會展行業(yè)客戶關(guān)系管理模式創(chuàng)新研究

步會敏+魏敏+葉珊珊

摘 要：會展行業(yè)的飛速發(fā)展吸引了一大批會展搭建公司的建立，而市場的發(fā)展要求這些會展搭建公司通過科學(xué)的、完善的客戶關(guān)系管理方法進(jìn)行良好的客戶關(guān)系管理，以期在激烈競爭中占領(lǐng)市場。文章以Kingsmen公司為例，從招徠客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、培養(yǎng)忠誠客戶四個基本步驟出發(fā)，研究出適合Kingsmen公司的客戶關(guān)系管理方法，并為其他會展搭建公司提供有價值的參考。

關(guān)鍵詞：會展搭建公司；客戶關(guān)系管理；Kingsmen公司

中圖分類號：F273.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： The rapid development of convention and exhibition industry attracts a large amount of convention and exhibition construction contractor company. According to the condition of the market， these contractor should have a good costumer relationship management system in order to capture the market. This paper take“Kingsmen group”as an example. Find and solve those problem based on correlation theories. Proceed from four basic steps of costumer relationship management which is drumming up costumers， provide service， retain costumers and cultivate loyal costumers. On the basis of the market condition and problems to work out the best costumer relationship management system for Kingsmen group which can offer some reference to other contractor.

Key words： convention and exhibition construction contractor company； costumer relationship management； kingsmen group

2014年會展行業(yè)數(shù)據(jù)中，展會的總搭建規(guī)模達(dá)到588億，每場特裝展臺有50個，平均費用為15萬元，而會議的搭建費用達(dá)到382億元，每場搭建費用平均為5萬元。而2016年中國展覽業(yè)總體上呈現(xiàn)“展會數(shù)量減少、展覽面積增大”的穩(wěn)健增長態(tài)勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年全國共舉辦展覽會3 054個，其中經(jīng)貿(mào)類展覽會2 590個，比2015年減少了22個，但經(jīng)貿(mào)類展覽會總面積8 200萬平方米，比2015年增加了326萬平方米，實現(xiàn)了4%的增長。展會面積的增長快于展覽數(shù)目的增長，從而直接導(dǎo)致了會展搭建公司以每年30%的增長速度雨后春筍般不斷出現(xiàn)。這些會展搭建公司如何在激烈的競爭中生存下去，“客戶”是他們的立足之本，而如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理創(chuàng)新，做好客戶關(guān)系管理就是會展搭建商成功的關(guān)鍵。

1 研究綜述

“4R營銷理論”是由美國學(xué)者唐·舒爾茨在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。它以關(guān)系營銷為核心，注重建立企業(yè)和客戶的長期互動關(guān)系，重在維護(hù)顧客忠誠。它既從企業(yè)的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一個更有效、更穩(wěn)定的營銷制勝術(shù)，是客戶關(guān)系管理中值得研究和利用的理論基礎(chǔ)。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。20世紀(jì)90年代，美國著名研究機(jī)構(gòu)Cartner Group提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）即CRM概念，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)從全方位的管理視角出發(fā)，以客戶為中心，從而使企業(yè)擁有更完善的客戶交流機(jī)制，最大程度形成企業(yè)和客戶之間的雙贏；段春暉（2009）認(rèn)為CRM是一種軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，是一套全方位的電子化應(yīng)用系統(tǒng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)推動銷售自動化，提高企業(yè)的工作效率，培養(yǎng)與客戶之間的雙贏環(huán)境；庚為（2008）認(rèn)為CRM本身只是一套系統(tǒng)，需要人來進(jìn)行操作和運用，目前國內(nèi)的會展從業(yè)人員的專業(yè)技能水平低下，由于缺乏人才資源不能很好地運行CRM系統(tǒng)。

