優(yōu)化高等教育服務，提高學生滿意度

賀建清

摘 要： 高校應從轉(zhuǎn)變觀念、樹立科學的高教發(fā)展觀、優(yōu)化學科專業(yè)結(jié)構、強化課程建設與教學改革、提升后勤服務水平、打造和諧校園等方面優(yōu)化高等教育服務；從立法保障學生作為消費者的權利，建立長效的學生滿意度測評機制，確立服務與發(fā)展的學生事務理念等方面提升學生滿意度。

關鍵詞： 高等教育服務 學生滿意度 學科專業(yè)結(jié)構 課程建設

大學生是高等教育的消費者，高等教育服務質(zhì)量直接影響學生對高等教育的滿意度。只有在教育教學管理中不斷提升服務質(zhì)量，使學生保持高度的滿意，才能提高辦學的社會效益和公眾的滿意度。

一、優(yōu)化高等教育服務的措施

1.以轉(zhuǎn)變觀念為先導，樹立科學的高等教育發(fā)展觀。

高校作為提供知識商品和教育服務的機構，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)辦學觀念、增強服務意識，承擔起應有的社會角色和質(zhì)量責任。高等教育發(fā)展觀必須以提高服務質(zhì)量為核心，正確引導、全面支持高校合理定位發(fā)展目標，走內(nèi)涵發(fā)展、特色發(fā)展的道路，避免高校同質(zhì)化發(fā)展，各自形成獨特的辦學理念與風格，促進高校進一步強化教育教學的中心地位，保障并提升教學質(zhì)量的首要地位，以教研促教改、以教改促教學的核心地位和加大教學投入力度的優(yōu)先地位，把教學作為考評教師的首要內(nèi)容，把高校工作重心和教育教學資源配置集中到強化教學環(huán)節(jié)、改進教育質(zhì)量上，全面促進學術研究與社會需求的對接，衡量教育質(zhì)量的標準應轉(zhuǎn)移到促進人的全面發(fā)展、適應社會需求。堅持人人皆可成才的觀念，面向全體學生施教，以教師為主導，突出學生的主體作用，充分發(fā)揮學生的主觀能動性，尊重教學育人規(guī)律和學生成長規(guī)律，為培養(yǎng)個性化、多樣化、創(chuàng)新型人才提供良好的環(huán)境和制度。

2.優(yōu)化學科專業(yè)結(jié)構。

學科專業(yè)結(jié)構的優(yōu)化是提升高等學校教學水平的前提條件。高校的專業(yè)設置及結(jié)構優(yōu)化一定要通過辦學特色得以彰顯。當前，高校學科專業(yè)設置同質(zhì)化、重復設置現(xiàn)象特別嚴重，已成為阻礙高等教育質(zhì)量提升的主要因素之一。學科專業(yè)特色可以是宏觀的，也可以是微觀的。從宏觀層面來看，學科專業(yè)特色主要通過整體布局展示出來。而微觀層面的特色，則應通過差異性、個性化、標新立異等理念得以彰顯。就目前高校學科專業(yè)布局和整體結(jié)構而言，一方面，高校應大力倡導創(chuàng)新。另一方面，應加強對傳統(tǒng)學科專業(yè)的改造、重組，使老學科專業(yè)重獲新生，充分利用已有的學科專業(yè)資源。在科類結(jié)構上加大力度建設一批特色學科專業(yè)、新興學科專業(yè)及交叉學科專業(yè)，以適應地方經(jīng)濟發(fā)展的需要。以政策扶持和經(jīng)費援助支持高校轉(zhuǎn)型發(fā)展，主動適應新興產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展的需要，建立與之相匹配的學科專業(yè)體系。同時統(tǒng)籌規(guī)劃各類院校的發(fā)展，實現(xiàn)錯位發(fā)展、優(yōu)勢互補。

