“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展分析

唐凡茗

[提要] 國家旅游局在“515戰(zhàn)略”中提出：到2050年，中國旅游發(fā)展質(zhì)量、水平、效益、綜合競爭力、旅游文明程度等達(dá)到世界發(fā)達(dá)國家前列，全面實現(xiàn)旅游現(xiàn)代化、國際化、信息化和品質(zhì)化。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展迅速，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)也不得不跟緊時代腳步進(jìn)行相關(guān)的改革或?qū)鹘y(tǒng)項目的運營方式有所轉(zhuǎn)變。本文從酒店傳統(tǒng)分類、酒店傳統(tǒng)經(jīng)營方式以及新常態(tài)下阻礙酒店發(fā)展的原因等角度，分析傳統(tǒng)酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的阻礙因素，并通過分析獲得相關(guān)解決方法。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；傳統(tǒng)；阻礙；創(chuàng)新

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年7月12日

一、傳統(tǒng)酒店業(yè)經(jīng)營方式

（一）劃分星級。星級酒店在中國酒店發(fā)展史上對行業(yè)發(fā)展起到了重要的推動作用，但是放到當(dāng)今體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費者的個性化需求極度膨脹，星級標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)化的問題凸顯。國內(nèi)酒店在引進(jìn)西方的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的同時，多數(shù)是只知其然卻不知其所以然，沒有深入學(xué)習(xí)其服務(wù)理念并結(jié)合中國國情進(jìn)行創(chuàng)新，高星級酒店所標(biāo)榜的高水平服務(wù)只是對國外標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的機(jī)械性模仿，缺少本土化改造和個性化創(chuàng)新，也沒在互聯(lián)網(wǎng)時代進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型升級。

（二）業(yè)務(wù)單一。酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營針對業(yè)務(wù)的分類過于明確。如傳統(tǒng)酒店分類中，會議酒店是一種專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商旅客人提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的旅游酒店，主要針對會議型客人，酒店經(jīng)營過程中有明顯淡旺季。度假型酒店則主要面對家庭或度假型游客，酒店地點主要位于海濱、溫泉度假區(qū)附近，酒店內(nèi)的康樂比較完備，主要盈利項目為康樂項目，沒有明顯淡旺季。在我國剛剛盛行不久的長住式酒店及公寓式酒店主要接待自由行游客，入住時間通常有最低限制。再比如，傳統(tǒng)的商業(yè)性酒店主要為從事會議活動的商業(yè)游客提供住宿、膳食和會議及有關(guān)設(shè)施的酒店，酒店位置常常設(shè)在市中心或交通方便的地方，主要針對企業(yè)、出差的客人，在周末有明顯的淡旺季。

（三）依托地段取勝。傳統(tǒng)酒店業(yè)主要靠地段好壞，也就是人流多少作為判斷好壞的標(biāo)準(zhǔn)，到酒店附近區(qū)域、商家、車站、商業(yè)中心等人流量大的區(qū)域，向路人發(fā)放宣傳單頁是以往酒店為自身宣傳的主要方式之一。然而到了互聯(lián)網(wǎng)時代，人們已經(jīng)脫離地段而進(jìn)行消費，互聯(lián)網(wǎng)使得一切能通過畫面以及信息形式直接展現(xiàn)。

（四）酒店同質(zhì)化、老化現(xiàn)象嚴(yán)重。由于傳統(tǒng)酒店業(yè)起步時間較晚，發(fā)展速度較慢，酒店選址偏向于養(yǎng)老院風(fēng)格，同時年代久遠(yuǎn)的關(guān)系使得酒店內(nèi)部設(shè)施老舊。更新內(nèi)部設(shè)施、重新裝修對于傳統(tǒng)酒店來說，目前收入水平還不足以支付巨額費用。導(dǎo)致入住率慘淡的現(xiàn)象有兩大主要原因：一是傳統(tǒng)經(jīng)營模式的競爭方式只靠硬拼低價和過于沉迷于表面的“可持續(xù)化優(yōu)勢競爭”一味地跟同行進(jìn)行規(guī)模比拼、價錢比拼，導(dǎo)致酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)類型同質(zhì)化、酒店建筑老化現(xiàn)象嚴(yán)重；二是由于當(dāng)代人們重視新鮮感的追求，不再考慮穩(wěn)定性，如何吸引新的顧客入住，滿足顧客心理需求成為新難題。

（五）拘泥傳統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)酒店行業(yè)整體實力比較弱，規(guī)模比較小，缺乏核心的競爭力，缺乏經(jīng)營管理的能力，缺乏品牌的價值。隨著國內(nèi)星級酒店、國際酒店集團(tuán)競爭加劇，酒店業(yè)進(jìn)入大魚吃小魚的局面，酒店業(yè)也從重資產(chǎn)轉(zhuǎn)為輕資產(chǎn)。同時，國內(nèi)酒店的發(fā)展?fàn)顟B(tài)與同時期世界其他國家酒店業(yè)發(fā)展相比處于一個比較落后的狀態(tài)。盡管新興的國內(nèi)品牌連鎖酒店占領(lǐng)了全國酒店業(yè)的很大的市場，但國內(nèi)高端酒店的品牌效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式與國外先進(jìn)文化、管理模式大不相同，使得顧客適應(yīng)期較長，將大大影響酒店營銷。

