酒店處理客戶投訴的藝術(shù)探析

賈世玲

摘 要：毋庸置疑，沒有任何一個酒店愿意街道顧客的投訴，但是投訴是酒店與顧客溝通的橋梁，因此酒店管理者與服務(wù)人員應(yīng)該對顧客的投訴有一個正確的認識。如何正確處理客人的投訴，對酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重點研究酒店正確處理客戶投訴的對策，意在起到拋磚引玉之用。

關(guān)鍵詞：酒店；客戶投訴；處理藝術(shù)

一、前言

在二十一世紀中期，經(jīng)濟全球一體化逐漸形成，我國也加快了經(jīng)濟改革的步伐，旅游業(yè)得到較快的發(fā)展，促使酒店行業(yè)競爭日益激烈，消費者也變得越來越成熟，這便為我國擴大酒店規(guī)模準備了條件。外出經(jīng)營的人們越來越多，這給酒店的發(fā)展帶來了難得一求的收成趨勢。這既是酒店行業(yè)興起的機會，但也從某種程度上加大了酒店經(jīng)營的難度。為了提升酒店的業(yè)績，管理者們要不斷創(chuàng)新自己的經(jīng)營策略，去博得消費者的“芳心”。然而我們不能忽視，酒店在發(fā)展過程中面臨的一個重要問題就是顧客的投訴。毋庸置疑，沒有任何一個酒店愿意街道顧客的投訴，但是投訴是酒店與顧客溝通的橋梁，因此酒店管理者與服務(wù)人員應(yīng)該對顧客的投訴有一個正確的認識。如何正確處理客人的投訴，對酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重點研究酒店正確處理客戶投訴的對策，意在起到拋磚引玉之用。

二、酒店正確處理客戶投訴的對策

1、建設(shè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，提供個性化服務(wù)

在21世紀，“顧客第一”的理念已經(jīng)深入人心，酒店必須樹立“顧客第一”的理念，滿足顧客的個性化要求，才能獲得顧客對酒店的滿意度，減少他們進行投訴的可能性。要堅持顧客第一，首先就要了解顧客的個性，從顧客的實際情況出發(fā)，為他們提供有針對性的服務(wù)，滿足了他們的個性需求后，他們就不會產(chǎn)生投訴。

為顧客提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵步驟就是要收集大量的客戶數(shù)據(jù)資料，建立客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，因為每個顧客對酒店的要求是不一樣的，只有有了大量的客戶數(shù)據(jù)資料，才能從中了解客戶的服務(wù)需求，并進行重點管理，為客戶提供有針對性的個性服務(wù)。在以前，酒店收集客戶資料的渠道比較狹窄，方式單一，而且利用客戶信息的效率不容樂觀，沒有充分挖掘客戶信息的價值。針對這種情況，酒店有必要成立專門的收集客戶信息的工作小組，明確收集方案，對客戶信息進行梳理。以此為根據(jù)為客戶提供服務(wù)方案。只有滿足了客戶的需求，個性化服務(wù)才能落于實處。

2、建立顧客溝通機制，及時響應(yīng)服務(wù)機會

很多時候，顧客投訴酒店是不得已而為之，由于酒店與顧客的溝通機制出現(xiàn)了問題，酒店沒有第一時間滿足顧客的需求，必然會導(dǎo)致顧客的不滿，進而投訴酒店，從這個情況考慮，酒店與顧客加強密切溝通，是減少投訴事件的重要方法。在很長一段時間內(nèi)，酒店與客戶的溝通渠道比較單一，基本局限在電話交流方面，導(dǎo)致酒店難以及時響應(yīng)客戶需求，也難以及時處理客戶對酒店的投訴，造成酒店形象受損。在這種情況下，酒店要加強顧客溝通機制建設(shè)，采取多種溝通渠道與顧客進行交流與互動。

如今，我們已經(jīng)進入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代中，各種新型社交媒體相繼涌現(xiàn)，為酒店構(gòu)建顧客溝通機制提供了契機。在新時期背景下，酒店要成立自己的官方QQ、微博與微信公眾號，制作二維碼張貼在酒店的顯眼處供顧客掃描關(guān)注。以微信為例，現(xiàn)在幾乎人人都有微信賬號，為人們互動交流提供了方便。酒店要利用微信與顧客進行溝通，了解顧客對酒店提出的各種要求，并及時滿足顧客的需求。微信交流可以突破時空限制，拉近酒店與顧客的距離。另外，酒店還要開發(fā)自己的APP客戶端，建立自己的專有網(wǎng)上社區(qū)，宣傳自己的酒店文化，從顧客的留言中挖掘顧客的個性化服務(wù)需求，進而制定有針對性的服務(wù)方案，試想一下，顧客剛進入酒店時，就得到了真摯、熱情的個性化服務(wù)，怎么可能再去投訴酒店呢？所以酒店建立良好的溝通機制是當(dāng)務(wù)之急。

3、快速處理投訴，爭取顧客滿意度

當(dāng)投訴確實發(fā)生后，酒店要第一時間處理投訴，不能給顧客造成拖拖拉拉、敷衍了事的感覺，進而更導(dǎo)致顧客的不滿情緒。對于顧客的投訴，一般情況下，酒店可以按以下的程序進行處理：

一是要耐心傾聽，弄清真相。專注地傾聽顧客訴說，不打斷或反駁顧客，不要露出不相信顧客的表情，而要用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩︻櫩驮庥龅耐?，必要時作記錄。二是要表達歉意，平息不滿。巧妙地運用道歉技巧，平息顧客對酒店的不滿情緒。在沒有弄清事情真相之前，不可以隨便承認是酒店工作的失誤，也不可以隨便答應(yīng)顧客的訴求，但可以表示對顧客遭遇的同情、理解與抱歉，并承諾幫助顧客盡快解決問題。顧客投訴時情緒激動，酒店應(yīng)設(shè)法平息顧客的不滿情緒。三是審視真相，解決問題。進行調(diào)查核實，弄清問題所在，以便客觀地審視事實真相，根據(jù)顧客的投訴心理，提出一個妥善解決問題的辦法。對于那些應(yīng)該解決而又能解決的問題，應(yīng)給予及時解決。對超越權(quán)限或無法解決的問題，不要急于提出處理意見，更不能向顧客保證解決，而應(yīng)該立即報告上級或有關(guān)部門聯(lián)系后再答復(fù)顧客。

三、結(jié)論

如今，“顧客第一”的理念已經(jīng)深入人心，酒店作為服務(wù)型行業(yè)，必須多方位滿足顧客的需求，提升顧客對酒店的滿意度。然而，我們不能忽視，酒店投訴是一個客觀存在，酒店與客戶之間總會或多或少地發(fā)生一些不愉快的事件，當(dāng)顧客對酒店產(chǎn)生不滿后就會采取投訴行為。事實上，酒店投訴具有兩面性，需要酒店辯證看待，酒店要從顧客的投訴中汲取教訓(xùn)，進一步完善服務(wù)方式，將顧客對酒店的不滿降低到最低程度。

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