轉型中的公共圖書館對服務理念的探索

關鍵詞：轉型；文化普及型圖書館；服務理念

摘要：人們對公共圖書館的需求大幅度增長，公共圖書館也在向文化普及型圖書館轉變，實體館和虛擬館同時提供書刊閱讀服務和文化知識推廣。服務理念成為圖書館的核心理念，將大數(shù)據(jù)和互換模式引入服務后，服務理念逐步擁有新的定位，并將成為未來公共圖書館的指導方針。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）12-0022-02

隨著人們生活水平的提高，不少人對精神文化方面的需求逐步攀升，進而對公共圖書館的需求大幅度增長。傳統(tǒng)公共圖書館伴隨著社會進步也開始了轉型。各國的圖書館發(fā)展史大致都經(jīng)歷了三個時期和兩次轉型：第一時期是私人圖書館，也就是藏書樓；第二時期是研究型圖書館，專供學者閱讀；第三時期是公共圖書館，面向所有人開放?，F(xiàn)在逐步開始的第四個時期和第三次轉型是向文化普及型圖書館轉變，實體館和虛擬館同時提供書刊閱讀服務和文化知識推廣。文化普及型圖書館標志著社會的進一步走向公平，也標志著服務理念將成為新時代公共圖書館的脊梁。

1公共圖書館的核心理念是服務理念

近年來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，公共圖書館在貼近大眾需求的基礎上開始向文化推廣普及型圖書館轉變。如今，我國大多數(shù)公共圖書館都可實現(xiàn)在實體館借閱書籍報刊、查尋資料、參觀展覽、參加閱讀交流活動和講座報告會，有的圖書館還提供電影放映、音樂會、科學課堂、大型展覽等。人們通過微信、網(wǎng)站即可查詢、續(xù)借圖書，獲取文化活動安排表，查看圖書館新聞發(fā)布，觀看講座視頻和藝術家作品等。人們到圖書館既可以研究學術，也可以休閑娛樂，公共圖書館將成為人們周末出行最好的選擇。當公共圖書館除了進行學術研究，更肩負起人們休閑娛樂、文化推廣的社會職責時，服務理念也應順應時代需求成為公共圖書館的核心理念。

關于服務理念，營利性企業(yè)更重視服務理念，因為優(yōu)質的服務可以在競爭中脫穎而出。公共圖書館雖然不存在企業(yè)中的利益之爭，但是服務是存在的。圖書館員和讀者之間的關系是服務者與服務對象的關系。不過，公共圖書館的服務理念是區(qū)別于企業(yè)的服務理念的。企業(yè)將服務對象看做是至高無上的，那是因為提升客戶的虛榮心與滿足感是賺取利潤的一種方法。而公共圖書館絕對不能照搬企業(yè)的服務理念，因為那樣會將不文明的行為帶進圖書館。所以，我國公共圖書館應將服務理念作為其核心理念，并且應樹立只屬于公共圖書館的服務理念，即圖書館員是人類文明的工作者，是文化知識的搬運工，是科學進程的傳播者，在面對讀者的服務過程中文明禮貌、不卑不亢，只為保存和推廣人類文明而服務。

2公共圖書館應將數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析引入服務

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是圖書館管理系統(tǒng)中重要的組成部分，同時也是讀者認識圖書館的重要工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們已經(jīng)進入到大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析被人們廣泛應用于商業(yè)運作和目標客戶排查。傳統(tǒng)圖書館多年來一直統(tǒng)計了大量數(shù)據(jù)，有人工書寫儲存，也有電子數(shù)據(jù)庫，包括采編數(shù)據(jù)統(tǒng)計、流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計。流通閱覽系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括文獻流通、閱覽人次、讀者借閱率、讀者分布等。其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計包括讀者網(wǎng)上館藏資源利用統(tǒng)計、讀者利用數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計、讀者意見統(tǒng)計等。轉型中的公共圖書館為大量的儲備數(shù)據(jù)提供了發(fā)揮其價值的空間，讀者數(shù)據(jù)分析將成為今后圖書館學研究的重要方向。數(shù)據(jù)分析后，對研究對象——使用圖書館的人，將有更深刻的了解；將數(shù)據(jù)引入服務中，可以更好地為不同需求讀者提供更好的服務，使公共圖書館以更精準的角度發(fā)揮人類知識、文明領航的作用；將數(shù)據(jù)引入服務中，可以為文化知識普及推廣活動提供輔助作用，使圖書館人更準確地判斷普及推廣方向，以更快的速度提供利民服務。

3公共圖書館應引入換位服務模式

全世界的公共圖書館都提出“支持終身閱讀和學習”的口號，并且認為“每個人都擁有閱讀、學習和探索的自由”，我國的公共圖書館提出“讓圖書館成為城市閱讀普及、文化休閑的最佳場所”。那么，當人們對圖書館的需求由從前的學習、借閱、查詢資料、研究參考的基礎上，增加了講座、展覽、讀書會、電影、音樂等之后，公共圖書館面對的讀者群體不再是學生、教師、學者，而是所有公民。但讀者服務工作沒有相應改進，圖書館也沒有針對館員開展職業(yè)培訓，館員只能自己處理服務中帶來的所有負面情緒。由圖書館的服務現(xiàn)狀可反映出三個問題：①我國整體國民素質有待提高。②我國公共圖書館沒有對館員進行階段的職業(yè)心理培訓。③公共圖書館缺乏服務理念定位。

杜露露：轉型中的公共圖書館對服務理念的探索

為有效改善以上問題，筆者提出以下觀點：①目前國家支持圖書館事業(yè)，并且大力宣傳公共圖書館，其目的就是希望擴大影響力，希望更多的人能走進圖書館，提高自身文化素質修養(yǎng)。針對我國整體國民素質的具體情況，圖書館人應增加志愿者數(shù)量，特別在節(jié)假日應邀請更多的讀者體驗圖書館志愿者工作。當讀者轉換成志愿者身份的時候，從視野到心理會有全新的感受。他們可以發(fā)現(xiàn)讀者的一些不良行為給正常工作帶來的困擾，一些不文明用語給工作人員帶來的負面情緒。而圖書館員經(jīng)常以讀者的心態(tài)走進工作崗位，可以即時發(fā)現(xiàn)有些工作會給讀者帶來不便，有些語言會導致和讀者的溝通不能順暢進行。公共圖書館將換位模式引入服務工作，能夠在館員和讀者間建立更直接的溝通和反饋平臺。在這一過程中兩個群體必將會更理解對方，從而減少由于不信任、不理解，只考慮個體需求而造成的矛盾。公共圖書館將換位模式引入服務工作，必定能提高圖書館范圍內所有人的修養(yǎng)水平。②公共圖書館針對服務窗口館員的定期培訓是重要且必要的。未來，當我國全體公民的溫飽問題解決之后，人們對精神文化的需求必然成為主要需求，那就意味著國家要開放更多公益性的文化場所，開展更多公益性的文化活動。我國公共圖書館的窗口館員大多是倒班制，這樣的排班制度目的是讓工作人員調整心情，能以好的精神面貌面對讀者。筆者在對窗口館員的長期觀察及交流中發(fā)現(xiàn)，超過90%的館員沒有找到合適的方法調節(jié)自身的負面情緒。圖書館在培訓中需要加入的心理學課程包括個人情緒管理、負面情緒處理、工作中的人際關系等，也可加入定期的討論會，共同探討工作中出現(xiàn)的疑難問題，同事們公開討論、總結出合適的解決方法，這樣可有效避免由于工作人員處理方法不合適而造成的矛盾糾紛。當下，窗口館員每天都會遇到帶著負面情緒來到圖書館的人，這樣的讀者直接將發(fā)泄的目標對準了一些無辜的圖書館員，如果不會處理負面情緒，那么將直接導致工作、個人身心健康均出現(xiàn)問題。以上足以說明階段性培訓的重要性和必要性，并且階段性培訓可以彌補公共圖書館長期發(fā)展中的工作空白。③每個公共圖書館都有各自的服務理念，都是從責任心、服務態(tài)度、先進設備方面制定的。但是從定位的角度分析，圖書館應將尊重、禮讓、知識作為公共圖書館的服務理念定位。如：將讀者看做純商業(yè)環(huán)境下的消費者，或者讀者將圖書館員理解為純商業(yè)環(huán)境下的服務員，都只能將圖書館服務推向不能互相尊重的方向。因此，公共圖書館應將服務理念定位為公共圖書館的服務是建立在互相尊重、互相禮讓的基礎上，并且只為普及推廣知識、傳承文化而服務。

4公共圖書館服務區(qū)域分為主體服務區(qū)和附屬服務區(qū)

未來的公共圖書館將在城市呈現(xiàn)網(wǎng)狀覆蓋，以主體服務區(qū)——主館為原點向周圍放射性覆蓋。人們和圖書館的距離將更近，每個小區(qū)都有圖書館，人們可以在下班途中順便借還書刊，還可以在周末步行到小區(qū)圖書館查詢網(wǎng)絡資源。當然，如果需要借閱更多的書刊，查詢更完備的網(wǎng)絡資源，參與各式各樣的活動，讀者還是要到主體圖書館。公共圖書館將逐漸分為主館、分館、虛擬館，主館為主體服務區(qū)，分館、虛擬館為附屬服務區(qū)。

4.1主館

主館為大型館，如省圖書館和市圖書館，主要用于專家學者前來研究，里面保存有古籍和現(xiàn)代讀物，主要提供紙質閱讀和研究。青睞紙質閱讀的讀者可以到此借閱紙質書刊，也可在主館感受到網(wǎng)絡帶來的便利，如網(wǎng)絡閱讀、數(shù)據(jù)庫、館際互借、可穿戴設備閱讀等。主館的另一個功能是舉辦讀者文化活動，并且只有主館舉辦讀者文化活動，節(jié)假日大量的讀者可參與討論會、聆聽音樂會、欣賞話劇、電影等。

4.2分館

分館為小型館，如區(qū)圖書館、社區(qū)圖書館、小區(qū)圖書館，主要儲備少于主館的書籍、少量的電子設備。分館主要供周圍民眾前來閱讀、查詢資料。未來公共圖書館將逐步發(fā)展為普及型的公益文化場所，力爭讓每個人都更接近圖書館，分館將成為未來圖書館的拓展方向。

4.3虛擬館

虛擬館為網(wǎng)絡館，是一個全國性的網(wǎng)絡圖書館，未來將實現(xiàn)全國公共圖書館的網(wǎng)絡鏈接。鏈接后，人們可實現(xiàn)足不出戶查閱數(shù)據(jù)庫、檢索書目、預約書籍資料、辦理續(xù)借手續(xù)時，可實現(xiàn)對于版權開放的書籍資料的在線閱讀，可實現(xiàn)館際互借。虛擬圖書館全面覆蓋后將更吸引年輕人，他們在學習工作之余會更熱衷于瀏覽虛擬館，在虛擬館看書、查資料。

參考文獻：

[1]吳仲強.中國圖書館學史[M].長沙：湖南出版社，1991：12.

[2]徐引虎，霍國慶.現(xiàn)代圖書館學理論[M].北京：書目文獻出版社，1999：2.

（編校：崔萌）