“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的創(chuàng)新

梁輝榮

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；公共圖書(shū)館；參考咨詢

摘要：文章探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書(shū)館如何借助高新技術(shù)和設(shè)備開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館運(yùn)行效率及質(zhì)量的提升。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）02-0018-02

1“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作變化

1.1服務(wù)對(duì)象變化

公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是到館借閱、參觀的讀者，參考咨詢服務(wù)范圍較為狹小。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景之下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與公共圖書(shū)館日漸融合，打破了參考咨詢服務(wù)的時(shí)空界限，公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大，即參考咨詢服務(wù)對(duì)象從本館讀者擴(kuò)大到全社會(huì)。

1.2服務(wù)內(nèi)容變化

傳統(tǒng)公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作時(shí)，往往是引導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)及不同類(lèi)型書(shū)籍的擺放區(qū)域，即公共圖書(shū)館工作人員以藏書(shū)為核心開(kāi)展參考咨詢服務(wù)。為此，公共圖書(shū)館服務(wù)的范圍、水平會(huì)因?yàn)轲^藏的狀況而受到限制。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的推廣和應(yīng)用，公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作時(shí)，其在服務(wù)內(nèi)容方面會(huì)發(fā)生很多變化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展往往以數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、互聯(lián)網(wǎng)資源為基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于咨詢答復(fù)、書(shū)目參考、信息檢索等工作的開(kāi)展，確保服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能。

1.3服務(wù)手段變化

傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)時(shí)，用手工檢索的方式為到館讀者提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)服務(wù)方式導(dǎo)致服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的低下。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)手段及服務(wù)方式都發(fā)生了變化。在此背景下，公共圖書(shū)館加強(qiáng)了對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用，并將其與綜合應(yīng)用文獻(xiàn)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

2.1服務(wù)要兼顧專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)時(shí)，往往借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行各類(lèi)信息資源的搜集、分析及加工工作，將公共圖書(shū)館信息進(jìn)行整合、處理，從而確保服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度的提升。此外，公共圖書(shū)館為了盡可能地滿足讀者的不同需求，提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行個(gè)性化服務(wù)，即通過(guò)對(duì)讀者在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)的分析，為其推送個(gè)性化的信息服務(wù)，促進(jìn)一站式參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建及完善，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2實(shí)現(xiàn)咨詢機(jī)構(gòu)間整體協(xié)作

隨著公共圖書(shū)館與網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)融合，其在運(yùn)行過(guò)程中咨詢對(duì)象的數(shù)量不斷增多，咨詢內(nèi)容的范圍、難度也不斷加大。在此背景下，公共圖書(shū)館憑借其自身力量無(wú)法滿足每個(gè)用戶的需求?；诖?，公共圖書(shū)館在運(yùn)行過(guò)程中需要加強(qiáng)同其他咨詢機(jī)構(gòu)的合作，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)協(xié)同服務(wù)效應(yīng)的進(jìn)一步提升，促進(jìn)參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建。以美國(guó)公共圖書(shū)館參考咨詢工作為例，該國(guó)將公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)納入國(guó)家服務(wù)統(tǒng)一管理體系中[1]，以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)了公共資源的合理化運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+思維”推廣

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在社會(huì)生產(chǎn)、生活中的廣泛運(yùn)用，公共圖書(shū)館在提供參考咨詢服務(wù)的形式、方法上都出現(xiàn)了不同程度的變化，人們對(duì)于公共圖書(shū)館的認(rèn)知也在不斷變化。基于此，為了確保公共圖書(shū)館服務(wù)效率在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下得到顯著提高，圖書(shū)館需要加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+思維”的大力推廣，并以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)各類(lèi)資源的合理化運(yùn)用，確保為用戶提供多樣化的全媒體服務(wù)體驗(yàn)，滿足用戶的不同需求。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

3.1貫徹“以人為本”的理念

《公共圖書(shū)館宣言》明確提出：“每個(gè)人都有平等享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言和社會(huì)地位的限制。”[2]這一宣言正是“以人為本”精神在21世紀(jì)圖書(shū)館事業(yè)上的目標(biāo)和要求。在圖書(shū)館工作中，“以人為本”的理念集中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”，以滿足讀者需求，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境作為圖書(shū)館工作的服務(wù)宗旨。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與公共圖書(shū)館管理的有機(jī)融合，公共圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作逐步朝著社會(huì)化的方向發(fā)展，而其服務(wù)領(lǐng)域的時(shí)空界限也被打破。在此背景下，為了確保公共圖書(shū)館服務(wù)模式的優(yōu)化及服務(wù)質(zhì)量的提升，圖書(shū)館需要加強(qiáng)“以人為本”理念的貫徹和落實(shí)，并加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息的匯總、分析，從而為讀者提供更為詳盡和個(gè)性化的服務(wù)。

目前，公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作時(shí)普遍強(qiáng)調(diào)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的打造，滿足用戶的不同需求?；诖耍矆D書(shū)館需要充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的文獻(xiàn)類(lèi)型大數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)定位與資源建設(shè)策略，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館在大數(shù)據(jù)時(shí)代不斷更新的社會(huì)價(jià)值。公共圖書(shū)館通過(guò)讀者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢信息的習(xí)慣，了解讀者的愛(ài)好、興趣和需求，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，為讀者提供“量身訂制”的個(gè)性化服務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.2加大圖書(shū)館之間的資源共享力度

