中小企業(yè)內(nèi)部溝通現(xiàn)狀、影響因素及對策研究

曹修涵+徐建國

[摘要]企業(yè)要獲得持續(xù)高效的管理績效，內(nèi)部溝通問題不容忽視。中小企業(yè)在發(fā)展過程中，內(nèi)部溝通效率低下，溝通渠道不暢，使得很多中小企業(yè)管理效率和管理水平不高。文章結(jié)合相關(guān)溝通理論，對中小企業(yè)內(nèi)部溝通現(xiàn)狀、影響因素進(jìn)行梳理，并提出解決對策，以保證中小企業(yè)內(nèi)部溝通信息能即時、準(zhǔn)確地傳遞，提升溝通效率。

[關(guān)鍵詞]中小企業(yè)；內(nèi)部溝通；企業(yè)文化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201722170

1中小企業(yè)內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析

11內(nèi)部溝通機(jī)制方面

目前很多中小企業(yè)都不重視溝通機(jī)制的建設(shè)，雖然都在一定程度上認(rèn)可內(nèi)部溝通的重要性，但很少作為一個專題性工作去探討如何建設(shè)內(nèi)部溝通機(jī)制。因此，現(xiàn)實情況是，員工認(rèn)為溝通是管理層對于下面員工的管理，即使有問題出現(xiàn)也很少與上級溝通，所以就會呈現(xiàn)出一種“不管反饋與否，結(jié)果都是這樣”的氛圍。管理者更注重工作任務(wù)上的布置，而員工也只是被動地工作，整個公司內(nèi)部溝通機(jī)制死板、不靈活。

12內(nèi)部溝通方式方面

我國中小企業(yè)在溝通上以鏈?zhǔn)綖橹?。以一個以項目為管理單位的中小企業(yè)為例，即一個項目管理者帶領(lǐng)幾個項目顧問，項目顧問帶領(lǐng)幾個基層員工。項目管理者把項目分配給相應(yīng)的項目顧問，項目顧問再根據(jù)項目具體情況把相應(yīng)工作分配給基層員工?；鶎訂T工在工作過程中如遇到問題或者需要反饋相應(yīng)信息時，直接反饋給項目顧問，不會直接反饋給項目管理者。

13內(nèi)部溝通渠道方面

中小企業(yè)內(nèi)部的消息溝通一般以電子郵件或公司官網(wǎng)發(fā)布的形式告知每個員工，員工之間的交流以電子郵件為主，同一項目小組之間的員工在交流工作時除了直接的面對面溝通以外，也會通過微信、QQ等交流渠道。各部門或者項目小組內(nèi)部會議沒有固定要求，只根據(jù)任務(wù)完成情況，不定時召開會議，會議內(nèi)容主要以討論任務(wù)情況為主。而實際上缺乏固定溝通渠道的溝通很多時候會影響到溝通效率。

14內(nèi)部溝通問題反饋方面

基層員工在工作過程中遇到問題只需要直接反饋給項目顧問，而領(lǐng)導(dǎo)在會議后或者與部門管理者溝通后向基層員工反饋的內(nèi)容較少，容易導(dǎo)致會議后員工在執(zhí)行任務(wù)時出現(xiàn)問題不能及時解決。

15內(nèi)部溝通技能方面

中小企業(yè)普遍存在員工溝通技能欠缺問題，溝通技能的欠缺使得溝通過程中的信息具有不完整性。在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)整體的溝通技能欠缺主要表現(xiàn)為：傾聽的能力較弱，語言溝通多，文字溝通少。企業(yè)中的多數(shù)員工認(rèn)為，文字溝通既浪費時間又浪費精力，使許多信息在即時的溝通之后無法完整保存。同時由于員工之間溝通技能不強，溝通方式不當(dāng)，使很多信息在傳播過程中變得不完整，甚至加上了強烈的個人主觀色彩，使理解與再次傳達(dá)時出現(xiàn)問題，導(dǎo)致信息失真。

此外，目前中小企業(yè)內(nèi)部溝通還存在溝通方向傾向于管理者向基層員工傳達(dá)指令的單方向溝通、企業(yè)內(nèi)部部門間溝通較少、員工主動溝通的積極性不夠等問題。

2中小企業(yè)內(nèi)部溝通的影響因素分析

有效溝通是一項非常困難和復(fù)雜的行為。目前，中小企業(yè)內(nèi)部溝通過程中，存在著許多障礙和誤區(qū)?？偨Y(jié)起來，影響有效溝通的因素主要有以下幾個方面。

