河北省公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)滿意度調(diào)查

摘 要：公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)日益受到關(guān)注，本文對(duì)河北省11市公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)滿意度，從服務(wù)情況、資源獲取情況、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)影響四個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，探討了阻礙河北省公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)的因素。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；未成年人服務(wù)；滿意度調(diào)查

有著“燕趙大地”之稱(chēng)的河北，下轄石家莊、保定、唐山、承德、廊坊、滄州、衡水、邢臺(tái)、邯鄲、秦皇島、張家口等11個(gè)地級(jí)市。近年來(lái)，伴隨著國(guó)家、各級(jí)政府對(duì)公共文化事業(yè)的重視，河北公共圖書(shū)館事業(yè)蓬勃發(fā)展，其中針對(duì)未成年讀者的服務(wù)也得到了迅猛的發(fā)展，但是相比經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，從資源、環(huán)境到服務(wù)、理念都有很大的差距。評(píng)價(jià)即滿意度，是衡量服務(wù)的重要指標(biāo)。希望通過(guò)本次調(diào)查，從未成年人及家長(zhǎng)的角度了解我省未成年人服務(wù)現(xiàn)狀，為公共圖書(shū)館未成年人發(fā)展和研究提供基礎(chǔ)資料。

1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷以LibQUAL+評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，參考國(guó)內(nèi)高校以及公共圖書(shū)館的調(diào)查問(wèn)卷，制定了四類(lèi)層面25個(gè)調(diào)查指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)的評(píng)估采用“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意、無(wú)法作答”六個(gè)層次值來(lái)測(cè)量用戶對(duì)該指標(biāo)的感知情況，目的在通過(guò)家長(zhǎng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)、資源、環(huán)境、活動(dòng)的感知來(lái)了解我省未成年人服務(wù)現(xiàn)狀和可能存在的問(wèn)題。

2 問(wèn)卷的發(fā)放與處理

此次調(diào)查得到了我省11市公共圖書(shū)館從事未成年人服務(wù)的工作人員以及家長(zhǎng)的大力支持，通過(guò)郵件、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的方式在我省11市公共圖書(shū)館少兒部門(mén)共發(fā)放問(wèn)卷220份，回收問(wèn)卷220份，回收率達(dá)到100%，經(jīng)過(guò)篩選剔除，得到有效問(wèn)卷162分，有效率73.36%。220份問(wèn)卷中未填寫(xiě)完整或選項(xiàng)明顯無(wú)差異的21份問(wèn)卷被視為無(wú)效問(wèn)卷，第一次帶孩子到館的家長(zhǎng)由于對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)尚未了解，此類(lèi)37份問(wèn)卷被視為無(wú)效問(wèn)卷。此次問(wèn)卷的分析處理主要使用了Excel，通過(guò)表格或者圖示對(duì)數(shù)據(jù)及其規(guī)律進(jìn)行揭示。

3 調(diào)查群體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.1 服務(wù)情況評(píng)價(jià)

圖書(shū)館服務(wù)情況的調(diào)查得到了較高的滿意率，該部分七項(xiàng)調(diào)查均得到了60%以上的滿意率。其中“館員對(duì)疑問(wèn)的響應(yīng)速度”滿意率最高，高達(dá)91%，其次是“館員回答準(zhǔn)備”滿意率達(dá)89%，滿意率最差的依次是“為讀者制定個(gè)性化服務(wù)”“為讀者精準(zhǔn)推薦”“對(duì)建議迅速回應(yīng)、改進(jìn)”，滿意率分別是61%、66%、70%。讀者最不滿意的項(xiàng)目為“為讀者精準(zhǔn)推薦”“為讀者制定個(gè)性化服務(wù)”。可見(jiàn)，我省各公共館的未成年人服務(wù)得到了廣大家長(zhǎng)的認(rèn)可，未來(lái)的服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的個(gè)性化服務(wù)，如制作分級(jí)閱讀書(shū)目。有一些家長(zhǎng)反映能否按照年級(jí)或者閱讀年齡對(duì)圖書(shū)進(jìn)行排架，怎樣在確保分類(lèi)與排架的科學(xué)性上滿足家長(zhǎng)的需求值得我們思考。

3.2 資源獲取情況評(píng)價(jià)

