家電物流服務(wù)平臺承運(yùn)商末端配送優(yōu)化實(shí)證研究

汪蕓芳 李曉帥

內(nèi)容摘要：本文對家電物流服務(wù)平臺末端配送問題進(jìn)行實(shí)證研究。首先對影響家電末端配送的因素進(jìn)行分析，并對物流末端配送產(chǎn)生的服務(wù)需求和配送成本壓力進(jìn)行調(diào)研計(jì)算、總結(jié)歸納；其次，針對調(diào)研結(jié)果提出承運(yùn)商末端配送優(yōu)化方法，對承運(yùn)商選擇及考核模式給出具體方案以及承運(yùn)商配送服務(wù)考核量化核算公式，對承運(yùn)商家電同步送裝給出流程圖及管理方法；最后，對家電物流服務(wù)平臺承運(yùn)商末端配送優(yōu)化觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，對企業(yè)物流實(shí)踐具有指導(dǎo)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)平臺 家電末端配送 承運(yùn)商選擇 實(shí)證研究

引言

電商大件家電面臨著“非標(biāo)準(zhǔn)化、上樓困難、末端安裝”等服務(wù)問題，平板電視、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱等家電網(wǎng)購商品，傳統(tǒng)快遞企業(yè)難以提供配送及安裝服務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，新興物流服務(wù)平臺可滿足消費(fèi)者此類需求。很多學(xué)者對電子商務(wù)背景下商品末端配送問題進(jìn)行探討，詹林敏（2015）針對電子商務(wù)物流最后一公里配送模式的決策問題，分別從經(jīng)濟(jì)和環(huán)保兩個(gè)維度探究最后一公里配送不同模式的應(yīng)用差異。Chengbo Wang等（2016）介紹了一個(gè)探索電子零售商送貨上門物流過程效能改進(jìn)的重要戰(zhàn)略要素及其優(yōu)先級的研究。何平等（2014）從服務(wù)質(zhì)量可靠性維度和價(jià)格兩個(gè)方面來分析服務(wù)供應(yīng)商之間的競爭行為。吳承慶（2016）介紹了蘇寧的物流體系、最后一公里建設(shè)情況及物流信息服務(wù)平臺，認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)的信息服務(wù)平臺是打造蘇寧核心競爭力的關(guān)鍵因素之一。但家電類基于電子商務(wù)的物流服務(wù)平臺尚在迅速發(fā)展中，服務(wù)模式可進(jìn)一步改進(jìn)完善，本文就此問題進(jìn)行實(shí)證研究。

研究背景

從配送建檔到顧客家里，家電類商品要經(jīng)過多級轉(zhuǎn)運(yùn)才可以實(shí)現(xiàn)。本文研究的家電末端配送也就是B2C配送分析，包含配送范圍、配送區(qū)域、配送時(shí)效、配送成本等問題。

如表1所示，家電末端配送成本的影響因素很多，配送成本主要因素在于人工成本和車輛的固定成本比較大，這些恰恰是現(xiàn)在物流必不可少的一部分，所以如何節(jié)省人員、車輛的多次配送同一個(gè)地區(qū)是減少成本的關(guān)鍵。

AX物流是一個(gè)全國性第三方物流平臺，承接了多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電商，在全國有67個(gè)分部、400多個(gè)倉庫，配送區(qū)域覆蓋全國400個(gè)城市。為保證服務(wù)的統(tǒng)一性，在北京設(shè)立物流總部統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)控，各地分部活動及時(shí)向總部報(bào)備，經(jīng)總部允許后實(shí)施，為了保證調(diào)控的及時(shí)性，構(gòu)建了金立系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、lmis系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、sap系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)等子平臺，商品建檔到妥投的信息均可在網(wǎng)絡(luò)平臺中查詢獲得。

實(shí)證分析

（一）家電物流末端配送服務(wù)需求調(diào)研

物流是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，最終目的是讓顧客滿意，顧客有配送需求，物流才有存在的意義。物流服務(wù)平臺可通過顧客投訴大數(shù)據(jù)，了解顧客末端配送服務(wù)需求，考核物流服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量，表2為2017年1-6月AX物流服務(wù)平臺顧客投訴類型。

從表2可以看出，送貨不及時(shí)占比最高，體現(xiàn)出物流時(shí)效性不夠，除需依靠平臺大數(shù)據(jù)對顧客家電需求進(jìn)行有效預(yù)測外，還需要對于承運(yùn)商有統(tǒng)一嚴(yán)格的管理辦法，規(guī)范承運(yùn)商送貨的方法。

