淺談博物館如何體現(xiàn)服務(wù)職能

董遨宇

[摘 要]近幾年來博物館的建設(shè)規(guī)模、軟硬件設(shè)施都有了空前的發(fā)展，博物館工作人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素養(yǎng)也有很大提升，但是博物館不僅需要發(fā)展自身?xiàng)l件和加大管理力度，而更應(yīng)該努力發(fā)揮其社會(huì)服務(wù)職能。只有當(dāng)博物館真正滿足公眾需求，切實(shí)服務(wù)于大眾，以文化的力量影響社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、改變社會(huì)，才能體現(xiàn)其存在的社會(huì)價(jià)值。博物館要真正彰顯歷史賦予的文化傳播的使命，就需要進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)社會(huì)的能力，提升社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量并且拓展服務(wù)的廣度和深度。

[關(guān)鍵詞]博物館管理 服務(wù)大眾 服務(wù)職能

中圖分類號(hào)：[N99] 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）06-0301-01

博物館是群眾學(xué)習(xí)古今文化的重要場所，也是人們組織親朋好友、團(tuán)隊(duì)享受休閑時(shí)光的文化機(jī)構(gòu)。它基本陳列的適時(shí)更新和臨時(shí)展覽的安排引進(jìn)，在潛移默化中讓群眾了解到我國博大精深的文化內(nèi)涵，同時(shí)也促進(jìn)了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，為更多當(dāng)?shù)鼐用竦木蜆I(yè)提供了可靠的保證。當(dāng)前，伴隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和博物館的價(jià)值體現(xiàn)，我國越來越重視博物館的社會(huì)服務(wù)職能。博物館各方面的軟硬件設(shè)施、人性化服務(wù)為大眾了解歷史、陶冶情操、學(xué)習(xí)文化知識(shí)提供了有利的條件。“中國博物館進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代”。[1]

目前博物館各方面的規(guī)模和設(shè)施有了空前進(jìn)步，但是真正意義上博物館的發(fā)展存在著很多弊端，許多方面還需要不斷地完善。我們發(fā)現(xiàn)，一些博物館個(gè)別地方雖然地處城市優(yōu)越地段，交通發(fā)達(dá)，政府投資力度大，但是沒有把財(cái)力和精力放在博物館自身的服務(wù)體系上面，沒有完善的服務(wù)措施，缺乏服務(wù)意識(shí)，社會(huì)服務(wù)水平不高。一些地方不重視吸引群眾，沒有采取辦法讓人們走進(jìn)博物館，沒有將博物館的重要目標(biāo)放在首位把博物館的價(jià)值真正體現(xiàn)出來，而是重視了經(jīng)濟(jì)利益忽略了社會(huì)效益，博物館的文化氛圍淡薄，文化傳播沒有起到應(yīng)有的作用。還有的博物館文化活動(dòng)存在未貼近居民生活和形式重復(fù)等弊端，未能形成規(guī)模性、長效性的活動(dòng)機(jī)制，影響人群范圍小，深入民眾程度低。人們僅僅以報(bào)紙雜志接觸到的信息和專家權(quán)威性的語言來了解博物館，缺少生活氣息和文化氛圍，就感覺難以接近，從而就失去了主動(dòng)參觀的意愿。因此，博物館必須完善服務(wù)措施和體系，更大限度地發(fā)揮其服務(wù)大眾的職能。

一、要建立健全相關(guān)的社會(huì)服務(wù)體系

博物館的開放部門除了要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)范服務(wù)行為，建立完善的管理體系和工作程序細(xì)化員工的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，更主要的是堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，提供人性化、多元化的社會(huì)服務(wù)，及時(shí)解決、協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的問題。同時(shí)，充分發(fā)揮觀眾對(duì)博物館事業(yè)發(fā)展的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、收益權(quán)等民主權(quán)力。博物館要成為堅(jiān)持文化民主、促進(jìn)文化理解、鼓勵(lì)文化對(duì)話的積極力量。博物館要對(duì)參觀者的意見進(jìn)行定時(shí)、定期的隨機(jī)問卷和抽樣調(diào)查，全面系統(tǒng)地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)而了解群眾對(duì)博物館的陳列展覽、文物展品、社會(huì)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的評(píng)價(jià)，用來完善博物館的工作和管理機(jī)制。

