快遞業(yè)立規(guī)勢在必行

楊皓

2017年7月24日，國務(wù)院法制辦公布《快遞暫行條例（征求意見稿）》，面向社會公開征求意見，該文件是我國首次為物流行業(yè)做出明確法規(guī)規(guī)范。同時，從國家立法的高度為某一個行業(yè)提供保障，這在我國還是比較少見的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年中國快遞業(yè)務(wù)完成量達(dá)313.5億件，相比2015年增長51.7%，在2016年全球700億件的快遞總量中，中國占到四成以上，連續(xù)多年成為全球第一快遞大國。在巨大的數(shù)字面前，快遞行業(yè)同時不可避免地暴露了種種問題?？爝f丟件、暴力運(yùn)輸、快遞車輛擾亂交通、快遞從業(yè)人員泄露用戶個人信息、快遞外包裝污染以及浪費(fèi)嚴(yán)重等等，這些問題的存在由來已久，近乎成為行業(yè)的頑疾。

此次《快遞暫行條例》分為八章，共有四十六條具體細(xì)則，對快遞行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全賠償、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等多方面進(jìn)行了規(guī)范。

《檢察風(fēng)云》記者對目前快遞行業(yè)存在的幾大焦點(diǎn)問題進(jìn)行了收集與梳理，并希望結(jié)合《快遞暫行條例》看出一些新端倪。

丟件壞件索賠難

今年三月，家住廣東揭陽的劉女士在淘寶上網(wǎng)購了一件護(hù)膚類的商品，在物流信息顯示快件發(fā)出后五天，快遞公司的派件員致電劉女士告知她的快件暫時找不到，并表示自己會在將來幾天給她補(bǔ)發(fā)。但是幾天之后，劉女士并沒能等到自己的快遞，她與快遞公司的派件員再次取得聯(lián)系，快遞員告知她自己已經(jīng)離職，并且主動掛斷了劉女士的電話。

無奈之下，劉女士只能向負(fù)責(zé)此次物流的快遞公司投訴，但是前期的電話溝通快遞公司都表示會向上級反映，接下來就是沒有結(jié)果的等待。在換過兩個客服，經(jīng)歷過兩次并沒有結(jié)果的“向上級反映”后，劉女士只能求助于她的淘寶賣家。在她與淘寶賣家的聯(lián)合攻勢之下，經(jīng)過一個多月的溝通與周旋，快遞公司才把劉女士損失的一百多元賠償給了她，這時距離她在淘寶上下單的日子已經(jīng)過去了兩個月。

劉女士表示，“這件事本身涉及的金額并不大，最讓我生氣的是快遞公司的處理態(tài)度。當(dāng)我一開始抱著相信他們的態(tài)度去投訴時，他們似乎總想著糊弄我。我作為一個普通人，平時和快遞行業(yè)接觸比較少，根本不懂他們辦事的套路，要不是淘寶賣家一直在幫我給他們施壓，我感覺我是很難得到賠償了?！?/p>

在劉女士與快遞公司溝通的后期，還有一件令她頗為不快的事情發(fā)生。那位之前聲稱自己已經(jīng)辭職的快遞員多次聯(lián)系劉女士，并表示希望與她私下解決這一問題，當(dāng)劉女士表示自己已經(jīng)信不過他之后，就開始近乎瘋狂地打電話騷擾劉女士?！昂髞砦野阉碾娫捥柎a拉黑了，他就換其他號碼發(fā)短信過來威脅我，甚至罵我。”

劉女士所遇到的問題并不是特例，關(guān)于快遞公司丟件壞件賠償難拖延嚴(yán)重的報(bào)道也屢見不鮮，早已成為了行業(yè)內(nèi)的一個頑疾。此次發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十六條明確規(guī)定：用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投訴；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)做出處理，并向用戶反饋處理結(jié)果。

其實(shí)劉女士遇到的這一類丟件壞件的賠償追責(zé)還算方便，因?yàn)槠淇爝f行為有淘寶平臺作為快遞中介存在，物品的價值非常容易判斷。相比之下肖先生就沒有這么好運(yùn)了。

今年五月份，肖先生委托某國內(nèi)快遞公司寄出一批需要交付給客戶的發(fā)票，票額總計(jì)五千多元，快件不幸在運(yùn)輸途中丟失，在經(jīng)過兩個多月的溝通之后，快遞公司只愿意賠償肖先生一百多元。

除了物質(zhì)上的損失，肖先生還承受了精神上的傷害。

肖先生表示，“快遞公司就一直和我強(qiáng)調(diào)，說我這個快件本身就是幾張紙，并沒有什么價值。他們甚至于懷疑我所寄的是不是發(fā)票，有一種我趁火打劫敲詐他們的感覺，就這一點(diǎn)讓我非常生氣。我本身是由于他們工作失誤所造成的受害者，反倒開始懷疑我了。”目前，該快件仍然沒有被找到，肖先生也沒有接受該快遞公司賠償一百多元的解決方案。

