制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量模糊評價研究

劉章芹

摘要：結(jié)合制造業(yè)的行業(yè)特點及SERVQUAL量表，確定了制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，采用三角模糊數(shù)對顧客評價的語言變量進(jìn)行模糊化，構(gòu)建了制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量模糊評價模型，并以A公司為樣本進(jìn)行了實證研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；三角模糊數(shù)；評價指標(biāo)

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.35.021

1引言

目前，全球制造業(yè)正在從以產(chǎn)品生產(chǎn)制造為核心的工業(yè)社會向知識創(chuàng)新為核心的后工業(yè)社會過渡，伴隨而來的是競爭核心由商品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。越來越多的制造型企業(yè)在制造工藝和制造質(zhì)量上的差別越來越小，要想贏得更大的市場競爭力，大部分制造型企業(yè)把關(guān)注的要點集中于客戶的管理?？蛻艄芾碇凶钪匾囊徊糠质鞘酆蠓?wù)質(zhì)量的管理，企業(yè)也越來越重視售后服務(wù)質(zhì)量，但是針對制造業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量評價體系還不太完善。

因此，本文以提升制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量為切入點，基于SERVQUAL量表建立適合制造業(yè)的評價指標(biāo)，運(yùn)用三角模糊數(shù)法進(jìn)行量化，可以客觀合理地將非量化的重要程度轉(zhuǎn)化為可分析的數(shù)量化數(shù)值，以消除主觀因素對結(jié)果造成的不確定性。

2制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)基本上從如下兩個角度進(jìn)行，包括根據(jù)業(yè)務(wù)流程和基于SERVQUAL模型。陳興將影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素分為客戶管理、服務(wù)制度、維修服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、投訴處理六種。郁蘇娟通過魚骨圖分析法，探索醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的評價指標(biāo)為開機(jī)率、服務(wù)響應(yīng)與維修效率、服務(wù)價格、對醫(yī)院工程師的培訓(xùn)等。王釗在SERVQUAL的上結(jié)合行業(yè)特點，形成了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、經(jīng)濟(jì)性評價指標(biāo)體系。劉紅莉從汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)定的原則著手，建立了相應(yīng)的評價指標(biāo)如下：落實對汽車三包規(guī)定、服務(wù)承諾兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、維保質(zhì)量、服務(wù)收費、服務(wù)透明度、售后跟蹤的滿意程度。張玉形成了維修接待、維修質(zhì)量、維修費用、維修關(guān)懷、綜合環(huán)境評價指標(biāo)。Andronikidis和Bellou根據(jù)SERVQUAL量表對員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查。Cui用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、客戶抱怨、客戶忠誠度等7個指標(biāo)對制造業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。綜上所述，可以得到制造業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，基本上來源于SERVQUAL量表，再結(jié)合具體的行業(yè)特點，針對所研究的企業(yè)，最終增加了專業(yè)性和經(jīng)濟(jì)性兩個指標(biāo)。

3制造業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評價模型

本文主要應(yīng)用SERVUQAL量表來測量客戶感知與期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，但由于服務(wù)質(zhì)量難以用直觀的數(shù)字直接衡量，所以采用模糊集理論如圖所示，a和c分別為模糊數(shù)的上界和下界，a和c分別表示模糊的程度，c-a越大，模糊程度越大。

LAx=x-ax-b，a≤x≤b，RAx=c-xc-b，b≤x≤cL-1Ah=a+b-ah，0≤h≤1，R-1Ah=a+c-ah，0≤h≤1.

