服務(wù)禮儀教學(xué)在高職高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)的應(yīng)用實踐

【摘 要】本文分析現(xiàn)行的禮儀教育在培養(yǎng)鐵路客運服務(wù)人才的專業(yè)中存在的問題，對新興的高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)的服務(wù)人才培養(yǎng)進行探索，并提出將服務(wù)禮儀教育與專業(yè)緊密結(jié)合，采用多種教學(xué)方法，通過職業(yè)技能競賽提高學(xué)生的服務(wù)技能，加強學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，提高學(xué)生的服務(wù)意識。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀 客運服務(wù) 教學(xué)探索

【中圖分類號】G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）04C-0066-02

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在服務(wù)崗位應(yīng)嚴(yán)格遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其伴隨著服務(wù)業(yè)而發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，據(jù)中國政府網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年7月，我國服務(wù)業(yè)占GDP比重54.1%，成為我國經(jīng)濟穩(wěn)定增長的主動力。服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀知識和禮儀規(guī)范水平直接影響被服務(wù)者的主觀感受，也直接決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。鐵路旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，客運人員為旅客提供直接、面對面的服務(wù)，作為鐵路運輸企業(yè)的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的形象。順應(yīng)社會的發(fā)展要求，鐵路運輸企業(yè)把服務(wù)放在了前所未有的高度，客運服務(wù)人員的服務(wù)禮儀無疑成為了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此鐵路運輸企業(yè)嚴(yán)抓客運服務(wù)人員的服務(wù)禮儀。

高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)高鐵時代而生，主要面向國家鐵路、地方鐵路和合資鐵路等運輸企業(yè)，培養(yǎng)能從事高鐵列車乘務(wù)、高鐵車站客運服務(wù)工作的高素質(zhì)技術(shù)技能服務(wù)型人才。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)主動適應(yīng)運輸企業(yè)的需求，堅持培養(yǎng)目標(biāo)與崗位要求同步，專業(yè)文化與企業(yè)文化結(jié)合，以鐵路運輸企業(yè)的客運崗位群任職要求為導(dǎo)向，將服務(wù)禮儀教育放在一個新的高度。

一、服務(wù)禮儀教學(xué)在高職教育中的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)禮儀的教育與專業(yè)的結(jié)合不緊密

禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會的共識，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統(tǒng)文化的同時，還促進社會主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專業(yè)所學(xué)的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運崗位群的學(xué)生人數(shù)超過三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒有結(jié)合本專業(yè)開設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專業(yè)的關(guān)系。將通用的知識和規(guī)范應(yīng)用于專業(yè)的服務(wù)要求，必然會造成專業(yè)服務(wù)性不強的問題，進而影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）課堂教學(xué)與實踐應(yīng)用脫節(jié)

服務(wù)禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強的學(xué)問，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學(xué)時設(shè)置不多，導(dǎo)致教師無法很好地平衡課堂理論教學(xué)與實踐教學(xué)的學(xué)時分配，導(dǎo)致學(xué)生的實踐訓(xùn)練少。服務(wù)禮儀的任何一項儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復(fù)的實踐中強化，缺乏實踐強化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。

服務(wù)禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學(xué)生在課程上掌握相關(guān)的理論知識，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學(xué)生將這種規(guī)范應(yīng)用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學(xué)制度的影響，在學(xué)生中還一定程度上存在唯分?jǐn)?shù)論，不少學(xué)生學(xué)習(xí)是為了獲得學(xué)分，不注重知識的應(yīng)用，造成課堂教學(xué)與實踐應(yīng)用的脫節(jié)。

（三）服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足

高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)運輸企業(yè)客運服務(wù)工作一線的技能人才為目標(biāo)，其為運輸企業(yè)輸送的客運服務(wù)人才將長期服務(wù)于一線。根據(jù)運輸企業(yè)的現(xiàn)場反饋，大部分客運服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評價）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場的客運員工在服務(wù)禮儀的運用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應(yīng)求的環(huán)境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務(wù)工作人員身心疲憊，進而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導(dǎo)致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識淡薄。

二、推進服務(wù)禮儀教學(xué)的建議

（一）緊密結(jié)合專業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專業(yè)性

高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是運輸企業(yè)一線的客運專門人才，客運工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應(yīng)企業(yè)對人才的需求，相關(guān)高職院校應(yīng)切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專業(yè)性，強化禮儀的應(yīng)用性。

要做到將服務(wù)禮儀課程與專業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學(xué)實施的過程中，借助現(xiàn)代化的教學(xué)手段，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強化學(xué)生的職業(yè)體驗。另外，還應(yīng)在教學(xué)中運用演示教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等多種教學(xué)方法并舉的方式進行授課，融教、學(xué)、做于一體，方能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，夯實學(xué)生的服務(wù)知識，提高服務(wù)技能，進而強化學(xué)生的服務(wù)實踐能力。

（二）加強素質(zhì)教育，提高學(xué)生服務(wù)意識

對于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識強弱。服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺主動做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識是愿不愿做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習(xí)慣。服務(wù)意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識根植于思想認(rèn)識中，加深了對主動服務(wù)的認(rèn)識，增強服務(wù)的意識，才能具有較高的服務(wù)意愿；進而激發(fā)服務(wù)過程中的主觀能動性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。

以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學(xué)生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識的高低。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運專門人才的過程中，應(yīng)將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時加強人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學(xué)生素質(zhì)的同時，提高學(xué)生的服務(wù)意識。

（三）以賽促學(xué)，以學(xué)促行

職業(yè)技能大賽是依據(jù)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標(biāo)，職業(yè)技能大賽是檢驗其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學(xué)生中開展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，使學(xué)生都能夠積極學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，鞏固學(xué)生服務(wù)禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應(yīng)用，提升學(xué)生的服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧和水平，為將來走上客運服務(wù)崗位打下堅實基礎(chǔ)。

總之，高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應(yīng)時代而生，必須適應(yīng)時代的發(fā)展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發(fā)展。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中應(yīng)重視學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強化學(xué)生服務(wù)意識，將服務(wù)禮儀與客運服務(wù)專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運服務(wù)技能型人才。

【參考文獻】

[1]戚欣.服務(wù)禮儀職業(yè)教育教學(xué)模式改革嘗試[J].現(xiàn)代營銷，2012（11）

[2]舒怡.《旅游服務(wù)禮儀》課堂改革實施方案——論實踐教學(xué)在旅游服務(wù)禮儀課程的應(yīng)用[J].現(xiàn)代教育管理，2016（7）

【基金項目】2016年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究項目“高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)研究開發(fā)與實踐”（2016A03）

【作者簡介】雷蓮桂（1983— ），女，工學(xué)碩士，柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：鐵道交通運輸，高職教育。

（責(zé)編 丁 夢）