新媒體時代高校突發(fā)事件信息傳播的應(yīng)對策略

鐘靜

摘 要：新媒體時代高校突發(fā)事件的信息傳播呈現(xiàn)瞬間化、廣泛化、立體化、多元化的傳播特點(diǎn)，如何更好地應(yīng)對突發(fā)事件的信息傳播，成為處理高校突發(fā)事件的一項(xiàng)重大課題。針對高校突發(fā)事件信息傳播現(xiàn)狀，高校突發(fā)事件信息傳播的應(yīng)對應(yīng)當(dāng)從建立突發(fā)事件信息監(jiān)測機(jī)制、完善突發(fā)事件信息發(fā)布機(jī)制、規(guī)范突發(fā)事件信息傳播機(jī)制等幾方面不斷努力。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校突發(fā)事件；信息傳播

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2096-000X（2017）24-0138-03

Abstract： In the new media era，the information dissemination of college emergencies presents instantaneous， three-dimensional and diversified communication characteristics. How to better deal with the information dissemination of emergencies has become a major issue in dealing with college emergencies. According to the current situation of information dissemination of emergencies， the information dissemination management of college emergencies should work in several ways， such as establishing the information monitoring mechanism of emergencies， improving the information dissemination mechanism of emergencies， and standardizing the information dissemination mechanism of emergencies.

Keywords： new media； college emergencies； dissemination of information

近年來，高校突發(fā)事件頻繁發(fā)生，不僅影響到學(xué)校正常的校園秩序，同時也在一定程度上影響到社會主義和諧社會的構(gòu)建。高校突發(fā)事件發(fā)生后關(guān)注度高，借助新媒體，相關(guān)信息以驚人的速度傳播。如果處理不當(dāng)，容易讓事件擴(kuò)大化，影響校園乃至社會穩(wěn)定。建立有效的信息監(jiān)測、發(fā)布與傳播機(jī)制，以應(yīng)對目前我國高校頻發(fā)的突發(fā)事件，保障校園正常學(xué)習(xí)、工作和生活秩序，這在高校信息傳播管理機(jī)制存在諸多不足的現(xiàn)狀下，突顯出重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)于“突發(fā)事件”的定義，《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》第3 條規(guī)定：“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！备咝Ｍ话l(fā)事件，也多是由于自然或人為等原因，突然發(fā)生在高校校園內(nèi)，不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移的，對大學(xué)生身心健康和生命、財產(chǎn)安全，并對學(xué)校教學(xué)、工作、生活秩序乃至社會安全穩(wěn)定造成重大影響或危害個體或群體性事件。

一、新媒體時代高校突發(fā)事件傳播特點(diǎn)

新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，是繼報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體之后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，是利用是數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)，借助電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端，向用戶提供信息服務(wù)的媒體形態(tài)。新媒體是一個不斷變化的概念，它會隨著新的網(wǎng)絡(luò)信息移動技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)新的媒體形態(tài)。但無論其形態(tài)如何變化，它所具有的海量信息承載、多元化信息傳播、互動化信息體驗(yàn)等特點(diǎn)只會隨著技術(shù)的發(fā)展而不斷得到優(yōu)化。在這樣的新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件在其傳播過程中也呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)：

（一）信息傳播瞬間化

新媒體時代信息的傳播，不再受到時間與空間的限制，人們獲取相關(guān)信息的速度超過了以往任何時候，無論是文字、圖片，又或者是音頻、視頻，只要你愿意，輕輕一點(diǎn)，瞬間便上傳到網(wǎng)上，基本實(shí)現(xiàn)即時傳播、及時關(guān)注、全程參與。高校突發(fā)事件發(fā)生后，社會關(guān)注度高，信息“饑渴”現(xiàn)象明顯。一些無法通過官方渠道傳播的信息，紛紛在個人的微信、微博等新媒體中傳播，輿情傳播和反饋速度之快令人難以想象。