圖書(shū)館資源獲取情況的調(diào)查顯示，讀者對(duì)館內(nèi)文獻(xiàn)資源的種類(lèi)滿意率最高，66%的被調(diào)查用戶滿意，文獻(xiàn)資源數(shù)量、文獻(xiàn)資源更新速度均得到了58%的滿意率，有關(guān)電子資源相關(guān)指標(biāo)的滿意率相對(duì)比較低，獲取網(wǎng)站少兒資源、利用電子資源、獲取最新電子資源、了解少兒電子資源的滿意率分別為44%、34%、38%、43%，不滿意率分別達(dá)到了18%、21%、16%、19%，還有至少11%的家長(zhǎng)由于不了解選擇了無(wú)法作答，我省電子資源的數(shù)量、宣傳和利用有待加強(qiáng)。

3.3 圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)

在對(duì)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施的評(píng)價(jià)中，開(kāi)館時(shí)間得到了87%的滿意率，我省各館少兒部門(mén)節(jié)假日、周末無(wú)休的行為得到了廣大家長(zhǎng)的贊同。77%的家長(zhǎng)對(duì)環(huán)境滿意，68%的家長(zhǎng)對(duì)圖書(shū)、報(bào)刊的布局表示滿意，67%的家長(zhǎng)對(duì)館內(nèi)的指示、標(biāo)示滿意。滿意率最低的是“檢索系統(tǒng)全面準(zhǔn)確”、“設(shè)施設(shè)備能夠幫助獲取資源”，滿意率為61%、54%，同時(shí)這兩項(xiàng)也是不滿意率最高的指標(biāo)，不滿意率為15%、18%。我省各公共館少兒部門(mén)的環(huán)境已基本得到廣大家長(zhǎng)的肯定，資源的有效獲取是各館下一步有待加強(qiáng)的工作，如建立未成年人資源的檢索系統(tǒng)，繪本檢索系統(tǒng)等。

3.4 圖書(shū)館活動(dòng)效果評(píng)價(jià)

圖書(shū)館的活動(dòng)效果是檢測(cè)圖書(shū)館服務(wù)的直接標(biāo)準(zhǔn)。73%的被調(diào)查家長(zhǎng)對(duì)“活動(dòng)對(duì)孩子成長(zhǎng)幫助很大”表示同意；64%的被調(diào)查家長(zhǎng)同意“活動(dòng)促進(jìn)制定家庭教育計(jì)劃”；61%的家長(zhǎng)同意“活動(dòng)對(duì)育兒幫助很大”；71%的家長(zhǎng)同意“活動(dòng)有助于對(duì)圖書(shū)館的了解”；91%的家長(zhǎng)表示“未來(lái)會(huì)堅(jiān)持到館活動(dòng)”。家長(zhǎng)們對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)可是圖書(shū)館繼續(xù)做好未成年人工作的動(dòng)力，但是這些效果并非一朝一夕就能顯現(xiàn)的，因此在調(diào)查中也有很多的家長(zhǎng)選擇了無(wú)法作答。讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到閱讀、讀書(shū)活動(dòng)對(duì)孩子成長(zhǎng)的幫助是孩子們參與到圖書(shū)館中的直接動(dòng)力。

4 阻礙河北省公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)的因素

4.1 核心因素

（1）館員數(shù)量不足、缺乏專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)

館員是圖書(shū)館未成年人服務(wù)的關(guān)鍵，是鏈接讀者和館藏資源的紐帶。館員結(jié)構(gòu)、素質(zhì)、數(shù)量直接影響著圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)情況滿意度調(diào)查中，讀者對(duì)“為讀者制定個(gè)性化服務(wù)”的滿意度最低，個(gè)性化的服務(wù)需要館員數(shù)量充分，同時(shí)具備專(zhuān)業(yè)背景。兒童館員與成人館員相比，具有自己獨(dú)特的職業(yè)要求，除了成人館員所應(yīng)具備的一些基本素質(zhì)外，還需要針對(duì)未成年人的特點(diǎn)具有愛(ài)心、耐心，掌握一些特殊的職業(yè)技能如講故事、手工制作、作業(yè)輔導(dǎo)等；除了具備圖書(shū)館學(xué)領(lǐng)域的基本知識(shí)外，還需要掌握教育學(xué)、心理學(xué)和兒童文學(xué)等領(lǐng)域的知識(shí)。