（二）家電末端配送成本壓力

首先，在現(xiàn)階段家電末端配送問題中，物流運(yùn)輸成本主要集中在人和車的問題上。人的物流成本主要為司機(jī)和搬運(yùn)工的工資，車的成本為車損、油費(fèi)、路橋費(fèi)、營運(yùn)手續(xù)費(fèi)等，還有手機(jī)費(fèi)、稅費(fèi)等其他費(fèi)用。本文以重慶市家電單量貨車為例進(jìn)行成本分析，如表3所示。

如表3所示，最終定價(jià)是單件運(yùn)輸費(fèi)用給承運(yùn)商支付31.19元，承運(yùn)商才可保證正常的貨物運(yùn)輸配送。整車運(yùn)輸減少了物流貨物單件的運(yùn)輸油耗和搬運(yùn)工、司機(jī)的成本壓力。非集中配送時(shí)，必定加大空間浪費(fèi)、車輛往返以及車輛循環(huán)配送次數(shù)。這些因素勢必會造成成本居高不下，然而在現(xiàn)有配送模式上又是不可避免的問題，貨物運(yùn)輸成本每件30多塊錢，對于中國消費(fèi)者市場來說已經(jīng)比較高昂，所以需從根源上降低成本。

其次，頻繁的二次送貨造成的成本壓力。由于物流配送集中在大宗電器類商品，所以經(jīng)常是要求廠家上門進(jìn)行安裝才能使用，這導(dǎo)致承運(yùn)商送貨到顧客家中，但是由于沒有進(jìn)行安裝依然無法使用，顧客會認(rèn)為配送人員服務(wù)不夠周到，安裝進(jìn)度慢。同時(shí)，物流承運(yùn)商配送一次到顧客家中，廠家售后第二次到顧客家中進(jìn)行安裝，造成資源浪費(fèi)，給人和車輛帶來了更大壓力。二次配送是成本居高不下的主要原因之一，一輛車同時(shí)配送一個(gè)區(qū)域，兩次才能最終完成。成本相當(dāng)于在最后一公里處高了一倍，所以如何避免或者解決二次配送成為AX物流服務(wù)平臺需要解決的首要問題。

承運(yùn)商的確定及末端配送優(yōu)化方法

（一）承運(yùn)商的確定以及考核模式

在我國僅依靠電商自建物流體系，較難實(shí)現(xiàn)二、三線城市物流末端配送全覆蓋，需要“物流+服務(wù)”一體化配送和物流服務(wù)平臺方可實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。AX物流服務(wù)平臺通過簽約承運(yùn)商來實(shí)行家電商品配送，為了保證承運(yùn)商能夠更好的進(jìn)行服務(wù)配送，需針對承運(yùn)商進(jìn)行審核培訓(xùn)，進(jìn)行一系列考核，具體方式如下：

首先，承運(yùn)商的簽約。審核承運(yùn)商的營業(yè)執(zhí)照、（地稅）稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、道路運(yùn)輸許可證等證明是否齊備、有效，如簽約方為個(gè)體，則包括簽約人身份證、車輛行駛證、擔(dān)保人擔(dān)保證明、有效的資產(chǎn)抵押證明等?？疾斐羞\(yùn)商實(shí)力是否符合物流服務(wù)平臺配送需求，包括注冊資金、車輛數(shù)、車型、司機(jī)及搬運(yùn)工等。為了避免送貨時(shí)由于送貨人員操作不當(dāng)造成貨物的損壞、丟失，操作中心可在簽訂《委托送貨合同》前，由調(diào)度主管與承運(yùn)商同時(shí)到分部財(cái)務(wù)部交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金，分部調(diào)度主管為風(fēng)險(xiǎn)抵押金直接責(zé)任人，操作中心常務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

其次，承運(yùn)商的續(xù)約。分部操作中心按照公司規(guī)定對承運(yùn)商進(jìn)行日?？己?，對各項(xiàng)考核指標(biāo)均合格的承運(yùn)商，在《委托送貨合同》有效期結(jié)束前一個(gè)月提交續(xù)約申請。按照總部下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)合同范本簽約，特殊情況下，對合同內(nèi)主要條款有所修改時(shí)，需提交至總部物流公司和法務(wù)中心審批。續(xù)簽《委托送貨合同》時(shí)，續(xù)約申請附合作期間的績效考核記錄表，合同中的起止日期避免大型節(jié)假日或銷售高峰期，以保證物流配送業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

最后，承運(yùn)商的解約。承運(yùn)商因各種原因于合同自然到期后不再續(xù)約、或者合同未到期而提前解約，于終止業(yè)務(wù)前一個(gè)月，由分部操作中心向總部物流公司提出申請，經(jīng)總部物流公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。分部操作中心盡量協(xié)調(diào)承運(yùn)商，不在各大型節(jié)假日前或銷售高峰期前后一個(gè)月提出解約，如有特殊原因，分部操作中心向總部物流公司進(jìn)行說明。承運(yùn)商出現(xiàn)重大惡性客訴事件，或被相關(guān)監(jiān)察部門查出存在嚴(yán)重違規(guī)行為，在承運(yùn)商停止業(yè)務(wù)后1天內(nèi)，由分部操作中心向總部物流公司提交解約申請。