對于快遞物品遺失、損壞賠償?shù)膯栴}，我國各大快遞公司目前已經(jīng)具有了比較完善的保價業(yè)務(wù)，即客戶在寄遞較為貴重的快件時，按照物品的擔(dān)保價值（不可高于物品實(shí)際金額）額外出一定比例的費(fèi)用（不同快遞公司收取5‰～3%不等），快件若在運(yùn)輸過程中發(fā)生遺失或損壞，用戶可獲得保價金額的賠款。《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。

《快遞暫行條例》第二十條明確規(guī)定：寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。條例明文規(guī)定了快遞方有權(quán)要求客戶在寄遞貴重物品時進(jìn)行保價，很大程度上這也保護(hù)了快遞公司的權(quán)益。上海某快遞公司高層領(lǐng)導(dǎo)表示，“這樣的規(guī)定其實(shí)是我們一直想要的，有的客戶以前寄遞貴重物品時不愿意保價，我們非常為難，拒絕接單很不禮貌，但是接單又要承擔(dān)風(fēng)險。消費(fèi)者用非常低的價格來寄快遞，如果還要讓快遞公司承擔(dān)那么大的風(fēng)險，我感覺其實(shí)是不公平的。”

像劉女士以及肖先生這樣，未對自己投遞的快件保價的客戶，《快遞暫行條例》第二十五條顯示：對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。對于規(guī)定里提到的“民事法律的有關(guān)規(guī)定”如何界定，記者采訪到江蘇茂坤律師事務(wù)所陳萬寶律師，“民事法律的相關(guān)規(guī)定，也就是對物品的價格由原告來承擔(dān)舉證義務(wù)，能夠證明損失的，按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償?！?/p>

陳律師同時指出，這樣的規(guī)定看似明確，但很多時候并不能很快捷高效地做出評判。首先，就像肖先生面臨的情況，其寄送的發(fā)票涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)益的問題，類似的物品還有欠條、合同等等，這些物品丟失后可能會牽扯到很大的經(jīng)濟(jì)權(quán)益糾紛；其次，有很多物品可能還有收寄人之間的感情寄托，其情感價值無法計(jì)算，這屬于物品持有方的精神權(quán)益；最后，很多快件在丟失后，想要證明其價值并不簡單，需要多方面的證據(jù)，而寄件者往往并不能保全需要的證據(jù)。

對于較為貴重的物品，還是希望廣大消費(fèi)者使用保價業(yè)務(wù)。endprint

快遞投遞車輛不規(guī)范行駛

家住蘇州姑蘇區(qū)某小區(qū)的楊女士最近遇上了煩心事，剛剛搬入新家的她這個階段正不斷地為家中增添新的家具與家電，但是小區(qū)不允許快遞車輛進(jìn)入小區(qū)的規(guī)定讓她傷透了腦筋。

該小區(qū)這樣的規(guī)定，也引發(fā)了很多快遞派送人員的不滿。一位負(fù)責(zé)該小區(qū)所在片區(qū)快遞派送的快遞員告訴記者，“每次都是車停在外面，人走進(jìn)去送啊。他們不給進(jìn)，而且態(tài)度也不好。其實(shí)我們是最可憐的?？蛻舢?dāng)然不好得罪，一定要把東西送到他們手上，物業(yè)對我們又有各種規(guī)定，最終的結(jié)果當(dāng)然是增加我們的工作量了。”

該小區(qū)某物業(yè)負(fù)責(zé)人，告訴記者，“物業(yè)會有這樣的規(guī)定，主要是因?yàn)榭爝f三輪車的行駛不安全。我們物業(yè)公司在其他小區(qū)的工作中，就遇到過快遞三輪撞傷小區(qū)居民的狀況，所以我們物業(yè)管理的小區(qū)現(xiàn)在就統(tǒng)一都不允許快遞車輛進(jìn)入了?！?/p>

其實(shí)關(guān)于快遞車輛被限制進(jìn)入小區(qū)的問題，媒體已有多篇報(bào)道，全國各地幾乎都會有個別小區(qū)實(shí)行這一管理方式。

這次頒布的《快遞暫行條例》第十二條規(guī)定：縣級以上地方人民政府公安、交通運(yùn)輸?shù)炔块T和郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立健全快遞運(yùn)輸保障機(jī)制，依法保障快遞服務(wù)車輛通行和臨時?？康臋?quán)利，不得禁止快遞服務(wù)車輛依法通行。按照上述條例，快遞車輛與普通車輛一樣，應(yīng)當(dāng)享受通行和臨時?？康臋?quán)利且不得禁止其依法通行。

同時，《快遞暫行條例》第十三條指出：進(jìn)入企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)的快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位在車輛通行、?？康确矫娴南嚓P(guān)規(guī)定。

綜合兩條規(guī)定來看，住宅小區(qū)具有自行規(guī)定快遞車輛能否出入小區(qū)的權(quán)利。對于不允許快遞車輛進(jìn)入的小區(qū)，《快遞暫行條例》第十三條提出：企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，采取與經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)簽訂合同、設(shè)置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務(wù)提供必要的便利。

