酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力的比較研究

金葉

[摘 要] 從旅游國(guó)際化的大背景入手，分析入境旅游的發(fā)展對(duì)酒店及游輪服務(wù)人員的英語(yǔ)口語(yǔ)能力提出了更高的要求。對(duì)比研究了酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力存在的共同問(wèn)題，即發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速不準(zhǔn)確，聽(tīng)說(shuō)能力較差等。而郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力相比酒店服務(wù)人員要強(qiáng)，酒店服務(wù)人員更加缺乏語(yǔ)用環(huán)境。提高酒店與郵輪服務(wù)人員的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，重視英語(yǔ)培訓(xùn)，增加資金投入。同時(shí)，應(yīng)激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，關(guān)注語(yǔ)音面貌，糾正發(fā)音錯(cuò)誤，變被動(dòng)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

[關(guān)鍵詞] 酒店與郵輪服務(wù)人員；英語(yǔ)口語(yǔ)能力；比較研究

[中圖分類號(hào)] F719.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2017）09-0108-02

在經(jīng)濟(jì)全球化、文化多樣化、旅游國(guó)際化的大背景下，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越迅速，入境旅游也是快速發(fā)展，這就對(duì)酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)口語(yǔ)能力提出了更高的要求。酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)服務(wù)能力直接影響著服務(wù)質(zhì)量。由于一直以來(lái)受到傳統(tǒng)應(yīng)試教育理念的影響，不少學(xué)生在交際中出現(xiàn)啞巴英語(yǔ)的現(xiàn)狀，大多數(shù)學(xué)生在英語(yǔ)上重視的是書寫能力，口語(yǔ)相對(duì)比較薄弱，而酒店的服務(wù)人員大多數(shù)是高職院校的學(xué)生或職高生，英語(yǔ)口語(yǔ)能力就更差。他們的詞匯量往往低于教學(xué)大綱的要求，發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)說(shuō)能力較差，連最簡(jiǎn)單的日常交流都顯得困難重重。由于很多酒店服務(wù)人員沒(méi)有參加過(guò)真實(shí)的語(yǔ)言交流的情境，也沒(méi)有與外國(guó)賓客有交流的機(jī)會(huì)，在實(shí)際交流中明顯呈現(xiàn)出交際障礙。比如有的在交際過(guò)程中出現(xiàn)困惑和心理障礙，有的已經(jīng)原本會(huì)的英語(yǔ)口語(yǔ)，到了需要張口說(shuō)的時(shí)候反而說(shuō)不好、說(shuō)不清。

近年來(lái)，郵輪產(chǎn)業(yè)同樣呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。隨著郵輪旅游市場(chǎng)逐漸發(fā)展，也需要大量的郵輪人才加入到郵輪產(chǎn)業(yè)中。尤其近幾年，中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進(jìn)入中國(guó)開(kāi)發(fā)郵輪旅游市場(chǎng)。為了滿足中國(guó)游客對(duì)中國(guó)籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪船隊(duì)中。同時(shí)也對(duì)郵輪服務(wù)人員提出了素質(zhì)方面的要求，需要一定的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、良好的心理適應(yīng)能力、溝通能力等等，而目前制約中國(guó)籍員工進(jìn)入郵輪工作的主要原因就是英語(yǔ)水平較差，突出在英語(yǔ)口語(yǔ)能力上，無(wú)法滿足國(guó)際豪華郵輪的英語(yǔ)工作環(huán)境。

一、酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力現(xiàn)狀的共同點(diǎn)

1.發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速存在一定的問(wèn)題。很多酒店與郵輪的服務(wù)人員畢業(yè)于高職院校或職高，英語(yǔ)的基礎(chǔ)比較薄弱，有些甚至連基本的英語(yǔ)發(fā)音也沒(méi)有系統(tǒng)而又認(rèn)真地學(xué)習(xí)，語(yǔ)調(diào)上重音搞不清楚，語(yǔ)速上明顯緩慢，甚至說(shuō)起來(lái)不像完整的句子。

2.聽(tīng)說(shuō)能力較差。很多酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力較差，聽(tīng)不懂更加不能用英語(yǔ)來(lái)表達(dá)。很多服務(wù)人員在學(xué)生階段，英語(yǔ)學(xué)習(xí)成績(jī)就處于劣勢(shì)，為了考試而學(xué)習(xí)，并未從根本上去掌握英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，也沒(méi)意識(shí)到英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的重要性。往往存在著無(wú)法聽(tīng)懂對(duì)方內(nèi)容或者一知半解的現(xiàn)象，在表達(dá)當(dāng)中，又會(huì)遇到詞匯等一系列問(wèn)題，整體英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)斷斷續(xù)續(xù)或者根本成不了句子。

二、酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力現(xiàn)狀的不同點(diǎn)

