義烏公共法律服務(wù)指數(shù)實(shí)踐研究

吳小凡+王薇

摘要自黨的十八屆四中全會提出“推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)民生領(lǐng)域法律服務(wù)”以來，公共法律服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)踐探索迅速展開。圍繞公共法律服務(wù)體系的實(shí)體架構(gòu)、產(chǎn)品構(gòu)成、供需機(jī)制、隊(duì)伍培養(yǎng)等的理論探索和實(shí)務(wù)研究已較為充分，但目前對公共法律服務(wù)體系的建立并運(yùn)行成效還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化量化評價(jià)手段的研究，本文從義烏市公共法律服務(wù)指數(shù)的概念、功能和構(gòu)成入手，解釋通過建立一整套的測評指標(biāo)，對2016年度義烏各鎮(zhèn)街公共法律平臺建設(shè)進(jìn)程情況、完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)情況、以及群眾滿意度三個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)，以期為公共法律服務(wù)體系評價(jià)機(jī)制的建立和實(shí)踐操作提供一定的參考。

關(guān)鍵詞公共法律服務(wù) 指數(shù) 測評

十八屆四中全會《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決定》明確提出，“建設(shè)完備的法律服務(wù)體系，推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)民生領(lǐng)域法律服務(wù)。”將建立健全公共法律服務(wù)體系上升為國家層面的新戰(zhàn)略、新目標(biāo)、新要求。2014年，司法部出臺《關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》，其中對公共法律服務(wù)有了科學(xué)定義：公共法律服務(wù)是由司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌提供的，旨在保障公民基本權(quán)利，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會公平正義和保障人民安居樂業(yè)所必需的法律服務(wù)。如何因地制宜地加強(qiáng)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，如何對公共法律服務(wù)體系質(zhì)效進(jìn)行客觀系統(tǒng)全面的考察評估，己成為各地黨委政府亟待破解的重大課題。本文從“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”的概念和構(gòu)成入手，以2016年度指數(shù)評估為例進(jìn)行論述說明，試圖全面展現(xiàn)義烏公共法律服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)度和工作成效。

一、“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”概念

“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”是衡量義烏市公共法律服務(wù)體系實(shí)施情況的主客觀指標(biāo)數(shù)值。從政府部門、群眾兩個(gè)角度入手，對各鎮(zhèn)街公共法律平臺建設(shè)進(jìn)程情況、完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)情況、以及群眾滿意度三個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)，全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地對義烏市各鎮(zhèn)街公共法律服務(wù)情況作出科學(xué)評估。評價(jià)體系采取層次化結(jié)構(gòu)原理設(shè)定，每個(gè)層次的測評指標(biāo)都是由上一個(gè)層次展開，上一個(gè)層次的測評指標(biāo)通過下一個(gè)層次測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映。通過建立一套科學(xué)合理的指數(shù)評價(jià)體系，運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)手段，對公共法律服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程和成效進(jìn)行定量描述和定性分析，客觀反映公共法律服務(wù)體系建設(shè)水平。

二、“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”功能與作用

統(tǒng)計(jì)指數(shù)作用主要有反映總體變動方向和變動程度、分析各個(gè)因素影響方向和影響程度、對現(xiàn)象進(jìn)行綜合評價(jià)并分析發(fā)展變動趨勢?！傲x烏公共法律服務(wù)指數(shù)”具體實(shí)際作用主要有以下三點(diǎn)：

第一，為區(qū)域公共法律服務(wù)體系建設(shè)提供量化評估工具。通過對全市各鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)活動的實(shí)際測量，公共法律服務(wù)指數(shù)可基本反映各鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)體系建設(shè)的全貌，在“推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)”方面發(fā)揮積極作用，有助于提升義烏市公共法律服務(wù)體系建設(shè)整體水平。

第二，為公共法律服務(wù)體系建設(shè)提供形勢研判與精細(xì)管理支撐。公共法律服務(wù)指數(shù)調(diào)查結(jié)果完全來源于該指數(shù)項(xiàng)目獨(dú)立收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可顯示各鎮(zhèn)（街道）轄區(qū)內(nèi)公共法律服務(wù)的14項(xiàng)一級指標(biāo)、28項(xiàng)二級指標(biāo)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，能夠基本反映轄區(qū)內(nèi)公共法律服務(wù)體系建設(shè)形勢，同時(shí)，通過對失分項(xiàng)的仔細(xì)比對，有利于幫助各鎮(zhèn)（街道）司法行政工作人員查漏補(bǔ)缺，為公共法律服務(wù)體系建設(shè)精細(xì)管理提供支撐。

第三，體現(xiàn)人民群眾對公共法律服務(wù)的滿意程度。測評過程中，滿意度評價(jià)采取填寫測評卡、回訪群眾、分析投訴辦理情況等方式進(jìn)行，由享受服務(wù)的個(gè)人或單位對公共法律服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，體現(xiàn)人民群眾對公共法律服務(wù)的滿意程度。

