項(xiàng)目教學(xué)法在《現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)》課程中的應(yīng)用

吳斌

【摘 要】在介紹“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程以及項(xiàng)目教學(xué)法的基礎(chǔ)上，對(duì)“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程中應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法進(jìn)行實(shí)踐探索，并進(jìn)行實(shí)施效果分析。

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目教學(xué)法；現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)；實(shí)踐探索；效果分析

1 “現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法的背景

“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”是我校管理科學(xué)與工程類專業(yè)的一門專業(yè)課程。該課程分為三部分內(nèi)容：概念部分、管理部分、行業(yè)部分，主要包含以下知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念體系、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的源起及發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的基礎(chǔ)理論、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)流程管理與再造、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新、現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展與管理、現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理等。

近幾年，在“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程教學(xué)中，主要存在如下問題：教材以介紹理論和方法為主， 教材中的案例比較陳舊，課堂上講授的知識(shí)難以及時(shí)地反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的最新發(fā)展情況。

針對(duì)上述問題，我們應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法在“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”教學(xué)過程中進(jìn)行實(shí)踐探索。項(xiàng)目教學(xué)法是以項(xiàng)目為載體，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，將理論與實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的新型教學(xué)模式。在項(xiàng)目任務(wù)的執(zhí)行過程中，學(xué)生通過資料整理、項(xiàng)目決策、項(xiàng)目實(shí)施、成果交流和總結(jié)評(píng)價(jià)等，提高了主動(dòng)思考、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新等能力。

2 項(xiàng)目教學(xué)法在“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程教學(xué)中的實(shí)施

在“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程的教學(xué)過程中，筆者設(shè)計(jì)了基于項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)方案流程并進(jìn)行實(shí)施。

2.1 項(xiàng)目任務(wù)分配

教師根據(jù)教學(xué)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)若干項(xiàng)目及相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)。將學(xué)生進(jìn)行分組，學(xué)生以小組形式承擔(dān)相應(yīng)的項(xiàng)目。組長將具體的項(xiàng)目任務(wù)分配給小組成員。以 “現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理”知識(shí)點(diǎn)為例，其項(xiàng)目及任務(wù)如表1所示。

2.2 項(xiàng)目任務(wù)準(zhǔn)備

引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)項(xiàng)目分組情況在課下閱讀、整理相應(yīng)項(xiàng)目材料。以“云州影院服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)”項(xiàng)目為例進(jìn)行介紹。該項(xiàng)目從服務(wù)質(zhì)量的角度就云州影院提供的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，以顧客滿意度為核心，對(duì)該影院服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查研究，最后提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。

2.3 項(xiàng)目任務(wù)實(shí)施

教師引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)分組情況在課下開展項(xiàng)目，執(zhí)行具體的項(xiàng)目任務(wù)，并依據(jù)相關(guān)理論與方法尋求解決方案，最后在課堂上就所實(shí)施項(xiàng)目的情況進(jìn)行成果交流。

以“云州影院服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)善”項(xiàng)目小組為例，其項(xiàng)目任務(wù)實(shí)施的主要環(huán)節(jié)如下：

1）該小組學(xué)生首先去云州影院調(diào)研，針對(duì)該影院服務(wù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)的服務(wù)藍(lán)圖。云州影院坐落于某大學(xué)城附近，針對(duì)的目標(biāo)客戶群就是周圍大學(xué)城的學(xué)生以及游客。目前影院擁有全職員工5位，大學(xué)生兼職員工6位，人員數(shù)量較少；共有5個(gè)放映廳，可同時(shí)供500多人觀影，影院整體規(guī)模偏小。

2）該小組學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并選擇不同時(shí)間段去對(duì)影院中的顧客做調(diào)查問卷，保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、可靠性。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該影院的放映效果，環(huán)境設(shè)施令顧客比較滿意，但還有很多服務(wù)無法滿足客戶期望，該影院服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

3）該小組學(xué)生針對(duì)影院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意度體系。顧客滿意度體系的二級(jí)指標(biāo)有：員工服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境、觀影效果、影片供應(yīng)。通過對(duì)于該影院實(shí)際調(diào)查的了解以及通過對(duì)收集的數(shù)據(jù)的分析歸納和總結(jié)，確定指標(biāo)體系的權(quán)重，并得出2、3級(jí)指標(biāo)之間的比較判斷矩陣。

4）該小組應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)顧客滿意度綜合評(píng)分，從這些數(shù)據(jù)中可以看出影響影院服務(wù)質(zhì)量首要因素就是員工服務(wù)，其次是衛(wèi)生環(huán)境和放映效果，最后是影片供應(yīng)。

5）該小組對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)云州影院給出服務(wù)質(zhì)量改善建議：提高員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、合理進(jìn)行影片供應(yīng)、控制好影片價(jià)格等。同時(shí)，針對(duì)該影院服務(wù)改進(jìn)后設(shè)計(jì)新的服務(wù)藍(lán)圖。

6）該小組代表在課堂上匯報(bào)所開展項(xiàng)目的解決方案、實(shí)施情況以及取得的成果，教師及其他小組成員提出相應(yīng)的改進(jìn)意見或建議，最后該小組根據(jù)課堂交流情況對(duì)項(xiàng)目解決方案進(jìn)行完善。

2.4 教師總結(jié)評(píng)價(jià)

課堂交流結(jié)束后，教師結(jié)合講授的教學(xué)內(nèi)容將各小組承擔(dān)的項(xiàng)目作為實(shí)踐案例進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，以加深學(xué)生對(duì)課堂所學(xué)理論知識(shí)的理解。同時(shí)，教師要求各小組把所承擔(dān)項(xiàng)目的背景、解決方案、實(shí)施情況、小組成員參與項(xiàng)目任務(wù)情況以及課堂交流情況整理成書面報(bào)告，作為評(píng)定學(xué)生平時(shí)成績的依據(jù)。教師在評(píng)定成績時(shí)，需重視對(duì)各小組學(xué)生在完成項(xiàng)目任務(wù)過程中知識(shí)應(yīng)用及創(chuàng)新能力的評(píng)價(jià)。

3 實(shí)施效果分析

“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”教學(xué)過程中應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法，提升了“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程的教學(xué)質(zhì)量。實(shí)施效果分析如下：

1）這種教學(xué)法使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下成為課堂的主體，顯著地調(diào)動(dòng)了學(xué)生在學(xué)習(xí)上的主觀能動(dòng)性。推動(dòng)學(xué)生積極思考、相互協(xié)作。既培養(yǎng)了學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，又鍛煉了合作精神。

2）這種教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)項(xiàng)目以及相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)，提升了教師的教學(xué)水平。學(xué)生通過開展具體的項(xiàng)目將本領(lǐng)域的實(shí)踐問題引入課堂教學(xué)，充實(shí)了教學(xué)案例，并有效地推動(dòng)了實(shí)踐與課堂教學(xué)的結(jié)合。

4 結(jié)束語

在“現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)”課程教學(xué)過程中探索應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法，提高了該課程的教學(xué)質(zhì)量。項(xiàng)目教學(xué)法使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下成為課堂的主體，顯著地調(diào)動(dòng)了學(xué)生在學(xué)習(xí)上的主觀能動(dòng)性。同時(shí)，這種教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)項(xiàng)目及相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)，提升了教師的教學(xué)水平。

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[責(zé)任編輯：田吉捷]