探索中國傳統(tǒng)文化對酒店人才激勵(lì)的作用機(jī)制

程琨

[摘 要] 通過對某酒店人力資源狀況的詳細(xì)分析，旨在找出酒店人才流失的原因，規(guī)律和趨勢。用人力資源開發(fā)與管理理念及方法來解決酒店高居不下的人才流失問題，增強(qiáng)酒店的生命力和競爭能力。另外通過對國內(nèi)外酒店人力資源管理的研究，將比較成熟的人力資源管理理論應(yīng)用到酒店行業(yè)的管理中，以期能改善酒店員工流失率高的狀況，增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任心。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理；人才流失；中國傳統(tǒng)文化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 15. 038

[中圖分類號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）15- 0084- 03

0 前 言

隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中國市場，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭奪。但縱觀目前中國酒店業(yè)的人力資源管理，最為迫切的問題就是員工流失過高，人員流失呈逐年上升的趨勢。薪酬福利待遇低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動(dòng)。使得酒店管理層不敢進(jìn)行人力資本的投入，導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應(yīng)。筆者通過研究該課題，主要剖析酒店員工流失的主客觀原因以及員工流失給酒店帶來的影響。

針對目前中國酒店業(yè)這種狀況，根據(jù)中國的實(shí)際情況，結(jié)合國外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵(lì)措施。從而達(dá)到降低人員流失、穩(wěn)定和提升酒店服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。

1 酒店員工流失現(xiàn)狀——以北京某酒店為例

洲際酒店集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），英迪格（Indigo）品牌酒店 ，Candlewood品牌酒店 ，Staybridge公寓式酒店等多個(gè)國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)65萬間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團(tuán)，其中包括中國大陸25個(gè)省、區(qū)、市。

1777年，英國巴斯（BASS）集團(tuán)成立，成為英國第一家獨(dú)立注冊商標(biāo)的集團(tuán)。成立之初，巴斯集團(tuán)主要以飲料和啤酒的生產(chǎn)和銷售為主。至20世界80年代末，轉(zhuǎn)入酒店行業(yè)。美國企業(yè)家凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）在一次舉家出外度假時(shí)，有感于所入住的飯店缺乏賓至如歸的服務(wù)及收費(fèi)過高，遂于1952年在美國田納西州孟斐斯開設(shè)了第一間假日飯店。該飯店設(shè)有泳池、空調(diào)設(shè)備與餐廳，還提供電話、冰塊及免費(fèi)停車場等基本設(shè)施，而孩童則可免費(fèi)入住父母的客房 。這些現(xiàn)在看來只能算是很普通的設(shè)施，在當(dāng)時(shí)來說，卻在飯店業(yè)掀起了一場革命，并由此而形成了一套飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)不僅為每間假日飯店所采用，也引領(lǐng)著全球飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。Wilson 先生其后還成為連鎖經(jīng)營的先驅(qū)。他利用當(dāng)時(shí)美國的州際高速公路系統(tǒng)向全國伸展的時(shí)機(jī)，沿途開設(shè)飯店，迅速擴(kuò)展了假日飯店的網(wǎng)絡(luò)。假日飯店在美國取得成功后，很快引起了歐洲及亞洲投資者的興趣，進(jìn)而發(fā)展成全球最具規(guī)模的單一飯店品牌。如今假日飯店的品牌在全球已隨處可見。

中國實(shí)行改革開放以來，酒店業(yè)也成為國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，同時(shí)眾多國際品牌酒店業(yè)陸續(xù)進(jìn)入中國市場，這對于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高人民生活質(zhì)量、擴(kuò)大內(nèi)需、增加外匯收入、增進(jìn)對外交流及傳播現(xiàn)代文化等方面都起到了積極的作用。但隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展和同行業(yè)競爭的不斷激烈，酒店員工流失的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，給酒店的服務(wù)質(zhì)量和成本都帶來了極大的不利影響。

2 影響酒店員工流失的社會(huì)因素

2.1 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長，既要與世界接軌，也要符合我國的綜合國情。市場經(jīng)濟(jì)體系必須使我國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌，各行各業(yè)的從業(yè)人員不再滿足于穩(wěn)定的鐵飯碗，取而代之的是人們追求更好的飯碗的欲望，迫使酒店從業(yè)人員出現(xiàn)頻頻跳槽的現(xiàn)象。從某種意義上講，我國所提倡的人才合理流動(dòng)可以提高人力資源在全社會(huì)的配置效率，人才市場的大力建設(shè)等都成為了酒店員工流失的良好條件。企業(yè)與員工有了平等雙向選擇的權(quán)力，企業(yè)可以因需自主招聘員工，而員工也有選擇離職的合法權(quán)力。在過去十多年的時(shí)間里，人們對自主選擇工作與新的勞動(dòng)觀念有了更多的了解。從另一種意義上講，勞動(dòng)力的自由流動(dòng)是人類歷史的重大進(jìn)步，它徹底解放了人們陳舊的就業(yè)思想。因此，在這樣一個(gè)大環(huán)境的影響下，酒店行業(yè)必然會(huì)受到影響。

2.2 中國人的傳統(tǒng)觀念

由于酒店業(yè)較晚進(jìn)入中國市場，多年以來，酒店業(yè)被大多數(shù)人們認(rèn)為是較其他行業(yè)最卑微的職業(yè)，被認(rèn)為是“伺候”人吃喝玩樂的行業(yè)，沒有社會(huì)地位，沒有個(gè)人尊嚴(yán)，更不用談個(gè)人價(jià)值，這在大多數(shù)有傳統(tǒng)觀念的中國人中是不能被接受的。很多已經(jīng)從業(yè)于酒店行業(yè)的工作人員無形中便承受著傳統(tǒng)觀念的壓力，認(rèn)為酒店的工作不能長期干下去，應(yīng)趁著年輕尋找工資更高，更體面的工作。所以，這也是酒店行業(yè)應(yīng)對員工流失現(xiàn)象所面臨的嚴(yán)峻問題。

2.3 國外知名品牌的激烈競爭

隨著我多酒店旅游也得迅速發(fā)展，眾多國外知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛進(jìn)入我國酒店市場，使得我國酒店行業(yè)間在人才方面的競爭也日趨激烈。許多酒店出現(xiàn)了較大的人才缺口，行業(yè)間互挖墻腳的現(xiàn)象出現(xiàn)，這也成為酒店員工頻頻跳槽的重要原因之一。在2008年底中信證券酒店行業(yè)深度研究報(bào)告中顯示，洲際、雅高、萬豪和喜達(dá)屋等眾多國外知名酒店管理集團(tuán)將加大在華擴(kuò)張的力度，到2010年，在華的國外酒店管理集團(tuán)所運(yùn)營和管理的高星級酒店將實(shí)現(xiàn)超過當(dāng)時(shí)兩倍擴(kuò)張狀況。國外酒店有著先進(jìn)的管理體系和良好的工作環(huán)境，在薪酬福利方面也頗為豐厚，沒有什么能比更好的工資更能吸引人才了，酒店工作人員必然會(huì)選擇離開原來的酒店而投奔工資更高的酒店去工作。endprint

3 基于中國傳統(tǒng)文化而建立的酒店員工激勵(lì)制度

中國有著五千年的輝煌歷史，盡管現(xiàn)在的中國與世界在信息和文化上基本接軌，但中國人根深蒂固的傳統(tǒng)觀念不是一朝一日就能隨隨便便被改變的。那么，在中國的酒店應(yīng)該如何應(yīng)對這種傳統(tǒng)觀念呢？

適當(dāng)建立富有中國傳統(tǒng)特色的人本企業(yè)文化可作為酒店改善中國人對服務(wù)行業(yè)的固有看法。因?yàn)榫频甑墓ぷ鞔蠖喙ぷ鲏毫Υ蟆r(shí)間長、還經(jīng)常需要在節(jié)假日加班，而且酒店的工作崗位大多需要員工每天重復(fù)相同的工作，有時(shí)一線工作人員還會(huì)遇到醉酒和刁蠻甚至侮辱人格的顧客。酒店員工難免會(huì)對工作產(chǎn)生壓力大、厭倦和情緒低落的不良心態(tài)，從而降低對酒店的滿意度，而他們身邊的親朋好友多少也會(huì)被感染，對酒店產(chǎn)生不良的印象。酒店在無法改變這些客觀事實(shí)的情況下，酒店的管理者，特別是酒店的人力資源部門應(yīng)適當(dāng)結(jié)合我國的傳統(tǒng)文化努力為酒店員工營造家庭氛圍，讓酒店員工特別是單身員工對酒店產(chǎn)生歸宿感。酒店管理者可根據(jù)實(shí)際情況參考以下具體措施逐一實(shí)施：

（1）當(dāng)需要員工在中國的節(jié)假日加班工作時(shí)，管理者一定要提前向員工預(yù)告工作計(jì)劃及具體安排，并承諾之后會(huì)有合理的加班補(bǔ)助或調(diào)休安排；與此同時(shí)，也提醒員工提前做好計(jì)劃安排，避免發(fā)生不必要的計(jì)劃沖突。當(dāng)然，在情況屬實(shí)的前提下，特殊情況特殊處理。

（2）為員工提供舒適的住宿環(huán)境、能滿足員工日常文體活動(dòng)的場所，并定期或根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日舉行各種文娛活動(dòng)以豐富員工的業(yè)余精神文化生活。

（3）酒店各部門的管理人員為員工慶祝生日，多與員工進(jìn)行溝通，節(jié)假日慰問有實(shí)際困難的員工家庭，全面了解員工的心理狀態(tài)和家庭情況。

通過以上人文關(guān)懷類的管理措施，酒店無形中就構(gòu)建了良好的人本企業(yè)文化。這種良好的企業(yè)文化不僅會(huì)感染到酒店的員工，也會(huì)感染到每一個(gè)員工的家庭，逐漸讓他們改變中國人傳統(tǒng)觀念中的酒店，慢慢的接受以服務(wù)為主的酒店行業(yè)，從而減少員工的流失。

因此，酒店的人力資源部門應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變員工培訓(xùn)工作對酒店影響的認(rèn)識(shí)，結(jié)合酒店和員工的真實(shí)需求而進(jìn)一步制定完善的員工培訓(xùn)體系，通過制訂長遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，逐漸使酒店的管理水平和服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步得到提高，以達(dá)到減少員工流失及提升酒店形象的目標(biāo)。

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