O2O模式發(fā)展對(duì)鐵路訂餐模式的啟示

王鴻澤

[摘 要] 由于供餐經(jīng)營(yíng)單位分散、人員來(lái)自不同渠道、地面設(shè)施不配套等原因，乘客對(duì)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)綜合評(píng)價(jià)不高，動(dòng)車組列車雖有舒適的乘車環(huán)境和先進(jìn)的硬件設(shè)施及技術(shù)，但餐飲服務(wù)水平滯后。借鑒“餓了么”明確的定位、簡(jiǎn)潔的APP交互設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)高鐵客運(yùn)訂餐服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，可利用炙手可熱的現(xiàn)有社交平臺(tái)如：“微信公眾平臺(tái)”、“QQ”等；已逐漸成熟的訂餐軟件如：“餓了么”、“百度外賣”等；或者開(kāi)發(fā)全新的針對(duì)列車出行的旅客訂餐APP，實(shí)現(xiàn)預(yù)想的多種功能以達(dá)到提高列車餐飲質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高鐵路列車餐飲業(yè)工作效率的目的。

[關(guān)鍵詞] O2O模式；鐵路訂餐模式；啟示

[中圖分類號(hào)] F713.58 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2017）09-0070-02

一、O2O模式與外賣訂餐APP

（一）O2O模式

O2O模式即online to offline，是區(qū)別于傳統(tǒng)線下消費(fèi)而在網(wǎng)上支付消費(fèi)的一種消費(fèi)方式。通過(guò)O2O這種消費(fèi)方式，消費(fèi)者往往能夠在網(wǎng)上按自主意愿選擇商品之后線上付款，憑借付款憑證到線下店鋪消費(fèi)和體驗(yàn)服務(wù)。O2O商業(yè)模式既可以在線提供服務(wù)，也能在線消費(fèi)，所以很適合餐飲業(yè)。

（二）外賣訂餐APP

現(xiàn)代社會(huì)的學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)較重，上班族的工作繁忙，生活節(jié)拍也日益加快。越來(lái)越多的學(xué)生和上班族不得不習(xí)慣使用外賣解決吃飯問(wèn)題，而訂餐外賣相關(guān)的APP大部分是根據(jù)學(xué)生和上班族的時(shí)間分布和日常需求來(lái)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的。用戶可以利用APP來(lái)節(jié)省購(gòu)買外賣的時(shí)間，用戶也可以使用上下班間隔、休息時(shí)間之類的零散時(shí)間來(lái)完成交易。而且，辦公室的工作人員不僅在意吃什么，更追求吃得質(zhì)量；學(xué)生在追求方便的同時(shí)還要求更低的價(jià)格。外賣訂餐APP軟件正好滿足了學(xué)生和上班族的這些要求，而且方便了消費(fèi)者們選擇和比較，極大地增強(qiáng)了上班族和學(xué)生的消費(fèi)熱情。

二、旅客對(duì)動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

就旅客這個(gè)群體而言，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)、收入、出行目標(biāo)的不同，通常會(huì)選擇不同等次的列車出行。按照對(duì)不同等次鐵路客運(yùn)列車的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，依據(jù)收入程度分析可以得出，高收入（5000/月以上）在高檔次列車占了相當(dāng)大的比重?，F(xiàn)在列車的運(yùn)行速度越來(lái)越快，基礎(chǔ)設(shè)施和列車設(shè)備也日益完善，乘客的消費(fèi)水平也是水漲船高，這就對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)有一定的要求。從實(shí)際情況分析，動(dòng)車組的餐飲服務(wù)還是不能達(dá)到乘客要求的水平。

（一）按收入水平分類進(jìn)行評(píng)價(jià)

在收入程度條件相同時(shí)，乘客的平均收入越高，對(duì)餐飲條件的評(píng)價(jià)就越低。其中，普快列車旅客對(duì)餐飲條件的質(zhì)量評(píng)價(jià)是最高的，其次依次是直達(dá)列車、特快列車、快速列車，動(dòng)車組列車排名最后。其中原因主要是：普通列車的乘客近81%月收入在3000元以下，乘客對(duì)餐飲條件服務(wù)質(zhì)量的要求偏低，所以對(duì)餐車的整體評(píng)價(jià)相對(duì)偏高。雖然直通車和特快列車的旅客平均收入水平偏高，這些列車的餐飲條件和服務(wù)質(zhì)量也相對(duì)較高，因此也可以得到乘客的好評(píng)。乘客對(duì)動(dòng)車組列車餐飲條件服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低并不能直接說(shuō)明動(dòng)車組餐車上提供的餐飲條件、服務(wù)質(zhì)量最差，而是說(shuō)動(dòng)車組餐車的餐飲條件和服務(wù)質(zhì)量與其高昂的旅行價(jià)格和高端的硬件設(shè)施不相匹配。

（二）按列車類型分類進(jìn)行評(píng)價(jià)