三、“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”體系構(gòu)成

指數(shù)總分為100分，由進(jìn)程指數(shù)、成效指數(shù)、滿意度評價(jià)指數(shù)三個(gè)分層指數(shù)構(gòu)成，涵蓋全市14個(gè)鎮(zhèn)街、28項(xiàng)公共法律服務(wù)方面的調(diào)查鋇0算數(shù)據(jù)，并分另0按照3：6：1的權(quán)重進(jìn)行折算。

一是進(jìn)程指數(shù)。權(quán)重分30分，分為實(shí)體平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、工作機(jī)制建設(shè)三個(gè)指標(biāo)。實(shí)體平臺建設(shè)指標(biāo)，主要對公共法律服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)、工作運(yùn)行、制度建設(shè)、人員配置、典型培育等內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)；網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)指標(biāo)，主要對司法行政專網(wǎng)建設(shè)、綜合管理平臺使用、視頻會議系統(tǒng)應(yīng)用、公共法律服務(wù)觸摸屏使用及維護(hù)等內(nèi)容進(jìn)行測評；工作機(jī)制建設(shè)指標(biāo)，要求建立健全登記備查、需求分析、分析研判等工作機(jī)制，定期對公共法律服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研，收集群眾意見，開展分析研判，并形成評價(jià)指標(biāo)。

二是工作成效指數(shù)。權(quán)重分60分，由基礎(chǔ)工作及工作力度兩個(gè)指標(biāo)組成，側(cè)重衡量和體現(xiàn)各司法所人員的工作強(qiáng)度、工作力度和工作進(jìn)度。其中司法行政各項(xiàng)基礎(chǔ)工作開展情況評價(jià)占成效指數(shù)的二分之一計(jì)30分，分項(xiàng)測評內(nèi)容包括人民調(diào)解、法治宣傳、法律咨詢服務(wù)、法律援助等，側(cè)重衡量各司法所基礎(chǔ)工作完成情況和工作成效。工作力度指標(biāo)占成效指數(shù)的二分之一計(jì)30分（各項(xiàng)工作力度得分=總量排名得分+人均排名得分），根據(jù)各司法所工作人員人均工作量，并按標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為工作力度指標(biāo)值，對各項(xiàng)工作運(yùn)行成效進(jìn)行評估。

三是群眾滿意度評價(jià)指數(shù)。權(quán)重分10分，采取填寫測評卡、回訪群眾、分析投訴辦理情況等方式進(jìn)行，由享受服務(wù)的個(gè)人或單位對公共法律服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，重點(diǎn)圍繞服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、廉潔自律等方面展開，計(jì)算指數(shù)時(shí)，使用直接評價(jià)數(shù)據(jù)，用李克特量表將“很滿意、比較滿意、一股、不太滿意、很不滿意”五種主觀評價(jià)轉(zhuǎn)化為百分制，形成標(biāo)準(zhǔn)分值，逐級向上加權(quán)匯總數(shù)據(jù)，最終形成滿意度指數(shù)。

四、“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”的測評方法

評估主體分為內(nèi)部組和外部組。內(nèi)部組由局機(jī)關(guān)各科室組成；外部組由受委托第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行。內(nèi)部組和外部組分別采取不同的測評方法：

內(nèi)部組使用《義烏公共法律服務(wù)指數(shù)測評指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行測評。指數(shù)測評標(biāo)準(zhǔn)中所涉及的評估項(xiàng)目，由局各業(yè)務(wù)科室按照職能分工分別負(fù)責(zé)實(shí)施，最后由“公共法律服務(wù)義烏指數(shù)”測評領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)匯總評估結(jié)果。

外部組采用電話回訪方式對享受公共法律服務(wù)的個(gè)人或單位進(jìn)行滿意度測評，并結(jié)合回收的測評卡、分析投訴辦理情況得出滿意度指數(shù)。

五、“義烏公共法律服務(wù)指數(shù)”測評結(jié)果及分析

（一）指數(shù)測評總體情況

義烏市公共法律服務(wù)指數(shù)由各鎮(zhèn)街指數(shù)得分按常住人口占比的加權(quán)平均測算得出。測評結(jié)果顯示，2016年10月份義烏公共法律服務(wù)指數(shù)（總權(quán)數(shù)100）綜合得分80.1分，總體情況良好。從三大分項(xiàng)指數(shù)來看，進(jìn)程指數(shù)得分25.1分，得分率83.7%，反映公共法律服務(wù)體系建設(shè)基本到位，落實(shí)情況良好；成效指數(shù)綜合得分45.6分，其中基礎(chǔ)工作指標(biāo)得分29.3分，得分率97.7%，工作力度指標(biāo)得分16.3，得分率不高，主要原因是各鎮(zhèn)街很難保持工作總量和人均工作量都保持領(lǐng)先；群眾滿意指數(shù)加權(quán)平均值為9.4，部分業(yè)務(wù)量較大的鎮(zhèn)街滿意度仍有待進(jìn)一步提升。