二、新常態(tài)下阻礙酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式發(fā)展的原因

（一）政府、酒店業(yè)積極響應(yīng)八大政策。在限制“三公消費”的大背景下，政府舉辦的會議旅游、獎勵旅游活動有所減少，但是企業(yè)會議、論壇沙龍、學(xué)術(shù)交流形式的獎勵旅游活動仍需求旺盛。私人消費的比例明顯上升；畸形消費的比例明顯下滑，理性消費的比例明顯上升；中老年人消費的比例在明顯下降，年輕一代的消費比例在明顯上升。

（二）傳統(tǒng)投資與經(jīng)營方式過于單一。酒店傳統(tǒng)投資與經(jīng)營方式過于單一，招標(biāo)投資、地產(chǎn)投資早已過時。不僅知名度不及眾籌，還會因為投資不善導(dǎo)致酒店關(guān)門。傳統(tǒng)經(jīng)營方式只靠旅行社固定客源、電話郵件預(yù)訂等方式在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得格格不入。酒店顧客更注重在預(yù)訂時首先獲得愉悅的感官信息而非字面信息。

（三）物價上漲，客戶選擇多樣化。地段對于酒店生意好壞有著直接影響，在旅游大熱趨勢下，位置較好的物業(yè)租金上漲是必然趨勢，而酒店的價格卻未必能漲得上去。由于傳統(tǒng)酒店集團(tuán)經(jīng)營主要追求門店數(shù)量，靠門店數(shù)量來獲取較大利益，導(dǎo)致整個酒店業(yè)出現(xiàn)酒店過熱情況，酒店間競爭變得激烈。近年來，酒店的數(shù)量大大增加，很多酒店的運營理念也呈現(xiàn)畸形化趨勢，酒店過于追求奢華精美的外表，而對酒店的服務(wù)質(zhì)量不多做考量，高昂的設(shè)備設(shè)施與虛化的服務(wù)質(zhì)量不配套，不夠滿意的入住體驗會讓客人著手其他選擇，這最終會導(dǎo)致酒店被市場逐漸淘汰。

（四）傳統(tǒng)高星級酒店資源過度浪費。傳統(tǒng)經(jīng)營模式延伸下來的詬病——資源過度浪費。比如酒店業(yè)對提供的洗發(fā)水、沐浴露、牙膏等使用昂貴的一次性包裝，酒店燈光照明設(shè)施使用高瓦數(shù)大功率燈泡，顧客入住過程中一味追求布草清潔，過度頻繁更換和洗滌布草，減少布草使用壽命等等。高昂的成本累積常常令酒店經(jīng)營資金供應(yīng)不足。消耗類物品本就屬于酒店的主要投入之一，投入產(chǎn)出不成比，這將嚴(yán)重制約酒店的轉(zhuǎn)型升級。

（五）過度忽視顧客忠誠度為酒店帶來的效益。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)大部分酒店80%的營業(yè)額為20%的顧客忠誠度較高的客戶群體創(chuàng)造，只有20%的營業(yè)額為80%的流動型客戶創(chuàng)造。不少酒店忽視對20%忠誠客戶群體的需求進(jìn)行調(diào)查與分析，沒有相應(yīng)制定他們習(xí)慣或喜歡的飲食、娛樂和社交活動的激勵促銷，同時導(dǎo)致忠誠客戶群對酒店的個性化服務(wù)不周表示不滿。

（六）追求豪華和差異，忽視實用與舒適。五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店應(yīng)該具有一定的豪華度，用材也應(yīng)強(qiáng)調(diào)檔次，但并非材料及設(shè)備越貴越好，過度的豪華是一種浪費，“適當(dāng)”很重要，品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的適度性直接影響投資或經(jīng)營成本。實用性的本質(zhì)是一切以方便賓客為中心。很多酒店的產(chǎn)品并不實用，比如客房內(nèi)的吹風(fēng)機(jī)功率偏小、插座位置安排不當(dāng)，浴缸、洗臉盆使用不便利，布草的品質(zhì)沒有保障。有些酒店在文化元素設(shè)計和外部視覺形象上舍得投入，卻不愿意在舒適度上做投入，酒店內(nèi)部的設(shè)施就像外部硬件一樣硬。產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，文化附加值的提升就無從說起，酒店的不同檔次應(yīng)對應(yīng)不同的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，前提是必須要保證實用性與舒適性。endprint

