患者滿意度第三方評價(jià)的實(shí)施路徑

——和新穎 張 英 潘紅玲 倪敏麗 劉青光*

患者滿意度第三方評價(jià)的實(shí)施路徑

——和新穎1張 英2潘紅玲1倪敏麗2劉青光1*

開展第三方調(diào)查與評價(jià)是現(xiàn)代醫(yī)院管理建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院引入第三方調(diào)查與評價(jià)，連續(xù)3年探索患者滿意度的測量方法。文章重點(diǎn)闡述醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)合作，開展患者滿意度調(diào)查的實(shí)施路徑，分析第三方調(diào)查與評價(jià)的關(guān)鍵問題，旨在更客觀地了解患者滿意度，有效提升醫(yī)院管理與服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院社會評價(jià)；第三方；患者滿意度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療衛(wèi)生主管部門和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗(yàn)和需求，開展患者滿意度監(jiān)測工作成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常態(tài)化手段之一。新一周期的醫(yī)院評審中，將患者滿意度作為社會評價(jià)的重要部分納入?！度壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》中對此做出了具體要求，要求醫(yī)院將管理目的定位在“以患者為中心”的導(dǎo)向上，將社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)等理論和先進(jìn)的管理工具引入醫(yī)院的管理實(shí)踐中，多學(xué)科融合發(fā)展。開展第三方社會評價(jià)，是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展社會評價(jià)的進(jìn)一步要求，可以促進(jìn)醫(yī)院管理向著更科學(xué)、更規(guī)范的方向發(fā)展[1]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可充分利用第三方社會評價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析患者的實(shí)際需求，不斷調(diào)整工作思路，努力滿足患者需要，使醫(yī)院服務(wù)更具有人文情懷[2]。

西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院樹立“以患者為中心”的管理與服務(wù)理念，以幫助醫(yī)院查找服務(wù)中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為評價(jià)原則，主動引入社會評價(jià)研究調(diào)查機(jī)構(gòu)，連續(xù)3年開展第三方社會評價(jià)。經(jīng)過不斷完善，患者滿意度第三方社會評價(jià)的組織、管理、實(shí)施日益成熟，形成了規(guī)范的操作程序，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)改進(jìn)中不斷提升。

1 實(shí)施路徑

1.1選擇第三方社會評價(jià)機(jī)構(gòu)

采用網(wǎng)絡(luò)查詢、同行征詢、醫(yī)院管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦、工商系統(tǒng)備案查證等方式，多方了解具有開展第三方社會評價(jià)工作資質(zhì)和能力的管理咨詢調(diào)研機(jī)構(gòu)，共5家。遴選調(diào)研機(jī)構(gòu)后，經(jīng)過交流和洽談，選擇符合醫(yī)院需求，互相認(rèn)同度高的第三方社會評價(jià)機(jī)構(gòu)。

