基于顧客滿意度的如家連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)改進(jìn)策略

吳嵐萍

摘要：連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店是一種性價(jià)比較高，價(jià)格比較適中，能夠提供有限服務(wù)的現(xiàn)代酒店，主要顧客是青年學(xué)生及商務(wù)旅行者。連鎖經(jīng)濟(jì)型的酒店若想有一個長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，重要的是必須要提升顧客的滿意程序。如果想要將經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度和競爭力進(jìn)行有效地提升，必須要改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以及企業(yè)文化和企業(yè)信譽(yù)度，從而使經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合服務(wù)得以有效地提升。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店；策略

0.前言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也在快速地提升，消費(fèi)觀念也在不斷地更新，隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，社會旅館以及星級酒店的客源也在不斷地增加，以往占有主導(dǎo)地位的酒店市場，已經(jīng)很難滿足人們的需求，并且這些酒店還存在許多弊端。例如，國內(nèi)酒店的品牌形式太單一，成熟品牌體系形成的太少；酒店品牌在定位上，既單一又有雷同；酒店不但高級的管理人才欠缺，管理經(jīng)驗(yàn)也缺乏；旅游資源比較豐富及沿海發(fā)達(dá)的城市，集中了空間的分布等，人們更需要的是酒店的經(jīng)濟(jì)型，以及舒適和整潔。

1.我國連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的趨勢

1.1細(xì)分經(jīng)濟(jì)型酒店

市場經(jīng)濟(jì)在不斷地發(fā)展，人們的消費(fèi)更趨于成熟化和個性化，消費(fèi)觀念也在不斷地轉(zhuǎn)變和更新，更深一步地細(xì)分連鎖型經(jīng)濟(jì)酒店，根據(jù)酒店顧客的主要來源，經(jīng)濟(jì)型酒店主要包括商務(wù)型的經(jīng)濟(jì)型店和青年旅館以及汽車旅館等。根據(jù)細(xì)分以后經(jīng)濟(jì)型酒店，對于各種不同類型的經(jīng)濟(jì)型酒店，從服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，對于經(jīng)濟(jì)型酒店市場的弊端盡量進(jìn)行改正和補(bǔ)充，從而使經(jīng)濟(jì)型酒店穩(wěn)定性得以有效地保證。

1.2連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的集團(tuán)化

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)是指經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展為兩家或者兩家以上的同一個名字的經(jīng)濟(jì)型酒店，可以在本國家，也可以在世界的各地。這些連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店具有聯(lián)合經(jīng)營的系統(tǒng)及統(tǒng)一的管理模式，不但具有統(tǒng)一的酒店名稱和酒店標(biāo)志，而且各個連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營管理方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相同的，這種經(jīng)營方式是未來酒店發(fā)展的必然趨勢。

1.3經(jīng)濟(jì)型酒店低碳化及綠色化

時(shí)代在不斷地發(fā)展，綠色經(jīng)濟(jì)型酒店也應(yīng)該構(gòu)建起來，為了發(fā)展社會的環(huán)保，人們就必須要提倡綠色的消費(fèi)，進(jìn)行綠色管理，才是經(jīng)濟(jì)型酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的趨勢，所以，必須要創(chuàng)建低碳化及綠色化的酒店。

低碳酒店，就是在經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營及建設(shè)中，將低排放的環(huán)保理念融入其中，使其成為一個酒店經(jīng)營創(chuàng)意的時(shí)尚。低碳環(huán)保和減排在經(jīng)濟(jì)型酒店中不但是對社會的責(zé)任，還給經(jīng)濟(jì)型酒店提供了對行業(yè)和流程以及價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈的審視，從而將競爭優(yōu)勢創(chuàng)建起來。

綠色酒店，就是經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的產(chǎn)品必須要與利用的資源相符合，既對人體無害，又能夠保護(hù)生態(tài)環(huán)境的經(jīng)濟(jì)型酒店。這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店，不但能夠?qū)⑹袌龅母偁幜Φ靡杂行У靥嵘€能增加更多的客源。

2.顧客滿意度研究概述

2.1顧客滿意度

二十世紀(jì)初，顧客滿意度理論開始產(chǎn)生，也就是消費(fèi)心理學(xué)的研究，市場經(jīng)濟(jì)在不斷地發(fā)展，在很多學(xué)科的領(lǐng)域，開始應(yīng)用顧客滿意度理論。對于什么是顧客滿意，很多學(xué)者也提出了自己的觀點(diǎn)。

其實(shí)，顧客滿意既是一個積累的量，又是一種感覺的狀態(tài)，許多的因素都會影響顧客的滿意。例如，對于周圍環(huán)境，顧客的感知，服務(wù)及產(chǎn)品的特性，以及顧客對于平等及公平的感知等。

2.2顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意度指數(shù)，就是國際上最近幾年發(fā)展起來的評價(jià)質(zhì)量的指評，是在消費(fèi)行為學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)以及消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)上，評價(jià)質(zhì)量的科學(xué)指標(biāo)。將顧客的期望與產(chǎn)品提供的考察對象進(jìn)行比較，顧客做出評判。從而測量的企業(yè)將服務(wù)及產(chǎn)品提供給顧客，在什么程度上，達(dá)到了顧客的需要。