會展搭建公司越來越多，競爭日趨激烈，做好客戶關(guān)系管理更是重中之重。眾多研究表明，客戶關(guān)系管理分為判斷、選擇、招徠和維護(hù)四個重要階段（張潤琴，2008；劉大可，2006；許傳宏，2010），在每個階段應(yīng)有相應(yīng)的做法。目前業(yè)內(nèi)人士對客戶關(guān)系管理從主辦方的角度入手研究者較多，認(rèn)為先有主辦方才有會議和展覽，之后才能孕育會展搭建這類企業(yè)，雖然本文研究的是會展搭建商的角度，但是主辦方的客戶關(guān)系管理做法是非常值得借鑒的。華謙生（2008）從主辦方的角度來看，客戶關(guān)系管理需要客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠這三個策略就能基本完成。嚴(yán)瑾、郭偉（2015）認(rèn)為再配合技術(shù)支持就可以有效地系統(tǒng)化，客戶關(guān)系管理需要和多方進(jìn)行關(guān)系管理，比如最重要的參展商、專業(yè)觀眾還有行業(yè)協(xié)會和政府關(guān)系；張艷焰（2006）認(rèn)為與歐美發(fā)達(dá)國家的會展業(yè)相比，我們的組織和管理會展的能力還相對落后，很多會展企業(yè)缺乏客戶關(guān)系管理的意識和認(rèn)知，無法改善與客戶的交流和關(guān)系，導(dǎo)致客戶資源的愈發(fā)流失。段春暉（2009）認(rèn)為會展企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是會展企業(yè)的經(jīng)營管理方法和企業(yè)文化方面以客戶為中心的理念還沒有形成，因此我國的會展企業(yè)更要重視客戶關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。孫凌云（2013）認(rèn)為打造精品展會是維持客戶的關(guān)鍵點。而從會展搭建商的角度做研究的文章比較少，但是可以從民營會展公司的客戶營銷方法的研究中得到提示，加大會展人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識，維持重要客戶是有效做法；于哲晨、陳輝（2016）認(rèn)為良好的客戶關(guān)系管理可以使會展企業(yè)與參展商之間更好地進(jìn)行溝通，會展企業(yè)也能更準(zhǔn)確地了解參展商的需求，提高參展商的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。因此，本文從會展搭建商Kingsmen公司的角度來探討一下會展客戶關(guān)系（CRM）管理。endprint

2 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

2.1 Kingsmen公司簡介

Kingsmen Group創(chuàng)立于1976年，于2003年在新加坡證券交易所主板上市，提供研究和設(shè)計，室內(nèi)裝飾，展覽會和活動，主題公園和博物館等建設(shè)范圍的一站式服務(wù)，主營互動設(shè)計以及施工。在全球擁有18個分公司，超過1 600名員工。

Kingsmen Group的使命是以設(shè)計為主導(dǎo)，品質(zhì)及服務(wù)為驅(qū)動力，秉承“品質(zhì)引領(lǐng)市場”的理念，每位員工都在整個服務(wù)鏈中各司其職，用最有效，最有價值的設(shè)計，施工和項目管理方法為客戶提供方便，為客戶創(chuàng)造滿意的服務(wù)體系，Kingsmen Group以滿足客戶需求為己任，從精妙的功能性設(shè)計，豐富的零售性體驗環(huán)境，與時俱進(jìn)的展會活動到最時尚的綜合互動數(shù)字解決方案，團(tuán)隊通力合作，為客戶提供最佳方案，以客戶的成功為Kingsmen的成功。

2.2 Kingsmen Group在會展搭建商行業(yè)中

會展搭建商就是為參加展會的展商提供展臺的設(shè)計及搭建服務(wù)的企業(yè)，其中會展搭建商包括主場搭建商和特裝搭建商。主場搭建商為租用標(biāo)準(zhǔn)攤位的展商提供搭建服務(wù)，特裝搭建商為租用光地的展商提供設(shè)計和搭建服務(wù)，一般的會展搭建商的公司內(nèi)部分工既有主場又有特裝。主場搭建商與展會的主辦方為合作關(guān)系，需要為主辦方提供代收費用，所有標(biāo)準(zhǔn)攤位、升級攤位的搭建和現(xiàn)場管理的服務(wù)，主辦方也會相應(yīng)地為主場搭建商提供許多便利，因此許多參展商也會選擇主場搭建商的公司為他們的特裝展位進(jìn)行設(shè)計搭建。Kingsmen Group的業(yè)務(wù)涵蓋多個方面，在會展搭建方面的業(yè)務(wù)占比占總業(yè)務(wù)的40%，是占比第一大的業(yè)務(wù)。國內(nèi)外許多具有一定規(guī)模的展會都有Kingsmen Group的身影，無論是主場搭建還是特裝搭建都擁有豐富的經(jīng)驗，例如珠海國際航空展，是世界著名的航空展之一，Kingsmen Group不僅作為主場搭建商為全部標(biāo)準(zhǔn)攤位進(jìn)行搭建，而且還是全場超過一百家特裝展商所選擇的特裝搭建商。

