人力資源管理中應對情緒勞動之負面情緒效應的措施研究

顏雁

摘要：隨著我國市場化程度的加深，勞動者壓力越來越大，對企業(yè)產生相當不利負面情緒效應。本文通過對情緒勞動的定義、負面情緒效應的概念、負面情緒效應產生原因及弊端、對負面情緒效應的措施為入口，展開對人力資源管理中負面情緒效應研究。

關鍵詞：市場化 勞動者 負面情緒效應

一、前言

不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，情緒勞動者的情緒問題也隨工作壓力的增強而頻繁的出現(xiàn)，情緒失調、情緒偏離、情緒耗竭、工作倦怠等情緒勞動的負面情緒效應嚴重影響到企業(yè)的經營水平。如果不對負面情緒采取有效的措施，勢必造成勞動者身體不適，給企業(yè)發(fā)展增添負能量及造成內部不和諧，最終導致企業(yè)工作績效下降，因此在企業(yè)管理中對負面情緒效應管理勢在必行。

二、情緒勞動的概念和負面情緒效應的概念及內涵

1.情緒勞動。與智力勞動和體力勞動不同，情緒勞動最早是被Hochschild提出來的，主要通過勞動者對自身情緒表達進行的“營和管”，因此情緒勞動可以定義為與人接觸過程中，通過對情感的“管”以創(chuàng)造公開、看得見的表情及肢體語言的表達。在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。

2.負面情緒效應的概念及內涵。負面情緒效應主要表現(xiàn)為情緒失調、情緒偏離、情緒耗竭以及工作倦怠。情緒失調即情緒勞動者內心達到組織范疇，但是卻與自己內在感受不相符合；情緒偏離即情緒勞動者組織和內心期望都不相符合。兩者最終也會演變?yōu)榍榫w耗竭、工作倦怠。工作怠慢是指人長期在壓力下，不正常的與人接觸、交流，導致的消極結果。由情緒協(xié)調、情緒失調、情緒偏離、工作倦怠，是一個由輕到惡化的情緒過程。

三、負面情緒效應的產生原因及帶來的弊端

1.負面情緒效應的產生原因。根據(jù)調查研究，負面情緒效應的產生，主要原因來自工作壓力及心理壓力。工作壓力過大，甚至超過了自身的能力范圍，不顧身體內環(huán)境平衡，將造成身體的不適，加深負面情緒的產生。心理壓力產生于外部的刺激，而每個人的心智模式不同，對每個人自身產生的心理壓力也不相同，心理壓力過大，直接產生負面情緒。此外，工作中各種突發(fā)狀況帶來的負面信息的堆積，也會產生負面情緒。

2.負面情緒效應帶來的弊端。負面情緒效應帶來的弊端包含對自身身體及工作生活。負面情緒會直接影響企業(yè)的工作績效、離職率、曠職率，甚至影響到企業(yè)的核心競爭力，如果不加以改變，對企業(yè)發(fā)展來講將是一場隱患。

四、人力資源管理中應對情緒勞動之負面情緒效應的措施

1.招聘、甄選方面。勞動及體力勞動，在選拔人才時，不僅僅要都求職者的學歷、專業(yè)素養(yǎng)關注，也要對勞動者的性格特點加以留意，例如求職者是否具有創(chuàng)造力、活潑、應變能力、進取心等精神特質。面對著求職者，首先應讓其對工作上有個前瞻性表達，事先告知求職者工作的性質，以免日后工作上存在心里落差感，產生負面情緒。一個求職者如果對工作認真負責，態(tài)度端正，對自身工作熱愛，這都是公司的財富，因此招聘人員在招聘時不應該只看學歷，也要看他們的性格特質及工作期許。

2.培訓引導方面。正確的引導求職者，是企業(yè)避免負面情緒效應的有效手段。針對情緒勞動者可進行多種內容的培訓，包括勞動者的人際關系、團隊建立等，利用模擬真實情景的形式，給與他們科學引導，獲得勞動者的內心情緒變化的一手數(shù)據(jù)，對日后相同業(yè)務的開展具有正面意義。

3.績效、薪酬方面。給與勞動者精神上的激勵、工作上的認可，也是避免負面情緒效應產生的有效措施。在工作中，領導者要重視每位勞動者的能力水平，根據(jù)他們的能力給與績效考核，適當予以升職，最終體現(xiàn)工作上的公平性。對于業(yè)務能力強的勞動者還要給予以薪酬上的獎勵，這樣勞動的身心得到了滿足，負面情緒效應在企業(yè)中也就降到了最低點。

4.激勵方面。激勵分為物質激勵和精神激勵，前者應當以正面激勵為主。精神激勵是一種“不花錢”的情感激勵手段，不僅可以彌補物質激勵的不足，還可以在保證較低成本的前提下，最大限度地調動起員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，提高企業(yè)的效率。

五、總結

情緒勞動正在被企業(yè)作為提高服務質量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強調。本文正是通過分析情緒勞動的特點及情緒勞動之負面情緒效應，提出在人力資源管理中的應對措施，即從招聘錄用、培訓開發(fā)、績效評估、激勵和日常員工管理等方面采取針對性措施，從而有效避免情緒勞動中負面情緒效應的影響。endprint