淺析酒店金鑰匙服務(wù)

薛齊

摘要 “金鑰匙”服務(wù)是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。本文試從“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)職能兩個方面對“金鑰匙”服務(wù)進行全面闡述。

關(guān)鍵詞 “金鑰匙”服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)職能

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織??????????——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。 本人曾經(jīng)在涉外五星級酒店工作多年，現(xiàn)就酒店金鑰匙服務(wù)進行簡單的分析如下：

一、酒店“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

二、酒店“金鑰匙”的服務(wù)職能

1.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開本酒店綜合服務(wù)的大門

酒店旨在為客人提供包括客房、餐飲、健身在內(nèi)的全方位服務(wù)，但有些客人因為語言障礙等問題無法體驗到酒店服務(wù)，而酒店的金鑰匙為客人提供全方位一站式服務(wù)，詳細介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施，為客人排憂解難，從而打開本酒店綜合服務(wù)的大門，使客人最大限度享受酒店服務(wù)，從而提升酒店形象并提升客人忠誠度。本文結(jié)合以下案例詳細論述此觀點。

某日晚21時左右，金鑰匙小肖在大堂副理處值班，從電梯間出來一位非洲客人，向他走來，小肖迎上去，主動與客人打招呼。經(jīng)過與客人簡短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打國際長途電話到尼日利亞，因語言上的不方便，他不知道在哪里能夠買到IC卡，小肖把客人引領(lǐng)到大堂吧購買IC卡，并到電話處幫助客人接通電話，客人一邊通話一邊向小肖翹起大拇指，客人通完話后，到大堂副理處致謝，并對小肖說：“你的英文很好，認識你很高興，我想和你交個朋友?！毙⌒腿苏f：“我也非常高興給您提供服務(wù)，這是我應(yīng)該做的。”他們談?wù)摿撕芏嘣掝}，很快就成為了好朋友。小肖還向客人提供了飯店內(nèi)部的餐飲服務(wù)和康樂服務(wù)，使這位非洲朋友全面享受到了酒店的服務(wù)。離店時，客人感到非常滿意，并表示下次會介紹所有認識的非洲朋友光臨此酒店。

小肖通過關(guān)注客人的需求，創(chuàng)造驚喜一刻的服務(wù)，來提高客人對酒店的忠誠度。這位來自非洲的客人因語言障礙，無法充分享受酒店的服務(wù)設(shè)施，而酒店的金鑰匙服務(wù)通過為客人提供一步到位的管家式服務(wù)，把酒店的服務(wù)項目充分介紹給客人，從而打開了本酒店綜合服務(wù)的大門。

2.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開城市綜合服務(wù)的大門。

很多蒞臨酒店的客人都是初次到北京，對北京的商務(wù)服務(wù)并不熟悉，酒店的金鑰匙服務(wù)通過貼身管家式服務(wù)，全方位的介紹北京商務(wù)與生活服務(wù)設(shè)施，打開了首都之窗，現(xiàn)結(jié)合以下案例試述酒店金鑰匙服務(wù)不僅能打開本酒店綜合服務(wù)的大門，也能夠打開城市綜合服務(wù)的大門。

某日上午，810房間的李先生在禮賓柜臺旁吸煙，金鑰匙小唐立即遞上煙缸，客人表示感謝并和小唐攀談起來。客人是第一次來北京，小唐簡單地向客人介紹了飯店的情況及北京的風景名勝，與客人聊得很開心。李先生年前在伊朗認識了一位北京的馮先生并結(jié)下了深厚的友誼，這次到北京來想親自拜訪一下老朋友，他試著拔打名片上的電話，但無人接聽，可能電話改了。因名片上有公司的名稱，小唐通過“114”電話查詢臺幫客人查找到此公司新的電話，結(jié)果還是無人接聽，客人表示遺憾，但客人還是非常感謝小唐，并說：“我回房間再試一試?！?/p>

客人回房間了，但小唐并沒有放棄為客人尋找，工作之余仍不斷地為客人拔打電話，聯(lián)系到了這位馮先生。小唐把客人的房號、飯店地址和電話告訴了馮先生，約定了見面的時間，然后馬上給客人房間回電話，給客人一個驚喜，客人聽到此消息后，又激動又高興，親自到大堂來感謝。從此無論店內(nèi)店外服務(wù)，這位客人都想找小唐，后來小唐成為了他在住店期間的“貼身管家”。每當小唐休息時，客人都邀請他當導游。陪客人去游覽景點、安排購物、推薦餐廳等等。客人離店時對小肖說：“你們飯店的服務(wù)真好，你給我提供的服務(wù)（導游）我感到非常滿意，你是一個很優(yōu)秀的GOLDEN KEY，你們飯店給我在北京期間留下了很深刻的印象，今年10月我會帶夫人再到北京，我還要住你們飯店。”

金鑰匙服務(wù)是為客人提供一切可以提供的滿意服務(wù)，我們提倡一步到位的服務(wù)，盡一切可以提供的滿意服務(wù)。金鑰匙小唐通過這件平凡而簡單的服務(wù)，為客人創(chuàng)造了一個意外的驚喜，給客人的北京之行留下了一個深刻的印象。客人初次來京，對一切都較為生疏，酒店的金鑰匙服務(wù)提供了導游引領(lǐng)服務(wù)，使客人享受到了京城的服務(wù)項目，提供了生活上的便利，從而樹立了酒店形象與首都北京的美好形象，打開了城市綜合服務(wù)的大門。

參考文獻：

[1]宋健強.《前廳服務(wù)與管理》.經(jīng)濟科學出版社

[2]費寅.《前廳客房服務(wù)與管理》.中國財政經(jīng)濟出版社