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    大面積航班延誤沖突產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)研究

    2017-05-18 13:41:52祝麗芳
    科技視界 2016年19期
    關(guān)鍵詞:應(yīng)對(duì)措施沖突

    祝麗芳

    [摘要]本文針對(duì)大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因進(jìn)行了分析,并提出了加強(qiáng)大面積航班延誤沖突管理的有效應(yīng)對(duì)措施,旨在為航空公司及其工作人員提供一定的參考。

    [關(guān)鍵詞]大面積航班延誤;沖突;原因;應(yīng)對(duì)措施

    0前言

    現(xiàn)階段,我國(guó)民航事業(yè)得到前所未有的發(fā)展,航班延誤工作被添加至新的服務(wù)內(nèi)容中,并且已經(jīng)成為機(jī)場(chǎng)和航空公司旅客服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。隨著旅客需求的不斷提高,在發(fā)生大面積航班延誤時(shí),由于機(jī)場(chǎng)和航空公司難以保障旅客的知情權(quán)、服務(wù)水平較低以及溝通渠道不暢等眾多原因,導(dǎo)致出現(xiàn)許多大面積航班延誤沖突,亟待采取有效的對(duì)策進(jìn)行處理。因此,文章針對(duì)大面積航班延誤沖突發(fā)生原因及應(yīng)對(duì)的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。(本文僅就人為因素方面進(jìn)行討論,一些不可抗拒因素不在本文討論范圍內(nèi)。)

    1大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因分析

    1.1難以保障旅客的知情權(quán)

    根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定,消費(fèi)者享有最基本的知情權(quán)。但是,航班延誤之后,機(jī)場(chǎng)和航空公司不能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的將延誤信息和原因傳遞給消費(fèi)者,導(dǎo)致出現(xiàn)該種現(xiàn)象的原因包括:因?yàn)樾畔⑿枰M(jìn)行層層傳遞,由航空公司傳遞給地面服務(wù)部門,再傳給外站,機(jī)場(chǎng)工作人員不能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解導(dǎo)致出現(xiàn)大面積航班延誤的具體原因,甚至還會(huì)出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤的現(xiàn)象;如果是由于部隊(duì)活動(dòng)、天氣等因素導(dǎo)致的延誤,很難確定延誤的時(shí)間:旅客在詢問工作人員時(shí),工作人員給出“時(shí)間待定”、“我也不知道”等回答,知情權(quán)得不到保證,許多旅客認(rèn)為工作人員極其不負(fù)責(zé)、推托,造成旅客的極度不信任,給大面積航班延誤沖突的發(fā)生埋下隱患。

    1.2服務(wù)水平低

    國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)的休息、用餐及娛樂等設(shè)施,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能為如此大量的旅客提供滿意的服務(wù),旅客在疲勞、無(wú)聊甚至饑餓的影響下,情緒更容易失控。而一旦延誤時(shí)間長(zhǎng)、面積廣。工作人員就很難持續(xù)用耐心、周到以及友好的服務(wù)態(tài)度回答旅客提出的各種問題。并且在遇到大面積延誤時(shí),在改簽服務(wù)、酒店以及用餐等服務(wù)方面,因?yàn)橘Y源的有限性,不能夠?yàn)樗械穆每投純冬F(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)承諾。旅客付出了金錢和時(shí)間,卻沒有得到令人滿意的服務(wù),甚至還受到了不公正的待遇,導(dǎo)致沖突事件一觸即發(fā),

    1.3溝通渠道不暢

    當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤現(xiàn)象時(shí),旅客溝通和解決問題的途徑包括三種:其一,和航空公司洽談,航空公司在各個(gè)機(jī)場(chǎng)都安排有工作人員,并代表航空公司和旅客進(jìn)行洽談和協(xié)商,并且航空公司還有專門的投訴電話,旅客可以將自己的意見和建議通過投訴電話反饋給航空公司;其二,向相關(guān)部門投訴,如民航局、消費(fèi)者熱線等;其三,通過法律渠道,把航空公司訴諸法庭。現(xiàn)階段,隨著我國(guó)公民維權(quán)意識(shí)的不斷提高,當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤后,旅客會(huì)通過第一種渠道和航空公司進(jìn)行溝通,但是第一種渠道的效果難以令旅客滿意,成為沖突事件發(fā)生的主要誘因,第二種渠道相對(duì)緩慢,不能夠立即給予旅客滿意的答復(fù),第三種渠道是維護(hù)旅客權(quán)益的最理性選擇,但是大多數(shù)普通百姓認(rèn)為訴訟存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。正是由于上述三種正規(guī)渠道不暢,旅客不能夠及時(shí)的獲得令自己滿意的答復(fù),許多旅客會(huì)采用沖突這種非正式的渠道解決問題。

