兒童主題樂(lè)園顧客體驗(yàn)營(yíng)銷分析

徐雯

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，體驗(yàn)營(yíng)銷逐漸興起，消費(fèi)者的需求出現(xiàn)了多樣化與個(gè)性化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式滿足不了消費(fèi)者的需求。在我國(guó)，現(xiàn)階段兒童在消費(fèi)市場(chǎng)上占據(jù)主導(dǎo)地位，家長(zhǎng)在兒童身上的消費(fèi)越來(lái)越大，重視孩子的成長(zhǎng)。兒童主題樂(lè)園越來(lái)越注重體驗(yàn)式營(yíng)銷，逐漸將體驗(yàn)營(yíng)銷模式過(guò)渡到主題樂(lè)園的發(fā)展中，從消費(fèi)者的情感體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)入手，抓住消費(fèi)者的心理。以兒童主題樂(lè)園為研究對(duì)象，從體驗(yàn)營(yíng)銷的相關(guān)理論入手，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外兒童主題樂(lè)園營(yíng)銷現(xiàn)狀的研究，分析我國(guó)兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：兒童主題樂(lè)園；體驗(yàn)營(yíng)銷；消費(fèi)者

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.32.029

1 前言

我國(guó)兒童主題樂(lè)園發(fā)展速度快，規(guī)模不斷擴(kuò)大，科技含量不斷攀升，主題類型不斷豐富，主題結(jié)構(gòu)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，投資主體從單一到多元化，這些的變化越來(lái)越吸引消費(fèi)者，并且大部分兒童主題樂(lè)園應(yīng)用了體驗(yàn)營(yíng)銷，因此，近年來(lái)主題樂(lè)園越來(lái)越受到人們的追捧和青睞，特別是兒童主題樂(lè)園，各地的兒童主題樂(lè)園也如雨后春筍拔地而起。體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新型營(yíng)銷模式，雖然興起的時(shí)間不長(zhǎng)，但是在實(shí)際營(yíng)銷中運(yùn)用的越來(lái)越廣泛，在市場(chǎng)上有很大的發(fā)展前景，許多商家越來(lái)越重視體驗(yàn)營(yíng)銷，在原有的基礎(chǔ)上，增添體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程，以此來(lái)吸引顧客。

2 我國(guó)兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

2.1 兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀

目前我國(guó)兒童主題樂(lè)園有兩種類型，即戶外兒童主題樂(lè)園和室內(nèi)兒童主題樂(lè)園。與室內(nèi)兒童主題樂(lè)園相比，戶外兒童主題樂(lè)園規(guī)模大，游樂(lè)設(shè)施配備上符合各個(gè)年齡上的孩子，多樣化，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇層面更多，也符合當(dāng)代人個(gè)性化和多樣化的趨勢(shì)；室內(nèi)兒童主題樂(lè)園雖然規(guī)模小，但是大多數(shù)選址在大型商場(chǎng)里，客源多，并且不受天氣影響，相對(duì)戶外兒童主題樂(lè)園來(lái)說(shuō)比較穩(wěn)定。

我國(guó)兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)式營(yíng)銷目前仍處于起步階段，發(fā)展水平不高。商家把體驗(yàn)營(yíng)銷運(yùn)用到兒童主題樂(lè)園的發(fā)展中，主要從顧客的感官、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系這五個(gè)方面來(lái)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要，讓消費(fèi)者滿意。

2.2 兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

2.2.1 營(yíng)造環(huán)境氛圍具有局限性

體驗(yàn)式營(yíng)銷更注重營(yíng)造環(huán)境氛圍，體驗(yàn)氛圍是體驗(yàn)營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵性要素。顧客可以從感官和情感上體驗(yàn)到樂(lè)園的環(huán)境氛圍，只有讓顧客從硬件設(shè)施跟服務(wù)上感受到不一樣的體驗(yàn)才能達(dá)到真正吸引顧客的目的。然而，部分兒童主題樂(lè)園內(nèi)時(shí)而人多時(shí)而人少，導(dǎo)致了營(yíng)造環(huán)境氛圍具有局限性。