歐洲顧客的滿意度指數(shù)在將ACSI基礎(chǔ)進(jìn)行繼承的同時(shí)，做了修正，其一，將ACSI中變量，也就是顧客抱怨去掉了，企業(yè)形象增加了；其二，在ECSI測評的所有行業(yè)中，都將感知質(zhì)量分為評判服務(wù)質(zhì)量及評判產(chǎn)品質(zhì)量，到1996年以后，ACSI對于耐用品類的商品，開始分別測評服務(wù)的質(zhì)量及產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.提升顧客滿意度的策略

3.1形成以顧客為中心的服務(wù)理念

經(jīng)濟(jì)型酒店的員工必須要樹立為顧客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，真正認(rèn)識到顧客是酒店生存的主要原因。酒店的員工必須要熱情地去為顧客服務(wù)，在酒店的各個環(huán)節(jié)，都能夠?qū)㈩櫩蜑橹黧w的服務(wù)理念進(jìn)行有效地體現(xiàn)，使顧客感覺到酒店熱情的服務(wù)及關(guān)懷，就好像到家了一樣，從而將顧客的滿意水平得以實(shí)現(xiàn)。

3.2重視服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

顧客很難從無形的服務(wù)中去對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，所以，顧客評價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)通常就是服務(wù)的環(huán)境。在服務(wù)的環(huán)境中，物質(zhì)特征將必要的信息提供給消費(fèi)者對于周圍環(huán)境的適應(yīng)。環(huán)境設(shè)計(jì)可以將一些信號傳遞給消費(fèi)者，使他們在環(huán)境中受到一定的感染，同時(shí)，使他們的行為在某種程度上，也受到了一定的影響。酒店各個對顧客感受及感官有影響的細(xì)節(jié)都應(yīng)該重視起來，注重每一個使酒店形象得以提高的細(xì)節(jié)之處，將酒店服務(wù)的無形轉(zhuǎn)化為有形，對顧客的行為及態(tài)度進(jìn)行影響，從而使差異化競爭的優(yōu)勢創(chuàng)建起來。

3.3服務(wù)模式創(chuàng)新為品牌注入新活力

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)的模式上，應(yīng)該將多種附加性的服務(wù)進(jìn)行增加，給顧客提供相關(guān)的信息，酒店員工可以直接通知顧客，還可以利用信息媒介進(jìn)行通知；做好保管服務(wù)工作，例如，托運(yùn)行李和保管衣物以及保管貴重的物品等；做好額外的服務(wù)工作，也就是附加性的服務(wù)。酒店應(yīng)該將意外所要發(fā)生的事情，事先預(yù)料到，并且將相應(yīng)的行為方案及措施想好。如果顧客提出提出的要求比較特殊時(shí)，酒店的工作人員應(yīng)該耐心給予答復(fù)，在力所能及的情況下，盡量幫顧客解決，只有使顧客的需求得以有效地滿足，不斷創(chuàng)新服務(wù)的模式，才能夠?qū)⑦B鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的質(zhì)量得以有效地提升。

3.4用服務(wù)傳遞過程來提升顧客的滿意度

經(jīng)濟(jì)型酒店對消費(fèi)者進(jìn)行有效地服務(wù)，就是服務(wù)傳遞的過程，在酒店對顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，應(yīng)該讓顧客進(jìn)行參與。首先從顧客預(yù)訂酒店，到入住進(jìn)酒店，再到離開酒店以后，在整個的過程中，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該盡量顧客進(jìn)行互動，使顧客能夠了解企業(yè)文化和酒店服務(wù)以及酒店的形象等各個因素，從整體上，將經(jīng)濟(jì)型酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量從整體上得以有效地提升，從而使顧客的滿意得顯著地提升。

3.5高素質(zhì)的服務(wù)人員體現(xiàn)服務(wù)的信譽(yù)

服務(wù)的工作人員在顧客的眼里就是企業(yè)的形象化身。經(jīng)濟(jì)型酒店在對顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，一定要注重員工的行為及態(tài)度，這對于顧客對酒店感知的質(zhì)量影響非常大。對于酒店而言，具有高素質(zhì)的員工，顧客才能夠?qū)频甑姆?wù)感到滿意，才會產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信譽(yù)。連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店如果想要有一個長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，必須要將酒店高素質(zhì)的服務(wù)人才進(jìn)行有效地培養(yǎng)，無論是員工的服務(wù)理念，還是服務(wù)技能，都應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，使酒店的服務(wù)能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

4.總結(jié)

綜上所述，從當(dāng)前來看，我國的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店既有很好的發(fā)展前景，又有很好的發(fā)展空間，由于國外酒店品牌進(jìn)入我國經(jīng)濟(jì)型酒店的市場，市場的競爭也比較激烈，如果我國的經(jīng)濟(jì)型酒店想要更長遠(yuǎn)地進(jìn)行發(fā)展，就必須要形成核心競爭力，使顧客的滿意度得以有效地提升。