“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式

袁紅軍

摘 要 論文運用文獻與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，從服務(wù)理念革新、服務(wù)中心轉(zhuǎn)移、服務(wù)方式改變等方面探討圖書館參考咨詢服務(wù)的變化，并構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式。

關(guān)鍵詞 “互聯(lián)網(wǎng)+” 圖書館參考咨詢服務(wù) 服務(wù)理念

分類號 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.006

Abstract This paper uses literature and network survey method， and analyzes the change of library reference service from the innovation of service concept， the transfer of service center， the change of service method and so on. Also， it constructs the library reference service model under the background of “Internet+”.

Keywords “Internet +”. Library reference service. Service concept.

“互聯(lián)網(wǎng)+”是基于Web2.0背景的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新常態(tài)，在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的整個社會創(chuàng)新背景下推動著互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)的各種變化[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的各種特征與圖書館參考咨詢服務(wù)息息相關(guān)，在很大程度上也促進了圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展和變化。以用戶需求為驅(qū)動，開放獲取，自由交互，協(xié)作共進的邏輯連接內(nèi)外資源，搭建寬容、和諧、積極向上的生態(tài)服務(wù)圈，是參考咨詢服務(wù)著力打造的環(huán)境；利用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)建立線上線下的多元化、多層次資源與服務(wù)共享與協(xié)作體系，重塑組織結(jié)構(gòu)、工作流程和業(yè)務(wù)模式，通過移動平臺、掌上終端等便攜式途徑，實現(xiàn)便捷普惠的泛在化的參考咨詢，是圖書館參考咨詢服務(wù)的目標(biāo)[2]。為此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館參考咨詢服務(wù)不僅要與互聯(lián)網(wǎng)做加法，還要借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)意識，提升圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新績效。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)變化

參考咨詢是圖書館的一項核心業(yè)務(wù)工作，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式包括面對面咨詢、信函咨詢、電話咨詢、傳真咨詢等；數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館以網(wǎng)絡(luò)為依托，以本地資源和網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的不受時間和空間限制的參考咨詢服務(wù)，包括Help系統(tǒng)[3]和FAQ服務(wù)、異步服務(wù)、實時交互服務(wù)、合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。

1.1 服務(wù)理念革新

圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)歷經(jīng)數(shù)次變革，隨著時代的發(fā)展，每一次變革，都呈現(xiàn)出新的特點和服務(wù)內(nèi)容，在以用戶為中心、滿足用戶需求為服務(wù)宗旨的前提下，已建立全新的信息服務(wù)理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下圖書館在服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念上都有所提升[4]。隨著智能手機、Ipad 的普及，用戶更傾向于利用移動設(shè)備來瀏覽、閱讀信息，獲取信息的場所突破了實體場館，突破了時間、空間、地域的限制，引起圖書館參考咨詢服務(wù)理念的革新。例如館藏結(jié)構(gòu)理念發(fā)生改變，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館參考資源不再以紙質(zhì)印刷型文獻為主，而是圍繞著用戶對數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)信息資源組織的需求，將有限的經(jīng)費更多地投入到數(shù)字信息資源建設(shè)中去，豐富現(xiàn)有的文獻資源結(jié)構(gòu)。

1.2 服務(wù)重心轉(zhuǎn)移

參考咨詢服務(wù)從以圖書館為中心、以咨詢館員為中心、資源為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，關(guān)注用戶偏好，挖掘用戶真正的需求，注重向用戶提供定制服務(wù)、學(xué)科知識服務(wù)等個性化智慧服務(wù)，從而最大程度地滿足用戶需求。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 數(shù)字參考咨詢服務(wù)又經(jīng)歷了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0階段的發(fā)展[5]。Lib1.0強調(diào)“用戶索取資源”轉(zhuǎn)向“圖書館發(fā)布資源”；Lib2.0突出咨詢館員與用戶的互動，以滿足用戶的個性化需求；Lib3. 0主要特性在于智能化，包括檢索智能，例如統(tǒng)一檢索、自定義檢索等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的參考咨詢服務(wù)還包含了智慧服務(wù)，例如智慧城市，以及跨界服務(wù)，例如青番茄的IN LIBRARY圖書館計劃，通過與咖啡館等城市空間合作的模式，為咖啡館提供免費圖書，共同建立城市小型圖書館。