1.酒店服務(wù)人員在錄用時(shí)更加重視技能問(wèn)題，對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)能力的培養(yǎng)很多酒店未必重視。而郵輪服務(wù)人員，在錄用時(shí)，最基本的條件是英語(yǔ)口語(yǔ)能力要過(guò)關(guān)。如果對(duì)面試官的英語(yǔ)問(wèn)題聽(tīng)不懂、答不出，會(huì)直接影響錄取。而且員工一旦被錄取，郵輪公司還會(huì)對(duì)其進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，其中加強(qiáng)對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)能力的提高這一方面的培訓(xùn)也必不可少。

2.酒店服務(wù)人員更加缺乏語(yǔ)用環(huán)境。由于認(rèn)識(shí)的偏差，酒店往往注重員工的崗前培訓(xùn)，局限于一般服務(wù)技能的傳授，忽略他們的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。很多酒店服務(wù)人員沒(méi)有參與過(guò)真實(shí)的語(yǔ)言交流的情境，也沒(méi)有與外國(guó)賓客交流的機(jī)會(huì)。一旦接觸到外賓，就會(huì)緊張到不知所措。郵輪服務(wù)人員的工作環(huán)境是郵輪，員工來(lái)自于世界各地，通用語(yǔ)言就是英語(yǔ)。郵輪服務(wù)人員在正式上郵輪工作前，還會(huì)進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)能力提高的各種培訓(xùn)。具備了一定的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，再加上平時(shí)工作中時(shí)時(shí)刻刻的運(yùn)用，郵輪服務(wù)人員的英語(yǔ)口語(yǔ)能力相對(duì)于酒店的服務(wù)人員又高出了很多。

三、提高酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力的幾點(diǎn)策略

1.關(guān)注語(yǔ)音面貌，糾正發(fā)音錯(cuò)誤。我們都知道有一口地道的英語(yǔ)語(yǔ)音是多么讓人賞心悅目，即使我們做不到發(fā)音地道，至少要做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，不能有明顯的發(fā)音錯(cuò)誤。有時(shí)候發(fā)音錯(cuò)誤，會(huì)產(chǎn)生理解錯(cuò)誤。這樣互相溝通就會(huì)有障礙，甚至無(wú)法理解或者產(chǎn)生誤會(huì)，造成不良的后果。因此在對(duì)酒店與郵輪服務(wù)人員的培訓(xùn)中，遇到他們?cè)诳谡Z(yǔ)交際過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)音方面的問(wèn)題，要及時(shí)給予糾正。也可以將他們平時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的語(yǔ)音錯(cuò)誤羅列出來(lái)，結(jié)合具體的語(yǔ)境，引導(dǎo)他們對(duì)這些語(yǔ)音錯(cuò)誤進(jìn)行自我的及時(shí)有效地糾正。

2.激發(fā)興趣，變被動(dòng)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。興趣是最好的老師，有了興趣，才有學(xué)習(xí)的動(dòng)力。提高酒店和郵輪服務(wù)人員的英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣，方法多種多樣，每個(gè)人可以找適合自己的方法。平時(shí)可以多看看英語(yǔ)電影，盡量不看中文字幕，增加聽(tīng)力的輸入和鍛煉。在平時(shí)的工作中，遇到外賓，要放大膽量，主動(dòng)開(kāi)口鍛煉自己的口語(yǔ)。只有將被動(dòng)輸入不斷變成主動(dòng)學(xué)習(xí)，在聽(tīng)的同時(shí)積極說(shuō)，這樣不斷輸入和輸出，英語(yǔ)口語(yǔ)能力才會(huì)不斷地提高。

3.轉(zhuǎn)變觀念，重視英語(yǔ)培訓(xùn)，增加資金投入。酒店要轉(zhuǎn)變觀念，重視員工的英語(yǔ)培訓(xùn)。雖然培訓(xùn)的效果非一朝一夕能夠體現(xiàn)，持續(xù)有效的英語(yǔ)培訓(xùn)可大大提高員工的英語(yǔ)服務(wù)能力，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，讓酒店在同行競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，這對(duì)酒店長(zhǎng)期發(fā)展有重要的作用。在培訓(xùn)中，服務(wù)人員要積極參與，創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)。服務(wù)人員還可以根據(jù)自己所處的部門，創(chuàng)設(shè)一定的語(yǔ)境、情景對(duì)話、角色扮演來(lái)鍛煉自己的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。這樣可以讓他們?nèi)嬲J(rèn)識(shí)到自己的英語(yǔ)口語(yǔ)能力的掌握，在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，針對(duì)自己的短缺，不斷努力和改正。

總之，提高和改變酒店與郵輪服務(wù)人員英語(yǔ)口語(yǔ)能力非一朝一夕能完成，需要加強(qiáng)實(shí)踐的鍛煉，在不斷實(shí)踐中，服務(wù)人員的英語(yǔ)口語(yǔ)能力會(huì)逐漸提高。

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint