如何提高品管圈圈會(huì)質(zhì)量

——李佳勛 徐 娜 劉 帆 陳 彬

1 河北省皮膚病防治院 河北 保定 071000 2 河北省第六人民醫(yī)院 河北 保定 071000

品管圈現(xiàn)已成為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要抓手[1]。品管圈的實(shí)質(zhì)是同一工作場所的人員為解決工作現(xiàn)場問題或創(chuàng)造更優(yōu)業(yè)績而組成的團(tuán)體，具有明顯的自主性、高度的民主性、廣泛的群眾性和嚴(yán)密的科學(xué)性等特點(diǎn)[2]。圈會(huì)是體現(xiàn)品管圈上述特點(diǎn)的重要載體。通過不同階段、不同形式的圈會(huì)，圈員們可以交流信息和思想，交換意見，達(dá)成共識(shí)。圈會(huì)開得好，整個(gè)圈活動(dòng)順暢，可如期達(dá)成圈目標(biāo)；反之，則會(huì)阻礙圈活動(dòng)進(jìn)行，很難或無法實(shí)現(xiàn)圈目標(biāo)[3]。成功的圈會(huì)還可促進(jìn)品管圈普及推廣，促使品管圈所蘊(yùn)含的科學(xué)精神融于醫(yī)務(wù)人員血脈中，形成潛移默化的醫(yī)院質(zhì)量安全文化[4]。本研究分析了品管圈圈會(huì)存在問題，以某藥學(xué)品管圈主題選定階段圈會(huì)為例，將六頂思考帽法引入圈會(huì)，提出了一種可操作的、具有明顯成效的圈會(huì)模式。

1 圈會(huì)現(xiàn)狀與問題

對河北省第六人民醫(yī)院9期175個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從品管圈組建到步驟實(shí)施，平均一個(gè)圈在一期活動(dòng)中至少要召開13次圈會(huì)，次均時(shí)長為45 min。有研究[5]顯示，71.5%的圈月均圈會(huì)次數(shù)≥2次，月均圈會(huì)≥4次者占16.8%，35.7%的圈會(huì)次均時(shí)長≥60 min。圈會(huì)質(zhì)量不高成為影響品管圈活動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)重要問題。

1.1 圈會(huì)效率不高

一次圈會(huì)一般以30 min～50 min為宜。但由于醫(yī)院工作任務(wù)繁重、護(hù)理班次多、臨時(shí)突發(fā)事件多、學(xué)習(xí)培訓(xùn)多等，往往造成圈會(huì)前圈員難聚齊、圈會(huì)缺席率高、會(huì)中離場頻繁、會(huì)議延遲等問題。低效率的圈會(huì)降低了圈員興趣，不利于圈組凝聚力提升。

1.2 圈會(huì)形式單一

調(diào)動(dòng)圈員積極性是做好品管圈的前提，只有充分激發(fā)圈員興趣，圈員才能主動(dòng)參加活動(dòng)，全力投入并完成圈任務(wù)[6]。同靈活多樣的午餐圈會(huì)、郊游圈會(huì)、微信群圈會(huì)相比，單一的會(huì)議室或課桌式圈會(huì)會(huì)降低圈會(huì)吸引力，不利于圈活動(dòng)開展。

1.3 圈會(huì)準(zhǔn)備不充分

表現(xiàn)為圈長缺乏經(jīng)驗(yàn)，計(jì)劃不充分，未與圈員充分溝通會(huì)議目的和任務(wù)，會(huì)場設(shè)備和圈會(huì)所需材料缺失，會(huì)議分工不明確等，造成會(huì)議進(jìn)行不暢，甚至中途暫?；蛭催_(dá)成目標(biāo)就結(jié)束。

1.4 圈會(huì)秩序不佳

表現(xiàn)為未建立或落實(shí)圈會(huì)制度，圈員不熟悉或不愿接受圈制度約束，圈員與圈活動(dòng)產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的沖突以及圈員間合作沖突等[7]。同時(shí)，由于在傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴過程中，每個(gè)人都從自身角度考慮問題，具有明顯的對抗性、局限性和片面性，圈員間觀點(diǎn)不一[8]，常導(dǎo)致圈會(huì)會(huì)而不議、議而不決、決而不行。