    2加強(qiáng)大面積航班延誤沖突管理的有效應(yīng)對(duì)措施

    2.1改進(jìn)和優(yōu)化航班信息發(fā)布

    航班信息發(fā)布的改進(jìn)和優(yōu)化主要從兩個(gè)方面進(jìn)行:一方面,創(chuàng)建科學(xué)的機(jī)場(chǎng)信息發(fā)布平臺(tái),航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)、不到位,難以保障旅客的知情權(quán),信息不暢、不知情導(dǎo)致旅客出現(xiàn)焦急、不滿等負(fù)面情緒,給突發(fā)事件的發(fā)生埋下了隱患。因此,應(yīng)該創(chuàng)建科學(xué)的信息發(fā)布平臺(tái),對(duì)航班運(yùn)行的所有數(shù)據(jù)信息進(jìn)行發(fā)布,包括:航班計(jì)劃、保障(貨物、配餐、衛(wèi)生等)、飛行器狀態(tài)(起飛、登機(jī)、延誤、備降、取消等)、延誤(延誤原因、延誤時(shí)間等);機(jī)場(chǎng)綜合信息(機(jī)場(chǎng)運(yùn)行裝填、機(jī)場(chǎng)天氣、大面積航班延誤的原因與時(shí)間、退票、改簽、補(bǔ)班等),通過該平臺(tái)發(fā)布各種航空通告、天氣趨勢(shì)以及氣象信息等,在發(fā)生大面積航班延誤之前,將航班延誤的相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給旅客,保障旅客的知情權(quán)。此外,利用各種媒介進(jìn)行信息的發(fā)布,通過創(chuàng)建新聞發(fā)言人制度,向新聞發(fā)言人、新聞媒體等提供新聞發(fā)布稿件與信息,要求知名網(wǎng)站、電視臺(tái)以及廣播電視等播放航班延誤的信息,當(dāng)發(fā)生大面積航班延誤事件時(shí),通過各種媒體媒介發(fā)布信息。此外,除了利用機(jī)場(chǎng)的電話通知、廣播以及滾動(dòng)屏幕等傳統(tǒng)媒體。還應(yīng)該充分的利用微信、微博等新興網(wǎng)絡(luò)媒介,以此保證旅客機(jī)場(chǎng)遇到大面積航班延誤時(shí),能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得航班延誤信息,并根據(jù)上述信息對(duì)自己的行程進(jìn)行合理的安排。當(dāng)航班延誤之后,機(jī)場(chǎng)應(yīng)該每隔15分鐘對(duì)航班的延誤原因進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和說(shuō)明,以便于旅客能夠盡快的掌握航班的實(shí)際信息。

    2.2改進(jìn)與完善大面積航班處置預(yù)案

    現(xiàn)階段,大部分機(jī)場(chǎng)和相關(guān)單位都創(chuàng)建有相應(yīng)的不正常航班服務(wù)保障預(yù)案。大面積航班處置預(yù)案的關(guān)鍵在于,根據(jù)實(shí)際狀況,對(duì)航班延誤信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的更新。不斷的總結(jié)、改進(jìn)以及完善。通過創(chuàng)建常態(tài)化的組織機(jī)構(gòu)。能夠完成宣傳報(bào)道、營(yíng)銷服務(wù)、安全保障、后勤保障、旅客服務(wù)以及運(yùn)行控制等功能。通過對(duì)大面積航班處置預(yù)案進(jìn)行分析、改進(jìn)與完善,能夠不斷的明確與規(guī)范不正常航班服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),做好不正常航班信息發(fā)布和旅客安置工作。主要包括旅客的情緒安撫、通知、食宿安排、車輛保障,以及為現(xiàn)場(chǎng)處理等進(jìn)行統(tǒng)籌的安排。防止在出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)混亂、旅客陷入無(wú)序狀態(tài)等問題,導(dǎo)致沖突事件的發(fā)生。

    2.3始終堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的服務(wù)原則

    現(xiàn)階段,在出現(xiàn)大面積航班延誤現(xiàn)象時(shí),機(jī)場(chǎng)應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的原則,根據(jù)旅客的實(shí)際需求做好所有的服務(wù)工作,安撫旅客焦急的情緒,讓旅客了解航班延誤的原因,盡可能的獲得旅客的理解。

    2.4新聞媒體在航班延誤沖突事件中,應(yīng)保持中立

    機(jī)場(chǎng)和航空公司沒有為旅客提供應(yīng)有的服務(wù),就應(yīng)該做出相應(yīng)的精神或金錢補(bǔ)償:但若旅客制造暴力沖突,造成人身傷害或者財(cái)物損失,亦應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。新聞媒體切不能為了私利而進(jìn)行不實(shí)或者片面的報(bào)道。民航業(yè)亦可通過傳統(tǒng)及新興媒介,向民眾宣傳民航知識(shí),減少民眾對(duì)民航業(yè)的誤會(huì),體諒航班延誤的不得已。

    3結(jié)束語(yǔ)

    總而言之,大面積航班延誤對(duì)于航空公司和旅客來(lái)說(shuō)都是沉重的話題?;谖覈?guó)特殊國(guó)情,航班延誤是不可避免的。但是,通過改善航班延誤服務(wù),就能夠有效的避免大面積航班延誤導(dǎo)致的沖突事件。這對(duì)于我國(guó)民航業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的作用。因此,機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)該不斷的改進(jìn)和優(yōu)化航班信息發(fā)布,改進(jìn)與完善大面積航班處置預(yù)案,始終堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的服務(wù)原則,盡可能的做好大面積航班延誤的善后工作,避免航班延誤沖突事件的發(fā)生。

    [責(zé)任編輯:楊玉潔]

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