研究所得，在不同等級(jí)列車中，從基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境、商品供應(yīng)、廣播服務(wù)等七大因素對(duì)列車的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估?；A(chǔ)服務(wù)和商品供應(yīng)對(duì)綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響程度在7%-10%之間。

列車的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)直達(dá)列車和動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)的影響低于其他列車的影響，其中動(dòng)車組列車的影響最小。由于動(dòng)車發(fā)車大都是在白天，而且速度很快，旅客的旅行時(shí)間不會(huì)過(guò)長(zhǎng)，不會(huì)在列車上呆太久，即使到了用餐時(shí)間，旅客也常常會(huì)因?yàn)樵谲嚿嫌貌筒槐阋嗷騼r(jià)格高昂、種類單一的原因，不能滿足旅客的需要而放棄在列車上用餐的機(jī)會(huì)。

（三）按列車運(yùn)行距離，旅客對(duì)動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

乘客的旅途時(shí)間越長(zhǎng)，在列車上度過(guò)的時(shí)間就越多，經(jīng)過(guò)用餐時(shí)間的次數(shù)也就越多，去餐車使用列車餐飲服務(wù)的意愿就會(huì)更強(qiáng)。直達(dá)列車和特快列車的行駛距離在800公里以上，動(dòng)車組列車的行駛距離最遠(yuǎn)不超過(guò)2300公里。通過(guò)國(guó)家鐵路局開(kāi)展的旅客對(duì)列車滿意度調(diào)查問(wèn)卷的資料分析，可總結(jié)不同行駛距離、不同類型列車的旅客對(duì)列車餐飲服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的評(píng)價(jià)。在距離相同時(shí)，動(dòng)車組列車的餐飲服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格得分都是低的。動(dòng)車組列車與其他列車相比具有特殊性。如果不考慮動(dòng)車組列車，其它類型列車的餐飲服務(wù)得分基本上適合列車等級(jí)呈正相關(guān)的。但運(yùn)行距離超過(guò)1500公里的直達(dá)列車沒(méi)有符合這一規(guī)律。

總而言之乘客對(duì)動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)綜合評(píng)價(jià)不高，在各種類型列車中均屬最低位。說(shuō)明動(dòng)車組列車雖有舒適的乘車環(huán)境和先進(jìn)的硬件設(shè)施和技術(shù)，但餐飲服務(wù)水平滯后。

三、現(xiàn)行動(dòng)車組供餐的主要問(wèn)題

（一）供餐經(jīng)營(yíng)單位分散

動(dòng)車組提供餐飲服務(wù)模式多樣化，例如廣鐵集團(tuán)和武漢鐵路局是由經(jīng)過(guò)招標(biāo)中標(biāo)的海航公司承擔(dān)，上海鐵路局是由鐵路局新上鐵公司承擔(dān)，濟(jì)南鐵路局北京鐵路局等由各局的客運(yùn)段承擔(dān)動(dòng)車組列車的餐飲供給，直通動(dòng)車組列車的餐飲服務(wù)由動(dòng)車組所在的鐵路部門承擔(dān)。這種各自為政的分散經(jīng)營(yíng)方式，不僅經(jīng)營(yíng)成本高而且難以集中管理，不利于控制，既不利于樹(shù)立鐵路統(tǒng)一服務(wù)的品牌形象，也不利于提升鐵路餐飲服務(wù)質(zhì)量，更不利于食品衛(wèi)生監(jiān)管，容易造成安全隱患。

（二）人員來(lái)自不同渠道

動(dòng)車組列車上的工作人員短缺，除鐵路部門員工以外還面對(duì)社會(huì)招聘人員。不同所屬的員工工資水平也各不相同。動(dòng)車組餐車員工存在同工不同資的現(xiàn)象，不利于激發(fā)餐車銷售人員的積極性，使員工管理困難。

（三）地面設(shè)施不配套

動(dòng)車組供給食品與其他列車之間最大的區(qū)別在于：動(dòng)車組列車供餐必須在地面上提供食品制作支持。目前客運(yùn)段旅客車間餐飲加工制作能力、設(shè)備狀況、員工水平等各個(gè)方面都不符合大批量生產(chǎn)加工食品的要求，單純的粗加工不能形成無(wú)憂的地面援助保障，無(wú)法滿足動(dòng)車組未來(lái)發(fā)展對(duì)用餐經(jīng)營(yíng)規(guī)?；凸芾韺I(yè)化的要求。endprint

四、外賣訂餐APP應(yīng)用案例分析

（一）“餓了么”設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)

1.明確的定位

“餓了么”將主力的消費(fèi)群體鎖定在學(xué)生群體之中。將目標(biāo)市場(chǎng)定位在二線市場(chǎng)或三線市場(chǎng)的中低檔餐廳之中。這樣就可以避免同美團(tuán)外賣、口碑外賣、百度外賣等訂餐平臺(tái)在一線市場(chǎng)的正面交鋒分割市場(chǎng)份額，而是選擇在二三線城市的大學(xué)周圍，前瞻性地迅速搶占了市場(chǎng)份額。并且“餓了么”為了降低商家進(jìn)入訂餐軟件的門檻，從起初的收費(fèi)入駐變更為免費(fèi)入駐，是為了獲得更多商家，擴(kuò)大平臺(tái)的規(guī)模和用戶的覆蓋范圍，做成一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)力的訂餐平臺(tái)，為消費(fèi)者提供優(yōu)良的訂餐環(huán)境。

