治理網(wǎng)絡(luò)輿情，政府該如何著手

劉楠

【摘要】網(wǎng)絡(luò)為公眾拓寬信息來(lái)源、提供交流溝通平臺(tái)的同時(shí)，也給政府的公共治理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)出傳播機(jī)制的復(fù)雜化、參與主體范圍的擴(kuò)大化和運(yùn)行規(guī)則的系統(tǒng)化特征。對(duì)此，政府應(yīng)從意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域著手，創(chuàng)新治理理念；應(yīng)從單一到多元，形成協(xié)同治理模式；應(yīng)從線(xiàn)性到系統(tǒng)，形成生態(tài)治理機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 政府治理 善治

【中圖分類(lèi)號(hào)】D035 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息和交流觀點(diǎn)的重要平臺(tái)，隨之，網(wǎng)絡(luò)輿情演化為一種新的民意空間與社會(huì)力量。在缺乏網(wǎng)絡(luò)道德約束、社會(huì)法律規(guī)制的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情容易出現(xiàn)情緒化、復(fù)雜化和放大化的問(wèn)題，這給我國(guó)社會(huì)治理帶來(lái)了不小挑戰(zhàn)。黨的十九大報(bào)告明確強(qiáng)調(diào)，要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理”，提高“國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平”。在此背景下，如何完善網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，成為新時(shí)代強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)治理能力的重大課題。

網(wǎng)絡(luò)輿情新特征對(duì)社會(huì)治理提出新要求

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的特征也隨之產(chǎn)生了新的變化，具體表現(xiàn)為傳播機(jī)制的復(fù)雜化、參與主體范圍的擴(kuò)大化以及運(yùn)行規(guī)則的系統(tǒng)化三方面，這些特征對(duì)我國(guó)社會(huì)治理提出了新要求。

新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制的復(fù)雜化表現(xiàn)為混沌現(xiàn)象與蝴蝶效應(yīng)相輔相成?；煦绗F(xiàn)象是系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)進(jìn)行不規(guī)則運(yùn)動(dòng)，表現(xiàn)為行為態(tài)勢(shì)難以確定、行為過(guò)程不可重復(fù)，以及行為的隨機(jī)性特征。蝴蝶效應(yīng)是基于動(dòng)力系統(tǒng)的連鎖反映，初始條件的細(xì)微調(diào)整將會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)，并且最初的細(xì)微影響將會(huì)隨著時(shí)間與事態(tài)的發(fā)展，影響范圍與影響程度日益擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情在自身的演化過(guò)程中，同時(shí)表現(xiàn)出了混沌效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)，在完全開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，在外部治理?xiàng)l件弱化的情況下，網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)事件將會(huì)產(chǎn)生充分、自由的討論與溝通，討論的時(shí)間內(nèi)容具有不特定性的特征。同時(shí)，在討論與溝通的過(guò)程中，網(wǎng)民表達(dá)個(gè)人思想與情感的方式也并不特定，最終其造成的網(wǎng)絡(luò)輿情結(jié)果也存在不確定性的特征。隨著網(wǎng)絡(luò)討論的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于網(wǎng)民的情緒影響將會(huì)由個(gè)體行為發(fā)展為群體現(xiàn)象，在此過(guò)程中如果任由事態(tài)的發(fā)展，群體現(xiàn)象最終將會(huì)演變成新的社會(huì)事件，并且網(wǎng)民的情緒隨著事態(tài)的發(fā)展會(huì)表現(xiàn)出波動(dòng)性。

新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體范圍的日益擴(kuò)大化。隨著中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)發(fā)生了重大的變化，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情參與者從最初的受眾對(duì)象專(zhuān)業(yè)人士已經(jīng)擴(kuò)大到范圍更廣的網(wǎng)絡(luò)參與群體。最初由于網(wǎng)絡(luò)與電腦設(shè)備的普及程度不高，網(wǎng)民通常呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化、精英化的特征；隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)信息功能的強(qiáng)化進(jìn)一步提高了網(wǎng)民的數(shù)量，逐漸改變了人們信息獲取的習(xí)慣，網(wǎng)民范圍迅速擴(kuò)大。當(dāng)下，隨著大數(shù)據(jù)信息的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)提供的內(nèi)容呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，外加網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的極速擴(kuò)張，我國(guó)網(wǎng)民學(xué)歷結(jié)構(gòu)與總?cè)丝趯W(xué)歷結(jié)構(gòu)的比例也愈發(fā)接近，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與現(xiàn)實(shí)生活的相似性也日益提高。

新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情運(yùn)行規(guī)則呈現(xiàn)出了系統(tǒng)化的特征。由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性特征，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情較少受時(shí)空約束限制。在網(wǎng)絡(luò)輿情的生態(tài)系統(tǒng)中，政府治理、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)民群體成為三個(gè)主要的子系統(tǒng)，政府借用網(wǎng)絡(luò)手段參與社會(huì)事務(wù)治理，是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)重大事件的治理責(zé)任主體；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)輿情的提供者以及網(wǎng)絡(luò)規(guī)則的制定者，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)秩序的運(yùn)行與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的把關(guān)；網(wǎng)民群體作為網(wǎng)絡(luò)輿情的直接受眾，形成了不同的網(wǎng)絡(luò)集群，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的非均衡性。隨著網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)民素質(zhì)參差不齊也造成了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)反應(yīng)的差異化，給政府治理進(jìn)行對(duì)象識(shí)別帶來(lái)一些困難。

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情特征發(fā)生變化，助推了網(wǎng)絡(luò)空間的增長(zhǎng)，對(duì)政府的公共治理壓力形成了“倒逼機(jī)制”。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也給社會(huì)治理帶來(lái)了機(jī)遇，具體表現(xiàn)在：其一，網(wǎng)絡(luò)輿情有利于社會(huì)多元意見(jiàn)的表達(dá)，為政府進(jìn)行民意調(diào)研、與民眾溝通提供了更為便捷有效的手段。其二，網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)政府政務(wù)信息的公開(kāi)，為政府從“管理”到“服務(wù)”角色的轉(zhuǎn)變提供了有效途徑。隨著政府政務(wù)信息公開(kāi)程度的增加，提高了政府為社會(huì)公眾服務(wù)的工作效率。其三，網(wǎng)絡(luò)輿情有利于發(fā)揮公眾對(duì)政府的監(jiān)督作用，約束政府行為，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。

提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理效率的思路及對(duì)策

從管理到治理，轉(zhuǎn)變思想理念。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的社會(huì)性事件，政府應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫砝砟?，?qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論的疏導(dǎo)工作，避免因語(yǔ)焉不詳、強(qiáng)力制壓而爆發(fā)更多更深層次的群體性問(wèn)題。首先，政府應(yīng)當(dāng)從“硬性管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嵝怨芾怼薄Ｔ诿鎸?duì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情而造成的社會(huì)矛盾、問(wèn)題，政府應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取民眾意見(jiàn)的表達(dá)，以化解矛盾作為工作的出發(fā)點(diǎn)與著力點(diǎn)。其次，政府應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)意識(shí)。政府應(yīng)當(dāng)建立“顧客導(dǎo)向”，面對(duì)政府與公眾“最后一米”的距離，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，下沉公眾服務(wù)能力，以人民群眾的滿(mǎn)意度為衡量工作成果的重要標(biāo)準(zhǔn)。最后，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)治理的頂層設(shè)計(jì)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論中涉及到觸犯國(guó)家利益、他人合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)從法律層面上予以堅(jiān)決打擊，作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的“底線(xiàn)”。

從單一到多元，形成協(xié)同治理模式。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情運(yùn)行機(jī)制的系統(tǒng)性特征，政府應(yīng)當(dāng)從治理的單一主體過(guò)渡到多元主體的共同治理，在堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)的治理理念下，形成多元協(xié)同的治理模式。首先，尊重網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)的運(yùn)行規(guī)則。在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)的自發(fā)性規(guī)制生成的過(guò)程中，政府作為子系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀的系統(tǒng)規(guī)則生成規(guī)律。其次，積極引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與治理。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接參與了網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容公布、網(wǎng)絡(luò)規(guī)則的制定等系統(tǒng)行為，政府加強(qiáng)與其協(xié)同合作，可以提高網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效率。最后，主動(dòng)接受社會(huì)公眾的輿論監(jiān)督。信息時(shí)代社會(huì)公眾對(duì)于政府行為的信息不對(duì)稱(chēng)性有所降低，同時(shí)隨著公民意識(shí)的增強(qiáng)，公眾參與社會(huì)治理的意愿通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也得以體現(xiàn)，政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會(huì)公眾的輿論監(jiān)督，提高政務(wù)信息的公開(kāi)透明度。

從線(xiàn)性到系統(tǒng)，形成生態(tài)治理機(jī)制。我國(guó)傳統(tǒng)的行政體制機(jī)構(gòu)設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)輿情的開(kāi)放性與非時(shí)空性的特征存在矛盾與沖突，由于行政機(jī)構(gòu)體系的垂直化與條塊分割的管理特征，造成了政府面對(duì)新的治理需求過(guò)程中易產(chǎn)生“一放就亂、一管就死”的尷尬局面。對(duì)此，我國(guó)政府在強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)生態(tài)特征，從線(xiàn)性垂直管理機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)性的管理機(jī)制。首先，推進(jìn)行政體制改革。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的非時(shí)空性特征，政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的垂直行政管理體系，強(qiáng)化中央政府與地方政府、不同政府職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)作用。其次，優(yōu)化行政權(quán)力配置。政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)重視行政權(quán)力的“賦權(quán)”與“制約”關(guān)系，重視基層組織對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)向動(dòng)態(tài)的把控、第一時(shí)間處理以及向上級(jí)反映的作用，及時(shí)賦權(quán)。同時(shí)，利用政務(wù)公開(kāi)的管理規(guī)范制度，約束政府政務(wù)信息的選擇性公開(kāi)行為。最后，營(yíng)造健康網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。在完善網(wǎng)絡(luò)法律制度的基礎(chǔ)上，培育網(wǎng)民的理性參與能力，提高其自我約束意識(shí)，豐富網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的治理方式。

將互聯(lián)網(wǎng)作為社會(huì)治理的工具，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，成為政府實(shí)現(xiàn)“善治”的必然選擇。政府應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，以“尋求社會(huì)共識(shí)的最大公約數(shù)”的理念來(lái)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論的公眾參與性問(wèn)題。面對(duì)更為復(fù)雜化的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)，政府應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的其他子系統(tǒng)形成協(xié)同治理模式，積極引進(jìn)多元主體參與，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的治理水平。

（作者為河北大學(xué)工商學(xué)院講師）

【參考文獻(xiàn)】

①翟云：《網(wǎng)絡(luò)輿情治理的未來(lái)愿景、現(xiàn)實(shí)困境與實(shí)現(xiàn)路徑》，《行政管理改革》，2015年第1期。

②張佳慧：《中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理政策研究：態(tài)勢(shì)與走向》，《情報(bào)雜志》，2015年第5期。

③劉偉：《論轉(zhuǎn)型時(shí)期我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的思路與對(duì)策》，《理論與改革》，2016年第3期。

責(zé)編/陳楠 溫祖俊 美編/于珊