淺析加強客服專業(yè)職校生心理素質(zhì)教育的必要性

沈媛

摘 要：呼叫中心企業(yè)對客服專業(yè)的學生心理素質(zhì)提出了較高要求，而16PF量表的調(diào)查結(jié)果顯示，筆者學校學生心理素質(zhì)現(xiàn)狀不佳。因此，本文分析提出，不論是從特殊的年齡階段、職校生群體的特殊需求還是用人單位的角度出發(fā)，學校都需要大力加強對客服專業(yè)學生的心理素質(zhì)教育。

關(guān)鍵詞：職校生 心理素質(zhì) 必要性

近年來，我國職業(yè)教育蓬勃發(fā)展，職校生也成了企業(yè)信賴的專業(yè)型、技能型人才。筆者學?？蛻粜畔⒎諏I(yè)，由于滿足了呼叫中心企業(yè)發(fā)展的需求，更是保證了中職生100%高端就業(yè)。然而在這些欣喜成績的背后，仍然存在著不少問題亟待解決。以筆者學校為例，就業(yè)率高，離職率亦高，特別是和其他員工相比，年紀較小的職校畢業(yè)生離職意愿十分強烈。表明了職校生沒有完全具備相應的職業(yè)素養(yǎng)，尚不能滿足成為高技能人才的條件。筆者學校在探究這一現(xiàn)象背后的原因時，發(fā)現(xiàn)了畢業(yè)生和用人單位均對學校的心理素質(zhì)教育提出了迫切的需求。誠然，作為企業(yè)服務客戶的形象窗口，客服人員需要時刻保持良好狀態(tài)應對高壓的工作，對心理素質(zhì)的要求格外高，而尚處于青春期的職校生心理素質(zhì)現(xiàn)狀又是如何呢？

一、學生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀

調(diào)查者選取安徽省青年政治學校2013級、2014級學生共201人，通過各種方法的篩選，實際共得有效應試190人，其中一年級69人，二年級121人，女生134人，男生56人。量表采用信度、效度得到公認的卡氏十六種人格因素測驗（16PF），結(jié)果調(diào)查結(jié)果顯示：筆者學校學生在獨立性Q2因素上低分比例高達52.1%，表明依賴、隨附群眾，缺乏自立自強、當機立斷的特質(zhì)；世故性N因素低分比例（24.2%）較高，表明他們坦白、直率、天真，缺乏精明能干，能力較弱；有恒性G因素低分比例（23.2%）較高，表明他們習慣敷衍了事，缺乏有恒負責、做事盡職的特質(zhì)；恃強性E因素低分比例（21.6%）較高，提示順從、恭順；穩(wěn)定性C因素低分比例（20%）較高，提示學生們情緒易激動，易生煩惱，缺乏成熟性特質(zhì)；而憂慮性O(shè)因素高分比例（31.1%）高，提示抑郁憂慮，易于內(nèi)疚，缺乏自信、沉著；興奮性F因素高分比例較高（23.2%），表明缺乏冷靜、易興奮、情緒波動大；緊張性Q4因素高分比例（21.6%）較高，表明學生們緊張困擾、激動掙扎。

根據(jù)特殊演算公式，高心理素質(zhì)者的人格因素 C+F+（11-O）+（11-Q4），筆者學校學生中心理素質(zhì)標準分不及平均分22分者達到142名，占總?cè)藬?shù)的74.7%，其中標準分不及12分者有12名，占總?cè)藬?shù)的6%。表明筆者學校學生在心理素質(zhì)方面存在問題，對身邊的事物存在不合理的認識，控制情緒能力差，面對挫折和困難可能產(chǎn)生煩躁情緒。自我認識不夠、自信心不足，依賴他人，缺乏獨立性，做事不能持之以恒，且心理處于亞健康狀態(tài)。他們亟須心理教育的幫助，才能更好地成人成才。

二、 加強心理素質(zhì)教育的重要性

1.職校生的特殊年齡階段

職校生正處于人生的關(guān)鍵期，人格在這個時期形成，自我意識蓬勃發(fā)展，人生觀、價值觀逐步確立，社會生活領(lǐng)域逐漸擴大，成為一個社會人的象征意義不是“年齡的到來”， 而是“內(nèi)在心理特質(zhì)”，這些心理素質(zhì)的培養(yǎng)一直處于教育的灰色地帶。開展青少年心理素質(zhì)教育，可以增強青少年的適應能力，從心理上適應自身的變化，適應各種新的生活環(huán)境、養(yǎng)成自我管理生活的能力，樹立健康的戀愛和性觀念，學會生活、學會學習、學會交往、學會做人；開展青少年心理素質(zhì)養(yǎng)成的研究，還可以促進青少年個性的完善，發(fā)展人的自我認識、自我體驗、自我評價、自我調(diào)節(jié)控制，提高創(chuàng)造力塑造健全人格。