在信息資源劇增的“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，單個(gè)圖書(shū)館的資源建設(shè)和服務(wù)能力畢竟有限，對(duì)用戶的信息需求往往需要通過(guò)多途徑來(lái)滿足，需要通過(guò)館際互借、文獻(xiàn)傳遞、電子化文獻(xiàn)網(wǎng)上獲取等方法獲取并提供給用戶?；诖?，公共圖書(shū)館無(wú)論在管理上，還是在資源上的合作是其發(fā)展的必然趨勢(shì)。公共圖書(shū)館可通過(guò)參與全國(guó)圖書(shū)館信息資源協(xié)作網(wǎng)建設(shè)或本地區(qū)的有特色的信息協(xié)作網(wǎng)等方式，如高校聯(lián)合網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享，使讀者在本館的參考咨詢服務(wù)下，得到最優(yōu)質(zhì)的、快捷的信息咨詢服務(wù)[3]。

3.3注重參考信息源的特色化建設(shè)

參考信息源是指在現(xiàn)有信息資源的基礎(chǔ)上，對(duì)人類(lèi)已有的知識(shí)信息進(jìn)行整序、提煉和濃縮，成為一種條理化的信息密集型文獻(xiàn)信息資源[4]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，除了傳統(tǒng)的印刷型工具書(shū)，信息源還主要包括各種數(shù)字工具書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等。圖書(shū)館電子參考信息源的建設(shè)主要包括：將紙質(zhì)化信息資源數(shù)字化，采集、整理和存儲(chǔ)的數(shù)字信息資源，購(gòu)買(mǎi)數(shù)字化信息資源產(chǎn)品。數(shù)字化參考信息源建設(shè)是一種人力、物力和財(cái)力都消耗巨大的工程，因此，在參考咨詢?cè)吹慕ㄔO(shè)過(guò)程中，公共圖書(shū)館要注意避免重復(fù)購(gòu)置、重復(fù)引進(jìn)、重復(fù)建設(shè)。圖書(shū)館要走共建共享的協(xié)調(diào)與合作之路，注意開(kāi)展系統(tǒng)間、地區(qū)間的協(xié)作，以達(dá)到節(jié)約成本的目的。

3.4加強(qiáng)對(duì)信息源的質(zhì)量控制

參考信息源是咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，信息覆蓋范圍的廣度和深度以及信息組織形式都對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，數(shù)字參考咨詢的信息源突破了“館藏”的概念，范圍擴(kuò)大到全球，但網(wǎng)上信息雜亂無(wú)章，缺乏有效的系統(tǒng)管理[5]。因此，圖書(shū)館要對(duì)信息源進(jìn)行質(zhì)量控制，保證信息源的完備性、準(zhǔn)確性、層次性。

3.5提高參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的公共圖書(shū)館參考咨詢工作需要一支具有廣博知識(shí)背景，不斷掌握新知識(shí)和新技術(shù)，同時(shí)又接受過(guò)信息專(zhuān)業(yè)教育的復(fù)合型人才。專(zhuān)業(yè)化的咨詢?nèi)藛T不僅應(yīng)具備圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)等信息管理的基礎(chǔ)知識(shí)，還要了解館藏，能熟練從事二、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)，熟練掌握計(jì)算機(jī)情報(bào)檢索方法，具備從現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)獲取信息并且對(duì)信息進(jìn)行加工、分析的能力。目前，絕大部分的公共圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T普遍存在知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、現(xiàn)代化技術(shù)缺乏、服務(wù)意識(shí)差等問(wèn)題，整體綜合素質(zhì)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢?nèi)藛T的要求相差甚遠(yuǎn)。因此，公共圖書(shū)館必須在大力引進(jìn)高素質(zhì)人才的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有參考咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)工作力度，抓好工作人員的繼續(xù)教育，提高公共圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力。在人員培訓(xùn)方面，公共圖書(shū)館可以通過(guò)支持、鼓勵(lì)職工開(kāi)展在職學(xué)歷教育、自學(xué)，組織舉辦學(xué)術(shù)講座或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織參觀考察，開(kāi)展學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等方式進(jìn)行[6]。通過(guò)培訓(xùn)，參考咨詢工作人員能熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能和圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)的使用及數(shù)據(jù)庫(kù)的管理技術(shù)，并能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行檢索和加工利用；通過(guò)培訓(xùn)，使參考咨詢工作人員能實(shí)現(xiàn)自我知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善，自覺(jué)或不自覺(jué)地向復(fù)合型信息館員轉(zhuǎn)變；通過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步激發(fā)工作人員的責(zé)任心和使命感，使參考咨詢工作人員的綜合素質(zhì)得以不斷提高，不斷適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下參考咨詢工作的需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡萍，蔡清萬(wàn).美國(guó)圖書(shū)館參考咨詢的起源與發(fā)展[J].圖書(shū)館，2004（4）：30-33.

[3]尚珊，高文靜.構(gòu)建公共圖書(shū)館開(kāi)放型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（23）：77-82.

[3]王愛(ài)華.高校公共圖書(shū)館與地區(qū)館開(kāi)展合作數(shù)字化參考咨詢服務(wù)探究：以遼寧地區(qū)為例[J].河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014（3）：93-96.

[4]孫文巖.高校圖書(shū)館參考咨詢的價(jià)值體現(xiàn)及問(wèn)題、對(duì)策研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2008.

[5]張莉.數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2017（4）：143-144.

[6]喬南，于飛，曾愛(ài)娥.全媒體時(shí)代高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)模式：以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012（9）：68-70.

（編校：馬懷云）