（二）信息傳播廣泛化

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新媒體的廣泛應(yīng)用，使得信息的傳播范圍更加廣泛。任何一條有價值的信息，隨時隨地都有可能超越地域的界限，瞬間傳遍世界各地，由局域熱點(diǎn)迅速變?yōu)槿珖踔寥虻臒狳c(diǎn)。突發(fā)事件一發(fā)生往往就會引發(fā)廣泛關(guān)注，不僅會在校園內(nèi)產(chǎn)生強(qiáng)烈影響，而且還會迅速擴(kuò)散到其他高校，乃至整個社會，從而引起社會對此事件的普遍關(guān)注，嚴(yán)重的時候甚至有可能導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，影響大學(xué)校園的安定和諧。

（三）信息傳播立體化

在新媒體技術(shù)的支持下，信息傳播模式由以往的單向傳播逐漸向雙向互動、多向傳播轉(zhuǎn)化，呈現(xiàn)立體的網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)。突然事件發(fā)生后，人們通過新媒體傳遞信息，發(fā)表評論。手機(jī)等新媒體所具有的攝錄功能，讓突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展過程，都能夠通過網(wǎng)絡(luò)瞬間得到傳播，而且，信息的呈現(xiàn)方式從文字、聲音、動態(tài)畫面等都能得到實(shí)現(xiàn)，更加多元化、立體化，大大提高了信息的豐富度和直觀性，因此也更容易吸引更多的關(guān)注度。

（四）信息傳播主體多元化

新媒體時代，“人人都有麥克風(fēng)”，“個個都是發(fā)言人”，網(wǎng)民表達(dá)自己意愿、情感、訴求的愿望日益強(qiáng)烈，傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)議題、受眾被動接受的局面被打破，信息傳播的主體變得多元化。很多突發(fā)事件在新媒體上一經(jīng)傳播，立即引發(fā)廣泛關(guān)注，迅速成為社會熱點(diǎn)，隨后引發(fā)傳統(tǒng)媒體的爭相報道。傳統(tǒng)媒體再選擇性的進(jìn)行跟進(jìn)報道和深度報道，再度進(jìn)行議程設(shè)置。而同時，在新媒體環(huán)境下，傳播者和公眾處于平等交流的信息平臺上，人們不僅可以獲得信息，同時也可以自由表達(dá)自己的想法，他們也擁有強(qiáng)大的話語權(quán)，同樣也有可能成為信息傳播的主體。

二、高校突發(fā)事件信息傳播的現(xiàn)狀

（一）官方信息發(fā)布不及時

突發(fā)事件發(fā)生后，一些高校的做法是急于如何控制信息，而不是在第一時間發(fā)布官方信息，缺乏主動發(fā)布信息的主動性。再加上信息發(fā)布渠道不完善，缺乏有效的信息發(fā)布機(jī)制，使得高校容易陷入被動的局面。當(dāng)與實(shí)際情況不相符的信息在媒體上泛濫時，高校才被迫發(fā)聲，發(fā)布相關(guān)信息。而官方信息發(fā)布不及時，甚至內(nèi)容不全、語焉不詳?shù)?，更容易讓公眾產(chǎn)生質(zhì)疑。當(dāng)前，很多高校雖然制定了相關(guān)制度及應(yīng)對方案，但由于沒有及時發(fā)布事件信息及處理方案，從而導(dǎo)致事件迅速蔓延及變性。

（二）發(fā)布信息內(nèi)容不真實(shí)、不全面

高校突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)校公開信息是為了取得廣大師生和社會大眾的理解和支持，但有些學(xué)?？紤]到突發(fā)事件可能帶來負(fù)面影響，為維護(hù)學(xué)校形象，采取對真實(shí)信息隱瞞不公布或者發(fā)布不實(shí)信息的方式，反而容易導(dǎo)致謠言更大程度的產(chǎn)生和傳播，從而影響高校在社會公眾中的的形象。2015年5月，復(fù)旦大學(xué)官方發(fā)布110周年校慶宣傳片《To My Light》，引發(fā)眾多網(wǎng)友圍觀點(diǎn)贊。當(dāng)天有網(wǎng)友發(fā)文稱該宣傳片涉嫌抄襲，消息一出迅速成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，在網(wǎng)友的質(zhì)疑聲中，復(fù)旦大學(xué)官方先是回應(yīng)否認(rèn)抄襲，之后當(dāng)新版宣傳片在官方微信平臺上發(fā)布時，宣傳片的制片人回應(yīng)承認(rèn)較多參考了東京大學(xué)的短片，表示愿意坦誠接受公眾批評[1]。此事件一出，給復(fù)旦大學(xué)的聲譽(yù)和形象帶來諸多不良影響。