2 應(yīng)用六頂思考帽法改進(jìn)圈會(huì)的實(shí)踐

六頂思考帽(Six Thinking Hats)是英國學(xué)者愛德華·德博諾開發(fā)出的一種平行思維工具。它分別用藍(lán)、白、紅、黃、黑、綠6種不同顏色的帽子代表6種不同的思維模式，引導(dǎo)人們打破慣性思維，從多角度、多層面探討問題，從而減少失誤，提高工作效率[9]。其中，藍(lán)色思考帽負(fù)責(zé)控制和整理思維過程，戴藍(lán)帽者通常是會(huì)議主持人或協(xié)調(diào)人；白色思考帽指向信息處理，關(guān)注客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)；紅色思考帽代表情緒上的感覺、直覺和預(yù)感；黃色思考帽代表希望與正面思想；黑色思考帽負(fù)責(zé)對事物風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行邏輯判斷和評估；綠色思考帽代表創(chuàng)造力，主要產(chǎn)生新的想法和新的看待事物的方式。六頂思考帽既可以單獨(dú)使用，又可以聯(lián)合使用。

下面以某藥學(xué)品管圈主題選定階段圈會(huì)為例，說明六頂思考帽法在品管圈圈會(huì)中的應(yīng)用。

2.1 白帽思考

收集信息和數(shù)據(jù)，列出問題點(diǎn)并制成一覽表，包括經(jīng)常發(fā)生或困擾工作的問題，患者和同事經(jīng)常抱怨的問題，醫(yī)院和上級部門要求的事項(xiàng)，醫(yī)院質(zhì)控中反饋的問題，其他醫(yī)院的改善主題等。上述問題點(diǎn)在圈會(huì)前通知到每位圈員，并展開問卷調(diào)查。針對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式從“以藥品為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變這一形勢，白帽者重點(diǎn)介紹了國家和省相關(guān)文件的要求，國內(nèi)外藥學(xué)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及醫(yī)院學(xué)科發(fā)展對藥學(xué)工作的要求。白帽思考引導(dǎo)圈員展開制圖式思考，使群體思維更加清晰明確，有效避免了圈會(huì)準(zhǔn)備不充分的問題。

2.2 綠帽思考

與會(huì)人員統(tǒng)一用綠帽思考激發(fā)創(chuàng)造力，內(nèi)容包括藥學(xué)工作追求的目標(biāo)是什么？可以選擇哪些不同以往的目標(biāo)或措施？是否可以學(xué)習(xí)標(biāo)桿醫(yī)院的優(yōu)秀做法？還有哪些可以進(jìn)行創(chuàng)新的工作？這一階段結(jié)束時(shí)，由主持人歸納問題點(diǎn)，選出備選主題，分別是“建立出院患者用藥服務(wù)模式”“降低中心藥房藥品報(bào)損金額”“建立院內(nèi)合理用藥管理模式”“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”。綠帽思考引導(dǎo)圈員圍繞創(chuàng)新藥學(xué)工作這一目標(biāo)大膽暢想，使圈會(huì)現(xiàn)場充滿激情，有效地激發(fā)了圈員的創(chuàng)新思維。

2.3 黃帽思考

圈員逐一提出各備選主題的價(jià)值優(yōu)點(diǎn)，重點(diǎn)尋找備選主題的收益和可行性，從對患者、對醫(yī)院和對藥學(xué)工作的積極意義分析所有備選主題。圈員普遍認(rèn)為，“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”意義最大，如達(dá)成目標(biāo)將會(huì)對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)生較大影響。黃帽思考引導(dǎo)圈員圍繞如何操作、如何達(dá)成圈目標(biāo)提出各種樂觀的、建設(shè)性的、啟發(fā)性的觀點(diǎn)，統(tǒng)一了圈員共識(shí)。