（二）制定承運(yùn)商配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核

為了最大限度提升在線銷售量，可以制定措施對在線大家電當(dāng)日達(dá)訂單的配送服務(wù)做出明確要求。同時(shí)制定月度配送服務(wù)的考核方案，以提升物流配送時(shí)效，保障配送服務(wù)質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：

首先，當(dāng)日達(dá)服務(wù)要求。做好提貨前電話聯(lián)系顧客的工作，如原預(yù)約送貨當(dāng)日顧客無法收貨，送貨人員需及時(shí)反饋給調(diào)度人員，當(dāng)天通過手機(jī)APP或TMS（庫存管理系統(tǒng)）系統(tǒng)進(jìn)行延期操作，避免訂單超時(shí)。對于承諾當(dāng)日達(dá)的配送區(qū)域，按所承諾時(shí)效進(jìn)行配送，避免物流人員私自延期，如遇系統(tǒng)故障、交通事故等原因?qū)е碌难诱`，需提前主動聯(lián)系顧客，并改約時(shí)間進(jìn)行配送。

其次，實(shí)施當(dāng)日達(dá)區(qū)域運(yùn)價(jià)補(bǔ)貼。補(bǔ)貼原則是當(dāng)一個(gè)地區(qū)需要一個(gè)承運(yùn)商配送貨物的時(shí)候，這個(gè)地區(qū)配送的貨物量比較少，滿足不了承運(yùn)商的成本支出，使得這個(gè)地區(qū)存在尋找不到合適的承運(yùn)商進(jìn)行配送貨物的現(xiàn)象。為了避免這種情況的發(fā)生，第三方物流服務(wù)平臺應(yīng)對這樣的地區(qū)進(jìn)行有量保底，當(dāng)配送量達(dá)不到一定數(shù)量的時(shí)候，支付給承運(yùn)商最低的月薪酬，當(dāng)配送量達(dá)到這個(gè)數(shù)量，則按照數(shù)量給承運(yùn)商結(jié)算費(fèi)用。

最后，進(jìn)行承運(yùn)商考核。在線當(dāng)日達(dá)差額補(bǔ)貼及保底均計(jì)入物流平臺成本中心，因補(bǔ)貼及保底導(dǎo)致履單成本上漲，需在月度費(fèi)用考核中剔除。每月底由各操作中心提報(bào)在線當(dāng)日達(dá)補(bǔ)貼的費(fèi)用調(diào)增申請，通過物流服務(wù)平臺總部BTC部審核無誤后，由物流服務(wù)平臺財(cái)務(wù)部門進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的分?jǐn)偧翱己说奶蕹?/p>

承運(yùn)商服務(wù)水平考核的指標(biāo)有操作中心妥投及時(shí)率、妥投成功率、電商客訴率，三項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)值及權(quán)重如表4所示。

考核參數(shù)：Ai-當(dāng)期妥投及時(shí)率；Bi-妥投成功率；Ci-電商客訴率；ai-當(dāng)日妥投單量（取TMS已妥投且妥投時(shí)間小于等于預(yù)約配送結(jié)束時(shí)間的訂單）；di-預(yù)約送貨當(dāng)日電商配送量（取TMS中預(yù)約配送時(shí)間為當(dāng)期的全部訂單）；bi-當(dāng)期已妥投單量（取TMS中預(yù)約配送時(shí)間為當(dāng)期的已妥投訂單）；ei-當(dāng)期應(yīng)妥投單量（取TMS中預(yù)約配送時(shí)間為當(dāng)期的全部訂單）；ci-當(dāng)期電商客訴量（取CRM中電商客訴量）；fi-當(dāng)期電商配送量（取TMS中當(dāng)期的預(yù)約送貨訂單）；Si-第i期電商客訴率得分；TSi-第i期電商綜合得分。

考核公式：

Ai=ai/di*100% （1）

Bi=bi/ei*100% （2）

Ci=ci/fi*100% （3）

Si=（1%-Ci）/1%*100 （4）

電商客訴率1%以下為0分。

TSi=（Ai*40%+Bi*30%）*100+Si*30% （5）

通過綜合得分對承運(yùn)商和分部進(jìn)行考核。

（三）通過送裝同步減輕成本壓力

顧客對于家電物流末端配送的投訴，絕大多數(shù)集中于送貨不及時(shí)，而安裝不及時(shí)也是其中的一個(gè)主要問題。為了提高顧客滿意度，現(xiàn)針對送貨和安裝進(jìn)行整合。通過物流B2C與售后相結(jié)合共同上門進(jìn)行安裝，減少顧客等待時(shí)間，提高顧客滿意度，具體流程如圖1所示。