（2）文獻(xiàn)資源增長(zhǎng)緩慢、數(shù)字資源不足

館藏是圖書(shū)館未成年人服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)所憑借的知識(shí)內(nèi)容及表現(xiàn)形式，是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低最直接，也是最重要的因素[1]。調(diào)查顯示，目前省內(nèi)各館在少兒館藏方面，紙質(zhì)文獻(xiàn)有一定規(guī)模的館藏量，數(shù)字資源方面更為欠缺，讀者對(duì)電子資源的獲取較不滿意。未成年人的館藏資源相比成年人館藏要求更高、類(lèi)型要更豐富，要滿足未成年人學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等方面的不同需求。隨著信息技術(shù)逐漸成為未成年人信息素養(yǎng)的一部分，數(shù)字閱讀在未成年人閱讀中也占據(jù)越來(lái)越重要的位置。館藏資源的增長(zhǎng)速度無(wú)法滿足未成年讀者的需求，數(shù)字資源嚴(yán)重不足，是影響河北省未成年人服務(wù)的一個(gè)重要因素。endprint

（3）服務(wù)與活動(dòng)的設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性，小讀者認(rèn)同度低

服務(wù)與活動(dòng)是圖書(shū)館未成年人服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)是未成年人到圖書(shū)館中隨時(shí)都可以享受到的，活動(dòng)是圖書(shū)館有組織有計(jì)劃安排的，以提高未成年人對(duì)閱讀的喜愛(ài)為主要目的。就調(diào)查結(jié)果來(lái)看，“借助設(shè)施設(shè)備獲取資源”“為讀者制定個(gè)性化服務(wù)”“讀者活動(dòng)促進(jìn)家庭教育計(jì)劃”的滿意度較低。目前省內(nèi)未成年人活動(dòng)尚處于起步探索階段，活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織與宣傳方面都有待提高，小讀者到館還是以借閱圖書(shū)為主要目的，對(duì)活動(dòng)的認(rèn)同度比較低。因此，服務(wù)與活動(dòng)的質(zhì)量是制約河北省未成年人服務(wù)發(fā)展的重要因素。

4.2 保障因素

（1）缺乏相關(guān)法律、法規(guī)的保障

法律及其配套的法規(guī)是規(guī)范事業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的保障因素，國(guó)際領(lǐng)域和國(guó)外少兒圖書(shū)館服務(wù)事業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，都出臺(tái)了相關(guān)的政策進(jìn)行保障。有規(guī)范兒童服務(wù)的最高國(guó)際性準(zhǔn)則——《兒童權(quán)利公約》，有圖書(shū)館領(lǐng)域內(nèi)出臺(tái)的關(guān)于未成年人服務(wù)規(guī)范的政策文件，包括國(guó)際領(lǐng)域內(nèi)圖書(shū)館最高組織——聯(lián)合國(guó)教科文組織出臺(tái)的《公共圖書(shū)館宣言》，及國(guó)際圖聯(lián)的《面向嬰兒和蹣跚學(xué)步兒童的圖書(shū)館服務(wù)指南》《國(guó)際圖聯(lián)面向兒童的圖書(shū)館服務(wù)指南》《國(guó)際圖聯(lián)面向青少年的圖書(shū)館服務(wù)指南》等。這些政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)/指南為圖書(shū)館未成年人服務(wù)的開(kāi)展提供了很好的愿景和努力方向，也為圖書(shū)館未成年人服務(wù)實(shí)際工作的開(kāi)展提供了參考，是指導(dǎo)圖書(shū)館未成年人服務(wù)開(kāi)展的規(guī)范[2]。我國(guó)目前還沒(méi)有針對(duì)圖書(shū)館未成年人服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，缺少對(duì)未成年人服務(wù)影響因素：館員、經(jīng)費(fèi)、館藏、環(huán)境等方面的制約與保障，這也是影響河北省未成年人服務(wù)的一個(gè)因素。

（2）宣傳力度不夠、效果不足

宣傳是阻礙省內(nèi)未成年人服務(wù)的一個(gè)重要因素。有效的宣傳和推廣可以擴(kuò)大圖書(shū)館的影響力，吸引更多的未成年人參與到圖書(shū)館中來(lái)，愛(ài)上閱讀和圖書(shū)。一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，圖書(shū)館的宣傳已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的手法來(lái)宣傳圖書(shū)館、館藏資源、服務(wù)和活動(dòng)項(xiàng)目等等。只有加強(qiáng)宣傳，借助于有效的宣傳推廣，才可以提高圖書(shū)館未成年人服務(wù)的效率和影響。

參考文獻(xiàn)

[1]韓毅，楊曉瓊，李健.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重測(cè)定及模糊評(píng)價(jià)分析[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2007（5）：79-82

[2]張麗.圖書(shū)館未成年人服務(wù)的影響因素探析[J].圖書(shū)與情報(bào)，2015（1）：94

作者簡(jiǎn)介

甄利華（1982-），女，邢臺(tái)市圖書(shū)館館員。endprint