表1門診患者量表結(jié)構(gòu)(示例)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)方式醫(yī)療服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度門診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研護(hù)士服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研門診分診護(hù)士服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度藥房人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研檢驗(yàn)人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研超聲影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研婦科超聲影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研核醫(yī)學(xué)人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研心腦電等其他檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研其他窗口人員服務(wù)態(tài)度收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研管理人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)督部門人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)過程診前服務(wù)能否根據(jù)自己的意愿選擇醫(yī)生問卷調(diào)研多渠道預(yù)約掛號方式問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生詢問病史、說明病情、溝通治療方案、用藥情況等詳細(xì)程度問卷調(diào)研醫(yī)生解釋各項(xiàng)檢查的目的和結(jié)果情況問卷調(diào)研醫(yī)生開具藥物規(guī)范問卷調(diào)研護(hù)理服務(wù)門診分診護(hù)士的服務(wù)現(xiàn)場觀察訪談醫(yī)技服務(wù)檢查等候時(shí)間問卷調(diào)研出具檢查報(bào)告時(shí)間問卷調(diào)研檢驗(yàn)人員專業(yè)性問卷調(diào)研醫(yī)學(xué)影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研超聲影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研婦科超聲影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研核醫(yī)學(xué)人員專業(yè)性問卷調(diào)研心腦電圖等其他檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研藥房人員用藥指導(dǎo)問卷調(diào)研窗口服務(wù)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度問卷調(diào)研收費(fèi)人員專業(yè)性和工作效率問卷調(diào)研醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就診醫(yī)生保護(hù)患者隱私行為問卷調(diào)研服務(wù)監(jiān)督渠道的透明程度問卷調(diào)研監(jiān)督部門服務(wù)情況問卷調(diào)研歧視、忽視、漠視患者的現(xiàn)象現(xiàn)場觀察訪談過度治療現(xiàn)象收受患者紅包現(xiàn)象健康教育門診健康知識介紹及資料獲取問卷調(diào)研需求響應(yīng)殘疾人專用通道和輪椅、飲用水供應(yīng)等配置情況現(xiàn)場觀察導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)就診情況(如分診指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢等)問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)保障后勤服務(wù)醫(yī)院提供配套服務(wù)(如停車等)現(xiàn)場觀察訪談醫(yī)療服務(wù)環(huán)境硬環(huán)境門診、診室、衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生和舒適程度問卷調(diào)研本院就診的引導(dǎo)設(shè)施清晰程度問卷調(diào)研軟環(huán)境門診診室候診秩序問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)效果治療效果醫(yī)生診斷和治療水平問卷調(diào)研品牌忠誠度信任是否愿意再次選擇本院問卷調(diào)研推廣是否愿意向家人朋友推薦本院問卷調(diào)研

該院在2013年初開展的第三方社會評價(jià)工作的實(shí)踐過程中意識到，為了能夠?qū)崿F(xiàn)第三方社會評價(jià)改善醫(yī)療服務(wù)的目的，提供第三方社會評價(jià)服務(wù)的調(diào)查機(jī)構(gòu)除了能夠提供真實(shí)可信的病人就醫(yī)體驗(yàn)信息外，還應(yīng)該具備醫(yī)院管理的學(xué)術(shù)背景，能夠從院方的角度和實(shí)際情況出發(fā)，有針對性的為院方提出專業(yè)的、切實(shí)可行的整改建議。經(jīng)多方調(diào)研后了解到，廣州市景惠管理研究院是經(jīng)民政部門批準(zhǔn)注冊成立的民辦非營利性機(jī)構(gòu)，致力于推動提高醫(yī)院職業(yè)化管理水平，已為200余家醫(yī)院提供了管理咨詢服務(wù)，為500多家醫(yī)院提供了內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)，至今已為超過100家醫(yī)院提供了第三方病人滿意度測評和職工滿意度測評。景惠管理研究院擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)和顧問的人員均在國內(nèi)醫(yī)院管理界或醫(yī)院管理咨詢行業(yè)具有廣泛的影響力?；谝陨峡剂浚t(yī)院委托其作為第三方社會評價(jià)的合作機(jī)構(gòu)。

1.2了解醫(yī)患雙方需求

廣州市景惠管理研究院以國家、省、市等上級管理部門相關(guān)文件要求為依據(jù)，參考國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)著作，遴選調(diào)查指標(biāo)。并在近10年管理咨詢服務(wù)過程中，反復(fù)與醫(yī)療服務(wù)提供方——醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)方——病人及家屬進(jìn)行廣泛咨詢和研究論證，建立了景惠病人體驗(yàn)測評體系。

在100余家醫(yī)院的患者滿意度與員工滿意度調(diào)研中，廣州景惠管理研究院總結(jié)出了個(gè)性化調(diào)研問卷確定方法——先座談再設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。在調(diào)研前，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)分別召開醫(yī)院職能部門管理人員、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長、普通醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬等多場座談會，了解服務(wù)中存在的問題以及患者和醫(yī)務(wù)人員的期望。再和院領(lǐng)導(dǎo)逐一進(jìn)行個(gè)別訪談，聽取其對調(diào)研的初衷、要求和想法。經(jīng)過座談和訪談，初步確定患者滿意度調(diào)研的維度，為設(shè)計(jì)個(gè)性化調(diào)研問卷鋪墊基礎(chǔ)。