1.3 服務(wù)方式發(fā)生變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，用戶獲取信息的方式發(fā)生了很大的變化，在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，出現(xiàn)知識服務(wù)、知識咨詢服務(wù)、情景化用戶偏好、移動咨詢服務(wù)等；服務(wù)方式多元化，出現(xiàn)了微信、博客、微博、線上線下服務(wù)等，全程重視用戶參與與體驗，解決用戶咨詢過程中的實際問題。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷改變著各行各業(yè)的情景下，圖書館若不能積極擁抱信息化帶來的變革，不去利用互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、平臺模式轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，改進傳統(tǒng)模式存在的問題，就會逐漸被邊緣化。一旦被邊緣化，就很難重新被用戶接受，就很難立足于公共文化服務(wù)的首要位置。因此，要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺的構(gòu)建思路，打破現(xiàn)有局面；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造數(shù)據(jù)分析平臺，獲取用戶需求，根據(jù)用戶需求提供定制化服務(wù)；整合當(dāng)前資源，對各類資源進行合理的分類，實現(xiàn)一站式資源檢索?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式，如圖1所示。

圖書館搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式，一方面充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+參考咨詢服務(wù)”的優(yōu)勢，以跨界融合創(chuàng)新、開放獲取、尊重人的個性、流程再造、和諧生態(tài)、連接一切等“互聯(lián)網(wǎng)+”特性發(fā)現(xiàn)知識資源，實現(xiàn)知識分享交流；另一方面，該運行模式通過知識分享交流，結(jié)合用戶咨詢問題，發(fā)起某一研究主題跨組織、行業(yè)討論，集思廣益，集中不同區(qū)域愿意知識共享、具有不同背景的專業(yè)人員或研究人員，通過社會性交互工具參加知識分享和交流，并在參考咨詢平臺上研討，選擇適合不同用戶的參考咨詢服務(wù)方式，提升用戶體驗，同時通過知識整合、連接一切，反饋到參考咨詢平臺，達到知識共享與協(xié)同創(chuàng)新。endprint

2.1 跨界融合

圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)跨界融合，重塑“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，不間斷地探索新的服務(wù)方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展在某種意義上變革了人們的思維基礎(chǔ)，給人們帶來一個全新的體驗。這種體驗主要表現(xiàn)為獲取知識方式的便捷，知識捕獲渠道的多樣化。圖書館必須革新思想觀念，在堅持原有服務(wù)基礎(chǔ)上，與各行各業(yè)合作，尋找自身服務(wù)的突破口，重新構(gòu)建全新的參考咨詢服務(wù)體系。例如聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)，已有全國一百八十多家省市級公共圖書館、高校圖書館和科技圖書館加盟。圖書館一些業(yè)務(wù)實行跨界服務(wù)，例如采編外包，由館配商承擔(dān)一些圖書文獻加工與編目，如區(qū)域館配商河南日成圖書有限公司、全國性館配商人天集團等；流通外包，讓社會力量參與圖書館流通業(yè)務(wù)工作，如北京工業(yè)大學(xué)圖書館、吉安市圖書館等。圖書館參考咨詢也可借鑒采編與流通外包的成功經(jīng)驗，與區(qū)域科技情報機構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)等合作，利用專業(yè)化公司的咨詢服務(wù)技術(shù)、信息資源、咨詢專家等，為各類型用戶提供知識咨詢服務(wù)。這樣，在保證圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的情況下，提高專業(yè)分工效率和服務(wù)效率，改善圖書館管理與服務(wù)效果[6]。另外，圖書館參考咨詢服務(wù)跨界融合應(yīng)采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，運用數(shù)據(jù)服務(wù)、智慧服務(wù)、云服務(wù)，無處不在，利用一切有利條件，實現(xiàn)跨界融合，支持知識服務(wù)思想、制度、技術(shù)的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展，提高圖書館參考咨詢服務(wù)的智慧化水平[7]。

2.2 用戶體驗

用戶體驗是一種用戶使用資源與服務(wù)的感知與感受。數(shù)字參考咨詢服務(wù)頁面設(shè)計目標(biāo)為有用、易用、友好。圖書館參考咨詢服務(wù)只有堅持用戶體驗第一，才能夠吸引用戶，提高用戶利用率。圖書館參考咨詢服務(wù)中的統(tǒng)一檢索系統(tǒng)應(yīng)提供完整、高效、簡便、低成本的用戶界面，以開放性形式提供多字段、多種邏輯關(guān)系、不同語種和日期的檢索條件供用戶自由選擇，如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟屏幕上會同時顯示基本項與高級項兩種搜索方式，基本檢索包括全部字段、書名、作者、主題詞；高級檢索帶有導(dǎo)航功能，可以切換到專業(yè)搜索頁面。同時，聯(lián)盟提供知識咨詢、智能咨詢、慕課參考咨詢中心、表單咨詢、實時咨詢、電話咨詢等咨詢服務(wù)方式，滿足不同層次用戶的知識需求。圖書館參考咨詢服務(wù)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，使得咨詢流監(jiān)測性能、實時用戶體驗分析、咨詢管理功能優(yōu)化變得輕而易舉，有利于進一步開展用戶咨詢體驗活動。

