用品管圈提高檢驗(yàn)科門(mén)診患者滿(mǎn)意度*

顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院檢驗(yàn)科，上海 200032)

·質(zhì)量管理研究·

用品管圈提高檢驗(yàn)科門(mén)診患者滿(mǎn)意度*

顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院檢驗(yàn)科，上海 200032)

目的 探討用品管圈提高檢驗(yàn)科門(mén)診患者滿(mǎn)意度。方法 成立品管圈，通過(guò)調(diào)研了解檢驗(yàn)科門(mén)診患者滿(mǎn)意度情況，分析不滿(mǎn)意的原因，擬定和實(shí)施對(duì)策并判斷改進(jìn)效果。結(jié)果 開(kāi)展品管圈后，門(mén)診患者滿(mǎn)意度由72%提高到89.6%(P<0.01)，圈員的質(zhì)量管理能力提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)可用于提高檢驗(yàn)科門(mén)診患者滿(mǎn)意度。

品管圈；門(mén)診患者滿(mǎn)意度；采血排隊(duì)時(shí)間

門(mén)診患者滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)一家醫(yī)院臨床服務(wù)水平的重要指標(biāo)?！夺t(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》(ISO 15189:2012)指出醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)是對(duì)患者醫(yī)療保健的基礎(chǔ)[1]。醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)工作全流程環(huán)節(jié)較多，除檢驗(yàn)報(bào)告的準(zhǔn)確性之外，標(biāo)本采集、報(bào)告時(shí)間和服務(wù)態(tài)度等都是影響患者對(duì)檢驗(yàn)科工作質(zhì)量滿(mǎn)意度的因素。通過(guò)精細(xì)化管理可改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高檢驗(yàn)科門(mén)診患者的滿(mǎn)意度，減少意外情況和投訴。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)的工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成的數(shù)人一組的團(tuán)體，通過(guò)全體合作、集思廣益，按照一定的程序來(lái)解決問(wèn)題及完成課題。我科于2012年第1次參加我院開(kāi)展的品管圈活動(dòng)，至今成立5個(gè)圈，解決各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題5個(gè)，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)8本，通過(guò)該活動(dòng)收集和分析了門(mén)診患者不滿(mǎn)意的原因及影響因素，制定了改進(jìn)措施并取得了初步成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 成立品管圈 品管圈成員由10名自愿報(bào)名參加的科室人員組成，輔導(dǎo)員由檢驗(yàn)科主任擔(dān)任，圈長(zhǎng)

通過(guò)民主選舉，確定圈名“檢愛(ài)圈”并投票選取圈徽。

1.2 選定主題 圈員提出主題，再根據(jù)主題需要篩選出符合要求的5個(gè)主題。用主題評(píng)價(jià)法根據(jù)上級(jí)政策、迫切性、重要性、圈能力由圈員共同評(píng)分，確定“提高門(mén)診患者滿(mǎn)意度”為圈活動(dòng)主題。

1.3 擬定計(jì)劃 品管圈活動(dòng)按質(zhì)量環(huán)(PDCA)步驟進(jìn)行，計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、糾正(action)4個(gè)階段時(shí)間分配比例為30%、40%、20%、10%。

1.4 現(xiàn)狀把握 采用問(wèn)卷調(diào)查初步了解門(mén)診患者滿(mǎn)意度情況，根據(jù)不滿(mǎn)意因素?cái)M定查檢項(xiàng)目，制作查檢表。調(diào)查2015年12月1、8、15、22和29日門(mén)診患者500位，其中140位未達(dá)滿(mǎn)意程度，滿(mǎn)意度為72%。對(duì)不滿(mǎn)意因素歸納、統(tǒng)計(jì)，繪制柏拉圖，見(jiàn)圖1。根據(jù)品管圈80/20原則，占比接近80%的原因?yàn)楦纳浦攸c(diǎn)，即采血排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+(總值-現(xiàn)況值)×改善重點(diǎn)×圈員能力(現(xiàn)況值為現(xiàn)滿(mǎn)意度72%；總值為100%；改善重點(diǎn)采血排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所占比為77%；圈能力自行設(shè)定為60%)，計(jì)算得出目標(biāo)值為目標(biāo)滿(mǎn)意度84.94%，改善幅度為17.97%。

圖1 品管圈活動(dòng)前不滿(mǎn)意度原因調(diào)查匯總柏拉圖

1.5 原因分析 分析造成排隊(duì)等候采血時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因并繪制魚(yú)骨圖，再根據(jù)80/20原則，由圈員投票選出8項(xiàng)主要原因，見(jiàn)圖2。制作查檢表，根據(jù)80/20原則確定6項(xiàng)真因。(1)預(yù)檢窗口少(僅2個(gè))：預(yù)檢窗口負(fù)責(zé)核對(duì)患者醫(yī)囑，將采血管粘貼至條形碼后交由患者保管。(2)采血窗口少 (僅7個(gè))。(3)人工粘貼條形碼：患者檢測(cè)項(xiàng)目多，采血管人工粘貼條形碼時(shí)間較長(zhǎng)，易導(dǎo)致錯(cuò)誤，造成患者不滿(mǎn)、投訴或重復(fù)采血。(4)離崗時(shí)窗口關(guān)閉。(5)無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、咨詢(xún)：門(mén)診患者常前往預(yù)檢窗口或采血窗口咨詢(xún)，影響預(yù)檢、采血工作。(6)無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)：患者自行挑選隊(duì)伍排隊(duì)時(shí)，常因隊(duì)伍前患者采血不順利或采血管數(shù)量較多等原因?qū)е虑榫w波動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。