（二）指數(shù)運(yùn)行分析

從指數(shù)測評情況看，全市公共法律服務(wù)體系穩(wěn)步推進(jìn)，各鎮(zhèn)街呈三大梯級結(jié)構(gòu)。第一梯級：義亭、稠江、佛堂、江東、廿三里、稠城，公共法律服務(wù)體系建設(shè)成效初顯，各項(xiàng)工作完成情況良好，指數(shù)平均值83.1點(diǎn)，領(lǐng)先優(yōu)勢明顯；第二梯級：北苑、赤岸、上溪、蘇溪、福田、北苑，梯級內(nèi)鎮(zhèn)街公共法律服務(wù)體系建設(shè)水平較為接近，指數(shù)平均值78.3點(diǎn)，今年以來完成各項(xiàng)公共法律服務(wù)工作基本良好，但在主動開展法律宣傳、法律咨詢服務(wù)等方面工作力度還有待加強(qiáng)；第三梯級：城西、后宅，公共法律服務(wù)體系推進(jìn)過程中問題較多，主動開展各項(xiàng)工作的力度還有待加強(qiáng)，指數(shù)平均值76.0點(diǎn)暫時(shí)落后。

1.進(jìn)程指數(shù)

進(jìn)程指數(shù)，主要反映鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)體系建設(shè)J隋況。本次測評進(jìn)程指數(shù)各鎮(zhèn)街加權(quán)平均值25.1點(diǎn)（總分30點(diǎn)）。根據(jù)進(jìn)程指數(shù)得分明細(xì)分析，進(jìn)程指數(shù)拉開差距的原因在于：一是部分鎮(zhèn)街基層法律服務(wù)資源不足，人員配置不到位。二是司法行政綜合管理平臺使用還有待加強(qiáng)。僅有少數(shù)鎮(zhèn)街使用平臺情況相對較好，能通過綜合管理平臺開展業(yè)務(wù)信息錄入、報(bào)送，大部分鎮(zhèn)街平臺使用頻次較少，存在遲報(bào)、漏報(bào)業(yè)務(wù)等情況。三是針對公共法律服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行登記備查工作，部分鎮(zhèn)街開展尚不到位。

2.成效指數(shù)

成效指數(shù)側(cè)重衡量鎮(zhèn)街公共法律服務(wù)的工作成效情況，包含基礎(chǔ)工作完成情況和工作力度情況兩個(gè)方面。

成效指數(shù)基礎(chǔ)工作部分總分30分，各鎮(zhèn)街加權(quán)平均得分29.3，得分率為97.7%，表明基礎(chǔ)工作總體完成較好。通過對得分明細(xì)進(jìn)行分析，目前存在的問題有：一是法律咨詢方面，部分鎮(zhèn)街在及時(shí)提供現(xiàn)場咨詢方面有所缺失，存在未及時(shí)有效解答現(xiàn)場群眾困難的問題。二是工作態(tài)度方面，部分鎮(zhèn)街在回訪的群眾中認(rèn)為工作態(tài)度不夠好。三是法制宣傳方面，城西、后宅抓的不夠緊，存在法制宣傳活動開展較少和宣傳欄更新不及時(shí)等情況。

成效指數(shù)工作力度方面，各項(xiàng)指標(biāo)由相應(yīng)工作的工作總量和人均工作量排名得分測算得出，鎮(zhèn)街工作力度部分得分大小反映的是各鎮(zhèn)街橫向?qū)Ρ?，得分越高，表示該?zhèn)街相較于其他鎮(zhèn)街工作力度情況較好。從本次測評情況看，鎮(zhèn)街方面，赤岸（19.7）、義亭（19.6）指標(biāo)得分超過19分，領(lǐng)先于其他鎮(zhèn)街；大陳（14.8）、上溪（14.1）、蘇溪（14.0）、福田（13.8）、城西（13.2）指標(biāo)得分低于15分，暫時(shí)落后。其中部分鎮(zhèn)街雖然總量排名靠前，得分較高，但人均量較低，導(dǎo)致總得分較低，仍需加大力度。

3.滿意度指數(shù)

滿意度指數(shù)主要衡量享受法律服務(wù)的個(gè)人或單位對公共法律服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。根據(jù)此次電話回訪情況看，所有鎮(zhèn)街滿意率均在90%以上，即滿意度指數(shù)9分以上，說明2016年我市公共法律服務(wù)工作深受群眾肯定，較去年有很大提升。同時(shí)，值得關(guān)注的是佛堂滿意度得分相對較低。分析原因，佛堂鎮(zhèn)在公共法律服務(wù)方面的整體工作量、工作力度較大，事情繁雜瑣碎，在細(xì)節(jié)上可能存在著不同程度的讓群眾不滿意的地方，上報(bào)數(shù)據(jù)中，佛堂鎮(zhèn)有效回訪電話樣本較少對結(jié)果也有部分影響。

綜上，義烏市公共法律服務(wù)指數(shù)的設(shè)計(jì)并運(yùn)行，為該市公共法律服務(wù)體系建設(shè)提供了量化評估工具，通過科學(xué)分析公共法律服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題，查漏補(bǔ)缺，為體系建設(shè)提供了形勢研判與精細(xì)管理支持，為下一步法律服務(wù)體系建設(shè)提供幫助，也客觀反映了群眾對公共法律服務(wù)的滿意程度。