淺看旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的人力資源開(kāi)發(fā)和構(gòu)建

趙晨

摘要：研究旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵和功能，總結(jié)現(xiàn)有行業(yè)特點(diǎn)和存在問(wèn)題，基于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的特色，總結(jié)旅游業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的幾個(gè)要素。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè) 知識(shí)型 人力資源 構(gòu)建

企業(yè)的第一生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)力在于科技，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力則源于掌握核心技術(shù)的人，知識(shí)型人才的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力對(duì)企業(yè)、乃至于整個(gè)行業(yè)都有促進(jìn)作用。旅游行業(yè)離不開(kāi)人的存在，其行業(yè)內(nèi)人力資源的開(kāi)發(fā)和構(gòu)建在很大程度上影響著旅游行業(yè)的生存和發(fā)展。

一、旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵和功能

1.旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)是一個(gè)復(fù)合概念，它的內(nèi)涵覆蓋了旅游行業(yè)的人力資源、有行業(yè)特色的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)兩個(gè)相互交叉的概念。前一個(gè)概念指旅游行業(yè)內(nèi)的企業(yè)（包括酒店、景區(qū)管理、旅行社等等）在遵循人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理、職業(yè)規(guī)劃中需要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、遵循行業(yè)規(guī)范進(jìn)行人才的開(kāi)發(fā)和組織團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建；后一個(gè)概念源于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特殊要求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)源于新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)論，羅默認(rèn)為知識(shí)積累是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的源泉，盧卡斯則把重點(diǎn)放在人力資本的質(zhì)量上。因此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求知識(shí)型員工的存在。彼得德魯克則把知識(shí)型員工定義為能掌握、利用知識(shí)或信息進(jìn)行工作的人。隨著時(shí)代發(fā)展，知識(shí)型員工的外延逐漸擴(kuò)大，包含管理人員、掌握專(zhuān)業(yè)技能和先進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)人員和學(xué)術(shù)研究人員等等。

2.旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的功能

我國(guó)具有廣大的疆域、長(zhǎng)久的歷史和龐大的人口，潛在巨大的可開(kāi)發(fā)性使得旅游產(chǎn)業(yè)在眾多第三產(chǎn)業(yè)中具備相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。然而由于地域原因，相當(dāng)數(shù)量的旅游地點(diǎn)沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)，旅游潛力點(diǎn)沒(méi)有被挖掘出來(lái)，大量的旅游線路存在重復(fù)、人流量過(guò)于集中、購(gòu)物點(diǎn)繁多等問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)于旅游的需求越來(lái)越旺盛，對(duì)于旅游的要求也隨之增長(zhǎng)。前者表現(xiàn)在同程、攜程、途牛等旅游平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，其旅游產(chǎn)品的價(jià)格也相當(dāng)具有競(jìng)爭(zhēng)力；后者表現(xiàn)在一些高端定制游產(chǎn)品、特色旅游線路的發(fā)展和暢銷(xiāo)。所以，如何開(kāi)發(fā)旅游業(yè)這一服務(wù)行業(yè)的人力資源，使其精良化、活力化是企業(yè)必須考慮的問(wèn)題；而如何打造一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)發(fā)這一廣袤的市場(chǎng)則是企業(yè)向縱深發(fā)展的需要。

二、旅游行業(yè)人力資源當(dāng)前存在的問(wèn)題

目前國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)有如下特點(diǎn)：一是年齡與性別不均衡。旅游行業(yè)以偏向服務(wù)類(lèi)，招生和就業(yè)中女性比重相對(duì)較大；由于旅游管理專(zhuān)業(yè)在上世紀(jì)八十年代后期方才開(kāi)設(shè)，建立時(shí)間較晚，從業(yè)人員相對(duì)年輕。二是員工團(tuán)隊(duì)構(gòu)成不穩(wěn)定。旅游企業(yè)尤其是一線員工的服務(wù)性質(zhì)使其存在工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度高的特點(diǎn)，同時(shí)可替代性較高，即便需要具備一定知識(shí)和口才，員工也存在較強(qiáng)的流動(dòng)性。三是員工保障機(jī)制不足。國(guó)內(nèi)酒店對(duì)員工法定保險(xiǎn)的提供比例很低，僅有21%的酒店提供養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，工傷保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)的提供率分別為19%和17%，只有6%的酒店為員工提供住房公積金。另外，由于旅游行業(yè)的特殊性，節(jié)假日屬于營(yíng)銷(xiāo)旺季，員工的調(diào)休和正常休假難以保證。四是員工激勵(lì)機(jī)制有局限性。企業(yè)以短期經(jīng)濟(jì)收益的最大化為目標(biāo)，要求導(dǎo)游達(dá)成一定的業(yè)務(wù)量從而給予相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，從長(zhǎng)久看，損害了旅游企業(yè)的形象，降低了游客的旅游體驗(yàn)。

因此，建立一支知識(shí)型的團(tuán)隊(duì)要求盡量減少人員構(gòu)成、流動(dòng)性、保障與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面的不足，同時(shí)又能發(fā)揮知識(shí)型人力資源的優(yōu)勢(shì)，用智力資源去挖掘尚未被開(kāi)發(fā)的資源，尋找和填補(bǔ)現(xiàn)有市場(chǎng)的空白，使旅游線路在性價(jià)比高的同時(shí)具備新意和吸引力。

三、旅游企業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)和構(gòu)建體系

人才是團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功運(yùn)作通常包括多個(gè)方面。旅游型企業(yè)的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)要求高素質(zhì)的人才以及高質(zhì)量的、能與知識(shí)型團(tuán)隊(duì)相匹配的人力資源管理。

1.知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的特色

2.基于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)特色的旅游行業(yè)人力資源構(gòu)建

（1）旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的人才必須兼顧行業(yè)關(guān)注與知識(shí)特征

將近48%的互聯(lián)網(wǎng)普及率使得網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代社會(huì)獲取、分享和交換信息資源的重要空間。旅游信息因其現(xiàn)實(shí)地理距離性成為人們?cè)谔摂M社區(qū)中交流、了解、選擇和安排旅游目的地的重要途徑。因此，旅游行業(yè)知識(shí)型的員工團(tuán)隊(duì)也必然是一支信息化的團(tuán)隊(duì)，這給團(tuán)隊(duì)構(gòu)成帶來(lái)了新的著眼點(diǎn)：第一，團(tuán)隊(duì)需要有具備信息挖掘和識(shí)別能力的成員，追蹤包含游客移動(dòng)軌跡和體驗(yàn)點(diǎn)的“數(shù)字足跡”（如文本、照片、視屏），分析客流、人員構(gòu)成、旅行動(dòng)機(jī)，并以此來(lái)調(diào)整旅游目的地或者旅游線路的營(yíng)銷(xiāo)策略。第二，團(tuán)隊(duì)需要具備一定創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)策劃能力的成員，合理利用官方宣傳與游客感知的單重共現(xiàn)和多重共現(xiàn)效應(yīng)，合理利用旅游景觀的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，進(jìn)行推廣和營(yíng)銷(xiāo)。第三，團(tuán)隊(duì)需要相對(duì)均衡的人員比例。在現(xiàn)有相對(duì)年輕化的旅游從業(yè)人員中，成員選擇需要盡量減少歧視（包括因?yàn)楫a(chǎn)假等隱性限制女性入職、因?yàn)楣べY原因和穩(wěn)定性偏好等原因偏向吸收單一性別員工等等）、打破常規(guī)枷鎖、增強(qiáng)溝通、吸收彼此思維的長(zhǎng)處。

（2）旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者需要有知識(shí)為先的認(rèn)知

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者需要認(rèn)識(shí)到獨(dú)占性的知識(shí)資源在團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)所處的企業(yè)、團(tuán)隊(duì)所在企業(yè)所處的行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位，這種優(yōu)勢(shì)地位能導(dǎo)致一定程度上的權(quán)力象征。通常的領(lǐng)導(dǎo)力包含旅游企業(yè)管理者對(duì)自身的情緒的調(diào)動(dòng)和對(duì)員工情緒的調(diào)動(dòng)，而知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的特殊性通常使得大部分的監(jiān)督行為產(chǎn)生于團(tuán)隊(duì)成員彼此之間，因此，此類(lèi)團(tuán)隊(duì)名義上的領(lǐng)導(dǎo)者需要有良好的自我調(diào)適能力，在指引團(tuán)隊(duì)和拼搏向上的前提下，需要包容新事物、新思維、以及因?yàn)橹R(shí)而產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)意義上團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的變動(dòng)所帶來(lái)的不安感，這也要求了知識(shí)性團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)自身就需要對(duì)長(zhǎng)久的自我學(xué)習(xí)有深入的認(rèn)知和執(zhí)行。

（3）旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)必須有交互分享和協(xié)作的平臺(tái)

旅游行業(yè)包括但不限于酒店、景點(diǎn)、旅行社等組織機(jī)構(gòu)，旅游行業(yè)的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)可以說(shuō)話這些機(jī)構(gòu)中的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，也可以是跨行業(yè)的一個(gè)項(xiàng)目組。旅游活動(dòng)要求游覽、娛樂(lè)和購(gòu)物之間達(dá)到各有側(cè)重、相對(duì)平衡，它要求旅社、酒店、景點(diǎn)部門(mén)的獨(dú)立創(chuàng)新與相互配合，配合對(duì)游客類(lèi)型（體驗(yàn)型、歷史文化滿足型、無(wú)目的放松型等等）的劃分以及后續(xù)的游客反饋（包括當(dāng)場(chǎng)的旅游評(píng)價(jià)和后期的書(shū)面游記等等）形成統(tǒng)一整體。這就對(duì)交互平臺(tái)的建立提出了要求。

當(dāng)前的旅游產(chǎn)業(yè)正進(jìn)行融合，它是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)演化中的重要方面，二者具有協(xié)同效應(yīng)。旅游產(chǎn)業(yè)的融合非刻意地帶來(lái)了交互分享協(xié)作平臺(tái)的逐漸形成，對(duì)上下游產(chǎn)業(yè)關(guān)系的聯(lián)動(dòng)和處理包括了技術(shù)分享、業(yè)務(wù)交叉、市場(chǎng)融合與細(xì)化、研發(fā)經(jīng)費(fèi)共享和研發(fā)人員的融合，知識(shí)型員工團(tuán)隊(duì)在協(xié)助旅游產(chǎn)業(yè)融合時(shí)，可以同時(shí)注重正負(fù)兩方面的反饋，幫助旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和自身的服務(wù)能力的有序地提高。

（4）旅游行業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)制度需要深入探討和研究

通過(guò)甄別激勵(lì)機(jī)制中的保健因素和激勵(lì)因素打造適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，可以激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力，提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力和工作動(dòng)力。根據(jù)保健因素理論，淡旺季彈性工資制作為一種獨(dú)立的薪酬體系已經(jīng)被局部應(yīng)用到旅游企業(yè)的實(shí)踐中，以保障淡季收入的方式激發(fā)員工的積極性，提高員工的向心力。然而這一種工資制度實(shí)施起來(lái)較為復(fù)雜，在實(shí)際計(jì)量中也會(huì)產(chǎn)生一定的麻煩，比如淡季時(shí)期因新政策假期出現(xiàn)的短期旅游繁忙，由此產(chǎn)生的績(jī)效是否與淡季實(shí)施固定工資相沖突等等。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著國(guó)民素質(zhì)逐漸提高，旅游企業(yè)員工自身的素質(zhì)也在提高，他們的創(chuàng)造力和思維的被激發(fā)能力也是衡量企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是否能把員工創(chuàng)造性的思考結(jié)果進(jìn)行量化、并納入考評(píng)范圍，是知識(shí)型團(tuán)的績(jī)效評(píng)估的必然走向。對(duì)于知識(shí)型員工而言，增加多種績(jī)效評(píng)估的手段和獎(jiǎng)金福利體系，可以進(jìn)一步激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力。量化創(chuàng)造性思考的結(jié)果，并以項(xiàng)目的形式進(jìn)行拓展，能有效增加企業(yè)的活力，增加旅游行業(yè)的新意。

法定福利的執(zhí)行在旅游行業(yè)并不完全，而企業(yè)特色福利更是無(wú)從談起。由于對(duì)于個(gè)人生活的愈加重視，作為貨幣薪酬的補(bǔ)充，福利，尤其是假日福利，越來(lái)越受年輕員工們關(guān)注。目前，很多企業(yè)把“調(diào)休”作為回避節(jié)假日加班需提供三倍正常工資這一規(guī)定的手段，但調(diào)休同樣的時(shí)間是否真能等同于節(jié)假日休息呢，對(duì)于家庭關(guān)系的損失如何量化與補(bǔ)足，這些是研究者研究企業(yè)如何凝聚核心力量所需要考慮的問(wèn)題，讓員工在節(jié)假日加班的同時(shí)，不消磨他們的積極性。

綜上所述，構(gòu)建旅游行業(yè)知識(shí)性團(tuán)隊(duì)需要綜合考慮多方面因素，培養(yǎng)協(xié)作型、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)文化和企業(yè)氛圍，增強(qiáng)對(duì)于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，共享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、交流創(chuàng)意和構(gòu)想，發(fā)現(xiàn)獨(dú)特的旅游視角，使團(tuán)隊(duì)適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，成為行業(yè)潮流的重要推手。endprint