圖2 采血排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)主要原因

1.6 制定對(duì)策方案 針對(duì)上述6項(xiàng)真因，用5W1H的方法[2]制定6個(gè)改進(jìn)方案并予以實(shí)施。(1)2個(gè)預(yù)檢窗口變更為3臺(tái)自動(dòng)取號(hào)機(jī)。(2)增設(shè)2個(gè)采血窗口。(3)安排替班采血人員：采血窗口不間斷執(zhí)行采血任務(wù)。(4)引進(jìn)自動(dòng)貼管系統(tǒng)：患者預(yù)檢取號(hào)時(shí)自動(dòng)貼管系統(tǒng)自動(dòng)獲取患者檢測(cè)項(xiàng)目信息，自動(dòng)打印條形碼并粘貼采血管。無(wú)需患者保管采血管。(5)引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)：合理分配患者前往各采血窗口采血。每個(gè)采血窗口配備顯示屏，每次顯示2名患者姓名，一名采血，一名等候，提前通知患者前往指定窗口。其他患者可在等候區(qū)等候。(6)設(shè)立門(mén)診咨詢(xún)崗：由中級(jí)職稱(chēng)及以上檢驗(yàn)工作人員在上午7:00～10:30 于門(mén)診采血大廳為患者提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和幫助，并隨時(shí)處理突發(fā)狀況和沖突事件。

1.7 觀察指標(biāo) 對(duì)6項(xiàng)改進(jìn)方案的具體實(shí)施情況設(shè)立觀察指標(biāo)，比較2016年4月1日至30日與2015年4月1日至30日各項(xiàng)指標(biāo)情況。2016年5月4、10、17、24和31日第2次調(diào)查滿(mǎn)意度500位門(mén)診患者，設(shè)立達(dá)成目標(biāo)84.9%。

1.8 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 用SPSS 18.0軟件進(jìn)行。計(jì)量資料的比較用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

改進(jìn)前后6項(xiàng)觀察指標(biāo)結(jié)果見(jiàn)表1，各項(xiàng)指標(biāo)均改善。2015年12月門(mén)診患者滿(mǎn)意度由72%(360/500)，2016年5月門(mén)診患者滿(mǎn)意度89.6%(448/500)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=49.92，P<0.01)。改進(jìn)后柏拉圖顯示“采血排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”所占百分比降低為44%。目標(biāo)達(dá)成率為136%；進(jìn)步率為24.4%。

表1 改進(jìn)前后5項(xiàng)觀察指標(biāo)結(jié)果

3 討論

我科一直致力于持續(xù)提高檢測(cè)速度，2007年門(mén)診生化報(bào)告時(shí)間由4 h縮短至2 h，免疫報(bào)告時(shí)間由6 h縮短至4 h[3]。本研究深入分析了2015年12月我科門(mén)診患者不滿(mǎn)意的原因，找到了改善重點(diǎn)為采血排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并分析了造成采血等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要因素，包括硬件因素(如預(yù)檢窗口過(guò)少、人工貼管緩慢、采血窗口少、無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)等)和軟件因素(如未安排特定的咨詢(xún)?nèi)藛T、采血窗口人員離崗等)。從而根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性地采取了有效措施，增加了硬件的配備以及人員的機(jī)動(dòng)性。用品管圈的方法量化評(píng)價(jià)了每條措施效果，每小時(shí)平均采血人數(shù)由329人增加至455人；平均預(yù)檢完成時(shí)間由每人97 s減少至17 s；平均預(yù)檢等候時(shí)間由每人233 s縮短至22 s；平均采血等候時(shí)間由756 s縮短至469 s；預(yù)檢窗口與采血窗口平均咨詢(xún)?nèi)藬?shù)由每天324人減少至34人。我科還編寫(xiě)了《自動(dòng)取號(hào)機(jī)使用流程》、《自動(dòng)貼管系統(tǒng)使用流程》及《門(mén)診咨詢(xún)崗崗位職責(zé)》標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并于2016年6月1日正式全面落實(shí)6項(xiàng)措施。所有措施在驗(yàn)證有效后被正式運(yùn)用于臨床，保證了實(shí)施后的效果。改善后滿(mǎn)意度由72%提高到89.6%，進(jìn)步率達(dá)到24.4%。品管圈活動(dòng)使每位圈員的和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合能力、愉悅感、凝聚力、解決問(wèn)題的能力、品管手法等均有所促進(jìn)。

此次活動(dòng)仍需進(jìn)一步改進(jìn)，雖然門(mén)診患者的滿(mǎn)意度顯著提升，但我科增加工作人員參與采血、增設(shè)新崗位、引進(jìn)自動(dòng)化儀器等，使人力物力成本提高。因此，我科在全院保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、精細(xì)化管理的大方向下將下一個(gè)圈的主題定為“降低檢驗(yàn)前成本”，以期持續(xù)改進(jìn)，全面提高醫(yī)療效益。品管圈活動(dòng)有利于管理者帶動(dòng)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室人員的成長(zhǎng)，提高了科室凝聚力，值得持續(xù)有效推廣。

[1]ISO 15189：2012.醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則[S].中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì),2012.

[2]劉祎，傅立強(qiáng)，朱守兵.5W1H法結(jié)合PDCA循環(huán)在血站檢驗(yàn)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)中的應(yīng)用[J].臨床檢驗(yàn)雜志，2017，35(2)：145-148.

[3]王蓓麗，趙瀛，朱晶，等.復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院檢驗(yàn)科服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析[J]中華檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2012，35(4)：373-375.

(本文編輯：王海燕)

上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重要薄弱學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目(2015ZB0201)。

顧梅秀，1968年生，女，主管技師，大學(xué)本科，主要從事臨床檢驗(yàn)工作。

潘柏申，E-mail：pan.baishen@zs-hospital.sh.cn。

10.13602/j.cnki.jcls.2017.06.19

R446

A

2017-03-13)