（三）信息輿論引導(dǎo)不合理

突發(fā)事件發(fā)生后，某些高校往往急于處理事件本身，而忽視了對輿情信息的處理。當(dāng)新媒體上有關(guān)突發(fā)事件的不利甚至錯誤信息開始大量傳播時，才開始著手找應(yīng)對措施，而其所采取的方法和策略尚缺乏科學(xué)性和合理性， 導(dǎo)致效率低下，有時甚至起到了相反的作用。如這時候，采取刪除言論，對當(dāng)事人“封嘴”、關(guān)閉校園網(wǎng)絡(luò)等簡單方式應(yīng)對，而不是積極地引導(dǎo)，這種做法只會讓事態(tài)朝著擴(kuò)大化的方向發(fā)展。同時，一些高校不善于與媒體記者打交道，在與媒體記者溝通的時候發(fā)言不夠謹(jǐn)慎，有時說出一些話，不但沒有能夠澄清事實(shí)本身，反而讓事態(tài)發(fā)展陷入更為混亂的局面。

三、新媒體時代高校突發(fā)事件的信息傳播如何應(yīng)對

了解新媒體時代高校突發(fā)事件的特征，梳理高校突發(fā)事件信息傳播管理存在的問題，便可以對癥下藥，有針對性地從信息傳播管理的角度，提出一些行之有效的對策。筆者認(rèn)為，可以從下面幾方面努力：

（一）建立突發(fā)事件信息監(jiān)測收集機(jī)制

信息監(jiān)測收集對高校突發(fā)事件的預(yù)警至關(guān)重要，迅速、及時將可能引發(fā)或是潛在引發(fā)高校突發(fā)事件的不穩(wěn)定因素信息進(jìn)行收集，并加以匯總、分析、處理，有助于盡可能地把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而減少突發(fā)事件的發(fā)生。

突發(fā)事件的誘因往往不容易為人所關(guān)注和重視，具有潛在性、隱蔽性等特點(diǎn)，高?？梢酝ㄟ^相關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)或輿情監(jiān)測軟件，針對諸如學(xué)校外部的危機(jī)信息、高校內(nèi)部管理存在的問題、師生的思想動態(tài)和利益訴求等信息進(jìn)行收集和監(jiān)測，做到信息大數(shù)據(jù)的微處理，組織相關(guān)專業(yè)人員開展信息評估和形勢研判，對是否能誘發(fā)高校突發(fā)事件做出科學(xué)的判斷，對其進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險評估。根據(jù)風(fēng)險評估情況，時刻關(guān)注事態(tài)發(fā)展走勢，適時發(fā)出警示信號，啟動相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，防患于未然。同時要做好人力、物力、財力和技術(shù)等支持保障工作，全面考慮應(yīng)對突發(fā)事件的組織動員、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)支持、物資裝備等資源要素。高校突發(fā)事件日常信息的收集工作內(nèi)容多、工作量大，學(xué)校各相關(guān)部門需要加強(qiáng)橫向合作，構(gòu)成一個事件信息收集與反饋的有機(jī)體。相關(guān)專業(yè)的高校教師，也要充分利用專業(yè)優(yōu)勢，積極參與風(fēng)險信息研判，提供專業(yè)理論和知識支持，努力發(fā)揮智囊?guī)斓淖饔谩?/p>

（二）完善突發(fā)事件信息發(fā)布機(jī)制

針對如何處理突發(fā)事件或危機(jī)情況，英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出“三T”原則，即：“Tell your owntale”（以我為主提供情況）、“Tell it fast”（盡快提供情況）、“Tell all”（提供全部情況）。這個原則同樣也適用于高校突發(fā)事件的處理。