二、提供完善的服務(wù)設(shè)施和人性化的服務(wù)措施

目前，現(xiàn)代化的博物館必須設(shè)有咨詢處、休息室、設(shè)施導(dǎo)視系統(tǒng)、醫(yī)療室、各類圖書閱覽室、餐飲室、出售特色文化商品的商店等基礎(chǔ)配套設(shè)施。越來越多的博物館采用觸摸屏導(dǎo)覽系統(tǒng)，為觀眾提供參觀路線、購物、研究資料、通訊等提供了多種服務(wù)。這種系統(tǒng)使觀眾在操作中增加了參與興趣，滿足了求知欲，并能靈活掌握所需的知識(shí)。博物館也應(yīng)該實(shí)行人性化的服務(wù)措施，在館內(nèi)可以設(shè)置供水處、座椅、自動(dòng)存包柜、雨傘、輪椅、童車等，設(shè)置專門的殘疾人電梯、特殊人群專用的觸摸屏和電話、使用盲文說明牌、盲人出版物，盡可能低滿足保障殘疾人、殘障團(tuán)隊(duì)的需求等。[2]另外，在設(shè)施方面盡量考慮到老年人、孕婦、兒童等弱勢群體的安全。同時(shí)對(duì)扶手、電梯、應(yīng)急燈、防火器材、標(biāo)語、警示牌等設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)與更新。以保證參觀者的進(jìn)出、秩序和安全。配備現(xiàn)代化的通訊設(shè)備，如電腦、電話、廣播、監(jiān)控等，對(duì)于出現(xiàn)的緊急事件要及時(shí)妥善處理。除此之外，還需要設(shè)置留言簿，以便針對(duì)觀眾的意見及時(shí)對(duì)博物館的管理作出相應(yīng)調(diào)整。觀眾的求知欲的滿足和服務(wù)條件的完善必將帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的快速發(fā)展。

三、采取多樣化服務(wù)滿足大眾參觀需求

博物館經(jīng)常禁止游客拍照或零距離觸碰，這是從安全管理方面考慮的，但博物館應(yīng)該盡可能地發(fā)揮陳列展覽中的互動(dòng)作用，努力消除陳列展品和藏品與觀眾之間的距離，使之更有親和力。將部分可以觸碰的展品陳列出來，讓觀眾參觀、體驗(yàn)、感悟、學(xué)習(xí)、互相交流，從而為參觀者提供無窮的文化氛圍和文化感受。另外， 博物館要由一系列教育工作者、策展人、設(shè)計(jì)師等共同組成團(tuán)隊(duì)，采取策略吸引不同需求的觀眾。如創(chuàng)設(shè)展廳的主題布置、提供展廳導(dǎo)覽區(qū)及地圖、利用電子媒體等，讓參觀者休息時(shí)間觀看文物的相關(guān)視頻或者閱讀相關(guān)書籍，給觀眾參與展覽物品、創(chuàng)意制作視頻、影集、記錄日志的機(jī)會(huì)，博物館工作人員主動(dòng)與參觀者多溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的疑問或問題并給予回復(fù)處理。

四、更大程度地發(fā)揮文化傳播的作用來服務(wù)大眾

發(fā)揮講解員的宣傳作用。博物館的觀眾主要有三大部分：學(xué)生、社會(huì)群體、一般觀眾。有的為了休憩而欣賞，有的則是慕名而來，而且大部分是集體性參觀，目的性強(qiáng)，需要服務(wù)內(nèi)容貼近參觀者的心理，滿足他們的求知欲，博物館講解員要將服務(wù)觀眾擺在首位，要使觀眾滿意并體驗(yàn)到參觀的樂趣。講解員要努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，盡力提供中文、英語、日語、俄語、德語多語種、優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，幫助觀眾釋疑解惑，使觀眾了解博物館藏品、展品和博物館的社會(huì)使命。

發(fā)揮電子媒體的傳播作用。在博物館內(nèi)，可以借助一些相關(guān)的電子媒體傳播陳列物品的歷史背景、文化內(nèi)涵。在丹佛藝術(shù)博物館，觀眾可以邊看文物展品，在優(yōu)雅的音樂中欣賞與文物相關(guān)的歷史，還可以記錄下他們與藝術(shù)展品的故事。這樣的文化傳播弘揚(yáng)了祖國歷史文化，使參與者如臨其境，加深了對(duì)展品的認(rèn)知度。

發(fā)揮觀眾自身的主觀能動(dòng)作用。博物館除了在接待咨詢、參觀引導(dǎo)、提供資料、安排講解方面實(shí)行規(guī)范化服務(wù)之外，還應(yīng)該給他們提供自主學(xué)習(xí)的空間。博物館觀眾有著不同的動(dòng)機(jī)、目的與訴求，有相當(dāng)大的自由度和自主性，博物館應(yīng)該給他們提供自由選擇學(xué)習(xí)的環(huán)境，讓他們選擇自己喜歡的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式。

總之，博物館作為一個(gè)文化傳播的機(jī)構(gòu)，應(yīng)該注重對(duì)公眾精神文化的引導(dǎo)，需要將社會(huì)服務(wù)意識(shí)當(dāng)做使命，提升社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，提高資源使用效率和社會(huì)服務(wù)能力，盡可能提供民主、人性化的服務(wù)，最大程度上發(fā)揮博物館的服務(wù)職能。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔波.千秋絲路從歷史深處走來[中國文物報(bào)]2010-09-29（4）.

[2] 果美俠.大都會(huì)藝術(shù)博物館教育工作述評(píng).中原文物，2011-2-95.