1.3確定調(diào)研問卷

1.3.1 量表設(shè)計(jì)原則 一是在依托廣州市景惠管理研究院現(xiàn)有專業(yè)測評工具的基礎(chǔ)上，關(guān)注患者就診流程，對患者可感知的環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行測量。二是重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)要求的落實(shí)和執(zhí)行情況。三是為醫(yī)院服務(wù)及醫(yī)院管理提供循證依據(jù)。依據(jù)以上原則，制定包括醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)過程、醫(yī)療服務(wù)保障、醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)效果、品牌忠誠度等6大指標(biāo)的測評量表，內(nèi)容詳見表1～2。

表2住院患者量表結(jié)構(gòu)(示例)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)方式醫(yī)療服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度上級醫(yī)生服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研護(hù)士服務(wù)態(tài)度護(hù)士長服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研病房護(hù)士服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度檢驗(yàn)人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研超聲影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研婦科超聲影像檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研核醫(yī)學(xué)人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研心腦電等其他檢查人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研窗口人員服務(wù)態(tài)度住院處工作人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)保合療人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研后勤保障人員服務(wù)態(tài)度保安服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研保潔人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研食堂工作人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研管理人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)督部門人員服務(wù)態(tài)度問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)過程入院服務(wù)住院處入院手續(xù)辦理指導(dǎo)評價(jià)問卷調(diào)研門急診醫(yī)生(或辦理轉(zhuǎn)科醫(yī)生)提供的入院介紹及相關(guān)指導(dǎo)問卷調(diào)研醫(yī)保政策宣教情況現(xiàn)場觀察訪談入院宣教情況問卷調(diào)研醫(yī)療服務(wù)入院后病癥緩解及改善情況問卷調(diào)研醫(yī)生詢問病史、說明病情、溝通治療方案、用藥情況等詳細(xì)程度 問卷調(diào)研醫(yī)生解釋各項(xiàng)檢查的目的和結(jié)果情況現(xiàn)場觀察訪談術(shù)前溝通情況問卷調(diào)研護(hù)理服務(wù)護(hù)士打針輸液等感受評價(jià)問卷調(diào)研護(hù)士生活護(hù)理熟練程度問卷調(diào)研醫(yī)技服務(wù)檢驗(yàn)人員專業(yè)性問卷調(diào)研醫(yī)學(xué)影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研超聲影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研婦科超聲影像檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研核醫(yī)學(xué)人員專業(yè)性問卷調(diào)研心腦電圖等其他檢查人員專業(yè)性問卷調(diào)研檢查等候時(shí)間現(xiàn)場觀察訪談窗口服務(wù)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度問卷調(diào)研住院費(fèi)用清單了解情況問卷調(diào)研醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)護(hù)人員保護(hù)患者隱私行為問卷調(diào)研現(xiàn)場觀察訪談服務(wù)監(jiān)督渠道的透明程度監(jiān)督部門服務(wù)情況歧視、忽視、漠視患者的現(xiàn)象過度治療現(xiàn)象健康教育健康教育信息展示情況問卷調(diào)研現(xiàn)場觀察訪談護(hù)士康復(fù)宣教的主動性和及時(shí)性需求響應(yīng)護(hù)士解疑答惑的主動性和及時(shí)性醫(yī)療服務(wù)保障后勤服務(wù)醫(yī)院提供配套服務(wù)(如停車、食堂等)保衛(wèi)工作值班巡查等安全防范措施醫(yī)療服務(wù)環(huán)境硬環(huán)境病區(qū)環(huán)境(病房、衛(wèi)生間及樓道等)衛(wèi)生和舒適程度問卷調(diào)研現(xiàn)場觀察訪談室內(nèi)硬件條件(床、椅、電視、呼叫系統(tǒng)等配備情況)現(xiàn)場觀察殘疾人專用通道、飲用水供應(yīng)、公用電話、購物場所等配置情況訪談病區(qū)內(nèi)各功能區(qū)域引導(dǎo)設(shè)施評價(jià)軟環(huán)境病區(qū)休閑區(qū)域配置情況現(xiàn)場觀察訪談病區(qū)秩序與休息環(huán)境訪談醫(yī)療服務(wù)效果治療效果入院后病癥緩解及改善情況問卷調(diào)研品牌忠誠度信任是否愿意再次選擇本院問卷調(diào)研推廣是否愿意向家人朋友推薦本院問卷調(diào)研