高校一旦發(fā)生突發(fā)事件，必然會引發(fā)社會媒體及高效師生的高度關(guān)注，及時的信息發(fā)布以及積極與媒體溝通顯得尤為重要，這樣有利于公眾及時、準(zhǔn)確、全面、客觀地了解突發(fā)事件的相關(guān)進(jìn)展情況，從而有效避免因?yàn)榍闆r不明、信息不完整而引發(fā)人民的主觀猜測，避免問題進(jìn)一步惡化，出現(xiàn)輿論誤導(dǎo)。因此，高校出現(xiàn)危機(jī)時，學(xué)校有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和發(fā)展動態(tài)，遵循“第一時間”的原則，通過新媒體及時、公開、透明地發(fā)布事件的事實(shí)真相，向公眾發(fā)出權(quán)威的聲音，控制輿論制高點(diǎn)，對突發(fā)事件予以正確地引導(dǎo)，不能抱著因?yàn)橥话l(fā)事件爆發(fā)可能會影響學(xué)校聲譽(yù)，而對其采取掩著藏著的態(tài)度。要建立適當(dāng)?shù)摹耙匀藶楸尽钡囊龑?dǎo)方式，及時發(fā)布人們關(guān)心的事件的進(jìn)展程度、采取的應(yīng)對措施等信息，滿足人們的信息渴求，安撫師生及社會有關(guān)人士的情緒，化解危機(jī)涉及人群的抵抗情緒，統(tǒng)一師生思想，凝聚力量，促進(jìn)突發(fā)事件快速、妥善得到解決。

（三）規(guī)范突發(fā)事件信息傳播機(jī)制

在新媒體環(huán)境下，人與人之間的信息傳播距離與時間大大縮短，只要擁有手機(jī)、電腦等新媒體工具都可以達(dá)到信息的瞬間傳播。高校學(xué)生主體思維活躍，使用新媒體頻率較高，因而一旦高校有突發(fā)事件發(fā)生，身處其中的學(xué)生經(jīng)常會在第一時間用手機(jī)進(jìn)行記錄，然后通過QQ、微博、微信等新媒體載體傳播相關(guān)信息，“一傳十，十傳百”，突發(fā)事件迅速在極短的時間內(nèi)得到社會各界的關(guān)注。但由于學(xué)生個體對整個事件掌握的信息不夠全面，往往容易導(dǎo)致信息傳播內(nèi)容的不真實(shí)、師生權(quán)益受侵犯等情況，某些信息還有可能被歪曲肆意傳播，從而使得危機(jī)激化或者更加嚴(yán)重。

因此，高校應(yīng)當(dāng)從法律上對突發(fā)事件的信息傳播進(jìn)行規(guī)范與約束。首先，學(xué)校應(yīng)當(dāng)完善突發(fā)事件信息傳播的法律制度和管理機(jī)制，強(qiáng)化高校管理者的信息管理意識。明確不同層級的管理部門或機(jī)構(gòu)在不同類型和不同緊急程度突發(fā)事件中的職責(zé)，實(shí)行責(zé)任問責(zé)制度，同時對突發(fā)事件發(fā)生后，事件匯報、對外發(fā)言、發(fā)布渠道、信息反饋等建立一套相應(yīng)的管理機(jī)制。其次，應(yīng)當(dāng)與社會媒體構(gòu)建良好的互動平臺，確保社會媒體在進(jìn)行相關(guān)信息報道時，能夠正面積極地報道有關(guān)內(nèi)容；再次，要注重積極引導(dǎo)學(xué)校學(xué)生正確傳遞事件信息，明確規(guī)定個人不得編造并且傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息，或者明知是有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息而進(jìn)行傳播，同時對誤傳或者造謠者給予相應(yīng)批評教育。一方面從技術(shù)上對不良的信息言論進(jìn)行過濾，另一方面也要培養(yǎng)校內(nèi)的“輿論領(lǐng)袖”，強(qiáng)化他們的把關(guān)作用，從正面引導(dǎo)非主流的輿論，把握輿論導(dǎo)向。

高校突發(fā)事件信息傳播的應(yīng)對管理是一項(xiàng)大的系統(tǒng)工程，在轉(zhuǎn)變信息管理理念、完善信息監(jiān)測收集系統(tǒng)、規(guī)范信息管理體系的基礎(chǔ)上，更重要的是學(xué)校各部門間的同心協(xié)力與加強(qiáng)合作。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)校上下應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，各部門間通力合作把由事件帶來的負(fù)面影響和傷害降到最低，保證學(xué)校正常的學(xué)習(xí)工作生活秩序。

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