2.4 黑帽思考

圈員們采用批判式思維，對備選主題提出有理有據(jù)、合乎邏輯的質(zhì)疑，指出潛在困難、問題、風(fēng)險(xiǎn)和不足。4個(gè)備選主題中，“降低中心藥房藥品報(bào)損金額”難度較低，不能體現(xiàn)品管圈價(jià)值；“建立出院患者用藥服務(wù)模式”和“建立院內(nèi)合理用藥管理模式”僅針對部分藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)；“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”難度大，需臨床和職能科室配合方能完成。黑帽思考引導(dǎo)圈員理性分析各備選主題的缺點(diǎn)，避免盲目樂觀，使達(dá)成意見更加完備。

2.5 紅帽思考

每位圈員利用30 s表達(dá)個(gè)人對某一個(gè)或幾個(gè)備選主題的感受、預(yù)感和直覺。紅帽思考承認(rèn)直覺是思維的一部分，為圈員集中表達(dá)個(gè)人情緒提供了機(jī)會(huì)，有效避免了因爭辯而造成的時(shí)間浪費(fèi)、效率低下等問題。

2.6 藍(lán)帽思考

圈會(huì)主持人戴上藍(lán)帽，組織所有圈員對全部備選主題進(jìn)行評分或投票，并計(jì)算匯總評分，確定活動(dòng)主題為“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”，旨在提高藥師能力，促進(jìn)藥學(xué)與臨床服務(wù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)工作從“供應(yīng)模式”向“臨床藥學(xué)服務(wù)模式”轉(zhuǎn)型。藍(lán)帽思考控制整個(gè)圈會(huì)進(jìn)程，引導(dǎo)圈員及時(shí)停止?fàn)幷摚偨Y(jié)圈會(huì)成果，得出圈會(huì)結(jié)論。

3 效果

3.1 提高了圈會(huì)效率

六頂思考帽法是一種平行思維工具，操作簡便。在圈會(huì)過程中，圈員可以有組織地在同一時(shí)間戴上相同的帽子，站在同一角度思考問題，使不同觀點(diǎn)有效組織在一起，交錯(cuò)而不沖突，避免了思維對抗，有效節(jié)約了時(shí)間成本，提高了圈會(huì)效率。有研究表明，六頂思考帽法可將會(huì)議時(shí)間縮減到1/10～1/4[10]。

3.2 凝聚了圈員共識(shí)

在主題選定圈會(huì)案例中，白帽思考讓圈員充分了解前期調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，綠帽思考激發(fā)圈員的濃厚興趣，黃帽思考使圈員看到了新的藥學(xué)服務(wù)模式對患者和醫(yī)院的積極意義，黑帽思考分析了這一主題對圈員能力的挑戰(zhàn)和對多科室合作的要求，紅帽思考讓與會(huì)者充分表達(dá)了個(gè)人直覺和情緒，藍(lán)帽思考則綜合圈員意見，選定了“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”主題。會(huì)議用時(shí)35 min，全體圈員都對這一主題充滿了信心。

3.3 激發(fā)了創(chuàng)新思維

思考的最大障礙在于混亂。六頂思考帽法為品管圈活動(dòng)提供了一個(gè)全面思考問題的模型，使每一次圈會(huì)的思考更全面、討論更充分、決策更科學(xué)。通過集體變換思維方式，激發(fā)了圈員的創(chuàng)新性思維，集中了圈員心智，避免了垂直思維帶來的觀念對抗，打破了常有思維束縛，使每次圈會(huì)都以最高效方式達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)[11]。

4 討論

品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)自動(dòng)自發(fā)、自我啟發(fā)和相互啟發(fā)，倡導(dǎo)在自由開放的氛圍中通過頭腦風(fēng)暴激發(fā)圈員創(chuàng)意。提高圈會(huì)質(zhì)量，有組織地引導(dǎo)圈員積極參與并充分交換意見以達(dá)成共識(shí)顯得尤為重要。在品管圈活動(dòng)實(shí)踐中，要想提高圈會(huì)質(zhì)量應(yīng)著重把握“六個(gè)一”：