1.3.2 效度與信度檢驗(yàn) 將以上3級指標(biāo)結(jié)構(gòu)采用李克特量表轉(zhuǎn)化為調(diào)研問卷，對問卷進(jìn)行效度與信度檢驗(yàn)，最終形成標(biāo)準(zhǔn)的門診、住院患者滿意度調(diào)研問卷。

1.4調(diào)研實(shí)施

1.4.1 調(diào)研對象的納入、排除標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模確定按照門診患者、住院患者樣本量，對正在就診的門診、住院患者及家屬進(jìn)行實(shí)地隨機(jī)抽樣。但并不是隨意抽樣，必須有一定的納入和排除標(biāo)準(zhǔn)。既要關(guān)注就醫(yī)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)，也要兼顧各學(xué)科均衡分布；既要盡可能解除被調(diào)研人員的顧慮，采取匿名調(diào)研和自愿參與，又要保證樣本量的充足、均衡。

納入標(biāo)準(zhǔn):(1)自愿參加本次調(diào)研；(2)年齡≥16歲；(3)意識清楚，能正?；卮饐栴}；(4)門診患者。處于收費(fèi)、取藥、檢查就醫(yī)環(huán)節(jié)的患者；處于候診環(huán)節(jié)的復(fù)診患者。(5)住院患者(根據(jù)該科病人平均住院日確定不同的樣本選擇要求)：

科室情況樣本要求平均住院日≤3天住院2～3日3<平均住院日≤6天住院3～5日6<平均住院日≤10天住院5～7日10<平均住院日住院7～10日

排除標(biāo)準(zhǔn):(1)患有較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙(從精神病院出院或轉(zhuǎn)診的患者)；(2)患有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、 帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾??；(3)外籍人士；(4)聲明不參加調(diào)查的人員。

在根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況確定了樣本納入與排除標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)研員通過院方提供的各學(xué)科基本業(yè)務(wù)信息，如平均住院日、在院病人數(shù)、診療范圍、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況及服務(wù)規(guī)范要求等，對樣本分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)抽樣、篩選，制定測評計(jì)劃，明確調(diào)研責(zé)任人。各學(xué)科的具體抽樣時(shí)間由調(diào)研責(zé)任人自行安排，不提前通知也不固定時(shí)間；抽樣樣本由調(diào)研責(zé)任人嚴(yán)格按照納入排除標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場抽??；調(diào)研責(zé)任人以“社會監(jiān)督員”身份獨(dú)立開展調(diào)研，以便解除病人顧慮，取得信任，保證全流程“背靠背”實(shí)施，避免人為因素干擾。

1.4.2 結(jié)合個(gè)案訪談進(jìn)行調(diào)研 第三方社會評價(jià)需要通過現(xiàn)場觀察和個(gè)案訪談，以體驗(yàn)患者就診情況，使調(diào)研更加真實(shí)和直觀。景惠管理研究院的調(diào)研員，在一對一訪談?wù){(diào)研中挖掘深度訪談的對象，完成個(gè)案訪談的隨機(jī)抽樣，了解他們對醫(yī)院服務(wù)的感受和體驗(yàn)，包括擇院原因(是醫(yī)院/科室品牌的影響力還是專家的影響力)、就診途徑、入院/檢查等待時(shí)長、醫(yī)患溝通的充分程度、需求響應(yīng)的及時(shí)性、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的透明度和可接受程度等?；颊邆€(gè)案訪談提綱如下：

您選擇本院的原因是什么?距離近?醫(yī)療技術(shù)好……您選擇本院是因?yàn)樾湃吾t(yī)院或科室還是某個(gè)專家您來醫(yī)院就診是通過什么途徑本次就醫(yī)體驗(yàn)中,入院、手術(shù)、檢查等環(huán)節(jié)安排是否需要等待?如需要等待,等待的時(shí)長是否在您的可接受范圍內(nèi)醫(yī)生是否與您說明清楚疾病的整個(gè)治療過程如就診過程中,您提出的如緩解疼痛等需求是否得到滿足護(hù)士為您做的入院指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)是否清晰您認(rèn)為醫(yī)院是否有清楚的公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)您認(rèn)為本次就診費(fèi)用是否合理……