2.職校生群體的特殊需要

長期以來我國的教育一直是注重成績的應試教育，無論是社會、學校、家長都只注重學生的學習成績，不少人將職校生稱為“問題學生”。其實通過多年的心理普測和個別訪談、咨詢，職校生中多半家庭結(jié)構(gòu)不完整，留守兒童，家庭貧困者居多，他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)情感缺失，敏感、自卑、人際關(guān)系緊張、情緒化、過分封閉、耐挫能力差。而我國的心理健康教育起步較晚，力量相對薄弱，且大多數(shù)學校以心理咨詢室的開設(shè)方式進行，被動等待著心理困惑的學生上門，無法將大部分學生吸引和納入，即使開設(shè)心理健康課程的學校，也容易停留在理論教學的層面。開展心理素質(zhì)養(yǎng)成教育，打破長期以來亡羊補牢似的心理健康教育研究，開展前瞻性和預防性的模式，尋找一種面向所有學生的心理教育，即對良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的關(guān)注。

3.用人單位的需求

近年來，就業(yè)難已然成為了教育反思的問題。其實并非市場對人力資源的需求已近飽和，而是對求職者的素質(zhì)要求有了進一步的提高。職校生相對高校畢業(yè)生的優(yōu)勢究竟何在？他們引以為傲的在學校掌握的專業(yè)技能，企業(yè)同樣可以通過崗前培訓替代。為了解答這個問題，筆者前往順豐速運有限公司、中國人壽保險股份有限公司、上海攜程旅行網(wǎng)和淘寶網(wǎng)等長期合作單位進行調(diào)查。與企業(yè)的人力資源部管理人員進行座談，這些呼叫中心的標桿企業(yè)需要的并不單純是高學歷，除了崗位所必需的知識與技能外，更多的是要求求職者具有堅韌不拔的意志、積極樂觀的情緒、奮發(fā)進取的態(tài)度、和諧的人際關(guān)系、良好的適應能力等，這些均對職校生的心理素質(zhì)提出了更高的要求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，那些在工作崗位上表現(xiàn)突出的同學，大多是積極進取、熱愛生活、控制情緒、人際交往能力強、具有良好適應性的學生。

三、學校心理健康教育急需改革

心理素質(zhì)的養(yǎng)成教育是一項龐大的系統(tǒng)工程，一個合格的適應社會的職校學生，應該具備哪些心理素質(zhì)，又如何在日常的教育中滲透，進行養(yǎng)成教育，目前還沒有現(xiàn)成的答案，需要教育工作者進行分析和探究。

一是探討應該培養(yǎng)職校生什么樣的心理素質(zhì)，又如何在日常教學活動及校內(nèi)外實踐活動中培養(yǎng)學生的心理素質(zhì)。二是把握職校生群體心理素質(zhì)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，通過心理普測及心理檔案的建立，在資料分析的基礎(chǔ)上，掌握職校生群體心理與行為的一般狀況，了解存在的突出問題和焦點問題。三是分階段有針對性地開展團體心理輔導，進行心理實驗，探索不同因素對良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的影響。四是心理健康教學的改革和模式創(chuàng)新。課堂教學應拋開傳統(tǒng)的理論教學，樹立學生的主體地位。五是在學生心理檔案建立及心理普測的基礎(chǔ)上，對部分學生實施心理干預及個案咨詢。六是密切聯(lián)系教學、管理、服務及學生社團等各部門，營造有利于良好心理素質(zhì)養(yǎng)成的校園氛圍。

筆者期待培養(yǎng)出一代又一代的愛學習，懂創(chuàng)新，樂工作，懂生活，有著健康心理，健全人格的職校學生。

參考文獻：

[1]張大均.論人的心理素質(zhì)[J].心理與行為研究，2003（5）.

[2]彭移風.高職生職業(yè)心理素質(zhì)訓練的探索與實踐[J].職教論壇，2006（20）.

[作者單位：安徽省青年政治學校（安徽省團校）]endprint