Kingsmen Group在新加坡總部擁有獨立于體制外的設(shè)計工作室，由項目人員根據(jù)設(shè)計效果圖進(jìn)行報價，如果客戶順利接受，這些效果圖將會由施工設(shè)計部門畫為施工圖，交由Kingsmen自有工廠或者生產(chǎn)供應(yīng)商進(jìn)行生產(chǎn)，直至客戶到達(dá)搭建現(xiàn)場設(shè)置需要展示的產(chǎn)品時，項目人員為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)。

根據(jù)以上定義和分析對比，Kingsmen Group無疑是一家符合業(yè)界要求的會展搭建商。

2.3 Kingsmen公司在會展搭建中的客戶關(guān)系管理

2.3.1 利用舊有數(shù)據(jù)，接近潛在客戶

市場部的員工會提前做好市場分析工作，在一場展會開始三個月前，將過去進(jìn)行過接觸的客戶的數(shù)據(jù)拿出來，項目人員拿到這個名單去接近展商，讓潛在的客戶感覺到該項目人員對自己是有了解的，可以比其他競爭對手更加提前地接近這批客戶，提供給這些潛在客戶一些有效的展會信息作為附加服務(wù)吸引客戶。目前深圳辦公室能夠利用到香港市場部的有效數(shù)據(jù)為60%左右，其中能夠達(dá)成前期接觸的有30%左右，而真正能達(dá)成交易的不到10%。

2.3.2 在舊有數(shù)據(jù)上添加新的資源

2014年，全國共舉辦了各類展覽2 910場，同比增長9.4%；展覽面積8 450萬平方米，同比增長4.3%，展覽項目增長快于展會面積增長，展覽效益向好。從2014年至2016年上半年無論展覽數(shù)量還是展覽面積，都保持了穩(wěn)定的增長（如圖1所示）。根據(jù)會展市場的情況變化，Kingsmen會及時更新到市場部的數(shù)據(jù)庫中，從而調(diào)整投入資源到目標(biāo)展會和客戶群體。

在收入方面，2014年會展企業(yè)總體收入已經(jīng)接近200億元，年增速超過15%，相比前幾年持續(xù)20%的增速有所下降。2015年會展企業(yè)總體收入247.32億元，增速已經(jīng)呈現(xiàn)快速回漲的發(fā)展態(tài)勢（如圖2所示）。

拓展舊有客戶的數(shù)據(jù)還可以橫向發(fā)展資源。會議產(chǎn)業(yè)是會展經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，比如有些參展商在公司總部有自己的展廳和實體店，還會在酒店舉辦大型的會議，這些都需要搭建公司的服務(wù)。一年418萬個在酒店召開的會議，8.8億人次參會，

5 500億元的消費……，Kingsmen將這些數(shù)據(jù)都更新到現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)庫中，可以與這些客戶有更加密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，多去接觸一些會議和活動的參與企業(yè)，完善這部分的客戶資源，并為有效接觸后的客戶進(jìn)行設(shè)計服務(wù)。

2.3.3 現(xiàn)場就是戰(zhàn)場

在搭建現(xiàn)場，項目人員除了要監(jiān)督好自己負(fù)責(zé)的展臺搭建情況和細(xì)節(jié)處理外，更要在展商進(jìn)場的期間打起精神，除了要保護(hù)好自己的客戶，還要觀察、尋找自己的潛在客戶，找準(zhǔn)時機(jī)向?qū)Ψ浇榻B自己，Kingsmen要求項目人員將展會現(xiàn)場當(dāng)作戰(zhàn)場，因為展會現(xiàn)場是搶占市場的最佳地點，項目人員也可以根據(jù)現(xiàn)場展商展臺的風(fēng)格和質(zhì)量判斷出該展商是否為自己的目標(biāo)客戶，接觸后獲得有效的聯(lián)絡(luò)方式，成為開發(fā)市場的有效數(shù)據(jù)，為下一場展覽做準(zhǔn)備。