21組織結(jié)構(gòu)因素

組織結(jié)構(gòu)層級和復(fù)雜程度不同，內(nèi)部溝通效率也不同。組織結(jié)構(gòu)過于煩瑣，管理層太多，信息從最高決策層傳遞到基層單位的路線就越長，信息傳遞就會花費大量的時間，這必然會影響信息傳遞的及時性，降低工作效率，信息失真的可能性就越大。主要原因是內(nèi)部管理人員在進(jìn)行信息溝通時，各層級主題都會根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)和行業(yè)經(jīng)驗進(jìn)行信息的甄別，在信息選取的過程中，會加入很多主觀因素，然后將扭曲了的信息上報或下達(dá)，造成信息失真。這種情況下，信息提供者和信息接收者也會擔(dān)心，特別是所提供的信息包含影響企業(yè)發(fā)展重大決策依據(jù)的時候。

22內(nèi)部溝通機(jī)制因素

內(nèi)部溝通機(jī)制不健全會造成中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時信息溝通不暢、信息傳遞失真或不及時。溝通，對于一個公司來說會影響到公司在發(fā)展過程中的方方面面，良好的溝通能夠讓員工在工作過程中更加輕松、提高工作效率。健全的溝通機(jī)制可以為員工營造良好的溝通氛圍，使得員工愿意溝通，重視問題的反饋和信息的及時獲取。同時，健全的溝通機(jī)制可以把企業(yè)內(nèi)部的溝通方式、溝通渠道等固化下來，保證了企業(yè)內(nèi)部溝通的穩(wěn)定性。

23個人因素

個人的心態(tài)、情緒、思維方式、記憶力等的差異，也都會成為信息溝通的障礙。這些差異性直接影響到員工在接收信息時知覺的選擇性，即往往對某一部分信息進(jìn)行重視，而忽略了另一部分信息，對信息人為地加以過濾。即使同一個人，由于接收信息時的環(huán)境、心態(tài)不同，也會對同一種信息有不同解釋。在中小企業(yè)中，無論是管理者還是基層員工，在傳遞信息過程中，都容易忽視對自己不重要的信息，甚至故意對損害自身利益的信息進(jìn)行忽視。不管所傳遞的信息是否和企業(yè)的目標(biāo)、管理決策有關(guān)，只重視和傳遞與自己利益密切相關(guān)的信息。這種由于個人因素所造成的障礙，會導(dǎo)致信息扭曲失真，阻礙溝通順利進(jìn)行。

24文化差異因素

在競爭激烈的市場環(huán)境中，營造良好的企業(yè)文化環(huán)境，企業(yè)文化獲得員工的認(rèn)可，使員工的思維模式、處事方式及信息理解和把握上能夠統(tǒng)一，則有利于內(nèi)部溝通信息的有效傳遞。而中小企業(yè)往往不太重視企業(yè)文化的建設(shè)和統(tǒng)一，如果企業(yè)的文化比較復(fù)雜且難以理解或者是沒有明確的企業(yè)文化，那么管理者或員工在傳遞信息的過程中，會使信息發(fā)生扭曲，信息接收者會錯誤地理解信息發(fā)出者的意圖，影響管理溝通的質(zhì)量和效率。此外，企業(yè)內(nèi)各部門的文化不統(tǒng)一，信息的傳遞者或接收者會思考所傳遞信息與自身的利害關(guān)系，進(jìn)而影響內(nèi)部溝通的質(zhì)量。[1]

25溝通渠道因素

明確、通暢的溝通渠道可以為中小企業(yè)內(nèi)部溝通奠定堅實的基礎(chǔ)。而對于制度不健全的中小企業(yè)來說，沒有建立起有效的溝通渠道成為制約其內(nèi)部溝通的重要因素之一。目前，大部分中小企業(yè)對不同溝通方式之間的關(guān)系不能很好地掌握，而使企業(yè)內(nèi)部溝通出現(xiàn)各種各樣的問題。正式溝通相對較多，而非正式溝通相對較少；傳統(tǒng)形式的溝通較多，多樣化的溝通方式相對較少；間接溝通相對較多，直接溝通相對較少，這都會影響到內(nèi)部溝通的效率。溝通渠道的障礙，不僅會使員工的工作效率降低，甚至使傳遞的信息發(fā)生失真，造成各部門的橫向溝通相對困難。[2]endprint

26信息本身因素

信息因素障礙可以分為信息超載和信息不對稱。人在一定時間內(nèi)所能接收的信息量是有限的，在工作過程中，由于員工或管理者的工作繁忙，所接收的信息量較大，就會忘記或忽略某些信息，做出一些不合適的決策。由于中小企業(yè)員工的素質(zhì)參差不齊，特別是基層工作人員的知識水平較低，信息超載和信息不對稱的情況下，對信息的理解和傳遞質(zhì)量也會受限。此外，中小企業(yè)的內(nèi)部溝通沒有固定的渠道來源，員工獲得的信息來源和信息量雜亂，涉及多個不同部門的員工看待信息的角度也不盡相同，必然會影響溝通質(zhì)量。

3中小型企業(yè)內(nèi)部溝通效率提升的對策

31改善組織結(jié)構(gòu)，提高溝通效率

企業(yè)應(yīng)將溝通管理與企業(yè)財務(wù)管理和質(zhì)量管理等同等看待，建立起合理化的內(nèi)部溝通管理部門，然后安排專門人員制訂出有效的溝通計劃。[3]就目前發(fā)展?fàn)顩r來看，大部分中小企業(yè)沒有認(rèn)識到內(nèi)部溝通在企業(yè)運營方面的重要作用，缺乏相應(yīng)的組織管理機(jī)構(gòu)。雖然一些中小企業(yè)制定了相關(guān)措施，如管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建，但還是不能有效解決企業(yè)內(nèi)部溝通障礙的問題。

32加強員工培訓(xùn)，提升溝通技能

溝通技能的提升對象并不單單指基層人員，也包括企業(yè)高層內(nèi)的管理者。通過培訓(xùn)獲取較好的溝通技能后，中小企業(yè)的員工在與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流時，可以及時反饋工作中所出現(xiàn)的問題；在與同事之間進(jìn)行交流時，可以明確地表達(dá)自己的見解。而對企業(yè)的管理者而言，可以更好地傾聽下屬員工的意見和建議，可以更好地了解員工在工作中的實際情況并傳達(dá)任務(wù)，也可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)計劃在實施過程中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行調(diào)整。

33倡導(dǎo)企業(yè)文化，創(chuàng)造溝通環(huán)境

有效的溝通不僅是企業(yè)員工必不可少的技能，也是企業(yè)不可或缺的基本機(jī)制。良好的企業(yè)文化，可以減少溝通噪音，創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和無壓力的溝通。[4]通過企業(yè)文化建設(shè)，形成統(tǒng)一的、信任的企業(yè)文化，使企業(yè)內(nèi)部的每一項工作都有一個統(tǒng)一的理念指導(dǎo)，每一項事物都有一個相同的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)溝通在同一文化背景中進(jìn)行，從而提高溝通效率，增強企業(yè)的執(zhí)行力。

34疏通溝通渠道，加快信息傳遞

溝通渠道的創(chuàng)新影響著企業(yè)內(nèi)部溝通質(zhì)量水平與效率的提升，溝通渠道對于組織溝通效能的提高具有決定性的意義。中小企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)自己企業(yè)的特點和員工實際情況，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，充分利用正式溝通渠道和非正式溝通渠道的?yōu)點，使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時而有效地實現(xiàn)。[5]可以借助現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)，通過信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)積極構(gòu)建相應(yīng)的內(nèi)部溝通機(jī)制。[6]

35強化信息管理，確保溝通效果

強化信息管理是指對信息的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行有效管理和區(qū)分。在溝通過程中，信息價值的大小會因人而異，要注意信息傳遞的目標(biāo)、環(huán)境和時間。要根據(jù)信息在不同背景下對不同對象的不同效果，來分析信息傳遞的情況，確保信息傳遞的針對性。另外，也要對信息的傳遞量進(jìn)行適當(dāng)控制。一是要控制信息接收者的數(shù)量。二是信息本身數(shù)量的控制。

36改善溝通環(huán)境，提高員工溝通積極性

為提升員工主動溝通的積極性，中小企業(yè)管理者需要注意改善溝通環(huán)境。良好的溝通環(huán)境可以使員工遇到問題大膽地反饋給領(lǐng)導(dǎo)者。員工有話是否能說出口，是否有人聽，是否能被給予反饋，誰會給予反饋等，以上諸多問題對于公司內(nèi)的管理者來說都需要考慮。公司的良性發(fā)展需要雙向溝通的環(huán)境，雙向溝通比單項溝通信息準(zhǔn)確，下屬員工可以很好地向領(lǐng)導(dǎo)反饋自己的想法，為員工創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境。

4結(jié)論

在中小企業(yè)管理活動中，有效的內(nèi)部溝通扮演著非常重要的作用。良好的內(nèi)部溝通可以使企業(yè)的工作效率顯著提高，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展目標(biāo)。在中小企業(yè)內(nèi)部溝通管理過程中，企業(yè)可以通過建立相關(guān)溝通管理部門、培養(yǎng)企業(yè)員工溝通的能力、營造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通文化、創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部溝通渠道與管理機(jī)制以及加強信息傳遞管理的過程等措施，從根本上提高中小企業(yè)內(nèi)部溝通管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1].宋明明談企業(yè)文化中的內(nèi)部溝通[J].企業(yè)研究，2013（11）：187

[2].凡慧企業(yè)內(nèi)部溝通障礙與管理策略研究[J].商，2016（3）：23endprint