2.3 知識整合

知識整合是組織對已有知識進行再建構(gòu)，使逐漸沉淀的知識重現(xiàn)生機的過程[8]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館參考資源有現(xiàn)實館藏資源和虛擬館藏資源，現(xiàn)實館藏資源包括館藏書目數(shù)據(jù)庫、特色館藏數(shù)據(jù)庫、電子出版物等；虛擬館藏資源包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、在線出版物等，還包括用戶通過微博、微信等社交軟件平臺產(chǎn)生的信息資源，這些資源已成為館藏資源很重要的補充，可利用大數(shù)據(jù)、云計算等將這些資源整合在一起。圖書館參考咨詢服務(wù)通過建立統(tǒng)一的知識整合平臺，聚合本館、其他館以及其它單位的知識資源，利用智能檢索，開展一站式服務(wù)。為了達到知識整合的良好效果，圖書館需要采取各種激勵措施，如積分制等，鼓勵用戶對這些信息資源的開放式存儲，使用戶由被動的信息接受者變成主動的信息發(fā)布者。大數(shù)據(jù)通過對大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)進行快速提取、集成、分析、解釋，將不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)進行整合，去掉重復(fù)的、不可信賴的數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)表示查詢的結(jié)果，通過智能化檢索技術(shù)提供一站式的資源檢索服務(wù)，建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的圖書館信息服務(wù)將極大地提高用戶滿意度[9]。

2.4 連接一切

連接一切是指咨詢館員與用戶使用開放性工具實現(xiàn)對知識資源的瀏覽、學(xué)習(xí)、交互和評價，實現(xiàn)二者之問的多種角色活動和信息溝通交互，實現(xiàn)知識資源的傳播、重構(gòu)和共享[10]。連接一切為大數(shù)據(jù)存儲和挖掘提供大數(shù)據(jù)集成、存儲、管理和分析功能，通過部署云端為多用戶提供平臺化服務(wù)，對外支持多種開放協(xié)議，對內(nèi)支持多用戶間的數(shù)據(jù)與資源共享、不同流程間的平滑連接，并且多終端支持，不僅支持PC機，也支持移動終端，實現(xiàn)移動互聯(lián)。圖書館應(yīng)突出知識資源與服務(wù)感知的融合發(fā)展，例如圖書館智慧服務(wù)、移動圖書館咨詢服務(wù)等，大力強化深度感知和智慧互聯(lián)技術(shù)、服務(wù)適配網(wǎng)絡(luò)、資源互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)環(huán)境感知網(wǎng)絡(luò)等，實現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館參考咨詢服務(wù)體系的有效管控。

2.5 參考咨詢平臺

參考咨詢服務(wù)往往包括線下（到館咨詢、電話咨詢等）和線上（統(tǒng)一檢索、表單咨詢、FAQ、BBS、E-mail咨詢、微信、微博、博客、在線服務(wù)等）兩種相結(jié)合的服務(wù)方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，參考咨詢平臺具備嫻熟的服務(wù)整合能力，能夠為用戶提供所需各類知識服務(wù)。通過線下服務(wù)用戶可享受面對面咨詢業(yè)務(wù)，到圖書館咨詢臺體驗咨詢館員的人性化服務(wù)；通過非實時咨詢和實時咨詢，可享受在線服務(wù)，如委托檢索、定題服務(wù)、科技創(chuàng)新、科技評估、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)等，也可以欣賞在線直播、3D展現(xiàn)等；圖書館可在線上發(fā)布各類活動，鼓勵用戶參與，吸引用戶到館內(nèi)體驗參考咨詢服務(wù)。圖書館參考咨詢平臺應(yīng)接入智慧城市，拓展參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與范圍[11]。參考咨詢服務(wù)平臺集成信息資源，支撐創(chuàng)新發(fā)展。數(shù)據(jù)共享文獻資源、創(chuàng)新資源、館藏資源、特色資源、文獻資源共享共建協(xié)作聯(lián)盟成員持有的各類資源；共享服務(wù)包括原文傳遞、創(chuàng)新服務(wù)、一站式檢索、自定義檢索等。數(shù)據(jù)共享注重保護用戶數(shù)據(jù)安全，信息泄露、版權(quán)糾紛、數(shù)據(jù)丟失與改變、權(quán)限盜用等等，必須重視信息安全，建立信息安全相關(guān)的檢測、分析、評估等機制，設(shè)置信息安全崗位，普及信息安全知識，人人關(guān)注信息安全，及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患，反饋給平臺提供者或者采取相應(yīng)的安全措施[12]。共享服務(wù)突出專業(yè)化、個性化、人性化服務(wù)。通過移動圖書館APP建立咨詢社交共享平臺，吸引具有相似學(xué)習(xí)與生活經(jīng)歷、專業(yè)背景相同的用戶利用平臺，在線咨詢，交流心得，下載數(shù)字資源、在線向咨詢館員提出咨詢問題等，暢所欲言，隨心所欲開展各種各樣的知識分享交流[13]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)運行模式的實現(xiàn)機制endprint

知識是最有價值的戰(zhàn)略資源，在圖書館參考咨詢服務(wù)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。 “互聯(lián)網(wǎng)+”帶來了前所未有的思維沖擊，圖書館參考咨詢服務(wù)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與思維，提升服務(wù)品質(zhì)。

3.1 積極樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

圖書館管理者提高認識，轉(zhuǎn)變思想觀念，參考咨詢服務(wù)已突破了簡單、事實知識咨詢，例如用戶在利用圖書館過程中遇到的各種問題，而是一種深層次的知識咨詢，這種知識咨詢需要“互聯(lián)網(wǎng)+”思維支持，融合了咨詢館員水平、用戶思維、平臺思維、跨界等，以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維統(tǒng)領(lǐng)參考咨詢服務(wù)，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，解決用戶的實際咨詢問題。

3.2 以用戶為中心開展用戶體驗

用戶體驗包括線上線下的各種活動，例如線下，用戶利用信息共享空間（Information Commons， IC），IC咨詢臺綜合了互聯(lián)網(wǎng)、計算機、信息資源，在咨詢館員支持下，為用戶提供一站式服務(wù)。線上主要表現(xiàn)為主線服務(wù)，往往包括在線咨詢、在線展覽、在線講座、唱片、影視、新聞、公告等內(nèi)容。通過線下線上的結(jié)合，參考咨詢服務(wù)與用戶聯(lián)系更加密切，用戶不再是被動的接受者，可以積極主動參與整個咨詢過程，圖書館開展各種用戶體驗活動，并檢測整個咨詢?nèi)?，及時反饋問題與糾正咨詢方向，便捷、準(zhǔn)確地解決用戶的咨詢問題。

3.3 樹立圖書館內(nèi)外知識整合協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略理念

圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)樹立圖書館內(nèi)外知識整合協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略理念，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，建立有效的知識轉(zhuǎn)移路徑，協(xié)同創(chuàng)新，優(yōu)化整合館內(nèi)外參考資源，將整合后的知識充實到知識庫，為以后的參考咨詢服務(wù)提供豐富的知識資源。

3.4 注重頂層設(shè)計

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展必須注重頂層設(shè)計，包括設(shè)計愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、行動綱領(lǐng)、基本原則、建設(shè)規(guī)劃、建設(shè)方案、實施策略及評價體系等，也就是長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、近期目標(biāo)的全局規(guī)劃，科學(xué)論證，合理布局，結(jié)合不同類型圖書館的實際情況，因地制宜，處理好創(chuàng)新與繼承的關(guān)系，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展體系，實現(xiàn)圖書館自身發(fā)展與滿足用戶需求，達到良好的社會效益與價值。

參考文獻：

莊琦玲.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的“圖書館+”創(chuàng)新實踐[J].新世紀(jì)圖書館，2016（2）：52-56.

羅楚曼.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館服務(wù)能力現(xiàn)代化探析[J].圖書館學(xué)刊，2016（5）：76-78，84.

宋姬芳，盧小賓.我國大學(xué)圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略[J].情報資料工作，2013（5）：59-64.

黃傳慧.互聯(lián)網(wǎng) + 圖書館情景化用戶偏好的信息服務(wù)模式研究[J].圖書館，2016（4）：78-84

遲玉彤.從Libl.0到Lib3.0圖書館虛擬參考咨詢比較研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（5）：99-101.

陶功美.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式的圖書館服務(wù)意識探討[J].新世紀(jì)圖書館，2015（12）：30-32.

張興旺，李晨暉.“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”頂層設(shè)計相關(guān)問題研究[J].圖書與情報，2015（5）：33-40.

孔凡柱，羅瑾璉.企業(yè)自主創(chuàng)新跨組織知識整合模型及實現(xiàn)機制[J].中國流通經(jīng)濟，2012（6）：76-81.

蘇蓉.基于大數(shù)據(jù)的數(shù)字圖書館信息服務(wù)研究 [D].武漢：華中師范大學(xué)，2014.

楊勁松，謝雙媛，朱偉文，等.MOOC：高校知識資源整合與共享新模式[J].高等工程教育研究，2014（2）：85-88.

李彤.公共圖書館互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)平臺構(gòu)建初探[J].圖書館工作與研究，2016（1）：54-56.

賈西蘭，李書寧，吳英梅.“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”思維下的下一代圖書館服務(wù)平臺[J].圖書與情報，2016（1）：44-48.

李嬰.基于互聯(lián)網(wǎng)+的智慧圖書館模式及特征分析[J].情報探索，2016（3）：116-121.endprint