首先，承運(yùn)商上門安裝。以平板電視安裝為例，對于承運(yùn)商具備平板電視安裝能力的操作中心，由物流承運(yùn)商人員負(fù)責(zé)平板電視的配送、安裝和調(diào)試。由物流承運(yùn)商配送人員帶貨安裝的優(yōu)勢主要是集中配送建檔后，物流不需通過第三方中轉(zhuǎn)信息與商品，可直接完成發(fā)貨→派工→送貨→安裝一條龍服務(wù)，時(shí)效較高。物流承擔(dān)平板電視帶安裝業(yè)務(wù)，進(jìn)行配送安裝整體服務(wù)，商品減少了中轉(zhuǎn)裝卸次數(shù)，降低人為殘次的產(chǎn)生，整個(gè)環(huán)節(jié)都由物流監(jiān)督與管理，物流派工后，給顧客發(fā)送具體配送的信息與服務(wù)人員電話，客服與門店可在系統(tǒng)直接查詢送貨信息，責(zé)任明確，商品安全系數(shù)較高。送裝同步后可實(shí)現(xiàn)送貨與安裝無縫連接。承運(yùn)商由單純的配送工作向安裝技工轉(zhuǎn)型，降低單車裝載，減少殘次與對單車人工體力要求，提高送貨時(shí)效，提升顧客滿意率。承運(yùn)商的經(jīng)營模式多元化，改變了原來靠增加單車裝載量降低運(yùn)營成本的模式，通過延伸服務(wù)增加收益。

其次，售后人員進(jìn)行安裝。針對承運(yùn)商不具備安裝、調(diào)試能力的操作中心，由承運(yùn)商負(fù)責(zé)將平板電視集中配送到售后網(wǎng)點(diǎn)，再由網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同步送裝及調(diào)試服務(wù)，具體業(yè)務(wù)由承運(yùn)商和安裝網(wǎng)點(diǎn)簽署對應(yīng)合同，物流服務(wù)平臺管理到承運(yùn)商。由售后帶貨安裝時(shí)，不用針對承運(yùn)商進(jìn)行安裝培訓(xùn)，售后直接帶貨進(jìn)行顧客門安裝，省去物流直接上門配送，當(dāng)貨物安裝后出現(xiàn)的問題可以直接聯(lián)系售后解決，送貨與安裝都由售后完成，責(zé)任分明。

最后，操作中心送裝同步實(shí)施。各操作中心與承運(yùn)商洽談，根據(jù)各承運(yùn)商的能力及意愿確認(rèn)送裝同步的操作方式并向總部報(bào)備，經(jīng)總部審批后實(shí)施。各操作中心出臺統(tǒng)一的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)除需在各門店公示外，送貨安裝服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)攜帶打印蓋章版，在服務(wù)時(shí)出示給顧客。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參考電器售后現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)，操作中心針對競爭對手、廠家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)研，最終確認(rèn)公示版的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

平板電視配件優(yōu)先向家電售后公司采購，如由承運(yùn)商采購，均為正規(guī)廠商生產(chǎn)，保證質(zhì)量不出現(xiàn)三無產(chǎn)品。針對顧客在門店所購買的彩電掛架，因掛架售價(jià)中已包含了安裝費(fèi)用，故無需再向顧客收取安裝費(fèi)用，只收取掛架安裝服務(wù)費(fèi)。任何送貨安裝服務(wù)人員不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)外的收費(fèi)，如顧客無需安裝服務(wù)，需請顧客在《顧客簽收單》上明確簽屬“不需安裝”的字樣，物流回執(zhí)人員在操作回執(zhí)時(shí)將此部分單據(jù)進(jìn)行剔除。

總結(jié)

本文主要研究物流服務(wù)平臺大宗家電的配送，通過承運(yùn)商整車零擔(dān)及送裝同步優(yōu)化配送模式。物流服務(wù)平臺選擇優(yōu)質(zhì)承運(yùn)商并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)地區(qū)需求選擇更加適合的承運(yùn)商進(jìn)行不同地區(qū)、不同貨物的配送，將相同地區(qū)的貨物進(jìn)行共同配送，降低人力及運(yùn)輸成本。對于家電類產(chǎn)品通過配送安裝同步操作，減少多次上門的資源浪費(fèi)并提高送貨時(shí)效，給顧客帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。本文建立了承運(yùn)商獎懲考核體系，有效提升顧客對于配送物流的滿意度，也激勵承運(yùn)商車隊(duì)對于配送的積極性和配送過程中的服務(wù)意識，從而帶來家電物流末端配送的完美收尾。

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