2.2.2 體驗(yàn)服務(wù)體系不完善

大多數(shù)兒童主題樂(lè)園缺少一些人性化的服務(wù)，比如工作人員可以幫助顧客進(jìn)行拍照，或者工作人員帶小朋友游玩，因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)兒童主題樂(lè)園在室內(nèi)，都是在大型商場(chǎng)中，家長(zhǎng)帶小孩子到樂(lè)園玩，有些家長(zhǎng)想逛商場(chǎng)，擔(dān)心孩子卻走不開，這就需要工作人員的幫忙；同時(shí)，在這個(gè)科技發(fā)達(dá)的時(shí)代，有些顧客在拍照，但是因?yàn)楹⒆犹?，不方便，既要照顧孩子又要一邊拍照，忙不過(guò)來(lái)，需要工作人員的幫助；部分主題樂(lè)園在這方面的體驗(yàn)服務(wù)不強(qiáng)。

2.2.3 主題樂(lè)園雷同化現(xiàn)象嚴(yán)重

目前我國(guó)兒童主題樂(lè)園數(shù)量多，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，發(fā)展的不是很好，經(jīng)濟(jì)效益低，主要原因在于樂(lè)園的主題及游樂(lè)設(shè)施基本類似，都沒(méi)多大區(qū)別。大多數(shù)兒童主題樂(lè)園的主題和形式都相互照搬照抄，沒(méi)有新穎。在視覺(jué)的體驗(yàn)上就會(huì)給顧客帶來(lái)厭倦。

2.2.4 體驗(yàn)營(yíng)銷工具利用不全面

目前，我國(guó)兒童主題樂(lè)園對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷工具運(yùn)用的較少，特別是在網(wǎng)絡(luò)媒介上。與國(guó)外的主題公園相比，我國(guó)主題公園的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還比較落后，國(guó)外兒童主題樂(lè)園網(wǎng)頁(yè)借助了多媒體技術(shù)來(lái)進(jìn)行表現(xiàn)，以動(dòng)畫、聲音和文字為主，具有吸引力，特別逼著；而我國(guó)兒童主題樂(lè)園的網(wǎng)頁(yè)界面用文字和圖片，缺乏吸引力，使顧客不能通過(guò)媒介來(lái)體驗(yàn)兒童主題樂(lè)園的樂(lè)趣。

2.2.5 兒童主題樂(lè)園票價(jià)過(guò)高

據(jù)了解，一些兒童主題樂(lè)園的主要收入是門票。為了提升項(xiàng)目的品位，樂(lè)園增加了很多參與的項(xiàng)目活動(dòng)，豐富了顧客的體驗(yàn)，樂(lè)園為提供體驗(yàn)而收取費(fèi)用是正常的，但樂(lè)園的門票的定價(jià)應(yīng)該有一定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該過(guò)高。

2.2.6 忽視員工體驗(yàn)

兒童主題樂(lè)園在員工管理的過(guò)程中，管理者對(duì)員工內(nèi)部管理意識(shí)有所欠缺，只是單純依靠員工考核與培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行管理，會(huì)忽視員工的心理狀態(tài)，挫傷員工的積極性。內(nèi)部員工也是樂(lè)園內(nèi)部的顧客，如果內(nèi)部員工在樂(lè)園內(nèi)沒(méi)有受到良好的體驗(yàn)，不能身臨其境，那么在服務(wù)顧客上就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

3 兒童主題樂(lè)園體驗(yàn)營(yíng)銷策略改進(jìn)建議

3.1 提升主題樂(lè)園體驗(yàn)環(huán)境

要想營(yíng)造一個(gè)好的環(huán)境氛圍，兒童主題樂(lè)園就要從顧客的感官和情感上入手。首先，要從顧客感官的角度著手，顧客最先看到的就是兒童主題樂(lè)園的色彩，色彩是主題樂(lè)園氛圍設(shè)計(jì)的重要手段，大多數(shù)主題樂(lè)園會(huì)以孩子喜歡的色彩和卡通為主，設(shè)計(jì)應(yīng)該充滿童話，因此，公園設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)以各種鮮艷的色彩作為主色。其次，就是顧客的情感，在顧客較多的設(shè)施區(qū)域增加工作人員，帶顧客有秩序的體驗(yàn)游樂(lè)設(shè)施，加強(qiáng)人多區(qū)域的氛圍營(yíng)造，避免出現(xiàn)秩序混亂的場(chǎng)面。

3.2 完善體驗(yàn)服務(wù)體系

兒童主題樂(lè)園的服務(wù)會(huì)直接影響顧客對(duì)主題樂(lè)園的滿意度，顧客百分百的滿意才是兒童主題樂(lè)園最想要的結(jié)果。在工作人員提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該提高服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該向顧客提供全方位的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)管理，圍繞顧客的體驗(yàn)去創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提供人性化的服務(wù)，從而促進(jìn)顧客的情感體驗(yàn)。其次，要提高參與度和互動(dòng)性。兒童主題樂(lè)園在滿足顧客感官、情感體驗(yàn)之外，還應(yīng)該為游客提供行動(dòng)體驗(yàn)，讓顧客親身參與到樂(lè)園的活動(dòng)中。

3.3 綜合運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷工具

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，兒童主題樂(lè)園要足夠的重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，應(yīng)該充分的將網(wǎng)絡(luò)這個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷工具利用起來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)的宣傳上要突破以往只有文字和圖畫的局限性，應(yīng)該借鑒國(guó)外的兒童主題樂(lè)園，要圖文，聲音和動(dòng)畫相結(jié)合，并且加上自己的特色，完全就可以吸引顧客。除此之外，網(wǎng)站應(yīng)該提供在線小游戲，讓不了解主題樂(lè)園的顧客從游戲中獲知主題樂(lè)園的信息，對(duì)其感興趣，讓顧客在網(wǎng)絡(luò)上就能體驗(yàn)到兒童主題樂(lè)園的樂(lè)趣。兒童主題樂(lè)園應(yīng)通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相結(jié)合的方式，全面的利用體驗(yàn)營(yíng)銷工具，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。

3.4 適當(dāng)調(diào)整兒童主題樂(lè)園票價(jià)

兒童主題樂(lè)園在門票的定價(jià)上應(yīng)該有一定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖胨胶拖M(fèi)能力，并且將高收入者和低收入者結(jié)合在一起考慮，調(diào)整門票的價(jià)格。其次，在一些特殊游戲設(shè)施的收費(fèi)上，可以接近高收入者，對(duì)于低收入者他們應(yīng)該不會(huì)再花錢，只會(huì)玩一些不收費(fèi)的游樂(lè)設(shè)施。這樣，兒童主題樂(lè)園的消費(fèi)對(duì)象將是多層次的，可以吸引更多消費(fèi)者到樂(lè)園體驗(yàn)游玩，也可以促成更多消費(fèi)者的二次體驗(yàn)，特別是低收入者。

3.5 加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工體驗(yàn)的重視程度

對(duì)于員工方面，首先，企業(yè)應(yīng)該將員工當(dāng)作自己的內(nèi)部顧客，然后再進(jìn)行管理，運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷的體驗(yàn)式模型來(lái)管理員工。因此，企業(yè)在培訓(xùn)和考核員工時(shí)，應(yīng)該重視他們?cè)陬櫩腕w驗(yàn)上所起的作用，有時(shí)候員工在樂(lè)園里的體驗(yàn)更重要，不可忽視，管理者應(yīng)該經(jīng)常與員工交流，讓作為顧客的員工提出建設(shè)性的建議，管理者將這些建議進(jìn)行匯總，這樣才能提高對(duì)顧客體驗(yàn)的服務(wù)。同時(shí)管理者要滿足員工的物質(zhì)和精神上的需求，使員工在體驗(yàn)上獲得滿意，進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，顧客體驗(yàn)也會(huì)有一個(gè)好的效果。

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