1.5統(tǒng)計(jì)分析滿意度結(jié)果

現(xiàn)場調(diào)研之后，對回收整理后的問卷，使用Excel 2007錄入數(shù)據(jù)，使用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，使用Microsoft Excel 2007進(jìn)行圖表制作。

對門診患者和住院患者五級選項(xiàng)題采用Likert五級評分法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評分，如按“很滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“很不滿意”分別賦予5、4、3、2、1分，然后利用模糊數(shù)學(xué)綜合評判法(也稱加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)法)計(jì)算滿意度(百分比)。具體統(tǒng)計(jì)方法是：

(1)各指標(biāo)滿意度計(jì)算方法。

設(shè)指標(biāo)為X，X指標(biāo)滿意度為T，Z指標(biāo)的評分為“1～5”，對應(yīng)頻數(shù)為a、b、c、d、e。

Tx

(2)各維度滿意度計(jì)算方法。

設(shè)維度為D，D指標(biāo)滿意度為T，若維度D對應(yīng)指標(biāo)為Zi、Zj、Zk,指標(biāo)Zi、Zj、Zk的滿意度評分為Ti、Tj、Tk。

(3)總體滿意度計(jì)算方法。

設(shè)總體滿意度為 Ta，總體滿意度分值對應(yīng)總體滿意度指標(biāo)問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，該指標(biāo)的評分“1～5”分的頻數(shù)依次為a、b、c、d、e。

Ta

1.6撰寫調(diào)研報(bào)告

通過綜合訪談、調(diào)研問卷分析、現(xiàn)場體驗(yàn)等綜合調(diào)研，研究院獨(dú)立地對患者的綜合滿意度做出分析，就存在的問題細(xì)化到各科室和各類別人員，對各科室和各類人員的患者滿意度進(jìn)行對比，針對改進(jìn)提出建議。報(bào)告不建議使用排序或排名的方式，第三方滿意度測評的目的在于幫助管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而非分?jǐn)?shù)誰高誰低，不使用排序或排名的方式有利于爭取醫(yī)務(wù)人員對此項(xiàng)活動的支持。

1.7反饋調(diào)研情況

由醫(yī)院方主導(dǎo)的第三方測評更重要的意義在于“內(nèi)省“，透過第三方發(fā)現(xiàn)問題，故調(diào)研報(bào)告需要客觀地反饋到醫(yī)院各級管理者和醫(yī)務(wù)人員中。具體反饋方式可結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，邀請第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)管理者來院，采取向院領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)、組織面向院中層干部的第三方患者滿意度社會評價(jià)報(bào)告會、通過OA辦公系統(tǒng)向全員發(fā)送調(diào)研報(bào)告等方式進(jìn)行反饋和匯報(bào)。目的是為了客觀真實(shí)地掌握情況，在明確不足基礎(chǔ)上謀求改進(jìn)。

1.8持續(xù)改進(jìn)

對調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，這是患者滿意度第三方社會評價(jià)的重要意義與價(jià)值所在，也是做好這項(xiàng)管理的重點(diǎn)工作。在主要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，由具體部門負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌相關(guān)部門認(rèn)真分析問題和原因，以問題為導(dǎo)向，落實(shí)責(zé)任部門，探尋具體舉措，提出解決方案，追蹤改進(jìn)效果，切實(shí)提升全院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平。

2 組織實(shí)施第三方社會評價(jià)的關(guān)鍵

2.1選擇第三方社會評價(jià)機(jī)構(gòu)至關(guān)重要

以往醫(yī)院自行調(diào)查的患者滿意度，在一定程度上受調(diào)查人員和方法的限制，缺乏客觀性。邀請第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，按照科學(xué)系統(tǒng)的方法進(jìn)行滿意度調(diào)查，由于其客觀性、公正性，調(diào)研結(jié)果更具有真實(shí)性和指導(dǎo)意義[3]。選擇具有資質(zhì)、較強(qiáng)能力和影響力的調(diào)研機(jī)構(gòu)作為第三方獨(dú)立于醫(yī)院來組織實(shí)施，是做好這項(xiàng)質(zhì)量管理的關(guān)鍵之一。該機(jī)構(gòu)應(yīng)該是專業(yè)做醫(yī)院管理咨詢服務(wù)，在國內(nèi)醫(yī)院管理咨詢行業(yè)具有廣泛的影響力，有為醫(yī)院提供第三方患者滿意度測評或職工滿意度測評的工作經(jīng)驗(yàn)。