圖1模糊數(shù)A的分級平均h級值

其中LAx和RAx分別是三角模糊數(shù)A的左函數(shù)和右函數(shù)，L-1Ah和R-1Ah分別使它們的反函數(shù)。PA為A的分級平均積分，計算公式：

PA=∫10L-1Ah+R-1Ah2dh∫10hdh

=∫10ha+b-ah+a+c-ah2dh∫10hdh

=16a+4b+c

4實證研究

4.1問卷設(shè)計

本文研究的是制造類的公司的售后服務(wù)質(zhì)量，主要生產(chǎn)減速機(jī)，但通過觀察發(fā)現(xiàn)，該公司在服務(wù)質(zhì)量上存在一定的差距，并結(jié)合現(xiàn)有的缺點確定了適合該公司的服務(wù)質(zhì)量測量維度，原有的SERVQUAL量表中，增加了經(jīng)濟(jì)性和專業(yè)性，并對不滿足A公司售后服務(wù)特征的進(jìn)行刪除，形成7個維度24個測量項目的改進(jìn)的售后服務(wù)質(zhì)量SERVQIAL量表。

問卷總共分為3部分：（1）客戶信息，主要包括客戶的基本信息、企業(yè)信息，目的是了解服務(wù)的客戶群體，可以為以后公司發(fā)展新的客戶群；（2）感知服務(wù)質(zhì)量，基于改進(jìn)的SERVQUAL量表對A公司的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，包括有形性、經(jīng)濟(jì)性等7個維度24個測量項目，客戶需要對24個測量項目進(jìn)行實際感知的評價；（3）期望服務(wù)質(zhì)量，基本問項跟感知的相同，即客戶期望A公司的售后服務(wù)可以達(dá)到的最滿意的結(jié)果。語言變量包括非常差、差、一般、好、非常好，經(jīng)常用來評價SERVQUAL調(diào)查問卷中期望和感知的服務(wù)質(zhì)量的程度。在實際的定量分析過程中，因為服務(wù)的感知都是主觀的、不確定的應(yīng)該把語言變量轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)對問項進(jìn)行評價。

4.2數(shù)據(jù)收集及評價分析

本次調(diào)研對象為A公司的客戶，主要調(diào)查客戶對A公司售后服務(wù)質(zhì)量的期望和感受，發(fā)現(xiàn)期望的售后服務(wù)質(zhì)量與感知之間的差距，共發(fā)放180份，回收175份，有效問卷160份，有效問卷回收率為91.4%。本文的研究對象是減速機(jī)，不分型號，考慮到問卷實施的可行性和研究的有效性，調(diào)查其的售后服務(wù)質(zhì)量。

由表1可知，對7個維度進(jìn)行一下排序分別是有形性、移情性、保證性、專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、可靠性。說明該公司在有形上存在一定的差距，但實際情況是，A公司在基礎(chǔ)設(shè)施上的問題相對較少，但在移情性、經(jīng)濟(jì)性和響應(yīng)性上存在的問題較多。而且在我們調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶期望的售后服務(wù)質(zhì)量中，提供的維修部件是否為正品機(jī)服務(wù)是否可靠是客戶考慮的重中之重；在客戶的實際感受中，A公司的維修的技術(shù)強(qiáng)，但是響應(yīng)速度低。

因此根據(jù)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)可采訪的客戶類型不同，對服務(wù)質(zhì)量的要求是不一樣的，有很多問卷的反饋是可以不用考慮到有形性的，因為在A公司購買減速機(jī)，相對而言對其基礎(chǔ)設(shè)施是比較滿意的，然后關(guān)于有形性的問項可以相對減少。而且調(diào)研的關(guān)注重點應(yīng)該在產(chǎn)品的質(zhì)量和維修的響應(yīng)速度上，以及后續(xù)提供的一些指導(dǎo)服務(wù)上，對于經(jīng)濟(jì)上的要求也要逐步加強(qiáng)，盡可能的做到維修部件和維修費用的相對透明。

5結(jié)論

本文以A機(jī)械制造有效公司為例，驗證了可以用SERVQUAL量表確定評價指標(biāo)，并且采用三角模糊數(shù)對客戶的模糊的信息進(jìn)行評價，最終確定了適合制造業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量評價的方法。這種方法有效的減少了主觀因素的干擾，可以適用于各個行業(yè)，用于對不確定的信息的評價，從而使得評價結(jié)果客觀公正。

參考文獻(xiàn)

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