特殊性質(zhì)，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第 24 條規(guī)定，“對急?；颊?，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施及時進行診治；不得拒絕急救處置?！币虼藢τ跓o法證明自己身份的急診患者，醫(yī)療機構(gòu)仍然必須履行救治義務(wù)，無法對病員實行實名制就診的倒逼，雖進行了宣傳，但急診病員的實名制就診率仍然較為低下。

4.4 缺乏身份證號碼驗證，錯誤信息多

為拓展實名制就診的覆蓋面，目前大多數(shù)辦理實名卡的有效身份證件并不僅僅限于身份證，還包括戶口簿、二代醫(yī)?？ā④姽僮C、身份證照片等。其中只有身份證原件可以采用讀卡方式寫入信息，其他方式均由人工輸入信息，在不能對接身份證信息驗證系統(tǒng)的情況下，容易出現(xiàn)信息錯誤。

4.5 醫(yī)生對于門診病員身份識別的意識有待加強

多年來，我國門診對就診人員沒有進行身份識別的強制規(guī)定，醫(yī)生舊有的習(xí)慣對門診患者身份信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的風(fēng)險認識不足，很少主動引導(dǎo)、強制患者堅持實名就診。

4.6 實名制就醫(yī)的法律盲區(qū)

目前我國尚缺乏實行實名制就診的法律依據(jù)，醫(yī)院對門診患者的身份識別也大多是通過姓名、性別以及年齡等進行一般性的比對，即或是信息有出入也難以拒絕看診，這給醫(yī)療安全帶來了較大的隱患。當(dāng)出現(xiàn)病員冒名看診，并對檢查檢驗結(jié)果提出質(zhì)疑時，醫(yī)院難以舉證反駁。

實名制就醫(yī)制度的實施，不僅要求患者向醫(yī)療機構(gòu)提供其真實的病史資料，同時還必須提供其真實的身份資料，在與患者隱私保護發(fā)生沖突時如何權(quán)衡，尚缺乏配套的制度。所以，實名制就醫(yī)，需要將其合理性作為其制度設(shè)計的靈魂[4]。

[參考文獻]

[1] 陳虹，賈小溪.醫(yī)院號販子的成因、危害及遏制措施[J].中國醫(yī)院，2014，18（11）：54-56.

[2] 王哲，劉龍秀，徐婕，等.門診實名制糾正管理的實踐與探索[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2017（2）：146-148.

[3] 胡廣，趙士曼，林曉紅，等.實名制預(yù)約掛號服務(wù)方式與效果的探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（20）：86-87，135.

[4] 實名制就診的法律意義[N].中國醫(yī)學(xué)論壇報，2006-4-27.

（收稿日期：2018-04-13）