2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)并務(wù)實(shí)推進(jìn)

在第三方社會評價(jià)過程中，需要醫(yī)院職能部門充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)積極推進(jìn)。從第三方社會評價(jià)機(jī)構(gòu)的遴選、簽訂委托合同、多方溝通工作日程、協(xié)助組織座談會、提供患者信息及相關(guān)情況、調(diào)研后續(xù)的反饋報(bào)告以及對問題的持續(xù)改進(jìn)等，每一個(gè)步驟都需要醫(yī)院主管職能部門的鼎力配合。特別是實(shí)施后，要高度重視調(diào)查結(jié)果的反饋和問題的持續(xù)改進(jìn)。主管職能部門在一定程度上也要跳出醫(yī)院與患方關(guān)系，在基于實(shí)事求是、查找問題目標(biāo)前提下，將自己定位為第三方的得力助手，務(wù)實(shí)地做好協(xié)調(diào)、推進(jìn)、督促整改等工作。

2.3以問題為導(dǎo)向?qū)嵤┏掷m(xù)改進(jìn)

從本質(zhì)上看，做好第三方是為了能夠獲得真實(shí)可信的病人體驗(yàn)信息和對改進(jìn)服務(wù)的看法和觀點(diǎn)，以便為病人提供更好的醫(yī)療服務(wù)。第三方如同第三只眼睛，能一針見血指出醫(yī)院存在問題，避免醫(yī)院自滿[4]。醫(yī)院要特別珍惜和看重第三方社會評價(jià)報(bào)告中反饋的問題，凸顯以問題為導(dǎo)向的管理思維，將解決問題作為主要目的。對于普遍性問題，職能部門需梳理分類，組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門制定解決問題、改進(jìn)服務(wù)的具體舉措；對于針對性問題，要通過一對一方式傳遞給相應(yīng)部門或科室，督促其采取措施改進(jìn)工作。通過問題的層層分解，追溯條目整改，對醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院管理精細(xì)化，督導(dǎo)醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)提升，這正是組織實(shí)施第三方社會評價(jià)的重要意義所在。

[1] 張宗久. 中國醫(yī)院評審實(shí)務(wù)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2013,22-23.

[2] 和新穎，李忠超，郭利俠，等.對醫(yī)院引入第三方機(jī)制開展社會評價(jià)的研究報(bào)告[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27(3)：417-421.

[3] 和新穎，張 英，馬辛格. 醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理[M].廣州：廣東人民出版社，2016,169-170.

[4] 徐 彬，胡 煒，徐穎鶴，等.第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測督導(dǎo)醫(yī)院管理的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2015，19(11)：21-23.

劉青光：西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院副院長

E-mail：568449026@qq.com

2016-12-12

修回日期：2017-01-20

責(zé)任編輯：劉蘭輝

TheImplementationPathofThirdPartyEvaluationofPatientSatisfaction/

HEXinying,ZHANGYing,PANHongling,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):52-56

It is an important content of modern hospital management to carry out third party investigation and evaluation. The First Affiliated Hospital of Xi'an Jiaotong University introduced the third-party investigation and evaluation, and explored patient satisfaction measurement method for three consecutive years. This paper focused on the implementation of patient satisfaction survey, and analyzed the key issues of third party social investigation and evaluation, aiming at more objective understanding of patient satisfaction and improving hospital management and service quality in cooperation with third party evaluation institutions.

Hospital Social Evaluation; Third Party; Patient Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.18

和新穎1張英2潘紅玲1倪敏麗2劉青光1*

劉青光

1 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院 陜西 西安 2 廣州市景惠管理研究院 廣東 廣州

First-author's address First Affiliated Hospital, Xi'an Jiaotong University, Xi'an, Shaanxi, 710061, China