3.強化課程建設與教學改革。

按照培養(yǎng)目標建設能夠反映時代要求、與學生發(fā)展需要相吻合、科學素養(yǎng)與人文精神交匯融合的課程體系，充分發(fā)揮學生的能動性，全面培養(yǎng)學生的實踐技能和創(chuàng)新意識，適應社會與經(jīng)濟發(fā)展的需要。在教育活動中課程建設始終位于首要和核心地位，高校課程設置的豐富性與靈活性是實現(xiàn)大眾化教育階段高等教育質(zhì)量多樣化的前提與基礎。隨著高等教育規(guī)模擴張，高校課程建設滯后，無論是數(shù)量還是結(jié)構都不能滿足高等教育發(fā)展的需要，新設專業(yè)與傳統(tǒng)專業(yè)間的課程同質(zhì)化現(xiàn)象非常普遍，阻礙高校發(fā)展和高等教育質(zhì)量的提升。高校課程數(shù)量與結(jié)構設置反映其培養(yǎng)人才的基本能力，是培養(yǎng)多樣化人才的基礎條件。人才培養(yǎng)多樣化實質(zhì)就是教育質(zhì)量多樣化，它的生存土壤就在于課程的多樣化。因此，當前我國高等教育提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的關鍵在于加強課程建設，完善課程結(jié)構，豐富課程資源。推動教學改革，尋求專業(yè)學習與社會實踐、擇業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新相結(jié)合的教學管理模式；在校內(nèi)校外建立產(chǎn)學研一體化的大學生實踐基地，不斷提升學生的操作能力，使其盡快適應社會；面對不同學生的個性特點、要求因材施教，發(fā)掘?qū)W生特長，并滿足其個性化發(fā)展需求。優(yōu)化教學過程是教學改革的重點，包括教材建設，課程設置、教學方法選擇、教學內(nèi)容設計等。在實施教學的具體過程中，要全面考慮社會需求和學生的知識能力基礎，因材施教；以人才培養(yǎng)目標為導向，更新優(yōu)化課程體系和教材，創(chuàng)新教學方法，精心設計教學內(nèi)容，加強教學基礎設施建設，全面培養(yǎng)學生的實踐和創(chuàng)新能力。

4.提升后勤服務水平，打造和諧校園。

高等學校后勤服務工作應樹立“學生滿意”理念，強化后勤工作人員服務技能與態(tài)度、工作規(guī)范與流程，尤其是業(yè)務知識方面的培訓，力爭為學生提供高效、優(yōu)質(zhì)的后勤服務。首先，高校應該建立一套操作性強、科學、規(guī)范、有效的后勤服務管理機制，包括發(fā)展機制、激勵與競爭機制、約束與監(jiān)督機制，以此保證高等學校后勤服務系統(tǒng)的規(guī)范、高效運作。其次，要構建流暢的后勤服務反饋意見通道與系統(tǒng)，高度重視并落實學生提出的意見。此外，高等學校后勤管理部門要為學生提供便捷的配套生活設施，如便利的交通出行，衛(wèi)生安全、價格合理、質(zhì)量良好的飲食；同時要加強學生宿舍安全教育與管理，為其打造舒適的住宿條件和生活環(huán)境。環(huán)境設施建設要有長遠目標，從整體上對校園進行合理、科學的規(guī)劃，使學校建筑特色和校園文化相吻合，做到學校環(huán)境建設與校園基礎設施建設相得益彰。

5.加強就業(yè)指導，拓寬就業(yè)渠道，引導自主創(chuàng)業(yè)。

一是進一步完善大學生就業(yè)服務指導體系，全面開展大學生擇業(yè)、立業(yè)及創(chuàng)業(yè)教育，引導其正確規(guī)劃人生，幫助他們樹立正確的擇業(yè)觀和就業(yè)觀，鼓勵大學生結(jié)合國家發(fā)展的需要和個人所長，到基層、落后地區(qū)和國家重點行業(yè)中就業(yè)。政府應強化畢業(yè)生就業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，理順人才招聘政策和制度，建設廉政、高效的選人、用人機制，培養(yǎng)良好的社會風尚。同時注重提供充分及時的就業(yè)信息給學生，為其創(chuàng)業(yè)提供資金援助及相關政策扶持。加強高校與企業(yè)間的合作，為學生提供更多的實習和見習機會等，使專業(yè)人才的培養(yǎng)與企業(yè)的需求相結(jié)合。