4.1 一個(gè)圈會(huì)計(jì)劃

圈會(huì)一般可分為日常管理圈會(huì)、啟發(fā)學(xué)習(xí)圈會(huì)、增進(jìn)情感圈會(huì)、改善活動(dòng)圈會(huì)等4類[12]。無論采取何種形式召開圈會(huì)，圈長都應(yīng)在每次圈會(huì)前制定“5W1H”圈會(huì)計(jì)劃(圈會(huì)目的Why、議題What、時(shí)機(jī)When、地點(diǎn)Where、參加人員Who、會(huì)議方法How)，并明確主持人和記錄人。會(huì)議方法可采用六頂思考帽法，以克服傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法的弊端。

4.2 一系列會(huì)前準(zhǔn)備

相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)前3 d～4 d做好準(zhǔn)備工作，明確會(huì)議計(jì)劃，通知所有圈員，確認(rèn)缺席人員，做好會(huì)議主題相關(guān)調(diào)查，收集圈會(huì)所需資料和信息?？筛鶕?jù)圈會(huì)需要，邀請圈外專家參與，建立圈外人員參與機(jī)制[13]，特別是在主題選定等重要階段，避免產(chǎn)生因圈員能力有限導(dǎo)致的思維局限、信息閉塞等弊端，拓展圈員思維，提高圈會(huì)質(zhì)量。

4.3 一個(gè)合格的主持人

主持人可由圈長擔(dān)任，也可由圈長指定合適的圈員擔(dān)任，但應(yīng)避免簡單安排圈員輪流擔(dān)任。頭腦風(fēng)暴會(huì)議主持人應(yīng)由對圈會(huì)問題背景比較了解并熟悉頭腦風(fēng)暴原則和程序的人擔(dān)任，應(yīng)鼓勵(lì)圈員們踴躍發(fā)言，從不同角度和層面收集圈員觀點(diǎn)，以激發(fā)群體創(chuàng)造力[14]。采用六頂思考帽法召開圈會(huì)，藍(lán)帽思考是主持圈會(huì)的必備技能，可以幫助主持人控制整個(gè)圈會(huì)進(jìn)程，整理各種觀點(diǎn)，形成圈會(huì)結(jié)論[15]。

4.4 一個(gè)融洽的氛圍

在圈會(huì)中營造全體圈員都能輕松發(fā)言的氛圍，可增強(qiáng)圈組凝聚力。研究[16]表明，高凝聚力的群體生產(chǎn)率高于低凝聚力的群體。傳統(tǒng)的頭腦風(fēng)暴雖會(huì)產(chǎn)生很多創(chuàng)意，但垂直思維容易使不同圈員的思維產(chǎn)生對抗；六頂思考帽法則是一種全面思考問題的思維模式，強(qiáng)調(diào)尋求一條向前發(fā)展之路，氛圍多是熱烈且融洽的。

4.5 一種有秩序的思維

運(yùn)用六頂思考帽法，可使混亂的思維變得更清晰，使無意義的爭論變得有秩序。與會(huì)人員在平行思維下，能夠跳出原有認(rèn)知模式和心理框架，打破思維定勢，通過轉(zhuǎn)換思維角度和方向來重構(gòu)新概念和新認(rèn)知。

4.6 一項(xiàng)圈會(huì)決議

六頂思考帽法的最大價(jià)值在于，可以快速切換思維而不冒犯他人，從而幫助與會(huì)者在群體決策中避免爭執(zhí)，讓所有討論變得更具建設(shè)性[17]。在圈會(huì)中引入六頂思考帽法，用平行思維替代對抗思維，打破慣性思維和常規(guī)思維，從多角度、多層面分析問題，建立團(tuán)隊(duì)共識(shí)，達(dá)成圈會(huì)決議，提升了群體決策水平和效率[18]。

總之，在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，我們不僅要引進(jìn)并運(yùn)用品管圈質(zhì)量管理工具，使持續(xù)改進(jìn)有根據(jù)、有方法、有數(shù)據(jù)、有效果[19]，而且要善于在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和思維創(chuàng)新上引進(jìn)科學(xué)方法，做好人的工作，科學(xué)引導(dǎo)和管理群體思維，激發(fā)創(chuàng)造活力，讓科學(xué)的品管思維更好地融入醫(yī)院質(zhì)量文化。