三、新常態(tài)下突破酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式的方法

（一）尊重市場規(guī)律，尋找新定位。新常態(tài)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。酒店業(yè)步入新常態(tài)后，酒店業(yè)將回歸市場，尊重市場規(guī)律，提高酒店市場化水平，這是實現(xiàn)新常態(tài)背景下酒店業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要前提。同時，酒店需要自身的發(fā)展類型和發(fā)展方向有一個明確的定位，在新常態(tài)發(fā)展背景下，酒店應(yīng)順勢而行，制定適合本酒店市場定位的營銷模式和經(jīng)營戰(zhàn)略，而不是被大量同質(zhì)化酒店淹沒在市場中。努力迎合市場需求、同時又不失自身特色才是酒店繼續(xù)向前的生存法則。

（二）塑造酒店特色，樹立新印象。我國酒店業(yè)屬于充分競爭行業(yè)，酒店經(jīng)營同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。酒店業(yè)步入新常態(tài)后，市場競爭逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化為主的競爭，酒店競爭取勝的關(guān)鍵越來越體現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)特色。隨著國家發(fā)展，民眾普遍的消費態(tài)度更重品牌、重式樣、重使用感覺的內(nèi)涵式、理性化消費階段，越來越追求個性化、舒適、時尚的消費體驗，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)是贏得消費者青睞，在激烈的市場競爭大潮中脫穎而出的法寶。

（三）重視會展、獎勵旅游。找到服務(wù)目標(biāo)與突破口，旅游業(yè)新起的會展、獎勵旅游涵蓋了旅游、頒獎典禮、主題晚宴、企業(yè)文化主題晚會、企業(yè)年度會議、海外教育訓(xùn)練等諸多內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)會議數(shù)量在4年間上漲了約18.8%，交由會議服務(wù)機(jī)構(gòu)承辦的會議比例也在4年間從9.1%提高到了17.2%。大多數(shù)會展、獎勵旅游項目都是在酒店里進(jìn)行的，酒店能根據(jù)需求完善并提供合適的硬件條件，也能從細(xì)致入微的服務(wù)中給其提供良好的軟件條件。

（四）細(xì)分消費主體，巧妙組合產(chǎn)品。酒店在營銷中應(yīng)細(xì)分消費主體，傳統(tǒng)酒店業(yè)在傳統(tǒng)營銷中通常只關(guān)注一類消費者，并且對于這類十分關(guān)注的消費者的消費習(xí)慣打造、完善酒店的服務(wù)，因此客源種類穩(wěn)定而狹小。隨著時代快速發(fā)展，消費者的選擇由當(dāng)初自身工作或外在條件而選擇的單一且穩(wěn)定的一類酒店逐漸擴(kuò)大范圍。由于旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店面對的顧客更多來自世界各地的旅游者，在民以食為天的中國，餐飲作為支撐酒店收入的第二大來源，不僅為酒店住客提供方便的膳食服務(wù)，還為當(dāng)?shù)鼐用瘛⑹晨痛蛟炝耸孢m、高檔的用餐環(huán)境。因此，當(dāng)代社會物質(zhì)條件分界不明確的情況下，酒店將消費主體細(xì)分，有利于全方位完善顧客期望與需求，而將消費主體巧妙的結(jié)合，有利于減小酒店成本，從而提高收入。例如，食客+游客的組合，主要吸引當(dāng)?shù)乜腿嗽谝恢芄ぷ髦?，到酒店進(jìn)行休息和娛樂，參加酒店定期組織娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、酒吧演出，同時酒店將娛樂性活動加上飯店的食宿服務(wù)組合成價格便宜的包價產(chǎn)品，吸引當(dāng)時入住店里的客人加入進(jìn)行消費。

（五）獨特宣傳，經(jīng)營好內(nèi)部形象。酒店善用新聞公關(guān)進(jìn)行宣傳成為讓一個群體知名的最高效的方式。例如參加流行性的公益活動：如為漸凍癥患者籌集捐款集體冰桶挑戰(zhàn)，為關(guān)愛自閉癥兒童自發(fā)的將酒店在當(dāng)月的主題色變成藍(lán)色等活動提高知名度等。與此同時，應(yīng)努力經(jīng)營酒店內(nèi)部形象，通過外在形象吸引新鮮客源只能為酒店帶來一時收益增長，由酒店內(nèi)部為客人帶去的感受才能創(chuàng)造顧客二次消費的可能性，才能為酒店的長久收益創(chuàng)造條件。

四、結(jié)論

在體驗經(jīng)濟(jì)的背景下，酒店顧客的經(jīng)濟(jì)背景和知識結(jié)構(gòu)使得他們普遍比其他行業(yè)的顧客更體現(xiàn)出對獨特消費體驗的心理訴求。正如美國《酒店雜志》主編杰夫·威斯汀先生所說：“一個安靜、整潔、舒適的房間早已無法滿足顧客的需要，他們希望在酒店得到的是一段新奇、難忘的享受和經(jīng)歷。”當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)的融合越來越頻繁，互聯(lián)網(wǎng)對酒店業(yè)的影響在加深，節(jié)奏在加快，特別是在當(dāng)前酒店行業(yè)集團(tuán)化、全球化發(fā)展的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)思維對當(dāng)前酒店業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級具有重要的現(xiàn)實意義及迫切性。

主要參考文獻(xiàn)：

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