2.簡(jiǎn)潔的APP交互設(shè)計(jì)

（1）簡(jiǎn)潔明了的視覺(jué)設(shè)計(jì)?！梆I了么”視覺(jué)設(shè)計(jì)采用平面設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)的風(fēng)格上是主流元素，具有現(xiàn)代流行的特點(diǎn)。視覺(jué)上簡(jiǎn)潔，使用較少的修飾元素，界面簡(jiǎn)潔而功能齊全，顯著提高了用戶訂餐的效率。

（2）靈活高效的交互方式。APP的交互設(shè)計(jì)是為了給用戶提供更好的體驗(yàn)。只有更好地理解用戶的目標(biāo)，才能夠把用戶的操作流程做到最簡(jiǎn)化處理，使得用戶的每一份訂單得以直接和高效的完成。“餓了么”在交互式方法上運(yùn)用最便捷的兩種，第一種是采用頁(yè)面“下拉”作為觸發(fā)刷新屏幕功能的操作方法。第二種是采用最簡(jiǎn)單的滾動(dòng)視圖操作方式。滾動(dòng)視圖是在計(jì)算機(jī)使用過(guò)程中最常見(jiàn)的操作形式，從人們拿起鼠標(biāo)起就采用滾動(dòng)視圖形式。使用“餓了么”的用戶只需一根手指上下滑動(dòng)鼠標(biāo)便可搜索附近的外賣餐廳。這兩種最簡(jiǎn)單的使用操作方法也是最實(shí)用的交互方式。不僅操作容易，也方便新手學(xué)習(xí)，給操作者帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)，符合用戶追求短時(shí)間和高效率的需求?！梆I了么”APP軟件使用起來(lái)靈活且高效，可以非常迅速的搜索到合適的餐廳。定位系統(tǒng)更為顯著的增強(qiáng)了外賣訂餐APP的移動(dòng)交互作用。“餓了么”在導(dǎo)航欄上有GPS定位，用戶可以輕松定位到當(dāng)前自己所在的位置，并獲得附近餐廳的信息，增強(qiáng)了移動(dòng)交互作用。

（3）新穎的內(nèi)容功能設(shè)計(jì)?！梆I了么”采用積分獎(jiǎng)勵(lì)制度和派送會(huì)員卡來(lái)增加用戶的依賴度。用戶每次在“餓了么”訂購(gòu)?fù)赓u都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)積分，積分可以用來(lái)在積分商城中兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品，如代金券折扣券等。用戶還可以購(gòu)買開(kāi)通會(huì)員，可以享受免費(fèi)配送和用餐紅包等會(huì)員特權(quán)。會(huì)員卡分季卡、年卡，用來(lái)吸引大量高瞻性會(huì)員。另外還有新增功能“誰(shuí)去拿外賣”，使用搖一搖來(lái)決定誰(shuí)去拿外賣。這一功能趣味性十足，受到了學(xué)生群體的歡迎。

（二）存在的問(wèn)題

“餓了么”雖然擁有良好的線上用戶體驗(yàn)，但外賣訂餐APP仍需要一套解決線上線下一體化體驗(yàn)的方案，與現(xiàn)有的設(shè)計(jì)整合解決這些問(wèn)題?！梆I了么”存在最大的缺點(diǎn)就是線下服務(wù)，尤其是物流配送問(wèn)題?！梆I了么”是一個(gè)外賣平臺(tái)，也僅僅是為用戶和餐廳提供一個(gè)訂餐平臺(tái)，但線下服務(wù)例如送餐等環(huán)節(jié)是由餐廳自己進(jìn)行配送。這樣就容易造成外賣人員配送外賣的時(shí)間不確定，發(fā)生送錯(cuò)餐、送餐慢的情況。

五、O2O模式對(duì)高鐵訂餐模式的啟示

隨著信息化時(shí)代的深入和發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)部門提出了新的要求：不僅要致力于為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要充分把握住時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，利用廣大資源建立便捷的服務(wù)模式。本次研究工作以“餓了么”為基礎(chǔ)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)模式提出了新的建設(shè)思路并針對(duì)高鐵客運(yùn)訂餐服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，可利用現(xiàn)有社交平臺(tái)如：“微信公眾平臺(tái)”、“QQ”等；已逐漸成熟的訂餐軟件如：“餓了么”、“百度外賣”等；或者另起爐灶開(kāi)發(fā)全新的針對(duì)列車出行的旅客訂餐APP，實(shí)現(xiàn)預(yù)想的多種功能，以達(dá)到提高列車餐飲質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提高鐵路列車餐飲業(yè)工作效率的目的。

[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint