基于顧客感知價(jià)值的O2O家教平臺(tái)教師滿意度實(shí)證研究

李曉園+張兆國

【摘要】本文針對(duì)現(xiàn)在020模式下學(xué)員、家長(zhǎng)和教師感知價(jià)值普遍偏低的現(xiàn)狀，對(duì)020家教平臺(tái)模式下教師感知價(jià)值影響下的滿意度進(jìn)行實(shí)證研宄?；陬櫩透兄獌r(jià)值理論，研究O2O教育模式教師滿意度的影響因素，利用SPSS回歸分析確定020教育電子商務(wù)模式下教師感知價(jià)值提升的具體影響因素及每個(gè)因素具體的作用效果，提出提高用戶滿意度的相應(yīng)建議。

【關(guān)鍵詞】O2O家教平臺(tái) 顧客感知價(jià)值 顧客滿意度

一、模型建立

在ACSI模型基礎(chǔ)上，通過深度訪談，參考相關(guān)文獻(xiàn)資料，得到O2O平臺(tái)教滿意度影響因素有：學(xué)員質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、基本概念、支付保障、核心功能5個(gè)指標(biāo)。建立基于感知價(jià)值的O2O家教平臺(tái)教師滿意度模型和四分圖模型。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度分析

利用SPSS對(duì)問卷可信性進(jìn)行分析，克朗巴哈α系數(shù)為0.734，說明收集的數(shù)據(jù)基本可以接受，具有一定的可信性。

利用SPSS對(duì)問卷李克特量表23項(xiàng)進(jìn)行降維分析，選擇最大方差法旋轉(zhuǎn)因子，得到KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果KMO值為0.687，巴氏球顯著性概率sig為0.000，適合做因子分析。

（二）主成分分析

利用SPSS主成分分析，保留旋轉(zhuǎn)因子載荷>0.5的，得5個(gè)因子且能解釋80.7%的信息量。分別命名為學(xué)員質(zhì)量、基本功能、平臺(tái)設(shè)計(jì)、支付保障和核心功能。旋轉(zhuǎn)因子載荷>0.5的條件篩選下，SPSS刪除了提示及時(shí)、和錄入信息的測(cè)量指標(biāo)。

（三）相關(guān)分析

從下表可知，5個(gè)因子的顯著性均小于0.01。同時(shí)5個(gè)因子與總體滿意度都成正相關(guān)，且支付保障和核心功能因子正相關(guān)性更強(qiáng)。由這兩個(gè)因子的構(gòu)成看來，提供生源、提高收入和支付安全對(duì)O2O家教平臺(tái)教師的滿意度影響最為深遠(yuǎn)，且提供生源越多帶來的收入越豐厚，支付的保障越為安全，教師的滿意度越高。

（四）四分圖模型

基于四分圖模型的概念，并結(jié)合SPSS分析的5個(gè)因子所包含的指標(biāo)的均值的平均值，制作下圖：A：核心功能，B：學(xué)員質(zhì)量，C：基本功能，D：網(wǎng)站設(shè)計(jì)，E：支付保障。A、B、E位于修補(bǔ)區(qū)，處于滿意度低、重要性大的區(qū)域，亟待提高；而C、D點(diǎn)處于機(jī)會(huì)區(qū)，滿意度不高但是重要性也不大。

三、研究結(jié)論與啟示

基于ACSI模型、四分圖模型，將O2O平臺(tái)教師滿意度影響因素確定為：軟件水平（注冊(cè)和登錄流程、信息錄入、用戶界面、使用流暢度、信息提醒功能、互動(dòng)功能、支付功能、評(píng)價(jià)功能、提供生源增加收入）、硬件水平（平臺(tái)學(xué)員人數(shù)、學(xué)員信用度）11個(gè)指標(biāo)。

李克特量表分析確定了5個(gè)因子，分別是：學(xué)員質(zhì)量、基本功能、平臺(tái)設(shè)計(jì)、支付保障和核心功能。O2O家教平臺(tái)教師總體滿意度均值為2.22，更偏向于不滿意。所以O(shè)2O家教平臺(tái)的滿意度不高。而這五個(gè)因子與總體滿意度都成正相關(guān)，且支付保障和核心功能因子正相關(guān)性更強(qiáng)。

基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)O2O家教平臺(tái)的建議如下：加強(qiáng)學(xué)員用戶粘性，在學(xué)員真實(shí)可信的基礎(chǔ)上，提高學(xué)員與教師之間的課程成交率，切實(shí)為教師解決生源和收入問題。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的安全性，切實(shí)保障學(xué)員與教師之間的交易。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：李曉園（1993-），漢族，山東青島人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理；張兆國（1992-），漢族，山東德州人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理。endprint