3 客戶關(guān)系管理的模式創(chuàng)新溯源

3.1 開發(fā)新客戶的成本過高

雖然能夠根據(jù)持續(xù)更新的客戶數(shù)據(jù)和會刊上原有的展商名錄開發(fā)新客戶，但還是要一個個進(jìn)行Cold call，這樣大大花費了項目人員的時間成本，信息回饋率也非常低。在展會現(xiàn)場進(jìn)行市場開發(fā)的回報率也很低。在展會現(xiàn)場，參展商的目的是吸引觀眾，達(dá)成他們的參展目的，而不是吸引會展搭建商，所以當(dāng)項目人員直接走過去進(jìn)行營銷和交談的時候，很少參展商愿意花時間傾聽項目人員的介紹，大部分參展商愿意交換名片，但也不能保證其中有多少參展商愿意將項目交給你，只有極少數(shù)的參展商對Kingsmen的項目感興趣。通過現(xiàn)場接觸獲得合作機(jī)會的客戶占到總項目的30%，而通過電話Cold call最終達(dá)成交易的客戶僅占15%，其余都是舊有客戶。

由此可以看出Kingsmen在開發(fā)新客戶這一環(huán)節(jié)上是存在問題的，成本大于回報，所以Kingsmen需要更有效的方法來進(jìn)行市場開發(fā)。endprint

3.2 對現(xiàn)有客戶的服務(wù)上處于被動狀態(tài)

Kingsmen是一家極其注重客戶服務(wù)，視客戶為資產(chǎn)的會展搭建商，所以要求項目人員在面對客戶時要在保持自身收益的基礎(chǔ)上站在客戶的角度上處理問題。在問卷調(diào)查中能看出，認(rèn)為Kingsmen在客戶關(guān)系管理中做得好的環(huán)節(jié)為客戶服務(wù)的受訪者占比為47%，說明Kingsmen在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)上做得很出色，但有部分經(jīng)驗不是特別豐富的項目人員會被客戶所控制，對客戶的需求不能很好地進(jìn)行判斷和選擇，對很多不合理的要求產(chǎn)生了非專業(yè)的反應(yīng)。

比如有一位項目人員，剛?cè)肼殐蓚€月，在搭建現(xiàn)場客戶突然提出要求要許多樣式、大小不同的小盆栽對展位進(jìn)行裝飾，她沒有仔細(xì)考慮，只是簡單地將客戶的這個要求當(dāng)作突發(fā)狀況，一心想要為客戶提供服務(wù)，沒有向客戶說清楚這些臨時增加的東西是要附加報價的，還好經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了妥善處理。

3.3 價格無優(yōu)勢，保留客戶有困難

由于國內(nèi)的會展搭建商越來越多，面對國內(nèi)的展商，大多會展搭建商都以低價格來吸引客戶，而且許多國內(nèi)的展商并不愿意花很大的成本在展臺上面，只要展臺有個樣子就可以了，在受訪的50名參展商中有28%的參展商會因為價格選擇搭建商，有26%的參展商會根據(jù)價格選擇長期合作的搭建商，說明展臺設(shè)計搭建的價格對參展商而言是比較重要的考慮因素，而Kingsmen在價格上是毫無優(yōu)勢的。雖然搭建質(zhì)量較高，但在國內(nèi)只能得到少部分對展臺的搭建要求高的展商的青睞。一方面吸引新客戶非常困難，另一方面還要避免舊客戶被搭建成本低的搭建商搶走，因此Kingsmen在維持與客戶的長期關(guān)系上，限制自身的市場拓展，也很難阻止舊客戶的流失，需要實施新的做法來鞏固客戶的關(guān)系。

3.4 沒有建立CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是一種以信息技術(shù)為手段來提高客戶滿意度和企業(yè)收益的具體軟件。在本質(zhì)上是一種經(jīng)營管理理念，是一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理系統(tǒng)工程，目的是要在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過更為個性化的服務(wù)來切實提高客戶滿意度和忠誠度。它擁有客戶數(shù)據(jù)集成，方便企業(yè)更新數(shù)據(jù)庫，保護(hù)敏感數(shù)據(jù)，還有對企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析的功能，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化和規(guī)范化。

Kingsmen作為一家擁有四十年歷史的會展搭建公司，長時間進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但是還沒有利用到CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合作用，導(dǎo)致Kingsmen投入了巨大的人力資源和時間去進(jìn)行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。由于人員的流動，數(shù)據(jù)未能及時更新，很可能會造成客戶的流失，遺忘老客戶，明明之前的員工接觸過的客戶，又被當(dāng)成新客戶接觸，浪費了大量的時間成本和過去接觸的成果。

4 客戶關(guān)系管理的模式創(chuàng)新策略

4.1 分析資料，降低成本

4.1.1 認(rèn)真利用本公司的市場專員整理過的資料。這些是最有效的原始資料，與其項目人員一邊拿著本公司市場專員提供的客戶資料，再一邊自己盲目地通過別的渠道做大范圍的客戶資料收集，還不如對公司內(nèi)部的客戶資料進(jìn)行進(jìn)一步的分析整合，為客戶資料填充更有價值的數(shù)據(jù)，不僅要在后面寫上結(jié)果，更重要的是要補(bǔ)充更加有價值的信息，這份名單為以后使用還是交接到其他部門使用都是非常有價值的數(shù)據(jù)庫，可以節(jié)約很多時間成本。

4.1.2 開發(fā)新客戶階段進(jìn)行客戶細(xì)分?？梢赃x用英國學(xué)者——諾克斯（Simon Knox）客戶細(xì)分法，諾克斯根據(jù)客戶的購買習(xí)慣將客戶劃分為四種類型：忠誠者、習(xí)慣購買者、多品牌購買者和品牌改換者。在這個階段為了節(jié)約銷售成本，項目人員可以在填充過信息的客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上做客戶細(xì)分，并對這些潛在客戶做進(jìn)一步的篩選，以降低開發(fā)客戶的成本。

4.2 優(yōu)化措施，提升主動

作為會展搭建商，雖然置身于服務(wù)類行業(yè)之中，但并非都要秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)態(tài)度工作，而是要做到能夠控制好自己的客戶，占領(lǐng)主動地位，讓客戶信任你，不被客戶牽著鼻子走。由項目人員利用自身經(jīng)驗和專業(yè)知識引導(dǎo)客戶，既要讓客戶感覺到自己是主導(dǎo)，又要讓客戶接受項目人員的建議，這樣得出的方案在實施過程中才是順利的。

Kingsmen應(yīng)當(dāng)注重對項目人員工作能力的培養(yǎng)，可以讓高級別的項目經(jīng)理進(jìn)行講座，開展培訓(xùn)課程，將自身經(jīng)驗傳遞給新入行的項目人員，讓他們對這個行業(yè)的操作和應(yīng)對緊急情況的做法都有所了解，這樣可以避開很多操作上的錯誤和服務(wù)的成本，提高自身的主動地位。

4.3 保留客戶，增強(qiáng)忠誠

其實會展搭建商實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是使客戶對自己產(chǎn)生的效用最大化，這里的效用并不單純是指盈利方面的效用，而是多元化的效用，比如提高Kingsmen在行業(yè)內(nèi)的知名度與地位等。哈佛商學(xué)院在研究中提出過，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤將會提高85%。行業(yè)分析公司揚基集團(tuán)也曾得到一個這樣的研究結(jié)論，三分之二的客戶離開其供應(yīng)商的原因是客戶關(guān)懷不夠。而保留舊客戶和培養(yǎng)忠誠客戶是受訪者中認(rèn)為Kingsmen最需要改善的環(huán)節(jié)，利用自身的長處來維持舊客戶，使其成為忠誠客戶就是改善Kingsmen客戶關(guān)系管理短板的重要做法。

4.3.1 市場信息互通。Kingsmen作為一家擁有四十年歷史的會展搭建商，期間積累下來的合作關(guān)系和市場網(wǎng)絡(luò)非常大，利用好這些資源，能夠獲得非常有價值的市場信息，比如哪個地區(qū)即將要舉辦一個怎么樣的展會，或者說目標(biāo)客戶的競爭對手有什么參展計劃，會用什么展臺設(shè)計，都可以作為維持客戶的有效策略。

4.3.2 提供比其他會展搭建商更細(xì)致的服務(wù)。比如讓客戶選擇家具，項目人員應(yīng)該根據(jù)設(shè)計效果圖中的家具先做出一輪選擇，列出價格、型號和規(guī)格，帶上公司標(biāo)志，做成這個項目的專屬目錄一樣的文件供客戶查看，這樣不僅可以讓客戶更直觀地做選擇，而且很好地展示出了Kingsmen專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和體系化的操作。展臺做好規(guī)劃后，項目人員不僅要將照片發(fā)給客戶查看，而且要做成PPT的形式，讓客戶在展會開始之前就能夠看到展臺制作的進(jìn)程，讓客戶對Kingsmen產(chǎn)生信任感，增加客戶的忠誠度，同時增加了將此客戶變?yōu)橹艺\客戶的可能性。endprint

4.3.3 提高客戶對Kingsmen的依賴感。作為會展搭建商，讓客戶產(chǎn)生巨大的信任感和依賴感無非就是做好展商與展館的鏈接，比如幫客戶做報館工作（做好特裝申請、訂電、訂水、訂吊點等繁瑣的申請類工作），展商只需要買好展位，自然而然展商就會對項目人員產(chǎn)生信任，這樣的增值感受和服務(wù)體驗是影響客戶對一個企業(yè)產(chǎn)生忠誠感的主要因素，當(dāng)客戶對Kingsmen產(chǎn)生依賴感，他們就會逐漸成為Kingsmen的忠誠客戶。在城市會展業(yè)競爭力指標(biāo)體系研究基礎(chǔ)上，改進(jìn)展臺搭建服務(wù)可以大幅度提升參展商的滿意度。

4.3.4 注重提高與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量。關(guān)系質(zhì)量是指買賣雙方的信任感、滿意感和歸屬感，提高與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量對買賣雙方都是有益的，因為對像會展搭建商這樣的服務(wù)型企業(yè)來說，提高了關(guān)系質(zhì)量，可以使客戶變?yōu)橹艺\客戶，對于客戶來說，提高與會展搭建商的關(guān)系質(zhì)量可以保證較低的購買服務(wù)的風(fēng)險，節(jié)省收集信息的成本，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和較高的消費價值。Kingsmen提高了與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量之后能夠產(chǎn)生一種商業(yè)友誼，從而使Kingsmen與客戶能夠保持長期合作的意愿。

4.4 引入系統(tǒng)，集成管理

基于目前會展行業(yè)的發(fā)展情況，會展客戶關(guān)系管理應(yīng)該將焦點從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶保持上，打破傳統(tǒng)的“4P營銷模式”和對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理的“ERP”概念，應(yīng)該將其中“客戶”這個環(huán)節(jié)單獨提出來。加快企業(yè)內(nèi)部的信息化進(jìn)程，才能在高度競爭的信息時代求得生存和發(fā)展。對于Kingsmen這樣一個具有歷史的會展搭建公司來說，應(yīng)該順應(yīng)時代的潮流，引進(jìn)新型企業(yè)管理的工具系統(tǒng)和管理方法。CRM作為一個整體的解決方案，可以將各部門的客戶信息有效整合提高整體運營效率。

首先是要對Kingsmen的管理模式進(jìn)行調(diào)整，對于業(yè)務(wù)運作的流程進(jìn)行重新組合，以配合CRM系統(tǒng)的具體操作，對于員工進(jìn)行一定程度的培訓(xùn)和建立一套激勵機(jī)制，CRM系統(tǒng)畢竟是一套需要人員操作的機(jī)制，需要Kingsmen明確相應(yīng)的崗位職位。并要根據(jù)自身的情況來做一些個性化的設(shè)置，讓系統(tǒng)具有易用性，最大限度降低初期實施的難度。建立了CRM系統(tǒng)之后應(yīng)該盡快完成對新舊客戶數(shù)據(jù)的錄入工作，定出相關(guān)部門的工作量指標(biāo)，比如銷售部和項目部。并將Kingsmen以往的銷售數(shù)據(jù)也加入到系統(tǒng)中，這時候CRM系統(tǒng)就會自動對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，列出有潛力的客戶和歷年所流失的客戶等數(shù)據(jù)，就可以安排專員進(jìn)行接觸。不僅能對客戶接觸有效管理，對其他部分的管理也是非常有效的。

建立一套符合Kingsmen公司情況的CRM系統(tǒng)可以提高總體的工作效率，促進(jìn)客戶接觸和操作，提出各種有益的分析報告，完善企業(yè)內(nèi)部的管理，為Kingsmen帶來更為可觀的效益，也給其他會展搭建公司提供參考。

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