快遞車輛行駛面臨的另一個問題是安全性。快遞三輪因?yàn)槠湎啾纫话愕姆菣C(jī)動車體積要大很多，且運(yùn)輸貨物多較難操控，再加之快遞員經(jīng)常為了趕派送時間野蠻駕駛，這使得快遞車輛的交通安全問題不容忽視。曾在馬路上與一輛逆行的快遞三輪車有過碰擦的趙先生告訴記者，“快遞三輪逆行、車速過快的問題存在好久了，再加上現(xiàn)在的外賣電瓶車，使得慢車道變得非常危險?！?/p>

有關(guān)這個問題，《快遞暫行條例》第十二條明確：快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全、文明駕駛車輛?？爝f從業(yè)人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由快遞從業(yè)人員所屬的經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)依照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十四條的規(guī)定承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

實(shí)名制落地與信息安全

2016年6月1日，“快遞實(shí)名制”作為我國快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式施行。根據(jù)《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》，除收寄快遞必須出示本人身份證等有效證件外，快遞單必須實(shí)名，并且需先通過快遞員檢查驗(yàn)視。

距離推行快遞實(shí)名制政策已經(jīng)過一年多的時間，其落地情況并不樂觀。記者親自嘗試使用一個假名寄送快遞，前來取件的國內(nèi)某快遞工作人員并未要求記者出示身份證，對記者的身份信息真實(shí)性沒有進(jìn)行任何驗(yàn)證。

“我們每天要寄送很多快件，時間非常趕。很多時候就顧不上查驗(yàn)身份信息了。而且現(xiàn)在大家都不查，如果我們查了個人信息，拒絕寄送提供假信息的客戶所提供的快件，他自然會找其他快遞公司，誰都不想少掙錢啊。”關(guān)于為何不查驗(yàn)真實(shí)身份，在與取件快遞員溝通后，快遞員告訴記者，“還有很多客戶本身就不愿意提供真實(shí)信息，他們對個人隱私有所顧慮，害怕自己的信息被泄露?！?/p>

其實(shí)這類消費(fèi)者的顧慮并不無道理。據(jù)悉，僅2015年一年，快遞企業(yè)信息泄露案就多達(dá)43起，泄露包含消費(fèi)者個人隱私數(shù)據(jù)的訂單信息數(shù)量，保守估計(jì)高達(dá)上百萬。用戶信息泄露主要有兩個途徑，一是由于快遞企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)存在漏洞，被黑客攻擊系統(tǒng)后造成信息外泄，二是快遞業(yè)務(wù)員的個人行為。雖然各大快遞公司對客戶信息都當(dāng)作商業(yè)機(jī)密來管理，但是對業(yè)務(wù)員的個人行為大多數(shù)時候是很難控制的。

本次發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十一條再次明確：除信件和已簽訂安全協(xié)議用戶交寄的快件外，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息，但不得在快遞運(yùn)單上記錄除姓名（名稱）、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

可見對于快遞實(shí)名制的推進(jìn)，國家是非常重視的。實(shí)名制作為一種管理方式，毫無疑問對快遞行業(yè)的健康發(fā)展有所幫助，也可以對寄送違禁、損害他人物品的行為有所追責(zé)。但另一方面，實(shí)名制后的個人信息保護(hù)同樣也是不容忽視的。

《快遞暫行條例》第三十二條明確：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運(yùn)單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務(wù)院郵政管理部門會同國務(wù)院有關(guān)部門制定。

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息。發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并向所在地郵政管理部門報(bào)告。

同時第四十二條明確，若發(fā)生出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門報(bào)告的情況，最高可對快遞公司處以10萬元的罰款。

上海某律師事務(wù)所的唐律師告訴記者，“我認(rèn)為這樣的處罰力度還是不夠，而且如果沒有一個更為具體的監(jiān)督與管控，實(shí)名制的推進(jìn)仍然會比較困難。對于快遞行業(yè)的信息安全以及實(shí)名制落地，可能還有很長的路要走?！?/p>

此前市民遇到快遞糾紛時，最有效的投訴方法是向中國郵政直接反映問題，中國郵政作為國家機(jī)構(gòu)代表市民向快遞公司施壓。如果直接向快遞公司投訴，往往會遭遇拖延推脫等等消極被動的處理，向中國郵政投訴舉報(bào)實(shí)乃市民的一個無奈之舉。

寄送服務(wù)方便我們生活的同時，快遞行業(yè)越來越多的問題也在不斷暴露。除上述提及的三大問題外，快遞工作人員對用戶騷擾侵犯、快遞包裝產(chǎn)生大量廢棄物污染環(huán)境、暴力分揀等等其他問題也屢見不鮮。

我們希望《快遞暫行條例》的發(fā)布是給快遞行業(yè)下的一劑猛藥，真正保護(hù)到各方利益。endprint