二、提升大學生滿意度的對策

1.立法保障學生作為“顧客”的權利。

大學生是接受高等教育的顧客，在高等教育諸多利益主體中居于核心地位，是對高等教育服務質(zhì)量進行評估的主體。新時期高等教育質(zhì)量觀要求大學及相關機構樹立“顧客滿意”質(zhì)量意識。根據(jù)《消費者權益保護法》條例，大學生作為直接的消費者、顧客，依法享有知情權（如學生有權了解、獲悉學校專業(yè)、課程設置與教學、畢業(yè)生就業(yè)率等信息）、選擇權（如學生對教師、專業(yè)、學校等可自主選擇）、公平交易權（如學校收費合理、保障教育質(zhì)量等權利）[1]。因此，要立法保障學生作為顧客的權利。

2.建立長效的學生滿意度測評機制。

學生滿意度與高等學校的教育質(zhì)量息息相關，評價學生滿意度可以有效監(jiān)控高等教育服務質(zhì)量。對學生滿意度在特定時間內(nèi)的變化趨勢和特點進行全面系統(tǒng)研究、剖析，便于我們根據(jù)學生滿意度及其需求的特點和變化改善教育服務，從而達到保障并提升高等教育質(zhì)量的目的，辦服務社會、造福人民的學校。因此，要建立學生滿意度測評的長效機制，保證經(jīng)常性測評，甚至引入外部評價機制，即由一些教育中介機構實施測評，同時建立專門的數(shù)據(jù)庫，便于分析學生滿意度情況，定期公開測評結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。

3.確立服務與發(fā)展的學生事務理念。

大學生在高等學校的全部活動大致可歸納為兩類：一類是直接與學習相關的活動，我們習慣稱之為學術事務；另一類是學生事務，即直接關聯(lián)生活的活動。促進學生學習和全面發(fā)展是學生事務及服務的首要目標。高校要以服務學生為學生事務管理的使命，為學生提供優(yōu)質(zhì)、高效、完善的服務項目，盡可能滿足多樣化的學生需求。構建以促進學生發(fā)展為宗旨，以提供立體式服務和幫助為主要內(nèi)容的新型學生事務管理模式，倡導平等、民主和參與管理，使高校成為寬松舒適、氛圍活躍的地方，成為青年學生弘揚個性、自由發(fā)展的樂園。全面完善、改進高等學校各項管理制度，營造自由、民主氛圍，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神。

4.重視高等教育學生感知服務質(zhì)量，樹立高校品牌形象。

重視高等教育學生感知服務質(zhì)量，制定符合學生期望的辦學宗旨、培養(yǎng)目標和實施方案；加強高等學校形象建設與有形展示，樹立和塑造良好的自我形象，提高學生的滿意度和忠誠度[2]。高等學校之間的競爭在某種程度上是品牌競爭。作為高校品牌的載體，高校的知名專家、特色專業(yè)、權威學者、優(yōu)勢學科可以提高家長對高校教育質(zhì)量的滿意度和信心，并在一定程度上提高其感知價值。因此，要想提高家長的滿意度，高校要樹立自己的品牌意識，根據(jù)本校的特色準確定位，優(yōu)化培養(yǎng)目標，狠抓教學質(zhì)量，不斷提升學校的品牌形象；加大宣傳力度提高學校的聲望和知名度，牢固樹立品牌形象[3]。

參考文獻：

[1]王林坡.基于顧客滿意度的高等教育服務質(zhì)量研究[J].鄭州輕工業(yè)學院學報，2011（03）：113-118.

[2]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[D].鎮(zhèn)江：江蘇大學，2011.

[3]李細玉春.高等教育服務質(zhì)量與學生滿意度關系研究的啟示與建議[J].赤峰學院學（自然科版），2009（12）：8-9.

基金項目：江西省哲學社科規(guī)劃課題“江西省高等教育學生滿意度測評研究”（編號14JY17）。